Торговая сеть «Монетка» выбрала ESM-платформу SimpleOne в качестве альтернативы системе ServiceNow. Платформа полностью заменила предыдущее решение и стала единым окном для поддержки всех IT-процессов и процессов эксплуатации торговых точек. Проект миграции за 3 месяца реализовал интегратор ООО «Медиа-тел» (Devoteam Group). Миграция прошла незаметно для пользователей, так как в рамках проекта интерфейсы и функциональность новой платформы были адаптированы к устоявшемуся пользовательскому опыту клиента.

Ситуация до внедрения

Торговая сеть «Монетка» – один из крупнейших продуктовых ритейлеров России, входит в топ-150 крупнейших компаний России по версии РБК, имеет более 1900 магазинов на территории Урала, Сибири и Приволжья.

На протяжении нескольких лет поддержка всех внутренних IT-процессов компании, а также ремонт, обслуживание магазинов и поставка оборудования были автоматизированы с помощью платформы ServiceNow. Функциональность используемой системы устраивала компанию, однако вендор, занимающийся развитием и поддержкой платформы, демонстрировал намерение покинуть российский рынок, постепенно сокращая охват своего присутствия в стране.

«Помимо нарастающих проблем с вендором, у нас появились планы по расширению, переходу от ITSM к ESM, выросла потребность в количестве лицензий, из-за чего расходы на систему ощутимо увеличились. Поэтому коллеги из Devoteam, с которыми мы когда-то внедряли ServiceNow, предложили рассмотреть другую платформу, с которой можно осуществить бесшовный переход, не потеряв в качестве и функциональности»,

— Игорь Иванов, директор управления сервиса торговой сети «Монетка».

В октябре 2021 года в «Монетке» приняли решение найти аналогичную платформу российского производства, так как риск отказа вендора от своих контрактных обязательств по обслуживанию платформы стал слишком велик.

Ещё одной причиной перехода на другую платформу стало ценообразование ServiceNow в иностранной валюте, от чего стоимость системы постоянно росла.

Необходимо было обеспечить безболезненную миграцию в кратчайшие сроки таким образом, чтобы исполнители и пользователи не заметили разницы как в визуальной, так и в технической составляющей систем, чтобы не понадобилось переписывать пользовательские инструкции и проводить долгое обучение работе с новой платформой.

Выбор продукта

Для клиента было принципиальным внедрить альтернативный отечественный аналог с функциональностью, которая не уступала бы возможностям ServiceNow. Важно было максимально сохранить текущий пользовательский опыт.

Основные критерии выбора новой платформы:

1. Российская разработка;
2. Быстрая миграция за 3-5 месяцев;
3. Сокращение расходов на систему;
4. Перенос и сохранение всех исторических данных за последние 3 года в том же формате, в котором они хранились в предыдущей системе;
5. Возможность настроить пользовательский интерфейс, идентичный предыдущей системе;
6. Возможность дальнейшего развития системы самостоятельно, с помощью уже накопившихся у сотрудников «Монетки» навыков разработки на прежней платформе.

По результатам анализа enterprise-решений SimpleOne стала единственной платформой, которая удовлетворила всем требованиям как с точки зрения функциональности, так и с точки зрения пользовательского опыта.

«SimpleOne предоставил нам возможность мигрировать систему так, чтобы пользователи этого не заметили. При этом, предложение по миграции и подписке от SimpleOne оказалось более выгодным, чем продолжение подписки на ServiceNow. Таким образом, мы не только не потеряли в функциональности, но и сократили расходы»,

— Игорь Иванов, директор управления сервиса торговой сети «Монетка».

На время реализации проекта клиенту были предоставлены временные лицензии из облака. Временная лицензия нужна была для того, чтобы разработать платформу в соответствии с требованиями клиента и к моменту начала полноценного использования завершить миграцию.

«В Монетке мы увидели целевого клиента, заинтересованного в развитии и повышении зрелости своих процессов. С помощью инструментов платформы SimpleOne можно автоматизировать любую бизнес-логику и тем самым ускорить процессы обработки обращений и сократить время простоев, например, при обслуживании магазинов или касс»,

— Сергей Чуканов, генеральный директор SimpleOne.

Проект миграции

«После одобрения компанией проекта перехода, мы с Devoteam приступили к внедрению SimpleOne, используя принципы и подходы к проектированию, с которым внедряли ServiceNow. Мы создали внутреннюю команду проекта, Devoteam собрали свою команду, выстроили активную коммуникацию с представителями SimpleOne»,

— Игорь Иванов, директор управления сервиса торговой сети «Монетка».

Проект стартовал в декабре 2021 года и завершился в апреле 2022 года.

Плановые этапы проекта

Изначально проект предполагалось реализовать в 3 этапа:

1 этап. Повторение в новой системе всей функциональной части прежней системы;

2 этап. Проработка переключения интеграции и загрузка исторических данных;

3 этап. Обучение специалистов клиента, обновление данных и подключение пользователей.

Фактические сроки проекта

На практике между 2 и 3 этапом внедрения случился форс-мажор: прежняя платформа ServiceNow резко прекратила работу, из-за чего клиенту совместно с интегратором и вендором пришлось экстренно, всего за 2 дня, ввести в эксплуатацию платформу SimpleOne раньше запланированного срока. В результате проект внедрения проходил следующим образом:

1 этап

В рамках первого этапа интегратор, с целью максимального соответствия пользовательскому опыту заказчика, повторил характеристики ранее используемой системы ServiceNow, но реализовал также более современные технологии и подходы к дизайну пользовательского опыта.

«В рамках проектирования мы продемонстрировали коллегам идеи, которые отличают интерфейс SimpleOne от прежней системы, но гораздо интереснее с точки зрения пользовательского опыта. Например, была преобразована форма заявки, которая содержит в себе изменяемые и неизменяемые атрибуты, она стала более понятной и приятной»,

— Владимир Лялеко, директор центра управления IT-услугами ООО «Медиа-тел».

«SimpleOne – одна из немногих ESM-платформ, которая позволяет полностью адаптировать под требования клиента не только визуальную составляющую, не только портал самообслуживания, но и основной системный интерфейс»,

— Владимир Лялеко, директор центра управления IT-услугами ООО «Медиа-тел».

По завершении первого этапа были настроены все функциональные блоки, используемые на предыдущей платформе. В число настроенных блоков вошли как типовые модули платформы SimpleOne, так и блоки, настроенные специально для «Монетки».

Типовые блоки SimpleOne:

• Портал самообслуживания;
• Управление инцидентами;
• Управление запросами;
• Управление проблемами;
• Управление базой знаний.

Нетиповые блоки, настроенные специально для проекта:

• Управление эксплуатацией магазинов;
• Управление планово-профилактическими работами;
• Адаптированный мобильный интерфейс для инженеров эксплуатации и выездных IT-специалистов.

2 этап

Второй этап был посвящён миграции всех данных за последние три года: нескольких миллионов заявок со всей историей, вложениями и комментариями по ним.

По результатам второго этапа планировалось реализовать все интеграции, загрузить все исторические данные и настроить адаптеры для загрузки обновлений в момент переключения систем. Обучение специалистов клиента и переход на подготовленную платформу планировалось осуществить на 3 этапе.

Экстренное внедрение

В разгар 2-го этапа, вендор предыдущей платформы, за 2 месяца до завершения контракта, без предупреждения, приостановил доступ к своей системе. Проект перешел в экстренный режим, работы 2 и 3 этапов были форсированы и наложились друг на друга.

Поскольку клиент и интегратор допускали вероятность такого стечения обстоятельств, им удалось заранее выгрузить все данные и внутренние справочники. Потребовалась срочная загрузка корневых справочников и переключение интеграций. Вендор также пошел навстречу и в течение 2 дней организовал производственную среду и выдал временные лицензии, чтобы специалисты «Монетки» могли сразу продолжить работу в новой системе. SimpleOne активировал подписку на 2 месяца раньше, оформив юридическую составляющую позже, чтобы не оставлять клиента без функционирующей платформы на несколько дней, пока оформлялись документы.

Таким образом то, что планировалось реализовать в течение 2-3 недель, было сделано за 48 часов – были перенесены настройки и справочники, специалисты «Монетки» приступили к работе в системе.

«Система экстренно перешла в эксплуатацию в тот момент, когда ее функциональность еще необходимо было дорабатывать. Теперь все результаты мы выкатывали не на демо, а на продуктивный стенд, на котором уже работают несколько тысяч человек. В этот непростой момент платформа SimpleOnе продемонстрировала еще одно свое достоинство – она позволяет накатывать обновления и исторические данные без остановки системы, что дает возможность максимально минимизировать негативный эффект внезапного отключения»,

— Владимир Лялеко, директор центра управления IT-услугами ООО «Медиа-тел».

3 этап

За время эксплуатации предыдущего решения, клиент накопил экспертизу по обращению с платформой. Одним из критериев выбора была возможность применять накопленные навыки разработки на платформе на новой системе, так как компания планирует в будущем развивать систему самостоятельно. По этой причине в течение проекта сотрудники группы Devoteam не только занимались внедрением, но и активно обучали технических специалистов «Монетки» работе на новой платформе.

«Наличие компетенций на стороне клиента положительным образом влияет на внедрение решения и на его дальнейшую эксплуатацию. Даже небольшие внесенные изменения могут сделать работу сотрудников удобнее и эффективнее»,

— Сергей Чуканов, генеральный директор SimpleOne.

В течение оставшегося месяца интегратор стабилизировал систему для того, чтобы привести ее в законченный вид. Было сформировано две команды: первая устраняла ошибки и помогала пользователям, вторая доделывала загрузки исторических данных и те доработки интеграции, которые не успели сделать до экстренного отключения предыдущей системы.

«Во время экстренного отключения специалисты интегратора вновь доказали свой профессионализм, а вендор показал себя как надежный партнер. SimpleOne оперативно развернул для нас стенды, предоставил нам лицензии и максимально способствовал быстрому переходу со старой платформы на новую»,

— Игорь Иванов, директор управления сервиса торговой сети «Монетка».

Результат

На платформе SimpleOne для клиента была выстроена ESM-система, выполняющая роль единого окна для поддержки всех IT-процессов и автоматизации процессов эксплуатации зданий и магазинов, с функциональностью, идентичной той, что была в ранее используемом ПО. Таким образом все вопросы, связанные с IT-поддержкой и эксплуатацией торговых точек сети «Монетка» решаются теперь в системе SimpleOne.

На данный момент система состоит из следующих компонентов:

• Портал самообслуживания;
• Системный интерфейс;
• Адаптированный мобильный интерфейс для инженеров эксплуатации и выездных IT-специалистов.

Помимо IT-подразделения, к платформе SimpleOne подключены:

• Юридический департамент;
• Служба безопасности;
• Отдел маркетинга;
• Тендерный отдел;
• Корпоративный университет.

В системе работает около 7500 человек – столько же, сколько работало в прежней системе. Конечный пользователь, который работает на портале самообслуживания не видит разницы, для него система идентична прежней с точки зрения дизайна и всего пользовательского опыта. Для исполнителя система не идентична, но интуитивно понятна – вся идеология предыдущего решения сохранилась и переучивать исполнителя не потребовалось.

«Конечные пользователи не заметили перехода на новую платформу – портал самообслуживания выглядит и функционирует идентично прежнему. В то же время сотрудники, которые отвечают за бизнес-сервисы и работают с интерфейсом системы, отмечают, что интерфейс стал быстрее и более user-friendly. То есть в нашем случае SimpleOne оказался быстрее и удобнее в использовании»,

— Игорь Иванов, директор управления сервиса торговой сети «Монетка».

Согласно метрикам, которые собирает система, производительность пользователей не снизилась. Все основные показатели: время отклика и решения, время между сбоями и прочее остались прежними.

«Главный положительный результат внедрения в том, что сотрудники ничего не заметили. Конечные пользователи не почувствовали разницу и как работали, так и работают. Негатива от смены платформы не было и это, собственно, главное достижение, к которому стремился клиент»,

— Владимир Лялеко, директор центра управления IT-услугами ООО «Медиа-тел».

Дальнейшие планы

В будущем клиент планирует самостоятельно развивать систему, добавляя модули для автоматизации других процессов.

«Планируем развивать ESM-платформу именно в части сервисного подхода бэк-офисных процессов. В ближайших планах – подключение новых бизнес-процессов»,

— Игорь Иванов, директор управления сервиса торговой сети «Монетка».