{"id":13372,"date":"2024-11-14T17:43:39","date_gmt":"2024-11-14T14:43:39","guid":{"rendered":"https:\/\/itsm.com\/?p=13372"},"modified":"2024-12-03T15:21:30","modified_gmt":"2024-12-03T12:21:30","slug":"back-office-automation","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/itsm.com\/pb\/blog\/back-office-automation\/","title":{"rendered":"Automa\u00e7\u00e3o de back office: qual \u00e9 o papel do ESM na transforma\u00e7\u00e3o digital dos neg\u00f3cios"},"content":{"rendered":"<p>Toda empresa enfrenta um grande volume de tarefas rotineiras de back-office, desde recursos humanos at\u00e9 or\u00e7amento e gerenciamento de despesas. Muitos desses processos ainda s\u00e3o feitos manualmente, o que leva a atrasos, erros e falta de transpar\u00eancia entre os departamentos. Isso reduz a produtividade e aumenta o risco operacional.<\/p>\n<p>O <strong>Gerenciamento de Servi\u00e7os Corporativos (ESM)<\/strong> \u00e9 uma abordagem que envolve a digitaliza\u00e7\u00e3o e a padroniza\u00e7\u00e3o de processos em todos os departamentos: TI, RH, finan\u00e7as, compras e AWS. O ESM melhora a colabora\u00e7\u00e3o entre os departamentos, elimina gargalos e torna os processos mais transparentes e eficientes, reduzindo a carga sobre os funcion\u00e1rios e acelerando a conclus\u00e3o das tarefas.<\/p>\n<p>A pesquisa da TAdviser mostra que as empresas russas est\u00e3o adotando ativamente o ESM para automatizar suas fun\u00e7\u00f5es de back-office. Principais n\u00fameros:<\/p>\n<ul>\n<li><strong>59% das empresas <\/strong>j\u00e1 automatizaram seus processos de servi\u00e7o usando um <strong>sistema ESM unificado<\/strong>, o que lhes permite reduzir significativamente os custos operacionais e melhorar a qualidade do servi\u00e7o.<\/li>\n<li><strong>33%<\/strong> das empresas usam <strong>solu\u00e7\u00f5es ESM nacionais<\/strong>, o que est\u00e1 associado ao curso sobre substitui\u00e7\u00e3o de importa\u00e7\u00f5es e fortalecimento das solu\u00e7\u00f5es nacionais de TI.<\/li>\n<\/ul>\n<p><strong>Os principais objetivos da implementa\u00e7\u00e3o do ESM:<\/strong><\/p>\n<ul>\n<li>Simplifica\u00e7\u00e3o e padroniza\u00e7\u00e3o dos processos de trabalho,<\/li>\n<li>Melhoria da intera\u00e7\u00e3o entre os departamentos,<\/li>\n<li>Redu\u00e7\u00e3o do tempo de resposta \u00e0s solicita\u00e7\u00f5es,<\/li>\n<li>Poupan\u00e7a no custo das opera\u00e7\u00f5es de rotina,<\/li>\n<li>Aumento da satisfa\u00e7\u00e3o dos funcion\u00e1rios que trabalham com servi\u00e7os internos.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Neste artigo, discutiremos quais fun\u00e7\u00f5es de neg\u00f3cios podem ser automatizadas com o ESM, como ele afeta o back office e por que o ESM est\u00e1 se tornando uma ferramenta fundamental para as organiza\u00e7\u00f5es atuais.<\/p>\n<h2>O que \u00e9 o Gerenciamento de Servi\u00e7os Corporativos (ESM)?<\/h2>\n<div style=\"border-left: 5px solid #E31450; border-radius: 0px; padding: 20px 30px 1px 30px; margin-bottom: 35px; margin-top: 5px; background: #FFFFFF;\">\n<p>O <strong>Gerenciamento de Servi\u00e7os Corporativos (ESM)<\/strong> \u00e9 um sistema que visa a aproveitar os princ\u00edpios do gerenciamento de servi\u00e7os de TI (<a href=\"https:\/\/itsm.com\/pb\/blog\/itsm-podhod\">ITSM<\/a>) em toda a empresa, e n\u00e3o apenas no departamento de TI. Simplificando, \u00e9 uma abordagem unificada para gerenciar e fornecer os servi\u00e7os internos de uma organiza\u00e7\u00e3o, sejam eles de RH, finan\u00e7as, jur\u00eddico, compras ou gerenciamento de ativos.<\/p>\n<\/div>\n[cta_banner link=&#8221;https:\/\/itsm.com\/pb\/platform\/?utm_source=blog_back-office-automation\/&#8221; title=&#8221;mais detalhado&#8221;]<a href=\"https:\/\/itsm.com\/pb\/platform\/?utm_source=blog_back-office-automation\/\">ESM-platform SimpleOne<\/a> [\/cta_banner]\n<p>O ITSM evoluiu como um conjunto de pr\u00e1ticas e processos para gerenciar com efic\u00e1cia os servi\u00e7os de TI com foco na cria\u00e7\u00e3o de valor comercial. Os principais princ\u00edpios de ITSM incluem foco no cliente, melhoria cont\u00ednua e padroniza\u00e7\u00e3o de processos, que, juntos, levam \u00e0 melhoria da qualidade do servi\u00e7o e \u00e0 otimiza\u00e7\u00e3o dos recursos.<\/p>\n<p>Com o tempo, tornou-se evidente que esses princ\u00edpios poderiam ser aplicados com sucesso a outras fun\u00e7\u00f5es comerciais. Isso levou ao desenvolvimento do <strong>ESM<\/strong>, uma abordagem que adapta as m\u00e9tricas de gerenciamento de servi\u00e7os de TI a diferentes opera\u00e7\u00f5es em uma empresa. O resultado s\u00e3o fluxos de trabalho padronizados e um sistema de gerenciamento centralizado para todos os departamentos, o que aumenta muito a consist\u00eancia e a colabora\u00e7\u00e3o.<\/p>\n<h3>Os principais componentes de um sistema ESM<\/h3>\n<ul>\n<li><strong>Portal de autoatendimento<\/strong><strong>:<\/strong> Uma plataforma centralizada que oferece aos usu\u00e1rios a capacidade de interagir com os servi\u00e7os internos da empresa por meio de uma \u00fanica janela. Usando o portal, os funcion\u00e1rios podem solicitar servi\u00e7os, gerar incidentes, acompanhar o status de suas solicita\u00e7\u00f5es e encontrar solu\u00e7\u00f5es em uma base de conhecimento.<\/li>\n<li><strong>Cat\u00e1logo de servi\u00e7os:<\/strong> Uma lista estruturada de todos os servi\u00e7os dispon\u00edveis e servi\u00e7os fornecidos por v\u00e1rios departamentos internos de uma organiza\u00e7\u00e3o <strong>(por exemplo, TI, RH, Compras, ACH etc.)<\/strong>. O cat\u00e1logo de servi\u00e7os n\u00e3o apenas descreve os servi\u00e7os dispon\u00edveis, mas tamb\u00e9m define claramente as datas de vencimento do <strong>(SLA)<\/strong>, o custo (se aplic\u00e1vel), os processos de solicita\u00e7\u00e3o, as partes respons\u00e1veis e os poss\u00edveis cen\u00e1rios de intera\u00e7\u00e3o.<\/li>\n<li><strong>Workflow:<\/strong> um componente-chave do ESM que automatiza e coordena o fluxo de tarefas no processamento de solicita\u00e7\u00f5es e na presta\u00e7\u00e3o de servi\u00e7os. Inclui processos comerciais personaliz\u00e1veis, gerenciamento de aprova\u00e7\u00f5es, mecanismos de escalonamento, sistema de notifica\u00e7\u00e3o e roteamento inteligente de tarefas entre departamentos e sistemas.<\/li>\n<li><strong><a href=\"https:\/\/itsm.com\/pb\/blog\/incident-management-processes-examples-tools\/\">Sistema de gerenciamento de incidentes e solicita\u00e7\u00f5es<\/a>:<\/strong> Uma ferramenta para registrar, classificar, priorizar e rastrear incidentes e solicita\u00e7\u00f5es de servi\u00e7o. Esse sistema deve proporcionar um gerenciamento eficaz do ciclo de vida de solicita\u00e7\u00f5es e incidentes.<\/li>\n<li><strong>Ferramentas de an\u00e1lise e gerenciamento de n\u00edvel de servi\u00e7o (SLA):<\/strong> funcionalidade abrangente para analisar o desempenho da presta\u00e7\u00e3o de servi\u00e7os e gerenciar contratos de n\u00edvel de servi\u00e7o. Essas ferramentas permitem que voc\u00ea colete e visualize dados de desempenho, acompanhe a conformidade com o SLA, gere relat\u00f3rios e analise tend\u00eancias.<\/li>\n<li><strong>Base de conhecimento:<\/strong> Um reposit\u00f3rio centralizado de informa\u00e7\u00f5es \u00fateis, instru\u00e7\u00f5es, perguntas frequentes (FAQs), artigos de solu\u00e7\u00e3o de problemas e recomenda\u00e7\u00f5es. A base de conhecimento permite que os usu\u00e1rios encontrem respostas para suas perguntas por conta pr\u00f3pria, sem a necessidade de solicitar suporte, o que ajuda a reduzir a carga da equipe de suporte e a acelerar a solu\u00e7\u00e3o de problemas t\u00edpicos.<\/li>\n<\/ul>\n<div class=\"mceTemp\"><\/div>\n<h2>Como o ESM est\u00e1 transformando os processos de back-office<\/h2>\n<p>Os <strong>processos de back-office<\/strong> s\u00e3o a espinha dorsal das opera\u00e7\u00f5es est\u00e1veis de uma empresa. Essas tarefas d\u00e3o suporte ao front office com administra\u00e7\u00e3o de recursos humanos, opera\u00e7\u00f5es financeiras, compras e gerenciamento de contratos. No entanto, esses processos geralmente s\u00e3o sobrecarregados com trabalho manual, sistemas d\u00edspares e automa\u00e7\u00e3o insuficiente, o que reduz a produtividade e aumenta os custos.<\/p>\n<p>O <strong>Enterprise Service Management (ESM)<\/strong> aborda esses problemas fornecendo uma plataforma \u00fanica para integrar processos entre departamentos e automatizar tarefas de rotina. Isso reduz a carga de trabalho dos funcion\u00e1rios, melhora a experi\u00eancia deles e aprimora a presta\u00e7\u00e3o de servi\u00e7os em toda a organiza\u00e7\u00e3o.<\/p><h3>Principais tarefas do back office<\/h3>\n<p>Os processos de back office abrangem muitas tarefas, como:<\/p>\n<p><strong>1. RH<\/strong>:<\/p>\n<ul>\n<li>Gerenciamento de recursos humanos: f\u00e9rias, licen\u00e7a m\u00e9dica, contrata\u00e7\u00e3o e demiss\u00e3o de funcion\u00e1rios.<\/li>\n<li>Manuten\u00e7\u00e3o de arquivos pessoais e processamento de documentos pessoais.<\/li>\n<li>Gest\u00e3o de benef\u00edcios e compensa\u00e7\u00f5es.<\/li>\n<\/ul>\n<p><strong>2. Finan\u00e7as:<\/strong><\/p>\n<ul>\n<li>Processamento de faturas, solicita\u00e7\u00f5es de compra, aprova\u00e7\u00e3o de despesas.<\/li>\n<li>Gerenciar documenta\u00e7\u00e3o financeira, relat\u00f3rios e pagamentos.<\/li>\n<li>Controle do or\u00e7amento e correla\u00e7\u00e3o com os custos reais.<\/li>\n<\/ul>\n<p><strong>3. Aquisi\u00e7\u00e3o:<\/strong><\/p>\n<ul>\n<li>Pedido de equipamentos e servi\u00e7os.<\/li>\n<li>Controle sobre o cumprimento de contratos com fornecedores.<\/li>\n<li>Manuten\u00e7\u00e3o da documenta\u00e7\u00e3o relacionada a aquisi\u00e7\u00f5es e pagamentos.<\/li>\n<\/ul>\n<p><strong>4. Gerenciamento de servi\u00e7os de TI:<\/strong><\/p>\n<ul>\n<li>Gerenciamento da infraestrutura de TI, incidentes e solicita\u00e7\u00f5es de equipamentos.<\/li>\n<li>Controle de licen\u00e7as e gerenciamento de acesso a sistemas.<\/li>\n<\/ul>\n<p><strong>5. Departamento de Administra\u00e7\u00e3o e Manuten\u00e7\u00e3o (AMD):<\/strong><\/p>\n<ul>\n<li>Organiza\u00e7\u00e3o das necessidades econ\u00f4micas internas (fornecimento de materiais, artigos de papelaria e equipamentos).<\/li>\n<li>Realiza\u00e7\u00e3o de trabalhos de limpeza (por exemplo, conserto de equipamentos).<\/li>\n<\/ul>\n<p><strong>O problema da fragmenta\u00e7\u00e3o:<\/strong> cada departamento opera de sua pr\u00f3pria maneira, usando ferramentas separadas, o que leva \u00e0 inconsist\u00eancia e \u00e0 falta de transpar\u00eancia do processo.<\/p>\n<p>Para muitas empresas, a centraliza\u00e7\u00e3o das opera\u00e7\u00f5es de back-office por meio do ESM j\u00e1 produziu resultados tang\u00edveis. De acordo com a <strong>TAdviser<\/strong>, as empresas que criaram <strong>centros de servi\u00e7os comuns (CSCs)<\/strong> observaram <strong>uma economia de at\u00e9 30%<\/strong> <strong>nos custos operacionais<\/strong> devido \u00e0 digitaliza\u00e7\u00e3o e \u00e0 automa\u00e7\u00e3o. Isso se aplica a \u00e1reas como o tratamento de solicita\u00e7\u00f5es de gerenciamento de servi\u00e7os de TI, contabilidade, RH e compras.<\/p>\n<h3>Exemplos de automa\u00e7\u00e3o de tarefas de back-office com um sistema ESM<\/h3>\n<p><strong>1. Integra\u00e7\u00e3o e desligamento de funcion\u00e1rios:<\/strong><\/p>\n<ul>\n<li>Esse \u00e9 um dos processos mais complexos, exigindo o envolvimento de v\u00e1rios departamentos. O ESM automatiza a sequ\u00eancia de a\u00e7\u00f5es, desde a concess\u00e3o de acesso at\u00e9 a integra\u00e7\u00e3o, reduzindo significativamente o tempo e eliminando atrasos.<\/li>\n<\/ul>\n<p><strong>2. Solicita\u00e7\u00f5es de f\u00e9rias, licen\u00e7as m\u00e9dicas, viagens de neg\u00f3cios:<\/strong><\/p>\n<ul>\n<li>Os funcion\u00e1rios enviam solicita\u00e7\u00f5es por meio do portal de autoatendimento. O ESM as envia automaticamente para aprova\u00e7\u00e3o e coordena com o RH.<\/li>\n<\/ul>\n<p><strong>3. Gerenciamento de compras e ativos:<\/strong><\/p>\n<ul>\n<li>A solicita\u00e7\u00e3o de compra de equipamentos \u00e9 automaticamente coordenada com o departamento financeiro e, em seguida, enviada ao departamento de compras. O processo \u00e9 controlado pelo sistema ESM, que acelera a execu\u00e7\u00e3o e minimiza os custos.<\/li>\n<\/ul>\n<p><strong>4. Transa\u00e7\u00f5es financeiras e reconcilia\u00e7\u00e3o de faturas:<\/strong><\/p>\n<ul>\n<li>O sistema pode gerenciar o processamento e a aprova\u00e7\u00e3o de faturas em todos os est\u00e1gios, reduzindo erros e simplificando a reconcilia\u00e7\u00e3o.<\/li>\n<\/ul>\n<p><strong>5. Solicita\u00e7\u00f5es de suporte (TI, RH):<\/strong><\/p>\n<ul>\n<li>Os funcion\u00e1rios enviam solicita\u00e7\u00f5es por meio do portal e o sistema as encaminha automaticamente para o departamento certo, onde s\u00e3o processadas de acordo com o fluxo de trabalho.<\/li>\n<\/ul>\n<h3>Consolida\u00e7\u00e3o de processos em um \u00fanico sistema com o sistema ESM<\/h3>\n<ul>\n<li><strong>Portal de autoatendimento:<\/strong> Os funcion\u00e1rios acessam um cat\u00e1logo de servi\u00e7os internos por meio do portal, onde podem enviar solicita\u00e7\u00f5es de f\u00e9rias, viagens, suporte t\u00e9cnico etc. Regras e prazos s\u00e3o definidos para cada servi\u00e7o.<\/li>\n<li><strong>Fluxo de trabalho:<\/strong> Ao enviar uma solicita\u00e7\u00e3o, o funcion\u00e1rio aciona um processo automatizado. Por exemplo, uma solicita\u00e7\u00e3o de compra de equipamento passa por TI, finan\u00e7as e compras em uma sequ\u00eancia claramente definida, eliminando a organiza\u00e7\u00e3o manual.<\/li>\n<li><strong>Roteamento autom\u00e1tico:<\/strong> O ESM atribui automaticamente tarefas aos departamentos. Por exemplo, uma solicita\u00e7\u00e3o de integra\u00e7\u00e3o \u00e9 dividida em partes: TI cuida da configura\u00e7\u00e3o, RH cuida da papelada e compras cuida do equipamento. Um funcion\u00e1rio envia uma solicita\u00e7\u00e3o e o sistema a encaminha para os departamentos certos.<\/li>\n<li><strong>Transpar\u00eancia de todas as etapas:<\/strong> O ESM permite que voc\u00ea acompanhe o andamento de uma tarefa em tempo real, proporcionando transpar\u00eancia. Por exemplo, se um funcion\u00e1rio tiver enviado uma solicita\u00e7\u00e3o de f\u00e9rias, ele poder\u00e1 ver em que est\u00e1gio ela se encontra.<\/li>\n<\/ul>\n<h3>Controle de dados e transpar\u00eancia de processos<\/h3>\n<p>O ESM tamb\u00e9m oferece controle total sobre os processos. N\u00e3o se trata apenas de uma plataforma para tarefas, mas tamb\u00e9m de uma ferramenta de an\u00e1lise operacional e de gera\u00e7\u00e3o de relat\u00f3rios para acompanhar as principais m\u00e9tricas:<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Notifica\u00e7\u00f5es de atraso:<\/strong> O ESM rastreia os tempos de espera, alertando sobre atrasos e poss\u00edveis viola\u00e7\u00f5es do SLA.<\/li>\n<li><strong>Banco de dados \u00fanico:<\/strong> Os processos de back-office s\u00e3o capturados em um banco de dados comum em que cada solicita\u00e7\u00e3o recebe um n\u00famero exclusivo, simplificando o rastreamento e o processamento.<\/li>\n<li><strong>Relat\u00f3rios:<\/strong> As solicita\u00e7\u00f5es s\u00e3o analisadas por tempo de resposta, n\u00famero de solicita\u00e7\u00f5es e outras m\u00e9tricas, permitindo que voc\u00ea avalie o desempenho de departamentos e funcion\u00e1rios individuais.<\/li>\n<\/ul>\n<p>A automa\u00e7\u00e3o por meio do <a href=\"https:\/\/itsm.com\/pb\/platform\">ESM-system<\/a> permite unir processos de back-office diferentes em uma \u00fanica plataforma. Isso acelera as informa\u00e7\u00f5es, minimiza os erros e melhora a comunica\u00e7\u00e3o entre os departamentos, tornando o ESM uma ferramenta poderosa para melhorar a efici\u00eancia operacional.<\/p>\n<h2>Casos bem-sucedidos de implementa\u00e7\u00e3o do sistema ESM para tarefas de back-office<\/h2>\n<h3>MTS Bank<\/h3>\n<p>O MTS Bank implementou o sistema SimpleOne ESM. <strong>Os principais objetivos do projeto<\/strong> s\u00e3o reduzir o tempo de resolu\u00e7\u00e3o de incidentes de clientes em <strong>50%<\/strong>, o tempo de registro de incidentes em massa em <strong>30%<\/strong>, bem como a automa\u00e7\u00e3o total dos processos de trabalho internos para coordena\u00e7\u00e3o e solu\u00e7\u00e3o de tarefas de rotina. <strong>Na estrutura da implementa\u00e7\u00e3o do sistema ESM, conseguimos realizar todas as tarefas definidas pelo banco:<\/strong><\/p>\n<ul>\n<li>A plataforma permitiu automatizar os processos administrativos e comerciais, incluindo o gerenciamento de despesas, compras e estoques. As opera\u00e7\u00f5es de rotina para o processamento de solicita\u00e7\u00f5es de servi\u00e7o, como pedidos de material de escrit\u00f3rio e manuten\u00e7\u00e3o, agora s\u00e3o mais r\u00e1pidas e sem erros.<\/li>\n<li>Ao mesmo tempo, a plataforma tornou poss\u00edvel automatizar processos administrativos e comerciais, incluindo gerenciamento de despesas, compras e gerenciamento de estoques.<\/li>\n<li>Processos de aquisi\u00e7\u00e3o, incluindo o gerenciamento de terminais de PDV. Os processos de ativa\u00e7\u00e3o e desativa\u00e7\u00e3o de terminais e seu suporte t\u00e9cnico, bem como o monitoramento e a cobran\u00e7a de transa\u00e7\u00f5es, foram automatizados. Isso aumentou o controle sobre a infraestrutura do terminal de PDV.<\/li>\n<li>AESM automatizou muitos processos internos relacionados ao processamento de solicita\u00e7\u00f5es de pagamento de contas, ajuste de or\u00e7amentos e outras opera\u00e7\u00f5es.<\/li>\n<\/ul>\n<h3>Empresa de TI Servionics<\/h3>\n<p>A Servionica selecionou a plataforma SimpleOne para automatizar o processo de gerenciamento de servi\u00e7os corporativos. <strong>A primeira fase do projeto automatizou com sucesso o processo de recrutamento<\/strong>, o que \u00e9 especialmente importante para uma empresa com mais de 2.000 funcion\u00e1rios:<\/p>\n<ul>\n<li>Um funcion\u00e1rio da empresa pode criar uma solicita\u00e7\u00e3o para um especialista com apenas alguns cliques e envi\u00e1-la para aprova\u00e7\u00e3o.<\/li>\n<li>Os funcion\u00e1rios do departamento de RH tamb\u00e9m podem preencher cart\u00f5es de candidatos em poucos cliques e envi\u00e1-los para an\u00e1lise.<\/li>\n<li>Os alertas, bem como as visualiza\u00e7\u00f5es simples e claras dos cart\u00f5es de candidatos, reduzem o tempo necess\u00e1rio para obter uma resposta.<\/li>\n<li>A atribui\u00e7\u00e3o de entrevistas tamb\u00e9m acontece no sistema. A plataforma garante que o processo de aprova\u00e7\u00e3o do candidato seja mantido internamente.<\/li>\n<\/ul>\n[cta_banner link=&#8221;https:\/\/itsm.com\/pb\/platform\/?utm_source=blog_back-office-automation\/&#8221; title=&#8221;mais detalhado&#8221;]<a href=\"https:\/\/itsm.com\/pb\/platform\/?utm_source=blog_back-office-automation\/\">ESM-platform SimpleOne<\/a> [\/cta_banner]\n<h2>Resumo<\/h2>\n<p>A automa\u00e7\u00e3o dos processos de back-office est\u00e1 se tornando uma etapa fundamental para aumentar a efici\u00eancia e a competitividade das empresas modernas. A implementa\u00e7\u00e3o do ESM ajuda a otimizar uma s\u00e9rie de tarefas internas, reduzindo significativamente os custos e minimizando o impacto do fator humano nas opera\u00e7\u00f5es de rotina.<\/p>\n<p>Os benef\u00edcios do ESM s\u00e3o especialmente tang\u00edveis para empresas com infraestrutura de TI desenvolvida e processos de gerenciamento maduros, pois essa solu\u00e7\u00e3o aumenta a produtividade de forma r\u00e1pida e eficaz, melhora a transpar\u00eancia das opera\u00e7\u00f5es e aprimora a qualidade dos servi\u00e7os internos e externos. Essas transforma\u00e7\u00f5es criam valor adicional para funcion\u00e1rios e clientes, contribuindo para o crescimento geral dos neg\u00f3cios.<\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Toda empresa enfrenta um grande volume de tarefas rotineiras de back-office, desde recursos humanos at\u00e9 or\u00e7amento e gerenciamento de despesas. 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