IT-интегратор iiii Tech (ex-TietoEvry Russia) мигрировал на ITSM-систему SimpleOne в рамках отделения от иностранной головной компании. За полтора месяца клиент самостоятельно перенёс в новую систему ключевые бизнес-процессы и локализовал собственные IT-решения, заложив основу для развития своей системы в многофункциональную ESM-платформу.

О клиенте

iiii Tech — российский IT-интегратор, специализирующийся на решениях для среднего и крупного бизнеса. До марта 2022 года iiii Tech был частью финской IT-компании TietoEvry. В настоящее время это полностью независимая IT-компания, которая предоставляет решения для цифровой трансформации бизнеса: автоматизацию бизнес-процессов, облачные и управляемые услуги, RPA, SAP, аналитику данных, тестирование ПО и заказную разработку.

Причины миграции

Среди множества IT-решений, которыми команда iiii Tech пользовалась каждый день, одной из ключевых была ITSM-система ServiceNow. На этом приложении строились все IT-процессы.

Отделившись от головной организации, команда iiii Tech столкнулась с необходимостью заменить иностранное ITSM-решение аналогичным инструментом российского производства для внутреннего использования и поддержки клиентов.

Подбор решения

Основные требования iiii Tech к новой системе:

• Решение из Единого реестра российского ПО;
• On-premise инсталляция на собственных ЦОДах;
• Возможность провести миграцию в сжатые сроки;
• Современный инструментарий (low-code + no-code, REST API, интеграция с Telegram и AD «из коробки»);
• Высокая кастомизируемость системы;
• Возможность перенести большой массив исторических данных из прежней системы;
• Возможность с помощью одних и тех же модулей настроить разную функциональность для разных групп пользователей — поддерживать несколько пользовательских порталов с разным контентом.

«Изучив имеющиеся решения, мы увидели, что половина систем функционально не отличается от таблиц Excel, и на них почти невозможно построить полноценное управление IT-процессами. А вторая половина — это массивные системы с очень мощным наследием начала 2000х годов. Внедрение и изменение таких решений очень дорогое и долгое»,

— Александр Колесов, руководитель направления Cloud&Infra iiii Tech.

По результатам исследования российского ITSM-рынка, удовлетворить всем требованиям клиента смогла только система SimpleOne.

«SimpleOne нам посоветовал один из наших клиентов. После демо впечатление от системы было как-будто из ServiceNow убрали всё лишнее, а нужное оставили. Мало того, что система позволяет реализовать все необходимые процессы, но ещё и сделать это можно самому, без глубокого и долгого изучения системы: благодаря no-code/low-cod»,

— Александр Колесов, руководитель направления Cloud&Infra iiii Tech.

Нестандартное внедрение

1-й этап: основное внедрение

«Систему я внедрял самостоятельно, по вечерам за чашечкой чая. Тратил до 2 часов в день. Помогло несколько факторов. Во-первых, качественные видеоуроки и документация по настройкам системы. Во-вторых, SimpleOne выстроен по заветам ITIL, а я ITIL expert. Если вы знакомы с сервисным подходом, вам будет удобно работать «под капотом» SimpleOne»,

— Александр Колесов, руководитель направления Cloud&Infra iiii Tech.

Были реализованы брендирование экземпляра, базовая настройка портала для пользователей, интеграция с Telegram и AD, внедрены SSO и индикаторы, импортированы тикеты и учетные записи заказчиков из старой системы.

После месяца самостоятельного внедрения клиент запустил систему и начал принимать и обрабатывать заявки от заказчиков.

2-й этап: доработка системы

После внедрения основных модулей и введения системы в эксплуатацию, начался второй этап проекта внедрения по непрерывному развитию системы: добавление новой объемной функциональности и усложнение определённых элементов системы, например, механизмов, связанных с ACL. Этот этап осуществляется уже с участием интегратора.

Вторая часть внедрения продолжается до сих пор и состоит из трех направлений:

1. Реализация мелких фич;
2. Добавление крупных функциональных модулей и формализация процессов;
3. Доработка внедренных функций в рамках опытной эксплуатации.

Эффект от внедрения

Пользователи новой системы отмечают удачный интерфейс уведомлений и удобство работы через Telegram. Агенты же, которым, как правило, требуется первичное обучение работе на подобных платформах, сразу приступили к работе в системе благодаря опыту с предыдущей системой.

«Большой плюс, что система поддерживает не только русскоязычный, но и англоязычный интерфейс. Многим администраторам, работавшим раньше на иностранных платформах, удобнее видеть привычные формулировки»,

— Александр Колесов, руководитель направления Cloud&Infra iiii Tech.

Ещё одно качественное изменение, которое отмечает клиент — возможность вносить любые изменения в систему.

«Раньше любой запрос на изменение, например, расположения и названия поля, тянул за собой длинную цепочку согласований. Если дело всё-таки доходило до изменений, они выливались в большие расходы. С SimpleOne гораздо легче и быстрее кастомизировать систему. А в случае с такой простой задачей, как изменение поля, ещё и быстро: 20 секунд работы в графическом интерфейсе вместо недель согласования. Без привлечения разработчика, без кодинга и скриптования»,

— Александр Колесов, руководитель направления Cloud&Infra iiii Tech.

Перспективы проекта

iiii Tech планирует и дальше развивать получившуюся IT-систему, автоматизируя на ней всё больше процессов, не связанных с IT:

• Интегрировать сторонние мониторинговые решения с новым модулем Monitoring and Event Management, вышедшим на SimpleOne ITSM.
• Интегрировать 1С для автоматизации HR.
• Построить Identity Management систему и автоматизировать управление доступами.
• Автоматизировать составление смет для заказчиков.
• Автоматизировать обновлений и пополнений CMDB (Asset Management).
• Интегрировать антивирус-стек Kaspersky и ПО ShareP

«Мы хотим организовать на платформе внутренний калькулятор стоимости наших услуг с использованием smart billing. Как это будет выглядеть: мы предоставляем услуги хостинга нашим клиентам, SimpleOne, благодаря интеграции с внутренними системами собирает информацию о том, сколько клиент использовал ресурсов (железо, трудозатраты и т.п.) и автоматически отправляет смету клиенту»,

— Александр Колесов, руководитель направления Cloud&Infra iiii Tech.

По направлению HR-модуля ведётся разработка матрицы компетенций сотрудников. Такая матрица в сочетании с интегрированной системой учёта рабочего времени позволит реализовать на платформе автоматические дашборды, отображающие, на каких проектах задействованы сотрудники и у кого из них есть время и умения для нового проекта. Такие дашборды позволят менеджерам проектов и HR-специалистам быть в курсе, какими компетенциями и в каком количестве обладает компания, как их эффективно распределить и избежать дефицита конкретных скиллов. И всё это в автоматическом режиме, без обращения к руководителям подразделений.

«Главная цель — организовать полноценную ESM-платформу, которая будет затрагивать большой IT-ландшафт: нашу внутреннюю инфраструктуру, ЦОДы и инфраструктуру наших клиентов»,

— Александр Колесов, руководитель направления Cloud&Infra iiii Tech.