The Four Dimensions of Service Management, или четыре аспекта управления услугами играют определяющую роль при создании ценности в результате работы компании. Эти аспекты являются развитием концепции 4П проектирования услуг из прошлой версии ITIL (люди, процессы, продукты, партнеры). Наряду с системой ценности услуг, 4 dimensions являются ключевым компонентом фреймворка для ITIL 4.
Аспекты (организации и люди; информация и технологии; партнёры и поставщики; ценностные потоки и процессы) взаимодействуют и оказывают влияние друг на друга, результатом чего является продукт или услуга, представляющие собой ценность для клиентов компании.
Ценность — достигнутые выгоды, преимущества, что-то, что может быть использовано во благо компании.
Таким образом, компаниям следует хорошо знать данные аспекты, чтобы грамотно наладить взаимодействие между ними и функционирование каждого аспекта в отдельности. В противном случае, конечный продукт или услуга могут пострадать, а заинтересованные стороны (клиенты и другие участники рынка) не получат никакой ценности. А значит, существование компании попадёт под угрозу: кому нужен продукт или услуга, которые не приносят пользы в конечном результате.
То есть, конструируя практику управления инцидентами, следует учесть людей, работающий в организации, структуру управления компании, корпоративную культуру, необходимые инструменты и информацию, а также партнёров и тех, с кем компания непосредственно взаимодействует. Неполадки с одним из этих аспектов могут привести к неожиданным последствиям, потому что все аспекты взаимосвязаны.
Например, при изменениях в процессе, люди, которые в нем участвуют, вынуждены менять стиль своей работы. Появление нового процесса в работе компании влечёт за собой нужду в новой информации, чтобы этим процессом успешно управлять.
На схеме ниже изображено взаимодействие 4-х аспектов, в результате которого создаётся ценность.
Четыре аспекта управления услугами
Ранее мы разбирали задачи оптимизации и цифровой трансформации для каждого из четырех аспектов, а также о рассказывали о шести внешних факторах из модели PESTLE, которые могут оказывать позитивное или негативное влияние на эти аспекты.
В этой статье мы рассмотрим подробнее каждый из 4-х аспектов управления услугами.
Организации и люди
Ни одна компания не работает сама по себе, каждая состоит из людей, поэтому так важен человеческий фактор. Работники, менеджеры, покупатели – все, кто вовлечен в процесс создания или потребления услуг.
Структура организации важна: тип иерархии, команды и их взаимодействие, роли и распределение ответственности – всё это должно быть сосредоточено на создании ценности. Управление должно быть достаточно гибким, чтобы люди имели разумные пределы свободы, однако должен соблюдаться баланс между самостоятельностью принимаемых участниками процесса решений и рисками, которые эта самостоятельность влечёт за собой. Важно также, чтобы культура компании заключалась не в сосредоточенности работников на технологиях и рабочих процессах, а на понимании всеми, для чего они осуществляют те или иные действия.
Способы коммуникации тоже входят в данный аспект управления услугами: взаимодействие между людьми должно способствовать командной работе, направленной на создание ценности. Производительность должна быть оптимальной: количество людей не должно быть слишком большим или, наоборот, недостаточным. Компетенции – ещё одна область внимания данного аспекта. Людям необходимы знания, чтобы правильно управлять процессами, происходящими в компании. Если существуют слабые места, то необходимо провести обучение.
Информация и технологии
Информация является критически значимой для создания ценности. В некоторых случаях, она сама является конечной ценностью. Какие технологии требуются для создания ценности, для обеспечения потоков, происходящих в компании, для управления услугами, какой информацией о потребителях необходимо владеть, чтобы создать востребованную ценность, какие технологии требуется освоить для создания продукта – все эти вопросы касаются этого аспекта управления услугами.
Партнёры и поставщики
Любая организация является не только поставщиком услуг, но и их потребителем, поэтому нуждается в партнёрах и поставщиках, чтобы иметь всё необходимое для производства своего продукта. Тем не менее, глубина вовлечения партнёров и поставщиков в производство ценности компании бывает разной. Следует учитывать важность влияния данного аспекта на конечный продукт компании и другие аспекты.
Говоря о поставщиках и партнёрах, следует иметь в виду стратегию: что из необходимого компании можно производить внутри, а что требует поставок извне (сюда включаются и услуги). В зависимости от условий, для компании может быть выгоднее отдать часть функций на аутсорсинг, особенно, если для выполнения определенных действий нужны навыки, которыми сотрудники не обладают: обучить или нанять целую команду может быть намного более затратно. Немаловажно уделять внимание отношениям с поставщиками и партнёрами, их гибкости: готовы ли они к быстрым реакциям на необходимые изменения.
Потоки создания ценности и процессы
Потоки создания ценности и процессы представляют собой основу новой цепочки получения ценности сервисных услуг в ITIL 4. Если в жизненном цикле услуг в ITIL 3 существовал линейный поток, то новая модель более подвижна и включает как линейные потоки, так и итеративные подходы (например, Agile).
Потоки представляют собой цепочки необходимых действий и событий, в результате которых на выходе получается ценность для потребителя услуги.
Этапы не обязательно следуют один за другим, возможно возвращение назад, скачки в стороны – так как процесс создания ценности не является банальной последовательностью определенных шагов. Каждый продукт или услуга нуждаются в подробном описании собственных потоков получения ценности – так компания сможет контролировать процесс создания ценности и получит цельную картину.
Работая с этим аспектом, компании следует решить следующие вопросы:
- Какие из предпринимаемых действий ведут к достижению поставленных целей, способствуют созданию ценности, а какие являются препятствием?
- Какие шаги можно автоматизировать?
- Что выполняется работниками компании, а что – извне?
Резюмируем
При сосредоточении внимания на одном из аспектов, другие неизбежно продолжат оказывать влияние на работу компании, но делать это будут бесконтрольно, что может привести к неожиданным (скорее, негативным) последствиям. И внутренние и внешние факторы, влияющие на работу компании, важны, поэтому следует тщательно их прорабатывать и делать это своевременно, а не в тот момент, когда что-то пошло не так.
