No entanto, ap\u00f3s uma an\u00e1lise mais profunda, fica claro que a integra\u00e7\u00e3o das pr\u00e1ticas de SDLC e ITSM \u00e9 fundamental para garantir o aprimoramento cont\u00ednuo dos produtos e servi\u00e7os de uma empresa de TI.<\/p>\n
O webinar da SimpleOne “SDLC e ITSM: o processo de aprimoramento cont\u00ednuo do produto” foi dedicado a esse t\u00f3pico. Os especialistas compartilharam suas percep\u00e7\u00f5es sobre por que \u00e9 importante considerar o SDLC e o ITSM juntos e como estabelecer uma colabora\u00e7\u00e3o eficaz entre as equipes de produto e de suporte. O webinar demonstrou como o uso de uma \u00fanica plataforma permite a integra\u00e7\u00e3o do gerenciamento do ciclo de vida do desenvolvimento e dos processos de gerenciamento de servi\u00e7os, garantindo um fluxo cont\u00ednuo de cria\u00e7\u00e3o de valor para os clientes.<\/p>\n
As principais percep\u00e7\u00f5es do webinar formam a base deste artigo. Veremos por que as empresas de produtos precisam atuar como provedores de servi\u00e7os, como criar colabora\u00e7\u00e3o entre as equipes de desenvolvimento e suporte e como as pr\u00e1ticas de gerenciamento de problemas, gerenciamento de incidentes e backlogging de produtos est\u00e3o relacionadas. Ser\u00e1 dada aten\u00e7\u00e3o especial \u00e0 import\u00e2ncia de um ambiente unificado de informa\u00e7\u00f5es e solu\u00e7\u00f5es de plataforma para a realiza\u00e7\u00e3o de uma abordagem integrada ao SDLC e ao ITSM.<\/p>\n
[cta_banner link=”https:\/\/simpleone.io\/pb\/itsm” title=”MAIS DETALHADO”]Sistema de gest\u00e3o de Servi\u00e7os de TI<\/a> [\/cta_banner]\n Vamos come\u00e7ar introduzindo o conceito de uma organiza\u00e7\u00e3o de produtos. Ela pode ser uma empresa inteira, como um grande fornecedor de software, ou um pequeno grupo de automa\u00e7\u00e3o dentro do departamento de TI de uma empresa.<\/p>\n Recursos de uma organiza\u00e7\u00e3o de produtos<\/strong><\/p>\n Os recursos incluem funcion\u00e1rios (equipe), tecnologia da informa\u00e7\u00e3o, sistemas de informa\u00e7\u00e3o, infraestrutura, base de c\u00f3digo e outros ativos de produ\u00e7\u00e3o relacionados \u00e0 TI. Al\u00e9m disso, os recursos incluem os processos usados pela equipe e os parceiros e fornecedores com os quais a equipe de produtos interage<\/p>\n Elementos do valor do produto<\/strong><\/p>\n Um produto \u00e9 uma configura\u00e7\u00e3o formada de recursos, sua combina\u00e7\u00e3o e agrupamento em uma organiza\u00e7\u00e3o que pode potencialmente fornecer valor ao cliente.<\/p>\n “Um produto pode existir sem um consumidor – esse \u00e9 um ponto importante a ser entendido. A simples cria\u00e7\u00e3o e o lan\u00e7amento de um produto n\u00e3o s\u00e3o suficientes. Essa combina\u00e7\u00e3o de recursos, que potencialmente agrega valor, pode ser deixada na prateleira. A organiza\u00e7\u00e3o do produto deve apresentar seu produto aos consumidores e organizar o pr\u00f3prio processo de consumo do produto. Al\u00e9m disso, os produtos costumam ser complexos e nem todas as suas partes precisam estar ‘vis\u00edveis’ para os consumidores.”<\/p>\n – comentou Andrey Vishnyakov<\/strong>, Diretor de Produtos Empresariais da SimpleOne, ITIL\u00ae SL, MP, Expert.<\/p>\n<\/div>\n O que deve ser feito para que um produto comece a agregar valor ao cliente?”<\/strong><\/p>\n Para que um produto comece a agregar valor real, \u00e9 necess\u00e1rio apresent\u00e1-lo aos consumidores na forma de servi\u00e7os e ofertas de servi\u00e7os. S\u00e3o os servi\u00e7os que constituem o elo entre o produto e os usu\u00e1rios, proporcionando acessibilidade, conveni\u00eancia e qualidade de uso. As ofertas de servi\u00e7os podem incluir diversas variantes de fornecimento do produto – desde a transfer\u00eancia completa de sua c\u00f3pia para o cliente at\u00e9 a organiza\u00e7\u00e3o do acesso \u00e0 funcionalidade no modelo SaaS. Ao mesmo tempo, um \u00fanico produto pode ser a base para uma infinidade de ofertas de servi\u00e7os voltadas para diferentes grupos de consumidores.<\/p>\n Como regra geral, as ofertas de servi\u00e7os s\u00e3o de tr\u00eas tipos e podem incluir:<\/p>\n A organiza\u00e7\u00e3o do produto torna-se um provedor de servi\u00e7os<\/strong><\/p>\n O foco de qualquer organiza\u00e7\u00e3o de produtos \u00e9 a cria\u00e7\u00e3o e o desenvolvimento de produtos de software. As equipes de desenvolvedores, testadores, analistas e outros especialistas trabalham para produzir software de qualidade que atenda \u00e0s necessidades da empresa e dos usu\u00e1rios. No entanto, o produto finalizado proporciona apenas parte da satisfa\u00e7\u00e3o do cliente. Tamb\u00e9m \u00e9 importante garantir a implementa\u00e7\u00e3o eficaz, o suporte e o aprimoramento cont\u00ednuo do produto. Aqui, a organiza\u00e7\u00e3o do produto tamb\u00e9m assume a fun\u00e7\u00e3o de um provedor de servi\u00e7os de TI.<\/p>\n Fornecimento de valor<\/strong><\/p>\n Ao se tornar um provedor de servi\u00e7os, a organiza\u00e7\u00e3o do produto assume a responsabilidade por todo o ciclo de vida do fornecimento de valor aos clientes. Isso significa que, al\u00e9m de desenvolver diretamente o software, ela deve garantir que ele seja implementado corretamente, treinar usu\u00e1rios, fornecer suporte t\u00e9cnico, lidar com solicita\u00e7\u00f5es de altera\u00e7\u00e3o e muito mais. Em ess\u00eancia, a empresa de produtos cria parcerias de longo prazo com seus clientes, assumindo a responsabilidade pelo sucesso deles no uso do produto.<\/p>\n Melhoria Cont\u00ednua<\/strong><\/p>\n Essa transforma\u00e7\u00e3o exige que a organiza\u00e7\u00e3o do produto repense seus processos e pr\u00e1ticas internos. As abordagens tradicionais de desenvolvimento de software focadas apenas na cria\u00e7\u00e3o de c\u00f3digo de qualidade n\u00e3o s\u00e3o mais suficientes. \u00c9 necess\u00e1rio criar processos de ponta a ponta que abranjam todo o ciclo de vida do produto e do servi\u00e7o, garantindo, ao mesmo tempo, comunica\u00e7\u00e3o e colabora\u00e7\u00e3o eficazes entre as equipes de desenvolvimento, suporte, opera\u00e7\u00f5es e relacionamento com o cliente. Essa \u00e9 a \u00fanica maneira de garantir que o produto n\u00e3o apenas atenda \u00e0s especifica\u00e7\u00f5es, mas tamb\u00e9m traga valor real aos clientes, evoluindo continuamente e se adaptando \u00e0s suas necessidades em constante mudan\u00e7a.<\/p>\n [cta_banner link=”https:\/\/simpleone.io\/pb\/sdlc” title=”MAIS DETALHADO”]Sistema de gerenciamento de processos de desenvolvimento de software<\/span><\/a> [\/cta_banner]\n A conscientiza\u00e7\u00e3o de uma organiza\u00e7\u00e3o de produtos sobre sua fun\u00e7\u00e3o como prestadora de servi\u00e7os de TI \u00e9 apenas a primeira etapa para o gerenciamento eficaz do ciclo de vida de produtos e servi\u00e7os. O pr\u00f3ximo desafio \u00e9 integrar perfeitamente as pr\u00e1ticas de desenvolvimento (SDLC) e de gerenciamento de servi\u00e7os de TI (ITSM). Embora ambas as metodologias estejam focadas em fornecer valor aos usu\u00e1rios finais, elas t\u00eam v\u00e1rias diferen\u00e7as fundamentais.<\/p>\n Diferen\u00e7as em ferramentas e sistemas<\/strong><\/p>\n Diferen\u00e7as nos modelos e processos de objetos<\/strong><\/p>\n Separa\u00e7\u00e3o organizacional<\/strong><\/p>\n Os processos e ferramentas d\u00edspares do SDLC e do ITSM dificultam o trabalho conjunto e eficaz das equipes de desenvolvimento e suporte. Para garantir que as diferentes partes da organiza\u00e7\u00e3o trabalhem de forma coesa e gerenci\u00e1vel, \u00e9 necess\u00e1rio que haja uma constru\u00e7\u00e3o comum que una todos os processos e todos os participantes. Essa constru\u00e7\u00e3o \u00e9 o fluxo de cria\u00e7\u00e3o de valor.<\/p>\n [\/important]\n Um \u00fanico fluxo de cria\u00e7\u00e3o de valor deve abranger tanto o desenvolvimento de produtos quanto os processos de presta\u00e7\u00e3o de servi\u00e7os. Para criar esse fluxo, \u00e9 importante considerar as pr\u00e1ticas de SDLC e ITSM em conjunto, garantindo:<\/p>\n A implementa\u00e7\u00e3o de uma abordagem integrada exige mudan\u00e7as organizacionais e ferramentas adequadas. \u00c9 necess\u00e1rio estabelecer uma estreita colabora\u00e7\u00e3o entre as equipes de desenvolvimento, suporte e intera\u00e7\u00e3o com o cliente. Al\u00e9m disso, \u00e9 importante criar um ambiente de informa\u00e7\u00f5es unificado que integre perfeitamente os processos de SDLC e ITSM.<\/p>\n Para que as equipes interajam de forma eficaz, \u00e9 essencial estabelecer processos para compartilhar informa\u00e7\u00f5es e trabalhar em conjunto para aprimorar o produto. O feedback dos usu\u00e1rios por meio da equipe de suporte \u00e9 uma fonte valiosa de dados para o desenvolvimento do produto. Vamos dar uma olhada em como criar adequadamente processos de colabora\u00e7\u00e3o e compartilhamento de dados entre o desenvolvimento e o suporte.<\/p>\n A maioria das solicita\u00e7\u00f5es que chegam ao helpdesk s\u00e3o feedbacks “ao vivo” de pessoas que usam o produto todos os dias. Por tr\u00e1s de cada solicita\u00e7\u00e3o, h\u00e1 uma pessoa real com suas necessidades, dores e expectativas. Essas informa\u00e7\u00f5es devem ser tratadas com o m\u00e1ximo de cuidado e aten\u00e7\u00e3o.<\/p>\n A an\u00e1lise das solicita\u00e7\u00f5es dos usu\u00e1rios permite criar um quadro detalhado da experi\u00eancia deles com o produto, identificar \u00e1reas problem\u00e1ticas e oportunidades de melhoria. As equipes de produtos podem usar esses dados para moldar e priorizar seu backlog, complementando-o com hist\u00f3rias de usu\u00e1rios, recursos comerciais valiosos e aprimoramentos importantes.<\/p>\n Muitas equipes de produtos tentam se afastar dos problemas operacionais, transferindo a responsabilidade pela resolu\u00e7\u00e3o de incidentes para os ombros dos especialistas em suporte t\u00e9cnico. No entanto, essa abordagem n\u00e3o consegue utilizar totalmente o potencial dos incidentes para melhorar a qualidade do produto.<\/p>\n Os desenvolvedores que se tornam participantes diretos do processo de resolu\u00e7\u00e3o de incidentes t\u00eam a oportunidade de se aprofundar nos problemas dos usu\u00e1rios reais. O envolvimento das equipes de produtos na investiga\u00e7\u00e3o das causas das falhas e na busca de solu\u00e7\u00f5es alternativas n\u00e3o apenas melhora a qualidade e a velocidade do tratamento de incidentes, mas tamb\u00e9m proporciona uma experi\u00eancia inestim\u00e1vel que \u00e9 traduzida em melhorias e otimiza\u00e7\u00e3o do produto.<\/p>\n As solicita\u00e7\u00f5es de altera\u00e7\u00e3o geradas pelos usu\u00e1rios s\u00e3o outro canal de feedback importante para manter o controle das mudan\u00e7as nas necessidades dos clientes. O tratamento adequado dessas solicita\u00e7\u00f5es exige uma estreita colabora\u00e7\u00e3o entre as equipes de produtos e os especialistas de suporte.<\/p>\n Juntos, eles podem garantir um processo eficiente de aceita\u00e7\u00e3o, coordena\u00e7\u00e3o e planejamento de altera\u00e7\u00f5es. Isso permitir\u00e1 que o produto seja rapidamente adaptado \u00e0s mudan\u00e7as nos requisitos comerciais, mantendo a estabilidade e a capacidade de gerenciamento dos servi\u00e7os. A comunica\u00e7\u00e3o transparente com os usu\u00e1rios em todos os est\u00e1gios do processamento da solicita\u00e7\u00e3o de altera\u00e7\u00e3o aumenta a fidelidade e a confian\u00e7a deles no servi\u00e7o de TI.<\/p>\n A cria\u00e7\u00e3o de uma colabora\u00e7\u00e3o eficaz entre as equipes de produtos e o suporte requer n\u00e3o apenas mudan\u00e7as organizacionais, mas tamb\u00e9m as ferramentas certas. \u00c9 necess\u00e1rio garantir a unifica\u00e7\u00e3o dos processos e a integra\u00e7\u00e3o dos sistemas de desenvolvimento e suporte para organizar um processo completo de ponta a ponta do gerenciamento do ciclo de vida de produtos e servi\u00e7os.<\/p>\n As solu\u00e7\u00f5es de plataforma permitem uma integra\u00e7\u00e3o perfeita com base em um \u00fanico sistema. Os produtos SimpleOne SDLC<\/a> para o gerenciamento do ciclo de vida do desenvolvimento de software e SimpleOne ITSM<\/a> para a automa\u00e7\u00e3o do processo de servi\u00e7o formam um \u00fanico espa\u00e7o de informa\u00e7\u00f5es. Isso abre oportunidades para a intera\u00e7\u00e3o multifuncional e permite que voc\u00ea crie um ciclo de desenvolvimento completo com base no feedback de usu\u00e1rios reais.<\/p>\n Para criar um processo eficaz de melhoria cont\u00ednua, deve haver uma forte integra\u00e7\u00e3o entre o gerenciamento de problemas, o gerenciamento de incidentes e a gera\u00e7\u00e3o de backlogs.<\/p>\n O gerenciamento de incidentes e o gerenciamento de problemas s\u00e3o dois processos complementares de ITSM que, no entanto, t\u00eam objetivos e foco diferentes.<\/p>\n O gerenciamento de incidentes<\/strong> visa restaurar as opera\u00e7\u00f5es normais de servi\u00e7o para os usu\u00e1rios o mais r\u00e1pido poss\u00edvel. A prioridade m\u00e1xima \u00e9 resolver o problema do usu\u00e1rio o mais r\u00e1pido poss\u00edvel e minimizar o impacto negativo do incidente nos neg\u00f3cios. Ao mesmo tempo, as causas subjacentes de um incidente geralmente permanecem desconhecidas.<\/p>\n O Gerenciamento de problemas<\/strong>, por outro lado, concentra-se em encontrar e eliminar as causas b\u00e1sicas dos incidentes. Seu objetivo \u00e9 evitar que os incidentes ocorram novamente no futuro.<\/p>\n A separa\u00e7\u00e3o desses processos permite eliminar prontamente as consequ\u00eancias dos incidentes para os clientes e trabalhar sistematicamente na qualidade e na estabilidade dos servi\u00e7os prestados. Mas \u00e9 importante perceber que, no final, ambos os processos devem ser integrados em um \u00fanico fluxo de melhoria cont\u00ednua.<\/p>\n Tradicionalmente, os incidentes e problemas s\u00e3o de responsabilidade da central de servi\u00e7os, enquanto as equipes de produtos se concentram no desenvolvimento de novas funcionalidades. Entretanto, para um gerenciamento eficaz do ciclo de vida de produtos e servi\u00e7os, os dois devem trabalhar em conjunto.<\/p>\n H\u00e1 v\u00e1rios benef\u00edcios em envolver as equipes de produtos no gerenciamento de incidentes e problemas:<\/p>\n Por outro lado, as equipes de suporte acumulam uma enorme quantidade de conhecimento sobre os pontos problem\u00e1ticos dos clientes e os gargalos dos produtos. Essas informa\u00e7\u00f5es s\u00e3o valiosas para a cria\u00e7\u00e3o e a prioriza\u00e7\u00e3o do backlog das equipes de produtos. Solicita\u00e7\u00f5es de usu\u00e1rios, incidentes que ocorrem com frequ\u00eancia, problemas identificados – tudo isso deve ser refletido na forma de tarefas para desenvolvimento e aprimoramento de produtos.<\/p>\n Assim, o gerenciamento de incidentes e problemas torna-se parte integrante do processo de backlog. E as equipes de produtos e o servi\u00e7o de suporte deixam de ser vizinhos de escrit\u00f3rio e passam a ser parceiros que trabalham juntos para atingir metas comerciais estrat\u00e9gicas.<\/p>\n A realiza\u00e7\u00e3o dessa integra\u00e7\u00e3o na pr\u00e1tica permite implementar um processo de ponta a ponta, desde a solicita\u00e7\u00e3o do usu\u00e1rio at\u00e9 o desenvolvimento e o lan\u00e7amento de melhorias no produto:<\/p>\n Assim, forma-se um \u00fanico ciclo fechado, proporcionando o aprimoramento cont\u00ednuo dos produtos com base nas necessidades reais dos usu\u00e1rios. A integra\u00e7\u00e3o em n\u00edvel de dados e processos elimina as descontinuidades e melhora a velocidade e a qualidade.<\/p>\n A cria\u00e7\u00e3o de uma colabora\u00e7\u00e3o eficaz entre as equipes de produtos e de suporte, a integra\u00e7\u00e3o do gerenciamento do ciclo de vida do desenvolvimento e os processos de presta\u00e7\u00e3o de servi\u00e7os exigem uma base tecnol\u00f3gica adequada.<\/p>\n “Sistemas e ferramentas isolados usados por diferentes departamentos geralmente se tornam uma barreira para a cria\u00e7\u00e3o de um fluxo de valor unificado. A implementa\u00e7\u00e3o de uma plataforma integrada que permita uma colabora\u00e7\u00e3o perfeita entre processos e equipes pode ser uma solu\u00e7\u00e3o para esse problema.”<\/p>\n – comentou Andrey Vishnyakov<\/strong>, diretor de produtos comerciais da SimpleOne, ITIL\u00ae SL, MP, Expert.<\/p>\n<\/div>\n Um \u00fanico ambiente de informa\u00e7\u00f5es para integra\u00e7\u00e3o de SDLC e ITSM fornece:<\/p>\n As solu\u00e7\u00f5es de plataforma SimpleOne SDLC e ITSM s\u00e3o um exemplo v\u00edvido da integra\u00e7\u00e3o de ponta a ponta do desenvolvimento de software e do gerenciamento de servi\u00e7os de TI relacionados. Sua implementa\u00e7\u00e3o e uso conjunto com base em uma \u00fanica plataforma Low-code abre oportunidades para o suporte eficaz de um \u00fanico fluxo de valor:<\/p>\n A realiza\u00e7\u00e3o de processos de ponta a ponta com base em uma \u00fanica plataforma proporciona uma integra\u00e7\u00e3o perfeita entre os produtos SimpleOne SDLC e SimpleOne ITSM. Um \u00fanico ambiente de informa\u00e7\u00f5es e um modelo de objeto unificado permitem superar as limita\u00e7\u00f5es de sistemas diferentes e organizar a intera\u00e7\u00e3o eficaz entre as equipes de produtos e o suporte t\u00e9cnico em todos os est\u00e1gios do ciclo de vida de produtos e servi\u00e7os.<\/p>\n A plataforma fornece ferramentas para mapear, analisar e otimizar o fluxo de valor, permitindo que voc\u00ea identifique e elimine gargalos, minimize o desperd\u00edcio e melhore a efici\u00eancia de seus processos de desenvolvimento e fornecimento de servi\u00e7os. A integra\u00e7\u00e3o de m\u00e9tricas e an\u00e1lises do SimpleOne SDLC e do SimpleOne ITSM fornece uma vis\u00e3o hol\u00edstica do desempenho do fluxo e permite decis\u00f5es oportunas para melhor\u00e1-lo.<\/p>\n As solu\u00e7\u00f5es SimpleOne podem ser adaptadas \u00e0s necessidades e aos processos espec\u00edficos de uma determinada empresa sem envolver desenvolvedores. A capacidade de criar rapidamente aplicativos personalizados, automatizar fluxos de trabalho, personalizar interfaces e relat\u00f3rios permite que a plataforma garanta a m\u00e1xima conformidade com os requisitos de neg\u00f3cios e apoie efetivamente seu desenvolvimento.<\/p>\n A plataforma SimpleOne usa recursos de IA para categorizar, priorizar e encaminhar automaticamente as solicita\u00e7\u00f5es dos usu\u00e1rios, identificar incidentes e problemas semelhantes e recomendar solu\u00e7\u00f5es com base em uma base de conhecimento. Isso permite aumentar significativamente a velocidade e a qualidade do processamento de solicita\u00e7\u00f5es, reduzir a carga da equipe de suporte e liberar recursos para tarefas mais complexas.<\/p>\n A arquitetura da plataforma permite o dimensionamento incremental da funcionalidade da solu\u00e7\u00e3o \u00e0 medida que as necessidades comerciais evoluem. As empresas podem come\u00e7ar implementando produtos ou processos individuais e expandir gradualmente o escopo da automa\u00e7\u00e3o adicionando novas ferramentas. Devido \u00e0 modularidade da plataforma, a introdu\u00e7\u00e3o de novas pr\u00e1ticas e a integra\u00e7\u00e3o com sistemas relacionados n\u00e3o requerem projetos longos e caros.<\/p>\n A plataforma SimpleOne fornece ferramentas para criar e automatizar processos, gerenciar configura\u00e7\u00f5es, organizar o trabalho em equipe e acumular conhecimento especializado. Ela permite que voc\u00ea crie processos hol\u00edsticos de gerenciamento do ciclo de vida de produtos e servi\u00e7os envolvendo diferentes \u00e1reas e fun\u00e7\u00f5es funcionais.<\/p>\n A integra\u00e7\u00e3o das pr\u00e1ticas de SDLC e ITSM \u00e9 uma necessidade para as empresas que buscam o aprimoramento cont\u00ednuo do produto e a cria\u00e7\u00e3o de valor.<\/p>\n Fatores-chave para a integra\u00e7\u00e3o bem-sucedida do SDLC e do ITSM:<\/strong><\/p>\n As empresas que conseguirem implementar esses princ\u00edpios obter\u00e3o vantagens competitivas significativas: maior satisfa\u00e7\u00e3o do cliente, tempo de comercializa\u00e7\u00e3o mais r\u00e1pido, otimiza\u00e7\u00e3o de custos e maior potencial de inova\u00e7\u00e3o.<\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Mais cedo ou mais tarde, qualquer empresa de produtos de TI se depara com a necessidade n\u00e3o apenas de desenvolver software, mas tamb\u00e9m de fornecer servi\u00e7os relacionados a seus clientes. 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SDLC e ITSM: um \u00fanico fluxo de cria\u00e7\u00e3o de valor<\/h2>\n
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Colabora\u00e7\u00e3o entre as equipes de desenvolvimento e suporte<\/h2>\n
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O papel das solicita\u00e7\u00f5es na forma\u00e7\u00e3o da lista de pend\u00eancias<\/h2>\n
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Integra\u00e7\u00e3o de processos baseada em plataforma<\/h2>\n
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Resumo<\/h2>\n
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