Общие центры обслуживания (ОЦО) создаются крупными компаниями для того, чтобы повышать эффективность своих рутинных процессов, при этом делая их дешевле для бизнеса. Но как контролировать и повышать эффективность самих ОЦО? Как сделать так, чтобы эффект от создания или модернизации ОЦО соответствовал ожиданиям компании? Какие проблемы могут возникнуть при неправильном подборе ПО, с которым работает ОЦО? В этой статье поговорим, как ESM-система помогает ОЦО выполнять функцию единой точки входа для всех услуг центра, и как это влияет на эффективность ОЦО.
«Оптимизируйте меня полностью»
Если бы бизнес выражался устаревшими мемами, это была бы одна из его коронных фраз. Неслучайно компании всё чаще пытаются вглядеться в бездну своих внутренних процессов в попытках найти, чего бы ещё такого упростить, сократить или унифицировать.
Согласно недавнему отчету Infotech, девять из десяти менеджеров утверждают, что их производительность зависит от эффективности рутинных рабочих процессов, выполняемых другими отделами.
Когда отдел использует электронные письма, электронные таблицы, телефонные звонки и личные визиты для координации рутинных административных задач, риск ошибок намного выше, чем при наличии системы, частично или полностью отслеживающей и управляющей такими задачами.
С попытками устранения подобной неэффективности и избыточности пришли общие сервисы (shared services), а за ними — общие центры обслуживания (shared service centers), или ОЦО, как оптимальная вариация shared-сервисов для крупных компаний. Бизнес-единицы (например, HR), которые раньше совместно использовались несколькими подразделениями внутри организации, были объединены, и каждое действующее подразделение стало внутренним клиентом. Организации смогли стать более компактными и экономичными благодаря оптимизации процессов.
С помощью ОЦО бизнес получил возможность делать больше — с меньшими затратами.
Что дальше?
Итак, ОЦО ушли в массы. Как правило, общие службы включают такие бизнес-процессы, как управление персоналом, IT, финансы, закупки, юридические услуги, информационная безопасность, маркетинг и продажи.
Возможно, вы не совсем это осознаёте, но каждый раз, посещая офис, вы потребляете неимоверное количество услуг. Внутренние IT-службы, электронная почта, вовремя приходящая зарплата и даже кофе с печеньками в офисе не возникают сами по себе. Всё это — результат работы внутренних сервисных служб. И если ваша компания пользуется услугами ОЦО, то вполне вероятно, что в конечном итоге именно от управления общими услугами (оно же — Shared Service Management, SSM) будет зависеть качество и количество тех самых «кофе с печеньками».
Но оказалось, что не только общие сервисные центры должны координировать деятельность внутренних подразделений компании, но и компания должна координировать деятельность общих сервисных центров. Для этого и существует Shared Service Management.
В сущности, SSM — это любые мероприятия по оптимизации работы ОЦО. Shared Service Management представляет собой сложную систему, охватывающую множество тесно взаимосвязанных процессов между различными заинтересованными сторонами. Эта система регулирует прежде всего:
- функцию управления процессами (управление производительностью, соблюдение уровня обслуживания, регуляция стоимости услуг);
- функцию финансового учёта и контроля (выдача счетов, клиентских или финансовых отчётов);
- функцию управления операциями предоставления услуг и обслуживания клиентов.
Четыре шага к эффективному управлению ОЦО, как правило, следующие.
Шаг 1. Установление стандартов услуг и работы ОЦО
Cвежесформированные ОЦО, а также ОЦО, расширяющие свою сферу обслуживания, часто испытывают сложности при адаптации привычного всем сервиса к формату общего центра обслуживания. Вместо того чтобы определять новые чёткие стандарты услуг и их оказания, сервисные организации зачастую избегают навязывать изменения своим организациям-клиентам (особенно в свете обычных спадов в качестве обслуживания в первые месяцы после перехода). Это существенно тормозит стабилизацию работы центра и нарушает однородность услуг.
Приоритет в таком случае — формирование чёткого SLA, объединяющего все сервисные каталоги в независимый от запросов клиентов и хорошо структурированный портфель услуг, соотносящийся с конкретным порядком функционирования ОЦО.
Шаг 2. Контроль стоимости услуг
Установление полной прозрачности затрат на предоставление услуг и создание прагматичной производственной модели гарантируют оптимальную структуризацию и оптимизацию затрат в соответствии со степенью важности и трудоёмкости тех или иных задач.
Шаг 3. Управление улучшениями на всех этапах
Управление процессами действует скорее как команда SWAT по вызову, чем как стратегическое средство, которое планомерно формирует целевую операционную модель, анализирует, приоритезирует и контролирует операции по внедрению изменений.
Шаг 4. Предотвращение разрывов между носителями информации для обеспечения согласованности
Главный способ борьбы с проблемами, возникающими в процессе синхронизации всех релевантных данных, — единая система учёта, поддерживающая комплексное управление услугами.
Выбор подходящего инструмента управления сервисом, который поддерживает сквозные бизнес-процессы (в отличие от стандартной функциональности ERP), может высвободить примерно 2 FTE в год за счёт сокращения ручного труда при составлении отчётов, распределении затрат, выставлении счетов, обслуживании производственных процессов, составлении бюджета и загрузке данных.
К чему приводит отсутствие Shared Service Management в ОЦО?
Согласно отчёту McKinsey, крупные IT-проекты в 45 % всех случаев выходят за рамки изначального бюджета, а в 7 % — ещё и за рамки сроков. В то же время 56 % реализованных IT-проектов приносят меньше выгоды, чем было спрогнозировано.
Многим компаниям приходится иметь дело с плохой видимостью используемых ресурсов и расходов, понесённых через общие центры обслуживания. У организации может быть и несколько ОЦО: например, один центр работает с кадрами, а другой — с закупками. И если в разных центрах ещё и действуют различные системы учёта данных, путаница усугубляется. Да и расход ресурсов растёт, ведь сам собой обмен данными между этими системами не произойдёт, лицензионные расходы умножатся на столько, сколько различных систем используют ОЦО. Кроме того, обучить сотрудников обращаться со всеми этими системами или платить за уже готового специалиста со столь широким спектром компетенций также влетит в копеечку.
И это не говоря уже об устаревших ручных системах ввода и отслеживания данных. Всё это затрудняет учёт информации, планирование будущих проектов и уровней укомплектования штатов. Более того, оценка требований проекта становится сложной без чёткого понимания ресурсов, которые тот или иной проект требует.
По мере того как усложняется организация, возрастает и необходимость в унифицированном решении, которое обеспечивает чёткое представление о времени и затратах на услуги, а также учитывает подробные сведения о внутренних клиентах. К тому же с введением унифицированного решения могут быть обнаружены узкие места и недостатки работы ОЦО и приняты меры по смягчению этих проблем, например с помощью введения во всех центрах единой системы оценки качества выполнения запроса.
Как ESM-система может помочь ОЦО?
Shared Service Management управляет услугами общих сервисных центров, которые в общем-то обособлены от основных бизнес-единиц компании, являясь эдаким прилавком, а иногда и целым рынком услуг для самих же сотрудников.
Enterprise Service Management управляет общими услугами внутри компании. То есть никаких ОЦО такая сервисная модель не предполагает.
В то время как главным объектом борьбы ESM является силосная (бункерная) система, ОЦО эти силосы чуть ли не целенаправленно возводят и спокойно с ними работают. Почему же мы заговорили о ESM?
Разберёмся на иллюстративном примере. Допустим, ресторан сервирует ужин для семьи из нескольких человек. Следуя шаблону работы большинства нынешних не самых прогрессивных ОЦО, семья получит отдельного официанта для каждого типа блюда, которые она закажет: один для рыбы, один для мяса, один для десертов и т. п. Такой сценарий, скорее всего, будет означать, что все блюда не смогут быть поданы к столу даже приблизительно в одно и то же время, а семейный досуг постоянно будет прерываться официантами, то и дело прибегающими что-то принести или уточнить. Излишне говорить, что такой подход, скорее всего, сделает обед в этом конкретном ресторане менее приятным. Вдобавок ко всему такой опыт окажется весьма дорогостоящим, учитывая весь персонал, необходимый для того, чтобы оставаться в курсе каждого заказа за каждым столом.
Отойдём от гастрономических иллюстраций. Разве большинство ОЦО не работают таким же образом? Разве они не используют разные, часто плохо интегрирующиеся друг с другом, платформы и программы для обслуживания запросов своих сотрудников? Один «официант» обрабатывает сбросы пароля и обращения в справочную службу. Другой «официант» регулирует административно-хозяйственные нужды. Ещё один закажет для всех канцелярские товары и питание. А четвёртый «официант» ответит на жалобы о проблемах с оборудованием. Многовато «официантов», верно? И если в примере официант — это всего один человек, то в ОЦО «официанты» — это отдельные программы, которым требуются отдельные оплата, обслуживание и сотрудники.
В этой нехитрой аналогии кроется ответ на вопрос «Чем ESM может помочь ОЦО?». ESM-система может стать отличным инструментом Shared Service Management. Единую ESM-платформу можно собирать как Lego и кастомизировать под нужды конкретного ОЦО. Проблемы интеграции отпадут — благодаря REST API, платформу SimpleOne можно интегрировать с любым программным обеспечением: ERP-системами, СЭД, электронной почтой, отраслевыми решениями, а также популярными мессенджерами (Telegram, Slack).
В случае ОЦО ESM-платформа нужна не для устранения силосов — здесь они в определённой степени естественны. ESM в ОЦО нужна для создания единой точки входа для всех пользователей, контроля за соблюдением согласованных параметров уровня сервиса и поддержки процессов непрерывного совершенствования.
