{"id":12811,"date":"2020-10-27T14:28:43","date_gmt":"2020-10-27T11:28:43","guid":{"rendered":"https:\/\/itsm.com\/?p=12811"},"modified":"2024-09-23T14:35:23","modified_gmt":"2024-09-23T11:35:23","slug":"kak-vyglyadit-slm-v-korporativnyh-itsm-sistemah-2","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/itsm.com\/pb\/blog\/kak-vyglyadit-slm-v-korporativnyh-itsm-sistemah-2\/","title":{"rendered":"Como \u00e9 o SLM nos sistemas de ITSM corporativos"},"content":{"rendered":"<p>A principal ferramenta corporativa para controlar o cumprimento dos padr\u00f5es de tempo \u00e9 o Service Level Management, ou SLM (gerenciamento de n\u00edvel de servi\u00e7o). Nas plataformas empresariais modernas, o SLM \u00e9 uma parte org\u00e2nica do sistema: \u00e9 a base para a prescri\u00e7\u00e3o de normas, o controle da qualidade dos servi\u00e7os prestados e a determina\u00e7\u00e3o de viola\u00e7\u00f5es de prazos. O SLM regula o n\u00edvel de servi\u00e7o e controla a conformidade dos servi\u00e7os com as expectativas do cliente.<\/p>\n<p>Essa \u00e9 uma grande \u00e1rea do ITSM, um de seus processos obrigat\u00f3rios. De modo geral, do ponto de vista da implementa\u00e7\u00e3o do software, o SLM se resume \u00e0 contabilidade dos padr\u00f5es de tempo e \u00e0 configura\u00e7\u00e3o de seu c\u00e1lculo para diferentes tipos de solicita\u00e7\u00f5es que a empresa deseja controlar. Por exemplo, solicita\u00e7\u00f5es de servi\u00e7o e incidentes.<\/p>\n<p>O ITSM SimpleOne permite que voc\u00ea defina normas para quaisquer objetos que possam ser classificados como tarefas. Ou seja, todos os objetos do tipo &#8220;tarefa&#8221; herdados da tabela de cabe\u00e7alho de tarefas podem ser configurados com padr\u00f5es de tempo para execu\u00e7\u00e3o. Essa funcionalidade primeiro define limites de tempo para o processamento de qualquer coisa e, em seguida, monitora a conformidade com esses limites.<\/p>\n<p>O sucesso do SLM depende muito das informa\u00e7\u00f5es fornecidas com base nas quais os alvos s\u00e3o gerados. Uma fonte priorit\u00e1ria dessas informa\u00e7\u00f5es \u00e9 o cat\u00e1logo de servi\u00e7os. Os indicadores de qualidade geralmente s\u00e3o fixados no contrato para este ou aquele servi\u00e7o. Como regra, h\u00e1 tr\u00eas tipos de contratos desse tipo:<\/p>\n<ul>\n<li>SLA (Acordo de N\u00edvel de Servi\u00e7o);<\/li>\n<li>OLA (Acordo de N\u00edvel Operacional);<\/li>\n<li>UC (Contrato Subjacente).<\/li>\n<\/ul>\n<div class=\"mceTemp\"><\/div>\n<h2 lang=\"ru\">O que o SLM deve ser capaz de fazer nos sistemas de ITSM?<\/p>\n<h4><strong>A personaliza\u00e7\u00e3o de indicadores \u00e9 a mais flex\u00edvel poss\u00edvel e est\u00e1 dispon\u00edvel para qualquer usu\u00e1rio<\/strong><\/h4>\n<p>A se\u00e7\u00e3o SLM de qualquer <a href=\"https:\/\/itsm.com\/pb\/products\/itsm\/\">sistema ITSM<\/a> de qualidade tem recursos de personaliza\u00e7\u00e3o de indicadores, \u00e9 padr\u00e3o. No entanto, estamos orgulhosos da facilidade de uso com que tornamos essas configura\u00e7\u00f5es. Na plataforma SimpleOne, n\u00f3s as levamos a um n\u00edvel de simplicidade tal que a configura\u00e7\u00e3o de uma l\u00f3gica muito complexa de c\u00e1lculo de indicadores de qualidade pode ser feita sem scripts: todas as configura\u00e7\u00f5es (mesmo as mais sofisticadas), a personaliza\u00e7\u00e3o e a introdu\u00e7\u00e3o de par\u00e2metros adicionais s\u00e3o feitas visualmente usando as ferramentas No Code.<\/p>\n<h4><strong>Indicadores (regras de c\u00e1lculo de tempo) dependem de calend\u00e1rios<\/strong><\/h4>\n<p>No SLM, \u00e9 poss\u00edvel criar um calend\u00e1rio de tempo de trabalho (calend\u00e1rio de produ\u00e7\u00e3o). Portanto, os indicadores calcular\u00e3o o tempo de trabalho com base nesses calend\u00e1rios.<\/p>\n<h4><strong>Todos os indicadores podem operar em diferentes fusos hor\u00e1rios<\/strong><\/h4>\n<p>Isso \u00e9 fundamental para grandes empresas com distribui\u00e7\u00e3o geogr\u00e1fica. Assim, \u00e9 poss\u00edvel contar o tempo de acordo com o local do consumidor e do executor da tarefa. Por exemplo, o assinante solicitante est\u00e1 localizado em Vladivostok, mas a tarefa \u00e9 executada no fuso hor\u00e1rio de Moscou. No <a href=\"https:\/\/itsm.com\/pb\/products\/itsm\/\">ITSM-system SimpleOne<\/a>, h\u00e1 a possibilidade de personalizar o c\u00e1lculo para que as horas de trabalho sejam contadas de acordo com o hor\u00e1rio de Vladivostok e para que o c\u00e1lculo seja baseado no hor\u00e1rio de Moscou. Al\u00e9m disso, \u00e9 poss\u00edvel calcular o tempo dentro do fuso hor\u00e1rio base, que \u00e9 definido diretamente no indicador. Tamb\u00e9m \u00e9 poss\u00edvel correlacionar o cronograma de horas de trabalho e n\u00e3o trabalho com o fuso hor\u00e1rio do local da unidade de configura\u00e7\u00e3o.<\/p>\n<h4><strong>Umbrella <a href=\"https:\/\/itsm.com\/pb\/glossary\/service-level-agreement\/\">SLA<\/a>: acordos subordinados<\/strong><\/h4>\n<p>Esse recurso se manifesta quando a presta\u00e7\u00e3o de um servi\u00e7o depende da presta\u00e7\u00e3o de outros servi\u00e7os relacionados. Ou seja, o cumprimento da tarefa como um todo inclui subtarefas que podem estar, por exemplo, no escopo de deveres do contratado. Assim, mais de uma pessoa e at\u00e9 mesmo, talvez, mais de uma empresa \u00e9 respons\u00e1vel pelo cumprimento. Assim, um SLA se sobrep\u00f5e a outro, e eles podem n\u00e3o coincidir em termos de prazos. Ent\u00e3o, aquele que recebeu a solicita\u00e7\u00e3o inicial, escalando uma parte dessa solicita\u00e7\u00e3o mais adiante na cadeia, tem a garantia de obter um atraso no atendimento de acordo com seu SLA. Para evitar essas colis\u00f5es, o sistema de contabilidade de SLA (SLA, OLA, UC) do SimpleOne permite que voc\u00ea especifique acordos subordinados (adicionais, relacionados) com o contratado no n\u00edvel informativo, na ajuda. Tamb\u00e9m \u00e9 poss\u00edvel vincular acordos aos contratos correspondentes.<\/p>\n<h4><strong>Contadores de hora de in\u00edcio retrospectivo<\/strong><\/h4>\n<p>Normalmente, se uma solicita\u00e7\u00e3o\/incidente deve alterar seu contador (na maioria das vezes devido a uma altera\u00e7\u00e3o de status), a l\u00f3gica do acordo \u00e9 definir a hora de in\u00edcio do novo contador como sendo a mesma do contador anterior. Vamos considerar um incidente que tenha v\u00e1rias regras para calcular o tempo com base na prioridade atribu\u00edda a ele. Se a prioridade do incidente mudar, o contador tamb\u00e9m dever\u00e1 mudar, diminuindo ou aumentando o tempo de processamento do incidente, mas a hora de in\u00edcio do contador n\u00e3o dever\u00e1 mudar.<\/p>\n<h4><strong>Rec\u00e1lculo percentual de contadores de tempo no in\u00edcio retrospectivo<\/strong><\/h4>\n<p>Essa ferramenta entrou em nosso arsenal de SLM gra\u00e7as ao feedback dos clientes. Eles chamaram nossa aten\u00e7\u00e3o para um problema que poderia surgir sem a finaliza\u00e7\u00e3o do faturamento retrospectivo do contador.<\/p>\n<p>Quando a prioridade \u00e9 alterada de m\u00e9dia para muito alta, pode acontecer que, quando os contadores forem alterados, a tarefa esteja garantidamente atrasada. Por exemplo, inicialmente uma tarefa com um n\u00edvel de prioridade m\u00e9dio foi atribu\u00edda a quatro horas para ser resolvida. Passadas duas horas, ficou claro que a tarefa era mais importante e foi atribu\u00edda a ela uma prioridade mais alta e um novo contador &#8211; n\u00e3o para quatro horas, mas para duas. Isso resulta em um atraso autom\u00e1tico da solu\u00e7\u00e3o da tarefa. Para evitar que isso aconte\u00e7a, o SLM SimpleOne usa o rec\u00e1lculo de porcentagem. Ou seja, com a nova indica\u00e7\u00e3o, o contador come\u00e7ar\u00e1 no momento em que ocorreu a mudan\u00e7a de prioridade, e o sistema calcular\u00e1 a porcentagem de tempo restante para a resolu\u00e7\u00e3o e aplicar\u00e1 essa porcentagem ao tempo final do novo contador. N\u00e3o haver\u00e1 tempo de atraso, mas o tempo restante para processamento ser\u00e1 a mesma porcentagem do tempo total de processamento do SLA que o contador anterior antes da altera\u00e7\u00e3o.<\/p>\n<p>Conveniente, facilmente personaliz\u00e1vel e, ao mesmo tempo, com a capacidade de implementar uma l\u00f3gica complexa de c\u00e1lculo de todos os tipos de indicadores de qualidade nas condi\u00e7\u00f5es de diferentes calend\u00e1rios, fusos hor\u00e1rios, acordos relacionados com contratados e altera\u00e7\u00f5es tardias na classifica\u00e7\u00e3o do SLM &#8211; \u00e9 uma base confi\u00e1vel para a melhoria cont\u00ednua do n\u00edvel de servi\u00e7o e o aumento da satisfa\u00e7\u00e3o do cliente de qualquer servi\u00e7o, n\u00e3o apenas de TI, mas tamb\u00e9m de outros departamentos de servi\u00e7o de uma grande organiza\u00e7\u00e3o.<\/p>\n<p><span style=\" display: inline !important; float: none; background-color: #ffffffffff; color: #333333; cursor: text; font-family: Georgia,'Times New Roman','Bitstream Charter',Times,serif; font-size: 16px; font-style: normal; font-variant: normal; font-weight: 400; letter-spacing: normal; orphans: 2; text-align: left; text-decoration: none; text-indent: 0px; text-transform: none; -webkit-text-stroke-width: 0px; white-space: normal; word-spacing: 0px;\"> [cta_banner link=&#8221;https:\/\/itsm.com\/pb\/products\/itsm\/&#8221; title=&#8221;mais detalhado&#8221;]<a href=\"https:\/\/itsm.com\/pb\/products\/itsm\/\">Gerenciamento de Servi\u00e7os de TI<\/a> [\/cta_banner] <\/span><\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>A principal ferramenta corporativa para controlar o cumprimento dos padr\u00f5es de tempo \u00e9 o Service Level Management, ou SLM (gerenciamento de n\u00edvel de servi\u00e7o). 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