{"id":9362,"date":"2024-06-18T13:02:17","date_gmt":"2024-06-18T10:02:17","guid":{"rendered":"https:\/\/simpleone.io\/?p=9362"},"modified":"2024-09-20T16:36:28","modified_gmt":"2024-09-20T13:36:28","slug":"incident-management-processes-examples-tools","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/itsm.com\/pb\/blog\/incident-management-processes-examples-tools\/","title":{"rendered":"Gerenciamento de incidentes: processos, exemplos, ferramentas"},"content":{"rendered":"<p>Os incidentes de TI &#8211; falhas na rede, nos servi\u00e7os e na infraestrutura de TI &#8211; podem interromper seriamente os processos de neg\u00f3cios e comprometer a estabilidade de uma empresa. Apesar do fato de que o progresso tecnol\u00f3gico e a &#8220;prote\u00e7\u00e3o&#8221; adequada reduzem significativamente os riscos, \u00e9 imposs\u00edvel eliminar completamente a possibilidade de tais incidentes.<\/p>\n<p>A implementa\u00e7\u00e3o das pr\u00e1ticas de ITSM desempenha um papel importante para garantir a capacidade de gerenciamento e o controle dos incidentes, permitindo n\u00e3o apenas resolver rapidamente as falhas emergentes, mas tamb\u00e9m us\u00e1-las para melhorar a estabilidade da infraestrutura de TI.<\/p>\n<p><em>Neste artigo, entraremos em detalhes sobre o que \u00e9 o gerenciamento de incidentes e a fun\u00e7\u00e3o que ele desempenha para garantir a opera\u00e7\u00e3o est\u00e1vel dos servi\u00e7os de TI. Consideraremos os tipos de incidentes, seu processamento e prioriza\u00e7\u00e3o. Daremos aten\u00e7\u00e3o especial ao tratamento de incidentes significativos.<\/em><\/p>\n<h2>O que \u00e9 gerenciamento de incidentes?<\/h2>\n<p>O gerenciamento de incidentes \u00e9 um processo usado pelas equipes de TI para responder e tratar de interrup\u00e7\u00f5es inesperadas nos neg\u00f3cios que podem afetar a qualidade do servi\u00e7o ou o desempenho do servi\u00e7o. Seu objetivo \u00e9 reduzir o n\u00edvel de impacto negativo dos incidentes, restaurando rapidamente as opera\u00e7\u00f5es normais dos servi\u00e7os de TI. O gerenciamento de incidentes faz parte dos principais processos de ITSM para fornecer uma abordagem integrada ao gerenciamento de todos os aspectos do servi\u00e7o e do suporte de TI.<\/p>\n<blockquote style=\" display: flex; flex-wrap: wrap;\">\n<div style=\" flex-basis: 300px; flex-grow: 1;\">\n<p>&#8220;Os incidentes podem causar uma s\u00e9rie de problemas para as organiza\u00e7\u00f5es, desde o tempo de inatividade tempor\u00e1rio at\u00e9 a perda de dados. Com a abordagem correta, o gerenciamento de incidentes garante que os incidentes sejam resolvidos rapidamente com o m\u00ednimo de interrup\u00e7\u00e3o dos servi\u00e7os e permite que as organiza\u00e7\u00f5es estejam mais preparadas para futuras interrup\u00e7\u00f5es&#8221;,<\/p>\n<p>&#8211; comentou <strong>Andrey Vishnyakov<\/strong>, diretor de produtos comerciais da SimpleOne, ITIL\u00ae SL, MP, Expert.\n<\/div>\n<div style=\" flex-shrink: 0; margin-left: 15px;\"><img loading=\"lazy\" class=\"aligncenter size-thumbnail wp-image-274617\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2020\/01\/mask-group-11@3x-1.jpg\" alt=\"\" width=\"100\" height=\"100\" \/><\/div>\n<\/blockquote>\n<h2>Gerenciamento de incidentes da ITIL<\/h2>\n<p>A Information Technology Infrastructure Library (ITIL) \u00e9 um conjunto de pr\u00e1ticas recomendadas reconhecido internacionalmente que oferece um conjunto abrangente de pr\u00e1ticas recomendadas para o gerenciamento de incidentes no gerenciamento de servi\u00e7os de TI (ITSM). Seguindo a abordagem estruturada da ITIL, as organiza\u00e7\u00f5es podem gerenciar rapidamente os incidentes e, ao mesmo tempo, garantir que os servi\u00e7os de TI estejam claramente alinhados \u00e0s necessidades dos neg\u00f3cios. O gerenciamento de incidentes \u00e9 um componente essencial do suporte a servi\u00e7os, uma das pr\u00e1ticas mais importantes de um provedor de servi\u00e7os.<\/p>\n<p>      [cta_banner link=&#8221;https:\/\/simpleone.io\/pb\/itsm&#8221; title=&#8221;mais detalhado&#8221;]<a href=\"https:\/\/simpleone.io\/pb\/itsm\">Sistema de automa\u00e7\u00e3o de processos de TI<\/a> [\/cta_banner]\n<h2>Processo t\u00edpico de gerenciamento de incidentes<\/h2>\n<p>Na maioria dos casos, o processo de gerenciamento de incidentes inclui as seguintes etapas:<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Identifica\u00e7\u00e3o. <\/strong>Detec\u00e7\u00e3o e identifica\u00e7\u00e3o de eventos que podem ser classificados como incidentes. As informa\u00e7\u00f5es podem vir de usu\u00e1rios ou de sistemas de monitoramento.<\/li>\n<\/li>\n<li><strong>Registro. <\/strong>Ap\u00f3s a identifica\u00e7\u00e3o, o incidente deve ser registrado no sistema de gerenciamento de incidentes para permitir a documenta\u00e7\u00e3o e a consolida\u00e7\u00e3o dos dados.<\/li>\n<li><strong>Classifica\u00e7\u00e3o. <\/strong>Nessa etapa, o incidente \u00e9 categorizado para determinar como ele deve ser tratado. A classifica\u00e7\u00e3o ajuda a gerenciar o conhecimento do help desk e a formar uma estrat\u00e9gia para resolver o incidente.<\/li>\n<li><strong>Prioriza\u00e7\u00e3o. <\/strong>Com base no grau de impacto nos processos de neg\u00f3cios da empresa e na urg\u00eancia do incidente, o incidente \u00e9 priorizado, o que permite que voc\u00ea aloque recursos para lidar primeiro com as situa\u00e7\u00f5es mais cr\u00edticas.<\/li>\n<\/li>\n<li><strong>Diagn\u00f3stico de incidente prim\u00e1rio. <\/strong>Inclui uma avalia\u00e7\u00e3o do incidente para determinar se \u00e9 poss\u00edvel uma resolu\u00e7\u00e3o r\u00e1pida ou se \u00e9 necess\u00e1rio um escalonamento.<\/li>\n<li><strong>Aumento do incidente. <\/strong>Se um incidente n\u00e3o puder ser &#8220;resolvido&#8221; na primeira linha de suporte ou exigir interven\u00e7\u00e3o urgente, ele ser\u00e1 escalado para a pr\u00f3xima linha.<\/li>\n<li><strong>Investigar e encontrar uma solu\u00e7\u00e3o para incidentes. <\/strong>Encontrar a melhor maneira de gerenciar o incidente, incluindo a an\u00e1lise das causas do incidente e o desenvolvimento de uma estrat\u00e9gia de gerenciamento.<\/li>\n<li><strong>Resolver incidentes e restaurar a opera\u00e7\u00e3o normal do servi\u00e7o de TI. <\/strong>Depois que a solu\u00e7\u00e3o \u00e9 encontrada, sua implementa\u00e7\u00e3o e os testes subsequentes s\u00e3o realizados para confirmar a restaura\u00e7\u00e3o bem-sucedida dos servi\u00e7os da empresa.<\/li>\n<\/li>\n<\/ul>\n<p>Essas etapas fornecem uma abordagem estruturada e consistente para o gerenciamento de incidentes, minimizam o impacto nos neg\u00f3cios e ajudam na r\u00e1pida restaura\u00e7\u00e3o dos servi\u00e7os de TI.<\/p>\n<p>Na pr\u00f3xima se\u00e7\u00e3o, vamos nos aprofundar nas etapas de identifica\u00e7\u00e3o, registro e prioriza\u00e7\u00e3o de incidentes.<\/p>\n<h2>Identifica\u00e7\u00e3o e prioriza\u00e7\u00e3o de incidentes<\/h2>\n<p>Na maioria das vezes, h\u00e1 duas maneiras de identificar incidentes:<\/p>\n<ol>\n<li><strong>Reclama\u00e7\u00f5es de usu\u00e1rios<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n<p>A fonte mais comum de informa\u00e7\u00f5es sobre incidentes s\u00e3o os relat\u00f3rios dos usu\u00e1rios dos servi\u00e7os de TI. Os usu\u00e1rios podem relatar problemas por meio de uma variedade de canais, como um portal de autoatendimento, e-mail, chamadas telef\u00f4nicas ou chatbots.<\/p>\n<ol start=\"2\">\n<li><strong>Incidentes de infraestrutura<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n<p>A segunda fonte s\u00e3o os incidentes detectados no n\u00edvel da infraestrutura. Eles s\u00e3o detectados por sistemas de monitoramento automatizados que rastreiam a disponibilidade, o desempenho e a opera\u00e7\u00e3o dos servi\u00e7os de TI. Al\u00e9m disso, os incidentes podem ser registrados de forma independente pelos profissionais de TI.<\/p>\n<p>Depois que um incidente \u00e9 registrado de qualquer fonte, a pr\u00f3xima etapa \u00e9 prioriz\u00e1-lo. Para isso, \u00e9 usada a matriz de impacto\/urg\u00eancia:<\/p>\n<ul>\n<li>N\u00edvel de impacto (Impact) &#8211; o grau de impacto que o incidente tem sobre os processos de neg\u00f3cios e os usu\u00e1rios. Geralmente determinado por um especialista em TI com base em uma avalia\u00e7\u00e3o do escopo e da criticidade dos sistemas e servi\u00e7os afetados.<\/li>\n<li>\n<li>Urg\u00eancia &#8211; Uma medida da rapidez com que um incidente precisa ser resolvido. Ela \u00e9 definida pelo usu\u00e1rio ao criar a solicita\u00e7\u00e3o, levando em conta a extens\u00e3o da interrup\u00e7\u00e3o.<\/li>\n<li>Autoriza\u00e7\u00e3o <\/li>\n<\/ul>\n<p>Com base nesses par\u00e2metros, a prioridade final do incidente \u00e9 calculada de acordo com regras predeterminadas, segundo as quais outras a\u00e7\u00f5es s\u00e3o planejadas e executadas para seu processamento. Normalmente, \u00e9 usada uma escala de 3 a 4 n\u00edveis, por exemplo:<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Baixa prioridade:<\/strong><\/li>\n<\/ul>\n<p>Incidentes com impacto e urg\u00eancia m\u00ednimos que podem ser resolvidos sem interven\u00e7\u00e3o urgente. A resposta a esses eventos ocorre de acordo com um cronograma de manuten\u00e7\u00e3o regular.<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Prioridade m\u00e9dia:<\/strong><\/li>\n<\/ul>\n<p>Os incidentes de gravidade moderada limitam algumas fun\u00e7\u00f5es ou servi\u00e7os, mas t\u00eam um pequeno impacto nos neg\u00f3cios como um todo. A resposta a esses incidentes \u00e9 planejada e executada em tempo h\u00e1bil para restaurar a funcionalidade total do sistema.<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Alta prioridade:<\/strong><\/li>\n<\/ul\nOs incidentes resultam em uma degrada\u00e7\u00e3o significativa do desempenho ou da funcionalidade. Eles exigem uma resposta r\u00e1pida para minimizar o impacto nas opera\u00e7\u00f5es.\n\n\n<h2>Incidentes graves<\/h2>\n<p>\u00c9 necess\u00e1rio distinguir separadamente a categoria de <strong>incidentes graves<\/strong> (Major Incidents) &#8211; eventos cr\u00edticos que levam \u00e0 indisponibilidade dos principais sistemas e servi\u00e7os, afetando muitos usu\u00e1rios e amea\u00e7ando diretamente os neg\u00f3cios. Eles s\u00e3o caracterizados por impacto m\u00e1ximo, urg\u00eancia e prioridade, e exigem procedimentos especiais de escalonamento e resolu\u00e7\u00e3o.<\/p>\n<p>O gerente de incidentes \u00e9 respons\u00e1vel pelo cumprimento de qualidade de todos os procedimentos relacionados ao processo de gerenciamento de incidentes, inclusive o tratamento de incidentes significativos. Geralmente, \u00e9 esse especialista que determina se um incidente \u00e9 significativo.<\/p>\n<blockquote style=\" display: flex; flex-wrap: wrap;\">\n<div style=\" flex-basis: 300px; flex-grow: 1;\">\n<p>&#8220;Dado o impacto m\u00e1ximo de um incidente nas opera\u00e7\u00f5es normais de uma organiza\u00e7\u00e3o, \u00e9 necess\u00e1rio um procedimento de resposta dedicado em rela\u00e7\u00e3o \u00e0 pr\u00e1tica geral para agilizar a resolu\u00e7\u00e3o e minimizar o impacto nos neg\u00f3cios, bem como restaurar a disponibilidade do servi\u00e7o. \u00c9 isso que distingue um incidente grave de um incidente normal, que, embora possa ter alta prioridade, tem menos impacto sobre os processos de neg\u00f3cios da organiza\u00e7\u00e3o e \u00e9 resolvido dentro dos procedimentos de resposta operacional padr\u00e3o sem a necessidade de mobilizar recursos adicionais&#8221;.<\/p>\n<p>&#8211; comentou <strong>Andrey Vishnyakov<\/strong>, diretor de produtos comerciais da SimpleOne, ITIL\u00ae SL, MP, Expert.\n<\/div>\n<div style=\" flex-shrink: 0; margin-left: 15px;\"><img loading=\"lazy\" class=\"aligncenter size-thumbnail wp-image-274617\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2020\/01\/mask-group-11@3x-1.jpg\" alt=\"\" width=\"100\" height=\"100\" \/><\/div>\n<\/blockquote>\n<p>O objetivo de uma organiza\u00e7\u00e3o \u00e9 ter um esquema eficaz e \u00e1gil para responder a incidentes significativos. O procedimento para lidar com incidentes significativos visa a atingir os seguintes objetivos:<\/p>\n<ul>\n<li>Garantir que os incidentes potencialmente significativos sejam categorizados como significativos, a fim de reduzir o risco de o procedimento ser falsamente acionado;<\/li>\n<li>Garantir o envolvimento imediato de todos os recursos organizacionais e t\u00e9cnicos necess\u00e1rios para tratar rapidamente de um incidente significativo e minimizar suas consequ\u00eancias;<\/li>\n<\/li>\n<li>Iniciar o processo de an\u00e1lise das causas de um incidente significativo;<\/li>\n<\/li>\n<li>Minimizar a probabilidade de recorr\u00eancia de incidentes significativos semelhantes, melhorar os processos de ITSM na \u00e1rea de gerenciamento de incidentes, mudan\u00e7as e problemas<\/li>\n<\/ul>\n<h2>Sess\u00f5es de aquecimento para incidentes significativos<\/h2>\n<p>No modelo tradicional de gerenciamento de incidentes que usa o processamento de solicita\u00e7\u00f5es, os t\u00edquetes passam por v\u00e1rios n\u00edveis: L1, L2, L3. Esse modelo cria filas que prolongam os tempos de resposta e resultam na transfer\u00eancia de t\u00edquetes, resultando na perda de um componente importante do trabalho de cada grupo. Em sistemas complexos e falhas, o t\u00edquete demora a chegar aos executores certos. O resultado final s\u00e3o longos tempos de resposta e insatisfa\u00e7\u00e3o do usu\u00e1rio. Nesse caso, voc\u00ea deve mudar para o swarming.<\/p>\n<p>O swarming \u00e9 uma t\u00e9cnica de escalonamento de recursos que permite que voc\u00ea forne\u00e7a a solu\u00e7\u00e3o mais r\u00e1pida para o problema, al\u00e9m de envolver todos os poss\u00edveis especialistas relacionados \u00e0 problem\u00e1tica da tarefa no modo on-line (swarming-session). No processo de diagn\u00f3stico da situa\u00e7\u00e3o, somente os especialistas necess\u00e1rios continuam a participar do trabalho conjunto at\u00e9 que seja encontrada uma solu\u00e7\u00e3o adequada para o problema.<\/p>\n<p>O gerente de incidentes garante a condu\u00e7\u00e3o eficaz da sess\u00e3o de swarming, coordena o envolvimento dos especialistas certos, identifica os obst\u00e1culos e os requisitos para sua solu\u00e7\u00e3o.  Os participantes do swarming (se seus conhecimentos estiverem relacionados \u00e0 \u00e1rea do incidente significativo) colaboram ativamente fornecendo as informa\u00e7\u00f5es necess\u00e1rias para resolver os incidentes significativos. Se a experi\u00eancia de um participante n\u00e3o for necess\u00e1ria para a tarefa em quest\u00e3o, ele tem o direito de deixar a reuni\u00e3o.<\/p>\n<p>Gra\u00e7as ao sistema SimpleOne ITSM, \u00e9 poss\u00edvel organizar uma sess\u00e3o de swarming diretamente do formul\u00e1rio de incidente significativo. Como resultado, um grupo para incidentes significativos \u00e9 formado automaticamente no Telegram, onde os participantes que n\u00e3o s\u00e3o usu\u00e1rios do sistema tamb\u00e9m podem ser adicionados. Al\u00e9m dos participantes, um bot roteador j\u00e1 foi adicionado ao grupo, que enviar\u00e1 informa\u00e7\u00f5es sobre todas as altera\u00e7\u00f5es importantes que ocorreram no formul\u00e1rio de incidente.<\/p>\n<h2>SimpleOne ITSM<\/h2>\n<p>O <a href=\"https:\/\/simpleone.io\/pb\/itsm\/\">SimpleOne ITSM<\/a> \u00e9 um sistema de automa\u00e7\u00e3o de processos de TI projetado de acordo com as pr\u00e1ticas recomendadas da ITIL. Essa ferramenta aprimora significativamente a qualidade da presta\u00e7\u00e3o de servi\u00e7os de TI, automatizando com efic\u00e1cia os processos de neg\u00f3cios e melhorando a qualidade do trabalho do departamento de TI e da central de servi\u00e7os.<\/p>\n<p>O sistema ajuda na detec\u00e7\u00e3o precoce de incidentes e em sua elimina\u00e7\u00e3o r\u00e1pida e eficaz, o que ajuda a minimizar o impacto nos processos comerciais. Os incidentes s\u00e3o categorizados com base nos n\u00edveis de gravidade e gerenciados de acordo com a prioridade, o que garante o funcionamento cont\u00ednuo e de qualidade dos servi\u00e7os.<\/p>\n<h2>Conclus\u00e3o<\/h2>\n<p>Embora o gerenciamento de incidentes seja necess\u00e1rio para todas as organiza\u00e7\u00f5es, ele \u00e9 especialmente importante para as empresas que usam ativamente a tecnologia como parte de seus processos de neg\u00f3cios. No mundo de hoje, quase todas as organiza\u00e7\u00f5es dependem da tecnologia em algum grau. Portanto, o gerenciamento de incidentes \u00e9 essencial para o bom funcionamento de uma empresa. Um processo eficaz de gerenciamento de incidentes ajuda de v\u00e1rias maneiras: reduz o impacto dos incidentes nas opera\u00e7\u00f5es, aumenta a efici\u00eancia geral da organiza\u00e7\u00e3o e melhora a capacidade de responder a situa\u00e7\u00f5es inesperadas e encontrar a melhor solu\u00e7\u00e3o.<\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Os incidentes de TI &#8211; falhas na rede, nos servi\u00e7os e na infraestrutura de TI &#8211; podem interromper seriamente os processos de neg\u00f3cios e comprometer a estabilidade de uma empresa. Apesar do fato de que o progresso tecnol\u00f3gico e a &#8220;prote\u00e7\u00e3o&#8221; adequada reduzem significativamente os riscos, \u00e9 imposs\u00edvel eliminar completamente a possibilidade de tais incidentes. 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