Термин ITSM в последнее время используется весьма активно — это связано с тем, что сервисный подход, который лежит в его основе, во многих отраслях уже вытеснил классический ресурсный. Разберемся, в чем отличие между этими подходами и какие преимущества ITSM дает бизнесу.
Классический подход бизнеса к решению практически всех задач предполагает акцент на ресурсах: людях, оборудовании, времени, финансах и пр. Вспомним, например, трудодни в СССР или человеко-часы, которые до сих пор используются на некоторых предприятиях для расчета затрат по проекту. Это как раз и есть те самые ресурсы, которые распределяются в ходе бизнес-процессов. Например, на переустановку операционной системы на компьютер потребуется 1 человеко-час. А если при этом потребуется еще устанавливать офисные пакеты, антивирус, специализированное ПО, то понадобятся уже 4 человеко-часа. , Если в первом случае компания должна отправить к клиенту одного работника на час, то во втором — либо одного на 4 часа, либо двоих на два часа.
Однако в последнее время классический ресурсный подход уступает место сервисному, потому что более перспективен и выгоден как поставщикам услуг, так и их клиентам. Это как раз и есть ITSM — Information Technology Service Management. За этой аббревиатурой скрывается методология или подход к управлению IT как сервисом.
Что такое ITSM простыми словами?
ITSM (IT Service Management) — это подход к реализации, управлению и улучшению IT-услуг в организации.
При таком подходе любая деятельность в IT сфере рассматривается как услуга, цель которой — решить задачи заказчика. Заказчиками могут быть как внешние B2C или B2B-клиенты и партнеры, так и внутренние — сотрудники различных департаментов компании. Услуги же могут включать техническую поддержку пользователей, предоставление доступа к корпоративным системам и приложениям, обслуживание рабочего оборудования и так далее. Параметры таких услуг прописываются в SLA — соглашении об уровне обслуживания, регулирующем отношения между поставщиком и заказчиком услуг.
Основная цель ITSM — обеспечить максимальное соответствие работы IT-служб потребностям бизнеса и удовлетворенность конечных пользователей. Для этого выстраиваются понятные и прозрачные процессы оказания услуг, вводятся SLA, контролируется качество и оперативно устраняются инциденты.
ITSM и ITIL — одно и то же?
Хотя термины ITSM и ITIL часто идут рука об руку, это вовсе не синонимы. ITIL — это библиотека лучших практик, на которых строятся процессы ITSM, что и отражено в названии — IT Infrastructure Library. Она появилась еще в 80-х годах прошлого века — в ее основе созданные и собранные центральным агентством по компьютерам и телекоммуникациям Великобритании документы, которые потребовались для оптимизации работы государственных учреждений этой страны. Особенностью ITIL является практикоориентированный подход: все описания даются через жизненный цикл услуги.
Актуальная версия ITIL — уже четвертая, она была опубликована в 2019 году. Ее ключевая особенность — фокус на ценности для клиентов, а не на самих услугах или даже процессах. Подробнее про ITIL и четыре аспекта управления ИТ-услугами в ITIL, а также о том, какую роль они играют в создании ценности компании, можно узнать в нашем блоге.
Процессы IT Service Management
Для реализации концепции ITSM на практике используется набор процессов, описанных в ITIL. Эти процессы охватывают весь жизненный цикл ИТ-услуг — от стратегии до непрерывного улучшения.
Основные процессы ITSM включают:
- Управление инцидентами (Incident Management)
Быстрое восстановление сервиса после инцидента для минимизации времени простоя. Процесс включает регистрацию, классификацию, приоритизацию и эскалацию инцидентов, их расследование и решение, а также закрытие и анализ для предотвращения повторения. - Управление проблемами (Problem Management)
Устранение первопричин инцидентов и их предотвращение в будущем. Процесс состоит из диагностики причин возникновения проблем, определения мер для их устранения и проактивного поиска потенциальных проблем. - Управление изменениями (Change Management)
Минимизация рисков и предотвращение сбоев в работе, возникающих в результате внесения изменений в систему. Процесс заключается в управлении жизненным циклом всех изменений в инфраструктуре, приложениях и услугах. - Управление активами (Asset Management)
Процесс инвентаризации, учета, контроля и мониторинга всех компонентов инфраструктуры, необходимых для предоставления услуг. - Управление знаниями (Knowledge Management)
Процесс создания, распространения и применения знаний, связанных с ИТ-услугами.
Зачем внедряют ITSM систему в бизнесе?
Переход на сервисную модель или внедрение ITSM-системы в первую очередь позволяет оптимизировать и улучшить взаимоотношения заказчиков и поставщиков IT-услуг.
IT-отдел перестает быть вспомогательным, а включается в реализацию бизнес-стратегии как заинтересованный участник стандартизации процессов.
Преимущества методологии ITSM:
- Повышение удовлетворенности заказчиков ИТ-услуг за счет обеспечения системного подхода к выстраиванию коммуникаций;
- Улучшение качества управления ИТ-услугами;
- Приоритезация задач;
- Рост эффективности обслуживания;
- Увеличение скорости реагирования на инциденты;
- Улучшение совместной работы специалистов;
- Рост эффективности компании в целом.
Кому нужен ITSM?
Ответ на этот вопрос прост — всем. И это не преувеличение. ITIL 4 уже не ограничивается рамками ИТ. Т.е. сервисный подход можно применять к любому виду деятельности, так как преимущества ITSM (прозрачность, управляемость, снижение числа инцидентов, рост эффективности и т.д.) актуальны для любого бизнеса независимо от его размеров.
Базовые принципы методологии ITSM раскладывают процесс управления услугами на пять этапов, которые описывают жизненный цикл любой услуги:
- Формирование стратегии услуг;
- Проектирование услуг;
- Преобразование услуг;
- Эксплуатация услуг;
- Постоянное улучшение.
Поэтому и применять основные принципы ITSM можно к любым услугам — именно так и зародилась концепция ESM.
«Любая компания, в которой используются информационные технологии, сталкивается с определенными рисками — как из-за недостатков самих систем, так и возможных сбоев в их работе. Это приводит к нарушениям бизнес-процессов и прямым финансовым потерям. ITSM позволяет системно управлять этими рисками за счет внедрения структурированного подхода на всех этапах жизненного цикла ИТ-услуг.
В основе подхода заложено принесение ценности для основной деятельности организации в формате услуг, и разделение практик управления услугам на разные процессы, каждый со своими целями и задачами.
Такая декомпозиция позволяет добиваться прозрачности, управляемости процессов и повышения качества предоставления услуг. В первую очередь это относится к ИТ-услугам, но принципы ITSM могут быть полезны и при организации других сервисных подразделений компании. Поэтому практики Service Management актуальны для организаций любых отраслей и масштаба»,
— Андрей Вишняков, директор по бизнес продуктам SimpleOne, ITIL® SL, MP, Expert
ITSM и ESM – в чем разница?
ESM (Enterprise Service Management) — это концепция управления корпоративными услугами, которая является своего рода развитием ITSM. ESM позволяет применять сервисный подход к любым подразделениям компании, т.е. она предполагает, что каждое подразделение организации является поставщиком услуг для клиентов — как внутренних, так и внешних. Так что ESM и ITSM отлично дополняют друг друга. Многие компании сначала внедряют ITSM-систему, а затем расширяют ее до ESM.
Именно так сделали в IT-компании ITGLOBAL.COM. Почти 3 года назад в организации внедрили ITSM-систему SimpleOne для автоматизации оказания IT-услуг. За несколько лет ITGLOBAL.COM масштабировал систему до корпоративной ESM, автоматизировав управление услугами АХО, бухгалтерии и кадров, юридического отдела.
Ошибки при внедрении ITSM
Внедрение ITSM-системы в организации — это комплексный процесс, требующий вовлеченности как IT-специалистов, так и потенциальных заказчиков услуг. Несмотря на все преимущества ITSM, многие проекты по его реализации терпят неудачу. Рассмотрим типичные ошибки, которых стоит избегать.
Недооценка масштабов проекта
Зачастую компании не осознают всего объема изменений, необходимых для перехода к ITSM. Это приводит к неверно определенным срокам и бюджетам, из-за чего проекты срываются.
Отсутствие поддержки ТОП-менеджмента
Успех внедрения ITSM-подхода напрямую зависит от вовлеченности высшего руководства. Если ТОП-менеджеры не проявляют приверженность идеям ITSM, инициатива обречена на провал.
Фокус только на IT, а не на бизнес-результатах
ITSM подразумевает ориентацию на бизнес-цели и потребителей. Если IT-команда фокусируется только на технической составляющей, не принимая в расчет потребности заказчиков, эффект будет нулевым.
Игнорирование организационных изменений
Внедрение ITSM влечет за собой серьезную трансформацию процессов, ролей и обязанностей сотрудников. Невнимание к этому аспекту значительно тормозит внедрение.
Отсутствие обучения персонала
Реализация ITSM-подхода в организации требует предварительной подготовки сотрудников. Без соответствующей программы по обучению персонала закрепление новых практик невозможно.
Пример использования ITSM
Рассмотрим ITSM-подход на практическом примере. Когда у клиента компании возникает технический сбой, он обращается в поддержку удобным для него способом. Это может быть телефонный звонок, письмо на электронную почту, обращение через веб-форму на сайте и т.д. За счет ITSM-системы все каналы связи объединяются в одну систему с единым интерфейсом.
При поступлении обращения в системе автоматически создается запрос с детальным описанием проблемы, контактными данными клиента и историей предыдущих обращений из его профиля. На основе заданных правил система назначает заявку соответствующему ответственному специалисту.
Далее задействуется весь набор ITSM-процессов: регистрация инцидента, диагностика, поиск решения, эскалация при необходимости, предотвращение повторных инцидентов и сохранение решения в базе знаний.
ITSM-система отслеживает весь жизненный цикл заявки и отправляет автоматические уведомления, если существует риск нарушения согласованных в SLA условий предоставления услуги.
После закрытия заявки решение публикуется в базе знаний, доступной другим сотрудникам компании. Так реализуется процесс управления знаниями, позволяющий избежать повторения однотипных проблем.
Таким образом, внедренная ITSM-система автоматизирует процессы поддержки клиентов, повышает качество услуг и предотвращает повторяющиеся инциденты.
Перспективы ITSM
Эксперты прогнозируют, что рынок ITSM в ближайшее время будет расти в среднем на 8-10 % в год. При этом уход с рынка крупных зарубежных вендоров предоставил новые возможности для отечественных разработчиков, чьи решения ITSM стали более интересны на волне импортозамещения. Рост спроса и, как следствие, приток инвестиций в отрасль позволят российским компаниям совершенствовать и повышать конкурентоспособность ITSM-решений — в том числе за счет увеличения присутствия на рынках других стран, где также активно развивается цифровизация и есть потребность в управлении IT-сервисами.
