В предыдущей статье мы расcказывали о том, что такое портал самообслуживания и как он помогает автоматизировать сервисные подразделения компании. В этой статье — поговорим о критериях выбора платформы для развертывания такого портала.
Всё больше компаний внедряют универсальные цифровые площадки для взаимодействия пользователя с провайдером корпоративных услуг. Согласно исследованию Statista 2020 года, 88% пользователей считают обязательным наличие у компаний онлайн-портала самообслуживания. Удобный портал самообслуживания позволяет квалифицировать заявки в момент их создания. В каждом типе запроса (заявка на смену оборудования, на отпуск, решение инцидента и т.п.) подразумевается определённое количество информационных полей, не заполнив которые, невозможно отправить заявку. Это позволяет:
- снизить поток нагрузки на первую линию поддержки (не нужно тратить дополнительное время на уточнения и распределение заявки);
- ускорить процесс оказания услуги (с классифицированными заявками специалисты работают быстрее);
- отследить работу Service Desk (с помощью дашбордов);
- обнаружить слабые места в цепочке создания ценности (с помощью автоматически составленных отчётов).
Согласно Harvard Business Review, во всех отраслях 81% пользователей пытаются решить вопрос самостоятельно на портале, прежде чем обратиться напрямую к представителю службы поддержки. Однако, если портал будет неудобен для пользователей, они продолжат пользоваться почтой, телефоном и другими инструментами, которые не добавляют «прозрачности» рабочим процессам.
Как определить, что портал действительно удобный? Из каких характеристик складывается современный качественный сервисный портал? Пообщавшись с нашими заказчиками и партнерами, мы сформировали видение того, каким критериям должны соответствовать современные порталы самообслуживания.
Чего хотят заказчики?
1. Разные порталы на одной платформе
В ряде случаев у компаний стоит задача совместить поддержку внутренних и внешних пользователей — это требует разных средств авторизации. У таких заказчиков есть потребность в организации нескольких порталов самообслуживания, что уже для многих систем становится невыполнимой задачей.
В SimpleOne можно сделать несколько порталов с разной авторизацией, что закрывает запрос на поддержку внутреннего и внешнего клиентов. Создание нескольких порталов позволяет сделать единую платформу для поддержки разных сегментов бизнеса (например, для сервисной поддержки клиентов и внутренней поддержки пользователей). Например, это частый запрос от банков — создать один портал для клиентов, а второй для сотрудников или разные порталы для физических и юридических лиц. Вариации и количество разных порталов на одной платформе могут быть любыми.
Разные группы пользователей требуют разного расположения информационных элементов и элементов управления на своих порталах. Возьмём для примера блок анонсов или новостей — в одном портале он может быть вынесен на главную страницу, а в другом, если он не нужен пользователям, спрятан в меню или убран вовсе. В зависимости от задач, которые необходимо решать пользователям, один и тот же блок на разных порталах может:
- присутствовать либо отсутствовать на любой из страниц;
- иметь различный дизайн;
- иметь различное расположение;
- содержать различный контент.
И так с каждым элементом портала. Эргономика SimpleOne легко подстраивается под различные требования заказчиков.
2. Кастомизация дизайна
Возможность изменить дизайн и структуру портала под свои нужды — это не только удобство, но и прежде всего — бизнес-потребность. Портал самообслуживания, будь он ориентирован на внешнего клиента или внутреннего — это витрина компании. Поэтому многие заказчики, имеющие свой корпоративный стиль, хотят реализовать дизайн портала в соответствии со своим брендбуком. И для многих платформ это становится проблемой, так как в их системе слишком глубоко «зашиты» определенные дизайнерские решения, расположение кнопок и элементов навигации, стили и т.д.
Платформа SimpleOne позволяет изменять абсолютно всё, что касается дизайна — цвета, фон, шрифты, расположение элементов. Например, для логистической компании «Лорус» на платформе SimpleOne был реализован портал самообслуживания в полном соответствии с брендбуком заказчика. Был кейс где портал самообслуживания создавался на основе пилотного сайта. Дизайнеры и верстальщики заказчика сделали сайт, и на основе его стилистики был оформлен портал самообслуживания на платформе SimpleOne.
Виджеты можно менять, располагать различные элементы на любых страницах (главная, личный кабинет и т.п.). Для конечного пользователя удобство портала будет зависеть во многом от компании-интегратора, кастомизирующей портал — именно её специалисты будут заниматься его вёрсткой. SimpleOne старается облегчить партнёрам-интеграторам эту задачу, предоставляя удобные и гибкие инструменты для кастомизации, а так же различные шаблоны порталов и их элементов, демонстрирующие возможности подсистемы порталов.
Однако, чем более гибкий конструктор портала предоставляет платформа, тем сложнее становится сохранять баланс интерфейса, ведь любое изменение элементов может нарушить вёрстку. Для решения этой проблемы в дизайн-системе SimpleOne реализованы адаптивные сетки, которые используются для управления размером и адаптивностью содержимого страницы. Сетки позволяют располагать контент так, что он ведет себя прогнозируемо при разных условиях отображения портала — на разных устройствах и экранах. Это помогает систематизировать, выстроить иерархию и логику элементов интерфейса.
Таким образом специалисты, настраивающие портал, получают возможность менять расположение виджетов, добавлять и убирать их, сразу видя, как будут выглядеть все возможные варианты представления портала. При этом заданные в сетке правила отображения виджетов, помогают показывать их наиболее оптимально на том экране, на котором они отображаются в данный момент.
3. Удобный интерфейс
Для портала не должно быть инструкции. Согласно исследованию Microsoft, 54% пользователей сегодня предъявляют более высокие требования к удобству сервисов самообслуживания, чем годом ранее. Этот показатель возрастает до 66% среди потребителей в возрасте от 18 до 34 лет. Всё больше компаний осознаёт, что UX критически важен для всех пользователей. Портал должен быть интуитивно понятным. Важно, чтобы сотрудникам хотелось пользоваться платформой. И это напрямую зависит от эргономики портала: как оформлены кнопки, элементы навигации, не перегружен ли интерфейс.
Также немаловажная часть удобства пользования — мультиканальность. Пользователь SimpleOne может использовать несколько разных каналов связи (мессенджеры, социальные сети, веб-сайт) для коммуникации внутри платформы. Известно, что всё больше пользователей начинают активно использовать смартфоны для решения рабочих задач. SimpleOne подходит и здесь — платформа интегрируется с мобильными приложениями и адаптирует свой интерфейс под mobile-формат (примеры на иллюстрациях ниже).
Безболезненный переход на новую платформу
Большинство современных компаний стремятся совершенствовать своё корпоративное цифровое пространство. Но не все компании готовы сразу отказаться от ранее внедренного Service Desk, особенно если в его доработку были вложены существенные средства. Если актуальная ИТ-система не позволяет настроить портал самообслуживания, оптимальный вариант — начать с портала-витрины на базе SimpleOne для конечных пользователей. Так компания получит возможность проанализировать реакцию на портал, его фактическое удобство, подкорректировать его юзабилити и функциональность на основе опыта пользователей. Можно внедрять портал одновременно с автоматизацией процессов другого отдела, таким образом реализовав единое окно для всех обращений. Это также позволит сократить суммарное количество итераций, связанных с внедрением портала.
Портал SimpleOne «из коробки»
«Коробочный» портал — это базовый вариант, с набором именно тех функций, которые нужны многим заказчикам.
Он содержит следующие инструменты:
- Виджеты. На портал выведены самые востребованные опции (виджеты), которые, при необходимости, можно дополнить либо сократить;
- Навигация по личному кабинету, в котором можно посмотреть поданные заявки и их статус, увидеть перечень конфигурационных единиц и т.д.;
- Ссылка на базу знаний и сервисный каталог;
- Оповещения — они настраиваются по градации и для разных групп пользователей;
- Поисковик. Портал имеет функциональность поиска по всем индексируемым объектам системы (если ввести в поисковую строку слово «почта», все, что с ней связанно, будет показано в пределах прав доступа пользователя).
Таким образом всё, что есть в «коробке» — основной must have того, что пользователи традиционно используют на портале.
Портал, который собирается как конструктор
Сервисный портал — это универсальная цифровая площадка для взаимодействия клиента с провайдером корпоративных услуг. Это круглосуточный доступ к корпоративным сервисам. Здесь можно формировать заявки на услуги, решать инциденты и находить ответы на вопросы. Чем проще взаимодействовать с порталом и изменять его, тем лучше.
Портал самообслуживания на основе платформы SimpleOne — это, по сути, набор виджетов, страниц и тегов, которые самостоятельно функционируют и конфигурируются администраторами с лёгкостью детского конструктора. Многие функции порталов гибко настраиваются силами самой компании с помощью визуальных low-code и no-code инструментов. Pro-code инструменты, в свою очередь, расширяют возможности для кастомизации портала и создания собственных веб-приложений.
Чтобы заказать демо и познакомиться с нашей платформой, напишите на почту hello@simpleone.ru или оформите заявку на сайте.
