Использование модели PESTLE в ITIL 4

В ITIL выделяется 4 аспекта управления IT-услугами (four dimensions). Эти аспекты касаются всех этапов жизненного цикла услуги и включают в себя:

• организации и людей;
• информацию и технологии;
• партнёров и поставщиков;
• потоки создания ценности и процессы.

В ITIL 4 говорится о шести внешних факторах, которые могут оказывать позитивное или негативное влияние на эти аспекты. Внешние факторы взяты из модели PESTLE: политические, экономические, социо-культурные, технологические, правовые, экологические. Находясь за пределами системы организации, факторы оказываются неконтролируемыми, поэтому нужно обязательно учитывать их при управлении, составлении прогнозов или проведении анализа рынка, а также самой организации.

Что такое PESTLE

PESTLE — инструмент для проведения анализа в целях построения долгосрочной бизнес-стратегии. Позволяет оценить положение компании на рынке и обозначить сильные и слабые стороны, а также возможные факторы, мешающие развитию.

Политические факторы

Политические факторы касаются вмешательства правительства в экономику, для каждой страны это вмешательство носит свой индивидуальный характер. Обычно при оценке политических факторов, которые оказывают или могут оказать влияние на работу организации, имеют в виду налоговую политику, любые запреты или регулирование торговли, общую политическую ситуацию — стабильна она или нет, дружественна или агрессивна по отношению к определённой отрасли. Сюда же относятся и товары, которые государство предоставляет гражданам на особых условиях и те, которые непосредственно используются для работы политического аппарата. Помимо прочего, государство оказывает особо сильное влияние на такие сферы социальной жизни, как образование, здравоохранение, национальная инфраструктура. Ни одна организация не может позволить себе функционировать вне какого-то государства, поэтому всем необходимо считаться с проводимой государственной политикой, пользоваться её выгодами для данной конкретной отрасли и стараться нивелировать мешающие факторы.

Экономические факторы

Экономические факторы включают в себя экономический рост или спад, курс национальной валюты, уровень инфляции и другие объективные экономические показатели данного региона, на которые компания не может прямо повлиять. Если компания планирует выпускать новый продукт или услугу, нужно понимать, есть ли у потенциальных потребителей возможность приобретения данного товара. Нужно также учитывать распределение доходов у населения, так как оно бывает разных типов. В некоторых странах есть большая прослойка среднего класса, где-то — концентрация крупного бизнеса. Продукты или услуги, ориентированные на массовый рынок, в одних странах будут покупаться, а в других — нет, в зависимости от уровня благосостояния населения.

Социальные факторы

Социальные факторы включают в себя культурные и демографические аспекты. Помимо глобальных социальных трендов, которые масштабно влияют на все сферы человеческой жизни, формируя идеологию потребления, производства, прогресса, отношения к труду и прочее, важно учитывать и менее абстрактные показатели: рост популяции или, наоборот, её спад, соотношение разных половозрастных групп (преобладает ли молодое население или люди старшего возраста, мужчины или женщины), важно учитывать и динамику изменения этого соотношения, используя социологические прогнозы. Так, уровень рождаемости населения может резко возрасти, соответственно, в долгосрочной перспективе на рынок выйдет большое количество молодёжи.

Улучшение ситуации в здравоохранении порождает увеличение продолжительности жизни и, как следствие, больше пожилых людей будет находиться в платёжеспособном состоянии. Может потребоваться сменить стратегию управления компании при смене социальных трендов, касающихся отношения к труду и профессиональному развитию. Социальные факторы являются самыми комплексными и сложными, так как их влияние распространяется на все сферы функционирования компании, но влияние это не всегда очевидно.

Технологические факторы

Технологические факторы включают в себя развитие технологий, новые продукты, появляющиеся на рынке, патенты, общие научно-исследовательские тенденции и новейшие разработки. Эти факторы влияют на минимальный уровень продуктивности, на требования, предъявляемые к конкретным продуктам на рынке, они определяют барьеры для входа в ту или иную отрасль. Помимо оценки уже существующих технологий нужно внимательно следить за грядущими, чтобы не отстать от реальности, особенно в наше время, когда уровень технологических изменений огромен. Конечно, данные факторы имеют особенно важное, если не первостепенное, значение при разработке ПО, в сфере ИТ-услуг и в управлении услугами.

О важности оценки технологических факторов можно не говорить. Но нужно уточнить, что для успешного функционирования и развития компании следует обращать внимание не только на те технологические факторы, которые касаются непосредственно разрабатываемого продукта или услуги, но и те, которые влияют на управление сотрудниками и организацию взаимодействия между ними, на каналы общения с клиентами и т. д.

Правовые факторы

Правовые факторы включают в себя конкретные законы, которые могут хоть как-то повлиять на работу компании. Если политические говорят скорее об общих направлениях влияния государства на бизнес, то правовые описывают правовые акты. Так, общая политика государства налагает общие ограничения, касающиеся всех административных единиц, а законы (в рамках общей государственной политики) могут быть разными в разных субъектах страны (штаты в США — яркий пример). Примеры правовых факторов:

• трудовое законодательство;
• закон о защите прав потребителей;
• законы о безопасности, в том числе цифровой;
• закон о защите частной жизни;
• нормативно-правовые акты самой компании и др.

Экологические факторы

Экологические факторы, также называемые факторами окружающей среды. Их можно понимать двумя способами.

Как проводить PESTLE-анализ

Для проведения PESTLE-анализа нужно представлять себе организацию как целостную систему. Эта система не находится в вакууме, а всё время подвергается влиянию извне. Влияние оказывают разные события, другие системы — всё это является внешним окружением и называется факторами. В зависимости от специфики отрасли какие-то факторы могут влиять больше, какие-то — меньше. Первоначально анализ включал только политические, экономические, социальные и технологические факторы. Правовые и экологические добавились позднее. Иногда в этот анализ включают дополнительные факторы или не учитывают один или несколько из имеющихся. В некоторых случаях отдельно выделяют демографические, этнические, религиозные и даже исторические факторы. Данный тип анализа не является строгим правилом, он представляет собой удобный и гибкий фреймворк, подстраивающийся под нужды каждой отдельной отрасли или компании. Чтобы не запутаться, можно взять за основу PESTLE, так как он является универсальным.

Резонно проводить PESTLE-анализ:

• при построении стратегии развития компании;
• нужно пересмотреть стратегию;
• планируется выпуск нового продукта или услуги;
• предстоит выход на новый рынок — продуктовый или географический.

Данный анализ позволяет создать долгосрочную перспективу развития, но его следует регулярно повторять (каждые 2-3 года), чтобы не упустить важных изменений.

Для успешного проведения анализа рекомендуется собрать экспертов компании из разных подразделений, чтобы каждый из них имел более глубокое представление о какой-то своей области: больше знаний — больше идей. Далее проводится мозговой штурм, и собираются все факторы, которые оказывают или могут оказать влияние на работу компании. Помимо мозгового штурма можно использовать специальные источники или аналитические данные, отчёты, где по результатам проведенных исследований уже составлены списки влияющих на ту или иную отрасль факторов. Когда есть список факторов, нужно выделить самые главные из них. Также нужно понять, из каких внешних событий и явлений можно извлечь выгоду, а от которых следует защищаться. Полезно оценить вероятность изменения факторов. Результаты анализа можно использовать для планирования.

PESTLE-анализ на примере ESM-системы SimpleOne

В качестве примера применения PESTLE как инструмента анализа при построении стратегии можно рассмотреть выход на российский рынок единой системы вовлечения на ESM-платформе SimpleOne.