Несмотря на то, что понятия Service Desk и Help Desk на слуху уже много лет, эти две системы часто путают, зачастую даже считают синонимами. На самом деле отличие существенное: Help Desk как «стол помощи» помогает пользователям решать возникающие проблемы, в то время как Service Desk является единой точкой входа для получения услуг.
Давайте разберёмся, где проходит грань между Help Desk и Service Desk, и какой инструмент несёт бо́льшую ценность для бизнеса?
Чем Service Desk отличается от Help Desk
Help Desk — это способ организации службы поддержки, когда каждое обращение пользователя фиксируется в виде записи с уникальным номером, после чего сотрудники Help Desk приступают к его решению. В далекие годы до появления систем такого класса люди обращались за помощью по телефону, почте, личным обращением — часть запросов терялась или приходила не по адресу. Впрочем, и сегодня, многие организации работают по старинке и теряют в своей эффективности.
Help Desk решил важную проблему потери запросов и несистематического сбора обращений. Такие системы учета заявок используются как один из инструментов для оказания поддержки клиентам или внутренним пользователям.
Система Help Desk обеспечивает регистрацию всех поступающих обращений. Формирование очереди ожидания решения, повышая прозрачность и эффективность работы службы поддержки. В этом ключевая ценность Help Desk для бизнеса.
С развитием бизнеса одной только систематизации обращений стало недостаточно. Решение усложнившихся запросов бизнеса потребовало внедрения сервисного подхода, в рамках которого разные подразделения взаимодействуют друг с другом как бизнес-единицы, оказывающие услуги. Сервисный подход позволяет регламентировать все операции в рамках соглашения о качестве услуг (SLA). Для того, чтобы оказывать услуги на согласованном уровне, появились специализированные IT-системы, реализующие принципы сервисного подхода, — Service Desk.
Информационная система Service Desk автоматизирует не только приём обращений, но и процесс их решения в контексте оказываемых услуг. Для этого в системе предусмотрена классификация обращений, портфель и каталог услуг, SLA и сервисные спецификации.
Поскольку деятельность службы Service Desk заключается в обработке обращений по оказываемым услугам, основной выгодой от применения сервисного подхода будет возможность четко нормировать и специфицировать типовые обращения. Введенная в эксплуатацию услуга имеет сервисную спецификацию (документацию). Сервисные спецификации разделяются на:
- Внешнюю сервисную спецификацию: описание услуги, SLA и описание типовых запросов — пакет документов, в котором зафиксированы ожидания пользователей услуги.
- Внутренняя сервисная спецификация: статьи и инструкции для исполнителей, сотрудников службы Service Desk и других направлений в составе сервисного провайдера.
Формализация типовых обращений позволит существенно повысить удовлетворенность пользователей — поставщик сможет гарантировать их выполнение в согласованные сроки. Обращения будут выполняться с первого запроса, без эскалаций на другие подразделения, появится возможность решать их большую часть силами сотрудников Service Desk.
За счет стандартизации запросов осуществляется управление качеством оказываемых услуг, снижается вариативность процессов и обеспечивается повторяемый бизнес-результат.
Service Desk – единое окно для IT-услуг
Service Desk выполняет роль единого окна по всем вопросам, касающихся IT-услуг и связанных с ними процессов (выдать новое оборудование, устранить неполадку на сервере, заменить ПО и т.д.). Пользователи могут обращаться за услугами через разные каналы (сервисный портал самообслуживания, по телефону, почте, через мессенджеры). Все заявки будут автоматически направлены в систему Service Desk и зарегистрированы.
Функции цифровой системы и сотрудников Service Desk:
- Приём и регистрация сообщений пользователей, регистрация обращений — инцидентов и сервисных запросов;
- Классификация и приоритизация обращений, запуск процесса их решения;
- Обеспечение коммуникации потребителя с провайдерами услуг по их обращениям;
- Предоставление автоматических ответов на типовые запросы и накопление базы знаний регламентов оказания услуг;
- Проведение первичного сбора информации перед передачей обращений, которые не могут быть решены на 1-линии, на другие линии поддержки;
- Рассылка массовых оповещений пользователей (например, о запланированном отключении сервера);
- Отслеживание доступности IT-услуг, обрабатывает инфраструктурные инциденты.
Ценность Service Desk для бизнеса:
- Service Desk повышает имидж компании. Service Desk выполняет роль витрины компании — это первое, с чем контактируют бизнес-потребители, когда обращаются за услугой. Качественная работа Service Desk повышает уровень удовлетворённости как сервисом, так и компанией в целом.
- Работа сотрудников службы поддержки упорядочивается. Service Desk берет на себя основную часть коммуникаций при взаимодействии с пользователями. Исключается риск дублирования обращений, при которых два специалиста занимаются одной и той же заявкой. Специалисты 2-й линии поддержки освобождаются для решения только самых сложных задач. За счёт оптимизации рабочего процесса удовлетворённость сотрудников повышается.
- Потребители получают услуги в предсказуемом и управляемом формате. Service Desk помогает держать процесс оказания услуг на стабильно высоком уровне. Благодаря централизованной фиксации и контролю обращений повышается качество их обработки и выполнения. Команде Service Desk становится проще придерживаться нормативов, а потребитель знает, сколько времени уйдёт на его запрос, и что он получит в результате. Его удовлетворенность качеством работы сервисной службой растет.
- Услуги предоставляются быстрее. До 90% времени решения запроса занимает ожидание в очереди на его рассмотрение. Типизация услуг позволяет увеличивать процент заявок, решённых на первой линии с первой итерации. Чем меньше итераций и переводов заявки с одного специалиста (первой линии) на другого (второй линии), тем меньше очередей на рассмотрение понадобится пройти этой заявке. Чем меньше очередей — тем быстрее обращение будет решено.
- Сервисные расходы сокращаются. Service Desk экономит время как бизнес-пользователей, так и сервисной команды. С типизированными алгоритмами решения задач команда Service Desk решает обращения быстрее, а значит — в большем объёме за единицу времени. Чем больше заявок успешно проходит через Service Desk, тем меньше компании стоит каждая решённая задача.
- Сокращается количество массовых инцидентов, которые приносят значимый урон процессам в компании. Service Desk помогает поставщику IT-услуг быстрее реагировать на возникающие массовые и значительные инциденты и при этом осуществлять проактивный мониторинг IT-услуг.
Как измерить эффективность Service Desk?
Главный показатель эффективности Service Desk — метрика First Line Resolution (FLR). FLR – это доля обращений, выполненных c первого рассмотрения на первой линии технической поддержки, силами специалистов службы Service Desk. К FLR относятся обращения, которые были решены без функциональной эскалации, то есть без привлечения помощи более экспертных коллег из других направлений сервисного провайдера.
Учёт метрики FLR целесообразно разделить на gross (брутто) FLR и net («чистый») FLR. Дело в том, что некоторые услуги в принципе не могут быть оказаны удалённо силами команды Service Desk, даже если для данной услуги будет подготовлена сервисная спецификация. Например, это касается услуг, когда нужно физически починить оборудование или выехать на место при удаленном размещении службы Service Desk. Такой тип обращений необходимо исключить из выборки, чтобы получить более показательные значения и работать с тем, на что возможно повлиять. Таким образом, gross FLR — это процент задач, выполненных первой линией (службой Serviсe Desk), от общего количества обращений, а net FLR — это процент задач, выполненных первой линией, от количества обращений, которые возможно разрешить удалённо. Измерять следует именно net FLR.
FLR можно измерить через предустановленные в системе Service Desk метрики. Например, решение Service Desk на платформе SimpleOne, позволяет отметить на странице закрытия обращения, что оно решено с первого обращения на первой линии.
Задача руководителя службы Service Desk повышать Net FLR, поскольку решенные с первого подхода обращения существенным образом влияют на удовлетворенность пользователей.
Как же увеличить net FLR?
Обеспечить рост net FLR помогает обучение агентов Service Desk и предоставление им четких регламентов. Необходимо смотреть на поток обращений, которые идут в Service Desk и писать инструкции для повторяющихся типовых запросов. Это совместная работа владельца услуги, менеджера процесса управления знаниями, руководителя и операторов Service Desk.
Service Desk как первый шаг к ITSM
Service Desk — это точка входа по ежедневным обращениям за услугами, когда что-то нужно получить, починить или изменить. Service Desk — часть ITSM-системы, отдельная функция единого окна для обращений за услугами.
Принято считать, что ITSM-система — продукт для крупных или средних компаний. Это масштабная система, внедрение которой требует тщательной подготовки, разработки проекта внедрения, больших ресурсов. Однако, если компания пока не «доросла» до всех практик, которые подразумевает ITSM-система, это не означает, что она не может начать внедрять процессы ITSM по частям. Практики ITSM следует воспринимать как «набор кубиков», из которых можно взять те, которые подходят компании именно сейчас, и при необходимости дополнять новыми «кубиками».
Service Desk может выполнить роль одного из первых «кирпичиков» в построении системы ITSM. Традиционно одними из первых практик ITSM внедряют именно Service Desk с процессом управления инцидентами и уровнем услуг. Данные процессы отвечают за взаимодействие пользователей и сервисной службы, это своего рода интерфейс между ними — единая витрина с услугами.
Внедрение Service Desk позволит взять под контроль сервисные процессы и «встать на рельсы» ITSM. Такой подход даст возможность сократить операционные издержки и повысить качество предоставляемых услуг.
В качестве примера такой стратегии можно привести опыт облачного провайдера «Облако.ру», (входит в состав ГКС АО «Группа Систематика»). Они начали процесс цифровизации оказания услуг именно с внедрения Service Desk. Это стало первым шагом на этапе построения корпоративной ITSM-системы. В компании внедрили решение Service Desk от SimpleOne. Следующими этапами проекта станет создание CMDB и модуля инвентаризации на базе платформы SimpleOne. Так компания постепенно развивает полноценную ITSM-инфраструктуру.
Service Desk — не только для IT
Service Desk может использоваться не только для решения запросов, поступающих в IT-департамент. Кадровые запросы, юридические, закупочные процедуры и др. можно также обрабатывать в системе Service Desk.
Service Desk можно использовать для приема обращений, касающихся не только IT, но и других подразделений компаний, масштабировав тем самым Service Desk в единую корпоративную ESM-платформу (Enterprise service Management).
Именно так сделали в IT-компании ITGLOBAL.COM. Почти 3 года назад в организации внедрили ITSM-систему SimpleOne для автоматизации оказания IT-услуг. За несколько лет ITGLOBAL.COM масштабировал систему за пределы IT-услуг, автоматизировав управление календарями и рабочим временем, а также подключив к системе другие департаменты: АХО, бухгалтерия и кадры, юридический отдел.
Автоматизация службы поддержки позволяет устранить хаос, который возникает при слабо контролируемом приёме заявок. С этой задачей справляется как Service Desk, так и Help Desk.
Однако внедрение Service Desk принесет бо́льшую пользу бизнесу. Service Desk способен не просто автоматизировать процесс приема обращений, но и помочь выстроить процессы оказания услуг, которые будут восприниматься пользователями как профессиональные. Service Desk позволяет отслеживать процесс оказания услуг, а также непрерывно их улучшать.
Система такого класса сделает работу сервисных служб понятной и прозрачной для бизнеса, повысив удовлетворенность как пользователей услуг, так и собственных сотрудников.
