Как понять, что в организации назрела потребность менять ITSM-систему? Мы задали этот вопрос нашим партнерам — сертифицированным специалистам ITIL, которые занимаются автоматизацией ИТ-процессов. Собрав ответы, мы выделили 5 признаков, указывающих на необходимость замены корпоративной ITSM-системы.
Роль ITSM-системы в компании
ITSM-система — это единый инструмент управления ИТ-услугами в организации. Это важная часть цифровой инфраструктуры компании, которая помогает поддерживать работу и обеспечивает предоставление услуг на согласованном уровне.
Хорошая ITSM-система не только помогает специалистам ИТ-отдела оказывать поддержку, но и повышает качество ИТ-услуг и удовлетворенность сотрудников, которые ими пользуются.
Однажды внедрив ITSM-продукт, настроив под него процессы обучив сотрудников, довольно сложно перейти на новое решение, даже если к старому появляются претензии. Поэтому часто оказывается, что компании застревают на ITSM-системе, которая скорее сдерживает их развитие, чем помогает бизнес-процессам.
Как же понять, что уже пора? Разбираем пять основных признаков.
Сигналы, на которые нужно обратить внимание
1. ПРОБЛЕМЫ С ФУНКЦИОНАЛЬНОСТЬЮ.
Функциональность системы должна в точности соответствовать потребностям и требованиям компании, а само ПО должно облегчать работу специалистов.
О смене ITSM-инструмента стоит задуматься, если:
- Система не решает всех необходимых задач, поэтому сотрудникам приходится использовать дополнительные приложения.
- С доступом к данным возникают трудности.
- Отчётность, которую выдаёт система, не отвечает регламентам, принятым в компании.
- В системе есть функциональность, которую уже никто не использует.
- Отсутствует современная актуальная функциональность, привычная пользователям, мобильное приложение, база знаний, многоканальная поддержка и т.д.
Несоответствие запросов компании возможностям системы — повод заменить старую систему на более современную.
2. СИСТЕМА НЕ НАДЁЖНА
Даже самому устойчивому ПО периодически требуются отключения для планового обслуживания или обновления. Обычно они назначаются на вечер или ночь, чтобы доставить неудобства как можно меньшему количеству пользователей. Вендор должен предупреждать о таких мероприятиях заранее, чтобы все данные и информация были должным образом скопированы.
Если у вашего ITSM-решения происходят внезапные незапланированные перебои в обслуживании, это серьезная проблема, которая будет стоить вам времени и денег, не говоря уже о потере данных.
Яркий показатель надёжности разработчика — скорость обновления системы или выпуск новых релизов после того, как они были анонсированы. Если выход новых версий систематически затягивается, то это может стать аргументом в пользу смены не только решения, но и вендора.
3. СЛОЖНО ВНЕДРЯТЬ ИЗМЕНЕНИЯ
Со временем потребности компании меняются, и не всегда корпоративные инструменты могут поспевать за этими изменениями. Возьмём пример: в компании поставили цели, которые требуют переосмысления текущих процессов внутри ITSM-системы. Для этих преобразований может потребоваться перенести систему в облако, автоматизировать задачи, внести новые продукты или услуги в каталог; или перевести часть сотрудников на удалённую работу, позволяя им оставаться на связи, где бы они ни находились.
Или представим, что компания с помощью ITSM-системы поддерживает внутренних пользователей, в какой-то момент принимается решение организовать ещё и внешнюю поддержку клиентов. С этой задачей может справиться не каждая ITSM-система. Ведь одновременная работа двух линий поддержки означает, что в одной системе нужно организовать несколько порталов самообслуживания с разным дизайном, функциями, системами авторизации и интерфейсами агентов.
Смогла бы справиться ваша ITSM-система с такими сценариями? Подстраивается ли система под изменения в компании быстро и наилучшим образом? Если ответ отрицательный, это определенно еще один признак того, что вам стоит заменить свой ITSM-инструмент.
Ещё один важный аспект доработок — их длительность. Для систем, которые были популярны ещё 5-10 назад, было нормой дорабатывать функциональность в течение дней и недель. Сейчас же в современных решениях доработка функциональности занимает часы. Если вы ждете месяцами, пока развертываются изменения, вы ждете слишком долго.
4. ВЫСОКАЯ СТОИМОСТЬ ВЛАДЕНИЯ
Вложения в продукт не ограничиваются приобретением и внедрением. В процессе использования системы, накапливаются и другие траты, помимо непосредственно оплаты лицензии. Например, нужно учитывать стоимость вычислительных ресурсов и серверного пространства. С масштабированием компании нагрузки на систему растут — количество пользователей, одновременно работающих в системе, увеличивается. Для того, чтобы их обслуживать нужно добавлять ресурсы. И естественно, одни решения используют вычислительные и серверные ресурсы более эффективно, а какие-то — менее. Как правило, более современные решения обеспечивают тот же уровень производительности и отказоустойчивости на значительно меньших серверных мощностях. Таким образом, если ваша компания давно использует какую-либо систему, траты на неё необходимо периодически анализировать заново — освежая данные по всем расходам.
Также нужно учитывать стоимость докупки лицензий. С течением времени компании может понадобиться купить дополнительное количество лицензий, при этом их стоимость могла измениться. Так может оказаться, что перейти на новую, более современную систему, не существенно дороже, чем остаться на старой.
Некоторые системы требуют дополнительной оплаты и за обновления — сверх оплаченной подписки. Каждый год система должна обновляться, и в таком случае за новую функциональность тоже приходится платить. Если стоимость обновлений растёт, то растут и расходы на владение системой. Соответственно, это тоже повод рассмотреть ITSM-системы, чьи обновления будут включены в подписку на сам продукт. Например, к таким системам относится — SimpleOne ITSM.
Наиболее острый фактор, влияющий на дороговизну ПО прямо сейчас — это волатильность. В связи с нестабильной геополитической ситуацией в мире, валютные риски для пользователей заграничных ITSM-систем возросли многократно, ведь иностранные решения привязаны к соответствующей валюте. Поэтому, если бизнес связан с рублем, разумнее использовать системы со стоимостью в рублях. Иначе будет довольно сложно строить долгосрочные планы, так как компания не сможет быть уверена в том, сколько денег будет уходить на систему через месяц, полгода и далее.
Вопросы, касающиеся расходов, помогут правильно расставить приоритеты: сколько стоит поддерживать текущее решение? Сколько стоит его развитие? За год компания тратит на поддержку старой системы N рублей. За N рублей можно мигрировать на новое решение?
5. СИСТЕМА НЕ ОТВЕЧАЕТ ТРЕБОВАНИЯМ ИМПОРТОЗАМЕЩЕНИЯ
Сейчас в российской специфике появился ещё один важный аспект — санкции и связанный с ними уход с российского рынка крупных западных вендоров. ПО иностранных производителей перестаёт работать, вендоры прекращают его обслуживание на территории РФ в одностороннем порядке.
Если сервис облачный, остановка работы ПО приведет к тому, что работа предприятий и бизнеса будет парализована. Если ПО находится в изолированном контуре, а лицензия не имеет срока истечения, то такое ПО скорее всего продолжит работу без обновлений, но это также может привести к сдерживанию развития бизнеса.
Эти риски можно минимизировать только переходом на ПО российской разработки, которое соответствует законодательству РФ, входит в Единый реестр российского ПО и может быть использовано в проектах импортозамещения.
Решения SimpleOne уже не раз использовались в качестве замены иностранного ПО, например, системы ServiceNow в международных компаниях IT-Global и АШАН. Кроме того, система соответствует и другим, описанным в этой статье критериям.
Эффективное и бесперебойное оказание ИТ-услуг, способствует росту показателей работы основных департаментов, которые непосредственно создают продукт или оказывают услуги. Поэтому так важно следить, чтобы ПО, которое используется в ИТ-департаменте, было жизнеспособным, отвечало потребностям компании и развивалось вместе с ней.
Даже если ваша организация работает в самой консервативной и стабильной сфере, государственные нормативы и постановления порой обновляются, а жизненные ситуации меняются, и под них необходимо подстраиваться. Вот почему важно, чтобы выбранное вами ПО могло при необходимости быстро адаптироваться к новым условиям, не стояло на месте, и не удерживало там же всю компанию.
Если в приведённых критериях вы узнали свою компанию, обращайтесь к нам, чтобы обсудить возможности замены вашего ПО на SimpleOne ITSM.
