Создание и автоматизация ОЦО: зачем ОЦО бизнесу?

Современные организации вынуждены постоянно оптимизировать затраты, чтобы, несмотря на внешние факторы, продолжать работать в плюс. Однако расходы на содержание вспомогательных подразделений, таких как бухгалтерия, HR и ИТ, постоянно растут из-за увеличения объемов операций, дублирования процессов и необходимости привлечения высококвалифицированных специалистов. Решить эти проблемы можно с помощью создания общего центра обслуживания (ОЦО).

В этом материале эксперты SimpleOne расскажут подробно, что такое ОЦО, что важно учесть при его создании и какие функции можно автоматизировать.

Что такое ОЦО и зачем он нужен бизнесу

ОЦО (общий центр обслуживания или shared service center) — это обособленное структурное подразделение компании, которое специализируется на выполнении вспомогательных, непрофильных, но критически важных для бизнеса функций.

Общий центр обслуживания может быть организован как внутри самой компании, так и в виде отдельного юридического лица, которое предоставляет свои услуги на аутсорсинге. Типичный набор функций, передаваемых в ОЦО: бухгалтерия и финансы, управление персоналом, ИТ-инфраструктура и техподдержка, закупки и логистика, юридическое сопровождение и call-центры.

Как правило, в каждом филиале или офисе имеются собственные небольшие сервисные подразделения — бухгалтерия, ИТ, HR и другие. Однако с ростом компании такие локальные службы начинают требовать много ресурсов, которые можно оптимизировать.

Создание ОЦО наиболее актуально для крупных организаций с множеством геораспределенных подразделений. Передача непрофильных функций в централизованный ОЦО позволяет решить задачи крупного бизнеса:

• Снижение издержек за счет консолидации однотипных процессов. В ОЦО сосредоточены одинаковые операции, например, ведение бухгалтерского учета для всех филиалов компании, поэтому расходы на единицу услуги снижаются, чем при децентрализованном выполнении этих задач в каждом подразделении;
• Оптимальное распределение трудовых ресурсов. В условиях дефицита квалифицированных кадров ОЦО позволяет гибко перераспределять специалистов между задачами, в зависимости от приоритетов бизнеса. Например, бухгалтеров можно оперативно направить на подготовку отчетности для выхода компании на IPO, не ущемляя другие направления;
• Стандартизация и унификация процессов на основе лучших практик. ОЦО позволяет выработать единые регламенты для всех рутинных операций. Таким образом, конечный потребитель услуги получает стандартизированное, высококачественное обслуживание от ОЦО;
• Повышение качества и скорости выполнения задач за счет использования современных технологий. В ОЦО есть возможность внедрять дорогостоящие специализированные системы, которые не под силу закупить отдельным подразделениям. Например, автоматизированные системы для ведения бухучета, ERP-системы, HR-платформы. Это повышает производительность, снижает риск ошибок и ускоряет рутинные процессы;
• Улучшение внутреннего контроля и управляемости непрофильными функциями. В ОЦО все процессы находятся под единым руководством и контролем за счет сквозных регламентов, KPI и системы отчетности. Например, финансовый контроль в ОЦО может отслеживать расходы по всем подразделениям и оперативно выявлять отклонения. Это повышает прозрачность и управляемость вспомогательных функций.

Таким образом, ОЦО позволяет оптимизировать расходы на вспомогательные процессы, стандартизировать их, гибко масштабировать ресурсы и повысить качество сервиса для внутренних подразделений. Это дает возможность организации сосредоточиться на своей основной деятельности и обрести конкурентное преимущество.

Что важно учесть при создании ОЦО

Создание ОЦО — это комплексный проект, который требует внимания ко многим деталям. Если не учесть организационные, технологические и человеческие факторы, существует риск не достичь желаемой эффективности и свести преимущества ОЦО к минимуму. Поэтому при создании общего центра обслуживания важно уделить внимание следующим моментам:

• Правильно определить функциональность ОЦО. В ОЦО стоит передавать не все подряд вспомогательные функции, а только те, централизация которых действительно принесет эффект. При этом функции не должны быть критически важными для бизнеса;
• Выстроить бесшовное взаимодействие ОЦО с бизнес-подразделениями компании. Должен быть налажен четкий процесс взаимодействия, позволяющий подразделениям оперативно передавать задачи, а ОЦО — обеспечивать их качественное и своевременное выполнение;
• Привлечь квалифицированных специалистов в штат ОЦО. Необходимо привлечь узконаправленных экспертов по конкретным функциям и обеспечить им постоянное повышение квалификации;
• Внедрить современные информационные системы для автоматизации процессов ОЦО. Автоматизация процессов Общего центра обслуживания возможна с помощью ITSM, CRM, HRM-систем;
• Выстроить систему КPI и отчетности для мониторинга работы ОЦО. Важны инструменты контроля за соблюдением SLA, бюджетов и других показателей деятельности ОЦО;
• Продумать оптимальную локацию ОЦО, обеспечить современной ИT-инфраструктурой. Офис должен позволять комфортно разместить необходимое количество персонала с возможностью расширения штата специалистов;
• Разработать эффективную систему мотивации для сотрудников ОЦО. Эффективная система мотивации поможет привлекать и удерживать специалистов, повышая их производительность.

Зачем в ОЦО автоматизировать процессы

Перевод вспомогательных функций в ОЦО сам по себе еще не гарантирует существенного повышения эффективности. Для увеличения производительности и скорости обработки задач ОЦО необходимо автоматизировать ключевые бизнес-процессы с помощью современных информационных систем.

Автоматизация позволяет избавить сотрудников ОЦО от рутины и минимизировать участие человека в стандартных операциях. Например, с помощью внедрения кадровой системы с функцией self-service portal специалистам по кадрам больше не нужно вручную обрабатывать сотни однотипных запросов на оформление справок и отпусков.

Преимущества автоматизации процессов в ОЦО:

• Повышение скорости обработки обращений за счет исключения ручных операций;
• Минимизация ошибок, неизбежных при ручном выполнении однотипных задач. Например, ошибки при ручном введении данных в бухгалтерском учете, которые приводят к неверным расчетам;
• Унификация оказания услуг ОЦО благодаря выполнению операций по заданным алгоритмам;
• Создание единого централизованного хранилища данных ОЦО, устранение разрозненности информации;
• Возможность детальной аналитики для выявления узких мест в процессах ОЦО и их оптимизации;
• Быстрое внесение изменений в алгоритмы процессов через настройку ПО.

Какие функции ОЦО можно автоматизировать

Автоматизация функций ОЦО позволяет в разы повысить скорость и качество их выполнения. Рассмотрим, какие типовые задачи ОЦО можно и нужно автоматизировать в первую очередь.

• Регистрация обращений сотрудников. Когда сотрудник формирует новую заявку через портал ОЦО, она автоматически классифицируется по типу, направляется ответственному исполнителю и фиксируется в единой базе заявок;
• Управление кадровым делопроизводством. HRM позволяет полностью автоматизировать оформление документов по персоналу: приказы о найме, переводы, увольнения. Система сама формирует кадровые справки по заданным шаблонам;
• Ведение бухучета и формирование отчетности. Бухгалтерские программы автоматически обрабатывают первичные документы, сверяют счета, формируют проводки. Специалисту не нужно вручную выполнять стандартные операции по учету;
• Организация закупок. Система позволяет автоматически формировать заказы поставщикам на основании заданных минимальных остатков на складах;
• ИТ-поддержка. ITSM-система распределяет заявки в поддержку по категориям, контролирует сроки обработки, формирует отчеты для руководителей ИТ;
• Формирование аналитики и отчетности по ОЦО. BI-инструменты позволяют настроить автоматическую выгрузку нужных данных из систем ОЦО и сформировать из них требуемые срезы и отчеты.

Практически любую рутинную функцию ОЦО имеет смысл автоматизировать, чтобы сэкономить время, снизить трудозатраты и повысить качество обслуживания подразделений.

Преимущества автоматизации ОЦО на платформе SimpleOne

ESM-платформа SimpleOne была создана специально для комплексной автоматизации сервисных подразделений компаний, поэтому ее использование для ОЦО позволяет получить ряд существенных преимуществ:

• Применение лучших мировых практик. Они позволяют выстроить процессы для высокой степени доступности предоставляемых услуг, управления рисками и предоставления услуг по зафиксированным стандартам качества;
• Наличие типовых процессов и шаблонов для ключевых функций ОЦО. Например, бухгалтерии, ИТ, HR и других. Это позволяет автоматизировать процессы быстрее и дешевле, чем разрабатывать их с нуля;
• Интуитивно понятный low-code конструктор. Благодаря Low-code конструктору SimpleOne пользователи без навыков программирования могут самостоятельно настраивать и оптимизировать процессы, без привлечения профильных ИТ-специалистов;
• Открытый API. Открытый API позволяет интегрировать ОЦО практически с любыми другими информационными системами компании. Это могут быть ERP, документооборот, корпоративный портал, 1С и многие другие;
• Соответствие требованиям российского законодательства. Продукты SimpleOne входят в реестр отечественного ПО, поэтому их можно использовать для импортозамещения решений иностранных вендоров;
• Гибкое масштабирование при росте нагрузки на ОЦО. Если компания открывает новые филиалы, достаточно подключить для них отдельные лицензии SimpleOne.

Опыт автоматизации ОЦО на платформе SimpleOne

«Одна из ключевых причин, почему мы выбрали для автоматизации ОЦО платформу SimpleOne — создание демостенда и полная раскрутка на нем одного из процессов — прием сотрудника на работу. Когда мы его „пощупали“ и поняли, как это будет устроено для пользователей, сомнений у нас не осталось. В соотношении „цена — качество — удобство“ SimpleOne победил»,

— прокомментировал Рустем Искаков, генеральный директор ООО «Лорус Лабс».

«Важные моменты, которые необходимо учесть, при автоматизации кадровых процедур ОЦО — соблюдение норм закона № 152-ФЗ о защите персональных данных и разграничение прав доступа к данным (не всем должна быть доступна информация по болезням сотрудников, окладам и т. п). Эти требования становятся вызовом для многих систем автоматизации. Гибкая ролевая модель платформы SimpleOne позволила с этим справиться»,

— прокомментировала Инна Якунина, руководитель направления корпоративных систем ООО «Лорус Лабс».

Текущая ситуация и выводы

В России наблюдается активный рост количества общих центров обслуживания (ОЦО) в крупных компаниях. Вместе с тем, российские ОЦО демонстрируют тенденцию к расширению функционала и повышению эффективности за счет автоматизации процессов, что созвучно мировому тренду в этой сфере.

Для решения задач автоматизации ОЦО может быть применена российская ESM-платформа SimpleOne. Она предоставляет весь инструментарий для комплексной автоматизации ОЦО с учетом специфики российского законодательства и позволяет выйти на качественно новый уровень операционной эффективности и оказания сервиса для внутренних подразделений.