Многие компании при выборе решения для автоматизации бизнес-процессов в первую очередь рассматривают BPM-системы, так как про ESM-системы либо вовсе не слышали, либо знают крайне мало. Например, некоторые считают ESM результатом развития BPM-решений или разновидностью этого класса систем. Так ли это? Какова разница между этими решениями? В каких случаях больше подойдет BPM, а в каких – ESM? Может ли одна система заменить или дополнить другую? Давайте разбираться!
Для автоматизации и оптимизации бизнес-процессов используют и ESM, и BPM-системы. Но, несмотря на схожее назначение, в их основе лежит разная история развития и разные подходы к автоматизации. Эта разница отражена в самих названиях систем: BPM – Business Process Management, ESM – Enterprise Service Management. BPM-системы автоматизируют управление процессами, ESM-системы автоматизируют управление услугами. По сути, и там, и там речь идёт об управлении бизнес-процессами но подходы к управлению различаются.
История появления систем
ВРМ-подход возник на рубеже 2000-х годов в силу необходимости автоматизировать бизнес-процессы, обеспечивать сквозную и гибкую интеграцию сквозных процессов в рамках компании, а также в ряде случаев заменить тяжеловесные и дорогостоящие ERP-системы.
«Тяжелые неповоротливые ERP-системы уже не отвечали требованиям адаптации процессов предприятий к быстро меняющимся условиям ведения бизнеса, а ВРМ-системы могли обеспечить оптимизацию и интеграцию процессов как внутри одного, так и на сквозном межфункциональном уровне. Изначально ВРМ-системы начали применяться для документоцентричных процессов, например, управленческого или финансового документооборота, автоматизируя путь документа «по маршруту»»,
— Андрей Калякин, руководитель департамента сервиса ГК АйТи.
Методология BPM получила большое распространение при внедрении на базе широко распространённых интеграционных шин. ВPM-системы помогли настроить взаимодействие корпоративных систем между собой.
BPM – это процессный подход, который фокусируется непосредственно на процессах и на том, как оптимизировать и автоматизировать корпоративные функции.
ESM-системы появились ближе к 2010-м годам, эволюционировав из сервисного подхода к управлению IT-процессами – ITSM. Поэтому ESM, как и ITSM, классифицирует все процессы внутри компании либо как услуги, либо как процессы, связанные с услугами. Во всех процессах четко определены роли и зоны ответственности заказчиков, исполнителей и потребителей услуги. Это и есть сервисный подход. ESM-системы стоит рассматривать именно как очередной виток развития концепции сервисного подхода, а не процессного подхода, применяемого для автоматизации бизнес-процессов ранее.
«По мере развития управленческих бизнес-практик прогрессировали и решения для автоматизации управленческих и производственных процедур. Со временем стало очевидно, что инструменты управления IT-службами (ITSM) можно эффективно применять не только к IT, но и к бизнес-сервисам, которые оказывают другие подразделения компании. Сервисная модель стала универсальным способом управления любыми бизнес-услугами. Например, в рамках концепции Общих центров обслуживания (ОЦО) такие функции, как финансы, управление персоналом, логистикой, фактически переводятся в сервисную модель»,
— Андрей Калякин, руководитель департамента сервиса ГК АйТи.
ESM-системы базируются на едином каталоге услуг, ресурсов и способностей, на соглашении об уровне обслуживания (SLA). Всего этого как совокупности нет в BPM-системах. Каталоги и SLA позволяют управлять качеством и сроками предоставления услуг:
- Рассчитывать их стоимость;
- Моделировать бюджеты;
- Сравнивать плановые и фактические показатели, выявлять причины отклонений;
- Определять и контролировать многие другие параметры экономики сервиса.
ESM-платформа позволяет автоматизировать любой сервисный процесс: как стандартный с помощью преднастроенных коробочных решений, так и более специфический с помощью гибких инструментов кастомизации. Оптимальное сочетание инструментов разработки no-, low- и pro-code даёт администраторам системы множество возможностей для настройки.
«На сегодняшний день ESM-системы достигли того уровня зрелости, когда можно говорить о том, что гибкость их настроек приближается к BPM-системам. Появляется целый класс ESM-решений, которые позиционируются как low-code системы, где представители заказчика могут самостоятельно работать над настройкой процессов без участия разработчиков. Ранее это было одним из главных преимуществ BPM-систем»,
— Елена Сидорова, руководитель направления «Управление IT и интеграции» компании КРОК.
ESM – более молодой класс систем с «IT-корнями». К ESM чаще обращаются компании, которые уже автоматизировали IT-отделы с помощью ITSM-системы, поняли, что практики управления IT-услугами универсальны и эффективны, их можно применять для других процессов, особенно сервисных.
BPM-системы выбирают компании, которые не автоматизировали работу IT-департамента и поэтому могли даже не слышать про ESM-решения, так как не внедряли ITSM. Но в последнее время ESM-подход начинает получать все большую долю известности и своих последователей.
«На текущий момент всё больше заказчиков приходит к использованию методологий сервисного подхода вместо внедрения процессов «as-is» («как есть»), что приводит к росту запросов на ESM-решения»,
— Елена Сидорова, руководитель направления «Управление IT и интеграции» компании КРОК.
«Сегодня все чаще в своих проектах сквозной автоматизации бизнес-процессов в крупных компаниях мы обращаемся к системам класса ESM, развивая практику внедрения этих решений в дополнение к имеющейся у нас BPM-практике»,
— Андрей Калякин, руководитель департамента сервиса ГК АйТи.
Ценность процесса
Как в основе BPM, так и в основе ESM-систем лежит бизнес-процесс. Но по методологии ESM процессы рассматриваются с точки зрения ценности, которую они приносят клиенту. Перед тем как приступить к автоматизации, специалисты отвечают на вопросы: «Зачем вообще этот процесс нужен? Приносит ли он пользу бизнесу?». В BPM же понятию ценности, измерению качества и характеристик этой ценности, как правило, уделяется меньше внимания.
«Согласно подходу BPM процессы должны быть эффективными и производительными. Ключевой принцип ESM – повышать эффективность и производительность услуг, для которых, в свою очередь, нужны процессы. Согласно сервисному подходу ESM в услуге всегда должна быть определена ценность, которую она даёт компании. Если некоторые исполняемые в рамках услуги процессы не приводят к результату в виде ценности, то такие процессы не нужны. Таким образом, услуги помогут разобраться, нужны ли те или иные процессы вообще: принесут ли они ценность бизнесу»,
— Антон Боганов, заместитель председателя ассоциации itSMF России.
Синергетический эффект
Как за BPM, так и за ESM стоит огромная работа аналитиков и методологов. ESM основывается на ITIL, BPM – на BPM CBOK. По большому счёту обе методологии вышли из концепции бережливого производства Lean. Разработка, тестирование программных продуктов, установка параметров качества – всё это было прописано в PDCA—цикле Деминга-Шухарта. Из каждого подхода можно взять практики, которые помогут организовать эффективную модель управления.
«Методологии ESM и BPM могут работать вместе, создавая синергетический эффект. Цифровые сервисы, функционирующие на ESM-решениях, необходимо выстраивать, эксплуатировать и развивать при помощи конкретных процессов. А эти процессы и сугубо процессный взгляд можно найти в BPM, который направлен на непрерывное доведение эффективности до совершенства»,
— Антон Боганов, заместитель председателя ассоциации itSMF России.
Выбор между BPM- и ESM-системой
Выбирая, на каком решении автоматизировать бизнес-процесс, стоит отталкиваться от типа процесса. Согласно BPM CBOK, по влиянию на добавленную стоимость продуктов или услуг компании, бизнес-процессы делятся на:
- Основные, в рамках которых компания занимается деятельностью, которая приносит ей прибыль (20% от всех процессов в компании);
- Вспомогательные, которые поддерживают основную деятельность компании (70% от всех процессов в компании);
- Управленческие, контролирующие деятельность организации (10% от всех процессов в компании).
Если компания не сервисная, то в производственных процессах целесообразнее применять BPM-системы, так как для них в первую очередь важна оптимизация самого процесса.
В отличие от ESM-систем, всегда оптимизированных под сервисные процессы, существуют BPM-системы, которые не специализируются на конкретных типах операций, например Camunda. Подобные так называемые классические BPM-платформы помогают автоматизировать специфические процессы, для которых не существует отдельных решений. Однако внедрение такой системы займёт больше времени и средств, чем установка специализированного решения, поскольку в классической BPM-платформе не будет преднастроенных «коробочных» процессов, и их придётся настраивать.
Для автоматизации вспомогательных и управленческих бизнес-процессов, в свою очередь, более эффективно будет внедрить ESM-систему, так как эти процессы можно классифицировать как услуги и автоматизировать по модели «Поставщик услуг – потребитель услуг». Если компания оказывает услуги внутренним или внешним клиентам, ESM-система поможет автоматизировать и оптимизировать процессы с упором на их ценность для клиентов. ESM незаменим для цифровых компаний, чью продукцию можно приобрести через интернет или где взаимодействие с клиентами происходит онлайн. Например, для банков, интернет-магазинов, страховых компаний и даже медицинских центров, которые стали предлагать своим пациентам услуги онлайн-консультаций врачей.
«Мы рекомендуем нашим заказчикам критически оценить процессы, которые будут автоматизированы с помощью решения. BPM-платформу лучше выбирать для крайне формализованных процессов, которые трудно изменять, измерять и отчуждать в общие функции. Если же возможно вычленить общие, повторяющиеся, измеримые части процессов и выделить для них отдельную службу/функцию в рамках организации, то мы будем рекомендовать Заказчику использовать ESM-платформу. Как и в случаях, когда необходимо фокусироваться не на шаге процесса, а на сроках его исполнения»,
— Елена Сидорова, руководитель направления «Управление IT и интеграции» компании КРОК.
«И BPM, и ESM – это системы для управления, моделирования, анализа бизнес-процессов. Но если BPM предназначена для любых процессов как таковых, то ESM специализируется на сервисных бизнес-процессах. Сервисные процессы можно попытаться выстроить и на BPM, но это будет дольше и дороже, так как у BPM-системы не будет инструментов для сопутствующей функциональности в части IT-процессов, учета трудозатрат, анализа ресурсно-сервисных моделей, расчета мощностей, полноценного построения CMDB»,
— Владимир Лялеко, директор центра управления IT-услугами ООО «Медиа-тел».
Процессы без сервисной составляющей лучше автоматизировать на системах класса BPM, а для процессов сервисных, где важны качественные и количественные метрики, больше подойдёт ESM. ESM-системы вобрали в себя лучшие практики ITSM и включают целый ряд полезных артефактов из коробки: заявки, каталоги сервисов, параметры SLA, готовые workflow для быстрого старта, портал пользователя и т.д. В сочетании с инструментами low- и no-code это позволяет существенно сократить time-to-market – ESM-решение будет внедрено в более короткие сроки по сравнению с классической BPM-системой.
Таким образом, ESM внедряют там, где есть услуги, а BPM лучше подойдет в процессах производства и при функциональном управлении. Такая классификация может подтолкнуть к выводу, что ESM-системы необходимы только тем организациям, чей бизнес построен на услугах, в то время как на производственном предприятии необходимости в ESM-системе нет. Но это не так.
Автоматизация как конкурентное преимущество
Меньше всего знакомы с ESM, как правило, производственные предприятия, в продукции которых нет явной сервисной составляющей. Поэтому они автоматизируют процесс, но не автоматизируют сервисы. Но на самом деле за выпуском продукции практически всегда следует гарантийное обслуживание, а это как раз та услуга, процесс предоставления которой поможет автоматизировать ESM.
В первую очередь ESM-системы незаменимы именно для сервисных компаний из сферы услуг. Однако внедрение ESM на производственном предприятии может повысить качество как внутрикорпоративного, так и внешнего сервиса и даст возможность получить конкурентное преимущество и дополнительный доход.
Пока одни производственные предприятия не замечают потенциальных сервисов, их конкуренты с помощью ESM-систем организуют и автоматизируют послепродажные услуги, которые добавляют ценности продукту.
В заключение отметим, что разница между системами BPM и ESM не всегда очевидна. Даже в IT-среде многие по-разному соотносят эти термины между собой. В этой статье мы представили нашу точку зрения и видение наших партнеров.
Как на BPM, так и на ESM-системе можно автоматизировать любой бизнес-процесс. BPM-системы лучше подходят для производственных и специфических бизнес-процессов. В то время как ESM-системы незаменимы для управления услугами и построения сервиса, который даст компании дополнительные конкурентные преимущества.
