Автоматизация ОЦО с помощью SimpleOne в логистической компании «Лорус»

Логистическая компании «Лорус» (входит в группу компаний «Соллерс») выбрала  ESM-платформу SimpleOne для автоматизации работы общего центра обслуживания (ОЦО).  Внедрение системы осуществил интегратор Devoteam. На данный момент завершен первый этап проекта: автоматизация  управления кадровыми процедурами в ОЦО.

Причины внедрения

«Лоруc» по своей организационной структуре — географически распределенная компания с обособленными предприятиями в Краснодаре, Ростове, Санкт-Петербурге, Екатеринбурге, Ульяновске, Заволжье и двумя складами в Подмосковье. До проекта все эти подразделения обслуживала дирекция по персоналу, которая находится в московском головном офисе компании. Точно так же там были сконцентрированы бухгалтерия, АХО и первая линия ИТ.

Эффективность такого построения бэк-офиса невысока: компания несет постоянные затраты — всей цепочке исполнителей надо платить деньги, сколько бы работы ни было выполнено. При этом эффективность и объем проделанной работы оценить невозможно.

К концу 2019 года в «Лорус» поняли, что достигли масштаба, при котором бэк-офис нужно оптимизировать. В 2020 году дело завершила пандемия. С переходом большей части сотрудников на удаленную работу запустить цифровизацию бэк-офиса необходимо было как можно скорее. В компании числится 400 сотрудников, 250 из них будут и в будущем выполнять работу дистанционно, то есть обособленно от офиса, и ими нужно будет как-то управлять. Так компания начала поиски платформы, которая позволила бы вести все кадровые, финансовые, бухгалтерские процедуры таким образом, чтобы это было удобно и пользователям, и провайдеру услуг.

«В 2020 году оказалось, что средней и крупной компании без выделения и цифровизации процедур бэк-офиса не выдержать конкуренции. По этой причине была поставлена задача до конца этого года произвести цифровизацию».

— Рустем Искаков, генеральный директор ООО «Лорус Лабс»

Под какие задачи подбиралась платформа

1. Устранить непонятные, непрозрачные процессы

Когда у исполнителя из инструментов есть только учетная система и почта, его работой невозможно управлять: рабочие процессы непонятны и неоптимальны. Каждое подразделение в итоге занимается самодеятельностью. «Лорус» поставила задачу взять под контроль операции бэк-офиса, чтобы управляла этими процессами система, а не исполнитель.

2. Установить контроль качества оказания внутренних услуг

Если основной инструмент работы — это почта, как измерить качество работы? Необходимо было загнать бизнес-процессы в цифру и унифицировать их. Сделать так, чтобы живые процессы можно было оптимизировать на лету, видеть узкие горлышки, недостатки алгоритмов действий и т. п.

3. Предоставить каждому сотруднику возможность формировать запросы в едином окне

Чтобы не нужно было искать через почту исполнителя под конкретный запрос, тратя на это рабочее время, нужно было привести алгоритм решения внутренних запросов к следующему:

• пользователь заходит в единое цифровое пространство компании;
• формирует запрос;
• получает сроки решения проблемы;
• следит за выполнением в той же системе;
• при необходимости ведет диалог с прикрепленным к запросу специалистом;
• получает уведомление о закрытии проблемы.

4. Создать общее информационное пространство

Дать каждому сотруднику возможность зайти в единое место и получить нужную информацию (инструкции, описания бизнес-процессов, правила, регламенты).

5. Подготовить почву для перехода на электронный документооборот

Платформа должна подходить для того, чтобы вести с ней электронный документооборот и подписывать документы прямо в системе.

6. Поддерживать стоимость лицензирования на одном уровне, независимо от количества пользователей

Число пользователей может увеличиться, и на стоимость платформы это не должно повлиять. То есть лицензирование не должно ограничивать количество пользователей при масштабируемости компании-пользователя.

7. Внедрить в инструментарий компании разработку Low Code

Поскольку с помощью платформы «Лорус» будет обслуживать всю группу компаний «Соллерс», важно, чтобы специфика каждого процесса, каждого юрлица не зависела от кода. Программисты компании не должны быть носителями уникальных знаний, от которых полностью зависят любые изменения в ИТ-структуре предприятия. До проекта внедрения в бизнес-процессах «Лорус» все было сфокусировано на 1С. Если надо было что-то поменять в системе, это мог сделать только программист 1С. При этом непосредственно сотрудники, работающие в системе, мало что могли в ней изменить и настроить. Нужно было дать им такую возможность.

Почему выбор пал на вендора SimpleOne и интегратора Devoteam

Компания рассматривала 10 различных ESM-систем. От некоторых отказались в силу их дороговизны. Некоторые отсеялись из-за невозможности построить на их основе ИТ-инфраструктуру для логистического предприятия. По соотношению функциональности и цены SimpleOne обошел все прочие варианты.

«Одна из ключевых причин, почему мы в итоге выбрали SimpleOne: и разработчик, и интегратор Devoteam пошли на самое главное — полную раскрутку настоящего демостенда. Мы вместе раскрутили до конца один из процессов, весьма сложный, — прием сотрудника на работу. И когда мы его „пощупали“, поняли, как это будет устроено для пользователей, мы провели демонстрацию всем основным ИТ-игрокам группы „Соллерс“. После этого в соотношении „цена — качество — удобство“ SimpleOne победил».

— Рустем Искаков, генеральный директор ООО «Лорус Лабс»

«Честно говоря, это в некотором роде все равно был прыжок веры. С нашей стороны были риски, у вендора не было примера готовой живой системы на аналогичном предприятии. Но в итоге нас подкупило отношение интегратора и вендора, готовых гибко подстраиваться под наши нужды, а также названные сроки — 2–3 месяца для такого масштабного внедрения действительно уникально. Сейчас мы видим, что поступили правильно, поверив в ребят».

– Инна Якунина, руководитель направления корпоративных систем ООО «Лорус Лабс»

«Мы предложили выделить куратора с нашей стороны в проектную команду — с целью снижения проектных рисков, контроля проектируемой архитектуры и правильности использования инструментов платформы. Сделать заказчика счастливым, а его бизнес успешным — это наши ключевые приоритеты».

– Сергей Чуканов, генеральный директор SimpleOne

Этапы и сроки проекта

1. Предпроектное обследование.
2. Выбор системы. Подтверждение экономического эффекта.
3. Моделирование и разработка.
4. Тестирование на дев-стенде.
5. Внедрение и пользовательское тестирование. Формирование с пользователями пула задач и инструментов, которые нужно прорабатывать.

«При реализации проекта мы концентрировались на результат, активно применяли подходы гибкого проектирования, с пониманием относились к корректировке требований в ходе реализации. Заказчик, в свою очередь, шел нам навстречу в части закрытия хвостов по сопроводительной документации, выявления ошибок в ходе проектирования. Именно это называется партнерство. Или, как модно сейчас говорить, Сo-creation».

– Владимир Лялеко, директор центра управления ИТ-услугами ООО «Медиа-тел»

На этапе после внедрения проекта Devoteam Group как партнеры выделили период стабилизации решения — когда система уже запущена, но они продолжают активно работать с заказчиком и выявлять артефакты, которые бывают на каждом проекте (недочеты в проектировании, недочеты, которые не смогли отловить на этапе пользовательского тестирования и тестирования внутри команды).

«В рамках стабилизации наши специалисты находятся в прямом контакте с заказчиком, минуя все формальные гарантийные процедуры. Основная задача — минимизировать негативный эффект от возможных ошибок при старте эксплуатации и помочь заказчику привыкнуть к работе с новой платформой».

– Владимир Лялеко, директор центра управления ИТ-услугами ООО «Медиа-тел»

«По итогу два месяца, которые заняло основное проектирование, — это удивительно короткий срок. Я считаю, это успех».

– Рустем Искаков, генеральный директор ООО «Лорус Лабс»

Особенности внедрения в связи с чувствительностью данных

При автоматизации кадровых процедур основное отличие от процедур АХО или ИТ — это необходимость четкого соблюдения норм федерального законодательства о защите персональных данных (Федеральный закон № 152-ФЗ) и большие требования к чувствительности данных (не всем должна быть доступна информация по болезням сотрудников, окладам и т. п). Такие требования встают во главу угла в подобных проектах, и это часто становится вызовом для систем автоматизации. Гибкая ролевая модель SimpleOne позволила с этим справиться.

«Необходимость контроля доступа к чувствительным данным становится причиной неудач многих проектов автоматизации кадровых процедур. Решения, которые успешно справлялись с ИТ-задачами, пасуют перед требованиями Закона № 152-ФЗ. Люди увлекаются функционалом и забывают про настройку ролевой модели. Гибкая ролевая модель SimpleOne позволила избежать этой участи и не только решить задачи ограничения доступа к чувствительным данным сотрудников, но и настроить контроль доступа внутри кадрового подразделения».

– Владимир Лялеко, директор центра управления ИТ-услугами ООО «Медиа-тел»

Внедренные компоненты системы

К весне 2021 года система состоит из трех основных компонентов:

1. Портал самообслуживания для сотрудников

Ключевой элемент системы, который группа компаний Devoteam Group реализовывала вместе с дизайнерами заказчика. Здесь есть полноценный каталог услуг, кадровые процедуры. Пользователь может оставлять все запросы на кадровое администрирование — заказ справок, оформление командировок, отпусков. Всего автоматизировано 29 кадровых процедур (20 запускает инициатор, 9 запускаются автоматически по расписанию). Можно отслеживать статус заявок, искать по заявкам.

2. Системный интерфейс, в котором работают исполнители

Буквально цифровое рабочее место исполнителя. Здесь обрабатывают запросы, формируют задачи, смотрят планы выполнения каждой задачи, отчеты, аналитику, SLA и т. д.

3. Интерфейс интеграции с 1С

Один из ключевых аспектов и требований проекта — чтобы заказчики работали в первую очередь в одной системе, чтобы не надо было постоянно переключаться между разными сущностями. Это было реализовано через полноценную двустороннюю интеграцию с 1С и взаимным документооборотом.

Помимо основных компонентов, в рамках проекта реализованы:

4. База знаний

5. Механизм массовой рассылки

6. Модуль уведомления пользователей и исполнителей по запросам при изменении статуса, добавлении комментария и т. п.

7. Система оценки выполнения запросов, доступная в том числе исполнителям

8. Планы выполнения с визуализацией большого количества шагов кадровой процедуры в удобном виде

9. Модуль согласования пользователем на портале

Каждый пользователь может не только инициировать запрос, но и получить на согласование какую-либо задачу, согласовать ее или отказаться.

Результаты внедрения

После внедрения ОЦО на платформе SimpleOne, когда каждый процесс теперь находится в цифровой системе, руководство «Лорус» отмечает, что работа исполнителей стала удивительно прозрачной в сравнении с тем, что было до этого.

«Раньше это был такой себе эффект черного ящика: ты писал запрос, и дальше его судьба для тебя оставалась туманна. Никто не знал, как долго нужно будет ждать разрешения запроса, четких алгоритмов действий невозможно было соблюдать по почте».

– Инна Якунина, руководитель направления корпоративных систем ООО «Лорус Лабс»

К началу марта 2021 года в 100%-ном объеме перешли на новую систему пользователи «Лорус» (400 человек) и исполнители (30 человек).

Для обработки обратной связи от пользователей запланированы регулярные встречи заказчика с вендором, которые помогут совершенствовать продукт и расширять его бизнес-функциональность в компании заказчика.

«С количественными данными в этом кейсе тяжело. Непонятно, как измерить „было-стало“, когда „было“ никто и не замерял — не было для этого инструментов, которые сейчас предоставил SimpleOne».

– Рустем Искаков, генеральный директор ООО «Лорус Лабс»

Первые результаты после внедрения:

• Теперь можно оптимизировать все процессы персонально.
• Руководство теперь видит, сколько времени уделяется тому или иному запросу. Стало понятно, как определять нагрузку на персонал, какие нормативы ставить.
• Сотрудники на фронт-энде теперь больше времени занимаются своей основной работой. Сократились непроизводственные затраты сотрудников на поиски ответа «как мне получить кадровую услугу?».
• Исполнитель теперь не управляет процессами, не запоминает сложные регламенты. Сценариями бизнес-процесса управляет система, адресно распределяет задания.

«Порадовало, что SimpleOne и Devoteam работают по нашей философии: самое главное — это предоставить заказчику работающий как следует продукт, а не подписать акт и получить деньги.

Ярко проиллюстрировал их толковый подход к делу случай, когда возникла срочная необходимость накатки большого обновления. Без проволочек собрали нужных разработчиков в телеграм-канале. Все скоординировались, быстро решили проблему, накатили обновление на тест и исправили ошибки на проде. Вот это и есть гибкость. Без всяких „идите напишите нам тикет на портале, мы его примем, посмотрим в рабочее время и т. п.“. Для меня это была показательная история».

– Рустем Искаков, генеральный директор ООО «Лорус Лабс»

Дальнейшие планы

В течение 2021 года на базе платформы SimpleOne планируется автоматизировать АХО, бухгалтерские процедуры, создать полноценный электронный архив системы с электронной цифровой подписью и корпоративный портал.

Текущий проект будет развиваться по двум направлениям:

• Большее количество процессов полностью перенесется на платформу, к кадровым процессам добавятся АХО, ИТ и бухгалтерия.
• К порталу подключатся все юридические лица группы «Соллерс», в первую очередь «Соллерс транспортные решения» и ПАО «Соллерс». Все их операционные задачи перейдут к ОЦО на платформе SimpleOne.

«Наша платформа позволяет автоматизировать процессы разных подразделений».

– Сергей Чуканов, генеральный директор SimpleOne

«Нацеленность на результат, минимизация бюрократических барьеров, доверие внутри команды проекта и классное решение позволили достигнуть впечатляющих результатов в сжатые сроки. В частности, заложить основу будущего электронного делопроизводства с использованием ЭЦП и интеграцией с CryptoPro».

– Владимир Лялеко, директор центра управления ИТ-услугами ООО «Медиа-тел»

О заказчике «Лорус»

«ЛОРУС Эс Си Эм» — один из ведущих 4PL-провайдеров логистических услуг для крупных промышленных предприятий и ретейла, эксперт в области производственной логистики. Компания обладает сильными компетенциями в управлении цепями поставок, отраслевой экспертизой и собственной логистической инфраструктурой. Входит в состав ГК «Соллерс».

В проекте внедрения участвовала также компания «Лорус Лабс», учрежденная 11 ноября 2020 года. Компания сформирована из персонала ИТ-дирекции по инновациям «Лоруc». По состоянию на начало 2021 года в компании состоит 37 человек с опытом работы в логистике более 10 лет: менеджеры, аналитики, разработчики программного обеспечения.

Подробнее: lorus-scm.com

О вендоре SimpleOne

SimpleOne — разработчик программного обеспечения для автоматизации бизнес-процессов всех подразделений компаний, занимающихся процессной и проектной деятельностью в области оказания услуг.

Платформа SimpleOne помогает распространить лучшие практики оказания и управления услугами (ITIL, VeriSM) на все сервисные подразделения компании. Сквозная автоматизация позволяет унифицировать услуги и получить единый инструмент оркестрации. Развитый low- и no-code-инструментарий, а также готовые решения для автоматизации предоставления сервисов ИТ, ИБ, HR, АХО и других департаментов существенно сокращают сроки и стоимость внедрения решения.

Среди партнеров SimpleOne значатся такие IT-компании, как «КРОК», IBS, «Ланит», «ИТ Гильдия», Softline, Inline Group, «Комплит», IT Expert, «Техносерв», ICL Services, Devoteam.

Подробнее: https://simpleone.ru

hello@simpleone.ru
+7 (495) 181 85 08

Об интеграторе ООО «Медиа-тел» Devoteam Group

Devoteam на сегодняшний день является ведущей европейской консалтинговой группой компаний в области инновационных технологий, с представительствами в 17 странах, более 5000 сотрудников и оборотом 850 миллионов евро в 2019 году.

ООО «Медиа-тел» (подразделение Devoteam Group в России) — это команда профессионалов с большим опытом реализации консалтинговых и интеграционных проектов. Послужной список успешно реализованных проектов включает в себя автоматизацию процессов поддержки внутренних и внешних пользователей, управления ИТ-активами и конфигурациями, управления административно-хозяйственной деятельностью, а также разработку и настройку корпоративных порталов самообслуживания.

Подробнее: www.media-tel.ru