{"id":12797,"date":"2024-04-18T14:19:57","date_gmt":"2024-04-18T11:19:57","guid":{"rendered":"https:\/\/itsm.com\/?p=12797"},"modified":"2024-09-23T14:26:31","modified_gmt":"2024-09-23T11:26:31","slug":"chto-takoe-service-desk","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/itsm.com\/pb\/blog\/chto-takoe-service-desk\/","title":{"rendered":"O que \u00e9 Service Desk?"},"content":{"rendered":"

Por tr\u00e1s de toda empresa bem-sucedida h\u00e1 uma meta fundamental que transcende todas as outras: a busca da satisfa\u00e7\u00e3o do cliente.<\/p>\n

Em termos de Service Desk, trata-se tamb\u00e9m de resolver os problemas dos clientes em tempo real.<\/p>\n

Para muitos, o Service Desk tem a mesma fun\u00e7\u00e3o que o Help Desk. Durante um bom tempo, isso foi verdade. Entretanto, agora, e mais especificamente desde a publica\u00e7\u00e3o da ITIL v3 (a terceira vers\u00e3o da Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informa\u00e7\u00e3o), h\u00e1 uma clara distin\u00e7\u00e3o entre os dois termos.<\/p>\n

Para empresas de TI de qualquer porte, o Service Desk \u00e9 uma das atividades mais importantes, exigindo gerenciamento di\u00e1rio e afetando diretamente o sucesso dos neg\u00f3cios.<\/p>\n

Neste artigo, explicaremos o que \u00e9 Service Desk, exploraremos suas fun\u00e7\u00f5es e benef\u00edcios para as empresas e saberemos como escolher o sistema certo.
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O que \u00e9 Service Desk em palavras simples<\/h2>\n

Ao otimizar a experi\u00eancia do funcion\u00e1rio com recursos de TI e de neg\u00f3cios, uma das fun\u00e7\u00f5es mais importantes \u00e9 manter um \u00fanico ponto de contato entre os usu\u00e1rios e os provedores de servi\u00e7os.<\/p>\n

Em palavras simples, o Service Desk \u00e9 considerado o elo, o ponto \u00fanico de contato, ou SPOC, entre a organiza\u00e7\u00e3o e os funcion\u00e1rios, clientes e parceiros de neg\u00f3cios. Ela \u00e9 respons\u00e1vel por gerenciar as solicita\u00e7\u00f5es dos usu\u00e1rios, avaliar suas necessidades e fornecer o suporte ou as solu\u00e7\u00f5es adequadas a todos que precisarem. Al\u00e9m disso, a central de servi\u00e7os garante a conformidade com as pol\u00edticas e os procedimentos de TI estabelecidos na organiza\u00e7\u00e3o.<\/p>\n

O sistema de informa\u00e7\u00f5es da central de servi\u00e7os automatiza n\u00e3o apenas o recebimento de solicita\u00e7\u00f5es, mas tamb\u00e9m o processo de solu\u00e7\u00e3o delas no contexto dos servi\u00e7os prestados. Para isso, o sistema fornece classifica\u00e7\u00e3o de solicita\u00e7\u00f5es, portf\u00f3lio e cat\u00e1logo de servi\u00e7os, SLA e especifica\u00e7\u00f5es de servi\u00e7os.<\/p>\n

Como funciona o Service Desk<\/h2>\n

\u00c9 importante observar que a forma de funcionamento do Service Desk varia de acordo com o tipo de estrutura. Abaixo, listamos 4 tipos diferentes de Service Desk e explicamos como cada um deles funciona:<\/p>\n

    \n
  • Service Desk local<\/strong><\/li>\n<\/ul>\n

    Opera no mesmo local onde os usu\u00e1rios est\u00e3o localizados, mas n\u00e3o \u00e9 capaz de lidar com um grande n\u00famero de solicita\u00e7\u00f5es de servi\u00e7o.<\/p>\n

      \n
    • Escrit\u00f3rio de ajuda centralizado<\/strong><\/li>\n<\/ul>\n

      Concentra todas as solicita\u00e7\u00f5es em um \u00fanico local e \u00e9 uma forma eficiente de trabalhar com uma estrutura mais compacta e econ\u00f4mica.<\/p>\n

        \n
      • Desk de ajuda baseado em nuvem<\/strong><\/li>\n<\/ul>\n

        Utiliza ferramentas digitais para seu trabalho, permitindo que voc\u00ea trabalhe totalmente on-line de qualquer lugar do mundo. \u00c9 considerada a solu\u00e7\u00e3o mais pr\u00e1tica, econ\u00f4mica e de qualidade que utiliza tecnologia moderna e resolve prontamente os problemas dos usu\u00e1rios.<\/p>\n

          \n
        • O modelo Follow the Sun <\/strong><\/li>\n<\/ul>\n

          Muito difundido entre as grandes empresas que precisam que o Service Desk esteja dispon\u00edvel 24 horas por dia, 7 dias por semana. Com esse modelo de central de servi\u00e7os, as solicita\u00e7\u00f5es s\u00e3o distribu\u00eddas entre os departamentos, aumentando a capacidade e a capacidade de resposta. Esse modelo agora est\u00e1 usando IA e ferramentas automatizadas – chatbots – para tornar o atendimento ao cliente r\u00e1pido, f\u00e1cil e de alta qualidade.<\/p>\n

          O que o Service Desk difere do Help Desk<\/h2>\n

          Apesar de os conceitos de Service Desk e Help Desk existirem h\u00e1 muitos anos, esses dois sistemas s\u00e3o frequentemente confundidos, muitas vezes at\u00e9 considerados sin\u00f4nimos. De fato, a diferen\u00e7a \u00e9 significativa: O Help Desk, como uma “central de ajuda”, ajuda os usu\u00e1rios a resolver problemas, enquanto o Service Desk \u00e9 um ponto \u00fanico de entrada para receber servi\u00e7os.<\/p>\n

          Os sistemas de Help Desk s\u00e3o uma forma de organizar um help desk em que cada solicita\u00e7\u00e3o do usu\u00e1rio \u00e9 registrada como um registro com um n\u00famero exclusivo e, em seguida, a equipe procede \u00e0 sua resolu\u00e7\u00e3o. Nos long\u00ednquos anos que antecederam o surgimento desses sistemas de classe, as pessoas buscavam ajuda por telefone, correio, apelo pessoal – algumas solicita\u00e7\u00f5es se perdiam ou chegavam ao lugar errado. Entretanto, ainda hoje, muitas organiza\u00e7\u00f5es trabalham da maneira antiga e perdem em efici\u00eancia.<\/p>\n

          A escolha entre Service Desk ou Help Desk depende do tipo de servi\u00e7o que voc\u00ea deseja fornecer. Se, para suas necessidades, for suficiente apenas organizar uma fila de solicita\u00e7\u00f5es e n\u00e3o perd\u00ea-las, ent\u00e3o o Helpdesk ser\u00e1 suficiente.<\/p>\n

          E se a solu\u00e7\u00e3o de solicita\u00e7\u00f5es exigir a intera\u00e7\u00e3o de diferentes departamentos entre si como unidades de neg\u00f3cios que prestam servi\u00e7os, ser\u00e1 necess\u00e1rio implementar uma abordagem de servi\u00e7o, em que todas as opera\u00e7\u00f5es sejam regulamentadas dentro da estrutura de um acordo de qualidade de servi\u00e7o (SLA). Para fornecer servi\u00e7os em um n\u00edvel consistente, surgiram sistemas de TI especializados que implementam os princ\u00edpios da abordagem de servi\u00e7o – Service Desk<\/p>\n

          Fun\u00e7\u00f5es da Central de Servi\u00e7os<\/h2>\n

          Um sistema de Service Desk adequadamente estruturado e eficaz n\u00e3o apenas resolve problemas t\u00e9cnicos imediatos, mas \u00e9 parte integrante do gerenciamento geral do cen\u00e1rio de TI da empresa. Entre as fun\u00e7\u00f5es do Service Desk, destacam-se:<\/p>\n

            \n
          • Recep\u00e7\u00e3o e registro de mensagens de usu\u00e1rios, registro de solicita\u00e7\u00f5es – incidentes e solicita\u00e7\u00f5es de servi\u00e7o;<\/li>\n
          • Classifica\u00e7\u00e3o e prioriza\u00e7\u00e3o de solicita\u00e7\u00f5es, iniciando o processo de sua solu\u00e7\u00e3o;<\/li>\n
          • Proporcionar a comunica\u00e7\u00e3o do consumidor com os provedores de servi\u00e7os em seus apelos;<\/li>\n
          • Oferecimento de respostas autom\u00e1ticas a solicita\u00e7\u00f5es padr\u00e3o e ac\u00famulo da base de conhecimento das normas de servi\u00e7o;<\/li>\n
          • Coleta inicial de informa\u00e7\u00f5es antes da transfer\u00eancia de recursos que n\u00e3o podem ser resolvidos na linha 1 para outras linhas de suporte;<\/li>\n<\/li>\n
          • Envio de notifica\u00e7\u00f5es em massa aos usu\u00e1rios (por exemplo, interrup\u00e7\u00e3o programada do servidor);<\/li>\n
          • Rastreia a disponibilidade do servi\u00e7o de TI, lida com incidentes de infraestrutura;<\/li>\n<\/ul>\n

            Benef\u00edcios da implementa\u00e7\u00e3o do Service Desk para a empresa<\/h2>\n

            Se falamos de investimentos em infraestrutura, vale a pena mencionar a import\u00e2ncia do Service Desk para a estrat\u00e9gia de neg\u00f3cios.<\/p>\n

            O suporte t\u00e9cnico do Service Desk torna-se ainda mais “relevante” se levarmos em conta as circunst\u00e2ncias atuais dos neg\u00f3cios – em um ambiente altamente competitivo, a melhoria da qualidade do servi\u00e7o \u00e9 de extrema import\u00e2ncia para a obten\u00e7\u00e3o de resultados.<\/p>\n

            O Service Desk supervisiona as opera\u00e7\u00f5es de TI e monitora todos os servi\u00e7os da empresa, garantindo a melhoria cont\u00ednua com foco na produtividade.<\/p>\n

            Quando organizado adequadamente, o Service Desk atua como a vitrine da empresa – \u00e9 a primeira coisa com que os consumidores empresariais entram em contato quando solicitam um servi\u00e7o. O trabalho de qualidade do Service Desk aumenta o n\u00edvel de satisfa\u00e7\u00e3o tanto com o servi\u00e7o quanto com a empresa como um todo.<\/p>\n

            Juntamente com a ger\u00eancia, o Service Desk melhora a comunica\u00e7\u00e3o com os usu\u00e1rios, ajuda a reduzir os riscos e aumenta a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente com o uso de um produto ou servi\u00e7o.<\/p>\n

            Aqui est\u00e3o alguns dos benef\u00edcios para as empresas:<\/p>\n

            <\/strong>Efici\u00eancia operacional:<\/strong> O Service Desk padroniza os processos de TI, automatiza as tarefas de rotina tanto quanto poss\u00edvel, permitindo uma resposta mais r\u00e1pida aos problemas e opera\u00e7\u00f5es mais econ\u00f4micas. O Service Typing aumenta a porcentagem de solicita\u00e7\u00f5es resolvidas na primeira linha desde a primeira itera\u00e7\u00e3o. Quanto menos itera\u00e7\u00f5es e transfer\u00eancias de um aplicativo de um especialista (primeira linha) para outro (segunda linha), menos filas esse aplicativo precisar\u00e1 percorrer. Quanto menos filas, mais r\u00e1pido o aplicativo ser\u00e1 resolvido. E a implementa\u00e7\u00e3o de um agente virtual ou de um chatbot baseado em IA no Service Desk reduz o tempo de resposta de 10 minutos para alguns segundos.<\/p>\n

            Intera\u00e7\u00e3o mais pr\u00f3xima entre a empresa e a TI<\/strong>: o Service Desk, como dissemos, \u00e9 o elo entre os usu\u00e1rios, os processos de neg\u00f3cios e os servi\u00e7os de TI que os suportam. Essa conex\u00e3o fornece insights valiosos sobre os n\u00edveis de satisfa\u00e7\u00e3o dos usu\u00e1rios, o que, por sua vez, ajuda a gerenciar proativamente os problemas e a planejar com efic\u00e1cia os futuros servi\u00e7os de TI.<\/p>\n

            Aumentar a produtividade<\/strong>: ferramentas de autoatendimento, bases de conhecimento compartilhadas e fluxos de trabalho automatizados simplificam a presta\u00e7\u00e3o de servi\u00e7os de TI, ajudando os usu\u00e1rios a voltarem ao trabalho mais rapidamente e a equipe de TI a se concentrar em tarefas estrat\u00e9gicas.<\/p>\n

            Aumentar a confiabilidade<\/strong>: ao acelerar a resolu\u00e7\u00e3o de problemas, reduzir e at\u00e9 mesmo evitar problemas automaticamente, o Service Desk mant\u00e9m sua empresa funcionando sem problemas.<\/p>\n

            Service Desk como o primeiro passo para o ITSM<\/h2>\n

            Se subirmos um pouco mais – de Help Desk para Service Desk – o pr\u00f3ximo passo \u00e9 o gerenciamento de servi\u00e7os de TI ou sistema ITSM. A palavra-chave aqui \u00e9 “gerenciamento”. Portanto, o ITSM representa o n\u00facleo e, ao faz\u00ea-lo, controla todas as fun\u00e7\u00f5es de servi\u00e7o de TI, inclusive a Help Desk e a Service Desk.<\/p>\n

            O Service Desk \u00e9 apenas um aspecto do gerenciamento de servi\u00e7os de TI que se concentra na solu\u00e7\u00e3o de problemas t\u00e9cnicos para os clientes. A Central de Servi\u00e7os tem uma pegada menor do que o Gerenciamento de Servi\u00e7os de TI porque \u00e9 considerada uma subcategoria do sistema. Enquanto o Service Desk lida com a manuten\u00e7\u00e3o, o ITSM se concentra no gerenciamento de toda a gama de servi\u00e7os fornecidos de acordo com a ITIL.<\/p>\n

            \u00c9 comum acreditar que o sistema ITSM \u00e9 um produto para empresas de grande ou m\u00e9dio porte. Trata-se de um sistema de grande escala, cuja implementa\u00e7\u00e3o requer prepara\u00e7\u00e3o completa, desenvolvimento de projeto de implementa\u00e7\u00e3o e grandes recursos. No entanto, se uma empresa ainda n\u00e3o tiver “crescido” para todas as pr\u00e1ticas que o sistema de gerenciamento de servi\u00e7os de TI implica, isso n\u00e3o significa que ela n\u00e3o possa come\u00e7ar a implementar os processos da ITIL, pe\u00e7a por pe\u00e7a. As pr\u00e1ticas da ITIL devem ser percebidas como um “conjunto de cubos”, dos quais voc\u00ea pode retirar aqueles que s\u00e3o adequados para a empresa no momento e, se necess\u00e1rio, adicionar novos “cubos”.<\/p>\n

            A Central de Servi\u00e7os pode desempenhar o papel de um dos primeiros “tijolos” na constru\u00e7\u00e3o de um sistema de gerenciamento de servi\u00e7os de TI. Tradicionalmente, uma das primeiras pr\u00e1ticas a serem implementadas \u00e9 a Central de Servi\u00e7os com processos de gerenciamento de incidentes e de n\u00edvel de servi\u00e7o. Esses processos s\u00e3o respons\u00e1veis pela intera\u00e7\u00e3o entre os usu\u00e1rios e a central de servi\u00e7os, sendo uma esp\u00e9cie de interface entre eles – uma \u00fanica vitrine de servi\u00e7os.<\/p>\n

            A implementa\u00e7\u00e3o do Service Desk permitir\u00e1 assumir o controle dos processos de servi\u00e7o e “colocar nos trilhos” o trabalho do departamento de TI. Essa abordagem dar\u00e1 a oportunidade de reduzir os custos operacionais e melhorar a qualidade dos servi\u00e7os prestados.<\/p>\n

            O Service Desk n\u00e3o \u00e9 apenas para a TI<\/h2>\n

            O Service Desk, originalmente projetado para ajudar as equipes de TI a rastrear e resolver solicita\u00e7\u00f5es de servi\u00e7o, agora pode ser usado em \u00e1reas n\u00e3o tecnol\u00f3gicas – RH ou, por exemplo, departamentos jur\u00eddicos e financeiros das empresas.<\/p>\n

            Os servi\u00e7os de Service Desk s\u00e3o normalmente usados para o gerenciamento de servi\u00e7os de TI, mas os modelos de Service Desk est\u00e3o sendo cada vez mais aplicados a outras fun\u00e7\u00f5es de servi\u00e7o das organiza\u00e7\u00f5es, especialmente para o modelo de neg\u00f3cios ESM (enterprise service management).<\/p>\n

            Cada vez mais, as empresas de TI oferecem a seus usu\u00e1rios servi\u00e7os n\u00e3o tecnol\u00f3gicos “prontos para uso” que lhes permitem criar e manter sua pr\u00f3pria Central de Servi\u00e7os com o m\u00ednimo de envolvimento do departamento de TI. Os departamentos de RH, com a ajuda do Service Desk, podem gerenciar processos como a contrata\u00e7\u00e3o de funcion\u00e1rios e o processamento de solicita\u00e7\u00f5es de servi\u00e7os, os departamentos jur\u00eddicos – para deixar de coletar manualmente os documentos necess\u00e1rios e automatizar o fluxo de trabalho, e os departamentos financeiros – para controlar os custos e gerenciar o or\u00e7amento.<\/p>\n

            Como escolher um Service Desk<\/h2>\n

            Atualmente, o Service Desk est\u00e1 passando por mudan\u00e7as significativas devido \u00e0 r\u00e1pida evolu\u00e7\u00e3o da tecnologia. Os Service Desks passaram de sua fun\u00e7\u00e3o tradicional de “centros de solu\u00e7\u00e3o de problemas” para uma fun\u00e7\u00e3o mais inovadora que melhora a efici\u00eancia de cada funcion\u00e1rio e capacita, dando poder aos usu\u00e1rios. Ap\u00f3s a pandemia do help desk de TI, as ferramentas de ITSM e os profissionais de suporte desempenharam um papel fundamental na continuidade dos neg\u00f3cios, especialmente quando as organiza\u00e7\u00f5es enfrentaram os desafios de gerenciar funcion\u00e1rios remotos.<\/p>\n

            Ao escolher um Service Desk, os seguintes aspectos devem ser enfocados:<\/p>\n

              \n
            • Definir necessidades e objetivos<\/strong><\/li>\n<\/ul>\n

              Antes de mais nada, ao escolher um Service Desk, voc\u00ea precisa identificar as necessidades e as metas espec\u00edficas da sua organiza\u00e7\u00e3o. Avalie o tamanho da sua base de usu\u00e1rios, a complexidade do seu ambiente de TI e os tipos de servi\u00e7os de suporte necess\u00e1rios. Com essas informa\u00e7\u00f5es, voc\u00ea pode restringir suas op\u00e7\u00f5es e se concentrar em solu\u00e7\u00f5es que atendam \u00e0s suas necessidades individuais.<\/p>\n

                \n
              • Explore as op\u00e7\u00f5es de servi\u00e7os de suporte<\/strong><\/li>\n<\/ul>\n

                Depois de ter uma ideia de suas necessidades, explore as op\u00e7\u00f5es de servi\u00e7os de suporte dispon\u00edveis. Pesquise o mercado e analise fatores como escalabilidade, personaliza\u00e7\u00e3o e facilidade de implementa\u00e7\u00e3o. Escolha solu\u00e7\u00f5es que se alinhem \u00e0 sua estrat\u00e9gia de TI e \u00e0s metas de longo prazo da empresa.<\/p>\n

                  \n
                • Determinar os recursos de help desk dispon\u00edveis<\/strong><\/li>\n<\/ul>\n

                  Avalie os recursos oferecidos em v\u00e1rias solu\u00e7\u00f5es e determine quais deles sua organiza\u00e7\u00e3o precisa. Quer se trate de portais de autoatendimento, recursos de automa\u00e7\u00e3o ou integra\u00e7\u00e3o com outras ferramentas, escolha um Service Desk que permita que sua equipe de TI forne\u00e7a um suporte eficaz.<\/p>\n

                    \n
                  • Experimente uma demonstra\u00e7\u00e3o <\/strong><\/li>\n<\/ul>\n

                    Muitos provedores de servi\u00e7os oferecem demonstra\u00e7\u00f5es ou per\u00edodos de teste. Aproveite essas oportunidades para obter experi\u00eancia pr\u00e1tica com as solu\u00e7\u00f5es que voc\u00ea est\u00e1 considerando. Nesse momento, preste aten\u00e7\u00e3o \u00e0 interface do usu\u00e1rio, \u00e0 facilidade de uso e \u00e0 adequa\u00e7\u00e3o do Service Desk ao seu fluxo de trabalho.<\/p>\n

                    O melhor sistema de Service Desk oferece um servi\u00e7o r\u00e1pido e f\u00e1cil para clientes e funcion\u00e1rios. Quando seus funcion\u00e1rios t\u00eam as ferramentas e os recursos de que precisam, a empresa pode funcionar com mais efici\u00eancia. Funcion\u00e1rios satisfeitos geram clientes satisfeitos.<\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

                    Por tr\u00e1s de toda empresa bem-sucedida h\u00e1 uma meta fundamental que transcende todas as outras: a busca da satisfa\u00e7\u00e3o do cliente. Em termos de Service Desk, trata-se tamb\u00e9m de resolver os problemas dos clientes em tempo real. Para muitos, o Service Desk tem a mesma fun\u00e7\u00e3o que o Help Desk. 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