Zaman standartlar\u0131n\u0131n yerine getirilmesini kontrol etmek i\u00e7in ana kurumsal ara\u00e7 Hizmet Seviyesi Y\u00f6netimi veya SLM’dir (hizmet seviyesi y\u00f6netimi). Modern kurumsal platformlarda, SLM sistemin organik bir par\u00e7as\u0131d\u0131r: d\u00fczenlemelerin \u00f6ng\u00f6r\u00fclmesi, sa\u011flanan hizmetlerin kalitesinin kontrol edilmesi ve son teslim tarihlerinin ihlallerinin belirlenmesi i\u00e7in temel olu\u015fturur. SLM, hizmet seviyesini d\u00fczenler ve hizmetlerin m\u00fc\u015fteri beklentilerine uygunlu\u011funu kontrol eder.<\/p>\n
Bu, zorunlu s\u00fcre\u00e7lerinden biri olan ITSM’nin geni\u015f bir alan\u0131d\u0131r. Genel olarak, yaz\u0131l\u0131m uygulamas\u0131 a\u00e7\u0131s\u0131ndan SLM, zaman standartlar\u0131n\u0131n hesaplanmas\u0131 ve \u015firketin kontrol etmek istedi\u011fi farkl\u0131 talep t\u00fcrleri i\u00e7in hesaplamalar\u0131n\u0131n ayarlanmas\u0131yla ilgilidir. \u00d6rne\u011fin, hizmet talepleri ve olaylar.<\/p>\n
ITSM SimpleOne, g\u00f6rev olarak s\u0131n\u0131fland\u0131r\u0131labilecek t\u00fcm nesneler i\u00e7in normlar belirlemenize olanak tan\u0131r. Yani, g\u00f6rev ba\u015fl\u0131\u011f\u0131 tablosundan devral\u0131nan “g\u00f6rev” t\u00fcr\u00fcndeki t\u00fcm nesneler, y\u00fcr\u00fctme i\u00e7in zaman standartlar\u0131 ile ayarlanabilir. Bu i\u015flevsellik ilk olarak herhangi bir \u015feyin i\u015flenmesi i\u00e7in zaman s\u0131n\u0131rlar\u0131n\u0131 tan\u0131mlar ve ard\u0131ndan bu s\u0131n\u0131rlara uyumu izler.<\/p>\n
SLM’nin ba\u015far\u0131s\u0131 b\u00fcy\u00fck \u00f6l\u00e7\u00fcde hedeflerin olu\u015fturuldu\u011fu temelde sa\u011flanan bilgilere ba\u011fl\u0131d\u0131r. Bu t\u00fcr bilgilerin \u00f6ncelikli kayna\u011f\u0131 hizmet katalo\u011fudur. Kalite g\u00f6stergeleri genellikle \u015fu veya bu hizmet i\u00e7in yap\u0131lan anla\u015fmada sabitlenir. Kural olarak, bu t\u00fcr anla\u015fmalar\u0131n \u00fc\u00e7 t\u00fcr\u00fc vard\u0131r:<\/p>\n
Herhangi bir kaliteli ITSM sisteminin<\/a> SLM b\u00f6l\u00fcm\u00fc g\u00f6sterge \u00f6zelle\u015ftirme \u00f6zelliklerine sahiptir, standartt\u0131r. Ancak, bu ayarlar\u0131 ne kadar kolay kullan\u0131l\u0131r hale getirdi\u011fimizle gurur duyuyoruz. SimpleOne platformunda, bunlar\u0131 o kadar basit bir seviyeye getirdik ki, kalite g\u00f6stergelerini hesaplaman\u0131n \u00e7ok karma\u015f\u0131k mant\u0131\u011f\u0131n\u0131n yap\u0131land\u0131r\u0131lmas\u0131 komut dosyalar\u0131 olmadan yap\u0131labilir: t\u00fcm (en sofistike) ayarlar, \u00f6zelle\u015ftirme, ek parametrelerin eklenmesi Kod Yok ara\u00e7lar\u0131 kullan\u0131larak g\u00f6rsel olarak yap\u0131l\u0131r.<\/p>\n SLM’de bir \u00e7al\u0131\u015fma s\u00fcresi takvimi (\u00fcretim takvimi) olu\u015fturmak m\u00fcmk\u00fcnd\u00fcr. B\u00f6ylece g\u00f6stergeler \u00e7al\u0131\u015fma s\u00fcresini bu takvimlere g\u00f6re hesaplayacakt\u0131r.<\/p>\n Bu, co\u011frafi olarak da\u011f\u0131lm\u0131\u015f b\u00fcy\u00fck \u015firketler i\u00e7in kritik \u00f6neme sahiptir. B\u00f6ylece zaman\u0131 hem t\u00fcketicinin hem de g\u00f6revi ger\u00e7ekle\u015ftirenin konumuna g\u00f6re saymak m\u00fcmk\u00fcn hale gelir. \u00d6rne\u011fin, talepte bulunan abone Vladivostok’ta bulunuyor, ancak g\u00f6rev Moskova saat diliminde y\u00fcr\u00fct\u00fcl\u00fcyor. ITSM-system SimpleOne<\/a>‘da, \u00e7al\u0131\u015fma saatlerinin Vladivostok saatine g\u00f6re say\u0131lmas\u0131 ve hesaplaman\u0131n Moskova saatine g\u00f6re yap\u0131lmas\u0131 i\u00e7in hesaplamay\u0131 \u00f6zelle\u015ftirme imkan\u0131 vard\u0131r. Buna ek olarak, do\u011frudan g\u00f6stergede tan\u0131mlanan temel saat dilimi i\u00e7indeki zaman\u0131 hesaplamak da m\u00fcmk\u00fcnd\u00fcr. \u00c7al\u0131\u015fma ve \u00e7al\u0131\u015fma d\u0131\u015f\u0131 saatlerin program\u0131n\u0131 yap\u0131land\u0131rma biriminin bulundu\u011fu yerin saat dilimi ile ili\u015fkilendirmek de m\u00fcmk\u00fcnd\u00fcr.<\/p>\n Bu \u00f6zellik, bir hizmetin sa\u011flanmas\u0131 di\u011fer ilgili hizmetlerin sa\u011flanmas\u0131na ba\u011fl\u0131 oldu\u011funda kendini g\u00f6sterir. Yani, g\u00f6revin bir b\u00fct\u00fcn olarak yerine getirilmesi, \u00f6rne\u011fin y\u00fcklenicinin g\u00f6rev kapsam\u0131nda olabilecek alt g\u00f6revleri i\u00e7erir. Dolay\u0131s\u0131yla, birden fazla ki\u015fi ve hatta belki de birden fazla \u015firket g\u00f6revin yerine getirilmesinden sorumludur. Bu nedenle bir SLA di\u011feriyle \u00e7ak\u0131\u015f\u0131r ve son tarihler a\u00e7\u0131s\u0131ndan \u00e7ak\u0131\u015fmayabilir. O zaman ilk talebi alan ki\u015fi, bu talebin bir k\u0131sm\u0131n\u0131 zincirin daha a\u015fa\u011f\u0131s\u0131na y\u00fckseltirse, SLA’s\u0131na g\u00f6re yerine getirmede bir gecikme ya\u015fayaca\u011f\u0131 garanti edilir. Bu t\u00fcr \u00e7arp\u0131\u015fmalar\u0131 \u00f6nlemek i\u00e7in SimpleOne’\u0131n SLA (SLA, OLA, UC) muhasebe sistemi, yard\u0131mda bilgilendirici d\u00fczeyde y\u00fcklenici ile alt (ek, ilgili) anla\u015fmalar belirlemenize olanak tan\u0131r. Anla\u015fmalar\u0131 ilgili s\u00f6zle\u015fmelere ba\u011flamak da m\u00fcmk\u00fcnd\u00fcr.<\/p>\n Tipik olarak, bir talebin\/olay\u0131n sayac\u0131n\u0131 de\u011fi\u015ftirmesi gerekiyorsa (\u00e7o\u011funlukla durum de\u011fi\u015fikli\u011fi nedeniyle), anla\u015fman\u0131n mant\u0131\u011f\u0131 yeni sayac\u0131n ba\u015flang\u0131\u00e7 zaman\u0131n\u0131 \u00f6nceki saya\u00e7la ayn\u0131 olacak \u015fekilde ayarlamakt\u0131r. Kendisine atanan \u00f6nceli\u011fe g\u00f6re zaman\u0131 hesaplamak i\u00e7in \u00e7e\u015fitli kurallar\u0131 olan bir olay\u0131 ele alal\u0131m. Olay\u0131n \u00f6nceli\u011fi de\u011fi\u015firse saya\u00e7 da de\u011fi\u015fmeli, olay\u0131n i\u015flenme s\u00fcresi azalmal\u0131 ya da artmal\u0131, ancak saya\u00e7 ba\u015flang\u0131\u00e7 zaman\u0131 de\u011fi\u015fmemelidir.<\/p>\n Bu ara\u00e7, m\u00fc\u015fterilerimizden gelen geri bildirimler sayesinde SLM cephaneli\u011fimize girdi. Geriye d\u00f6n\u00fck saya\u00e7 faturaland\u0131rmas\u0131n\u0131 sonu\u00e7land\u0131rmadan ortaya \u00e7\u0131kabilecek bir soruna dikkatimizi \u00e7ektiler.<\/p>\n \u00d6ncelik orta seviyeden \u00e7ok y\u00fcksek seviyeye de\u011fi\u015ftirildi\u011finde, saya\u00e7lar de\u011fi\u015ftirildi\u011finde g\u00f6revin gecikmesi garanti alt\u0131na al\u0131nabilir. \u00d6rne\u011fin, ba\u015flang\u0131\u00e7ta orta \u00f6ncelik seviyesine sahip bir g\u00f6reve \u00e7\u00f6z\u00fclmesi i\u00e7in d\u00f6rt saat atanm\u0131\u015ft\u0131r. \u0130ki saat ge\u00e7tikten sonra, g\u00f6revin daha \u00f6nemli oldu\u011fu anla\u015f\u0131ld\u0131 ve daha y\u00fcksek bir \u00f6ncelik ve yeni bir saya\u00e7 atand\u0131 – d\u00f6rt saat i\u00e7in de\u011fil, iki saat i\u00e7in. Bu, g\u00f6rev \u00e7\u00f6z\u00fcm\u00fcn\u00fcn otomatik olarak gecikmesine neden olur. Bunun olmas\u0131n\u0131 \u00f6nlemek i\u00e7in SLM SimpleOne y\u00fczde yeniden hesaplamas\u0131n\u0131 kullan\u0131r. Yani, yeni g\u00f6sterge ile saya\u00e7 \u00f6ncelik de\u011fi\u015fikli\u011finin ger\u00e7ekle\u015fti\u011fi anda ba\u015flayacak ve sistem \u00e7\u00f6z\u00fcm i\u00e7in kalan s\u00fcrenin y\u00fczdesini hesaplayacak ve bu y\u00fczdeyi yeni sayac\u0131n biti\u015f s\u00fcresine uygulayacakt\u0131r. Gecikme s\u00fcresi olmayacak, ancak i\u015flem i\u00e7in kalan s\u00fcre, de\u011fi\u015fiklikten \u00f6nceki \u00f6nceki saya\u00e7la toplam SLA i\u015flem s\u00fcresinin ayn\u0131 y\u00fczdesi olacakt\u0131r.<\/p>\n Kullan\u0131\u015fl\u0131, kolayca \u00f6zelle\u015ftirilebilir ve ayn\u0131 zamanda farkl\u0131 takvimler, zaman dilimleri, y\u00fcklenicilerle ilgili anla\u015fmalar ve SLM s\u0131n\u0131fland\u0131rmas\u0131ndaki ge\u00e7 de\u011fi\u015fiklikler ko\u015fullar\u0131nda her t\u00fcrl\u00fc kalite g\u00f6stergesinin karma\u015f\u0131k hesaplama mant\u0131\u011f\u0131n\u0131 uygulama yetene\u011fine sahip – hizmet seviyesinin s\u00fcrekli iyile\u015ftirilmesi ve yaln\u0131zca BT de\u011fil, ayn\u0131 zamanda b\u00fcy\u00fck bir kurulu\u015fun di\u011fer hizmet departmanlar\u0131 da dahil olmak \u00fczere herhangi bir hizmetin m\u00fc\u015fteri memnuniyetinin art\u0131r\u0131lmas\u0131 i\u00e7in g\u00fcvenilir bir temeldir.<\/p>\nG\u00f6stergeler (zaman hesaplama kurallar\u0131) takvimlere dayan\u0131r<\/strong><\/h4>\n
T\u00fcm g\u00f6stergeler farkl\u0131 zaman dilimlerinde \u00e7al\u0131\u015fabilir<\/strong><\/h4>\n
Umbrella SLA<\/a>: alt anla\u015fmalar<\/strong><\/h4>\n
Geriye D\u00f6n\u00fck Ba\u015flang\u0131\u00e7 Zaman Saya\u00e7lar\u0131<\/strong><\/h4>\n
Geriye d\u00f6n\u00fck ba\u015flang\u0131\u00e7ta zaman saya\u00e7lar\u0131n\u0131n y\u00fczde olarak yeniden hesaplanmas\u0131<\/strong><\/h4>\n