Time-to-Market: почему скорость адаптации CRM критична для крупного бизнеса

Путь компании от стартапа до enterprise-уровня сопровождается стремительным ростом и усложнением бизнес-процессов. То, что раньше можно было решить с помощью простой таблицы или базовой CRM-системы, теперь требует сложной, многоуровневой системы управления взаимоотношениями с клиентами.

Возьмем, к примеру, крупного производителя промышленного оборудования. На заре своего развития компания могла управлять клиентской базой с помощью стандартной CRM. Однако с ростом бизнеса появилась необходимость в интеграции CRM с системой управления производством, складским учетом, сервисным обслуживанием. Потребовалось внедрение сложных алгоритмов ценообразования, учитывающих десятки параметров. Возникла потребность в создании портала для дилеров и системы управления тендерными продажами.

Стандартные решения уже не справлялись с таким объемом требований. Компания встала перед выбором: либо полностью разрабатывать собственную CRM с нуля, либо найти максимально гибкое решение, способное быстро адаптироваться под постоянно меняющиеся потребности бизнеса.

В этот момент появляется понятие Time-to-Market — показатель, определяющий период между возникновением потребности бизнеса и ее реализацией в рабочей системе. Этот показатель отражает способность компании оперативно адаптировать свои инструменты под меняющиеся требования рынка, заказчиков и регуляторов.

Риски длительного Time-to-Market

Длительный Time-to-Market CRM-системы создает препятствия для развития компании. Когда этот показатель растягивается, компания сталкивается с рядом трудностей:

1. Отставание от рыночных тенденций: Пока происходит внедрение изменений в CRM, рынок может снова измениться, делая эти изменения неактуальными еще до их реализации;
2. Неэффективное использование ресурсов: Длительная разработка и внедрение изменений приводят к затратам времени и средств на функциональность, которая может устареть к моменту запуска;
3. Потеря конкурентных преимуществ: Компании, способные быстрее адаптировать свои CRM-системы, получают преимущество в борьбе за клиентов и реагировании на их потребности.

Эти проблемы влекут за собой риски для бизнеса:

1. Финансовые потери: Компания не только тратит ресурсы на длительную доработку системы, но и теряет потенциальную прибыль из-за неспособности быстро реагировать на изменения рынка;
2. Снижение эффективности бизнес-процессов: Устаревшие или неоптимальные процессы в CRM снижают производительность сотрудников и качество обслуживания клиентов;
3. Утрата релевантности для клиентов: Неспособность быстро адаптировать CRM под новые потребности клиентов приводит к снижению их удовлетворенности и лояльности;
4. Обесценивание аналитической работы: Результаты реинжиниринга, анализа данных и стратегического планирования могут потерять актуальность, если их не удается своевременно имплементировать в CRM-систему.

Важность быстрой адаптации CRM-систем подтверждается отчетном Forrester Wave™: CRM Suites за 2022 год, 72% бизнес-лидеров считают скорость адаптации CRM-системы критическим фактором в сохранении конкурентного преимущества.

«Длительный цикл внедрения изменений создает разрыв между потребностями компании и возможностями CRM. Это приводит к неэффективным процессам и потере времени на доработку уже устаревших решений. Все изменения в бизнес-процессах происходят долго, и когда они доходят до реализации, рынок уже снова меняется. По факту мы теряем деньги не только на доработку системы, но и на непродуктивную проработку этих изменений. Поэтому при выборе CRM нужно обращать внимание на гибкость системы и возможность быстро вносить изменения без риска ее “развалить”»,

— комментирует Александр Стародубцев, кандидат экономических наук, методолог/продуктолог SimpleOne B2B CRM

Архитектура современных CRM

Архитектура CRM-системы играет важную роль в обеспечении короткого Time-to-Market. Современные решения строятся по принципу разделения платформы и бизнес-решения, что значительно расширяет возможности для реализации сложной бизнес-логики.

Из чего состоит современная CRM-система:

1. Структура данных: Фундамент системы, обычно реализованный в виде таблиц базы данных с полями. Гибкая структура данных позволяет быстро адаптировать систему под новые требования бизнеса.
2. Пользовательский интерфейс: Формы, виджеты, страницы для взаимодействия с данными. Современные CRM предоставляют инструменты для быстрой настройки и кастомизации интерфейса.
3. Клиентские сценарии: Логика взаимодействия пользователя с интерфейсом: реакция на действия, подсветка элементов и т.д.
4. Серверная обработка: Логика обработки данных перед их сохранением в базе. Включает валидацию, вычисления и другие операции.
5. Интеграционный потенциал: Обеспечивает взаимодействие CRM с другими системами в корпоративном ландшафте.
6. Аналитические инструменты: Отчеты, дашборды для анализа данных и принятия управленческих решений.

Особенности архитектуры CRM-системы, влияющие на Time-to-Market:

1. Модульность: Декомпозиция системы на отдельные компоненты позволяет вносить изменения локально, не затрагивая всю систему.
2. Легкость настройки: Возможность изменять структуру данных, интерфейсы и бизнес-логику с помощью визуальных редакторов (no-code), более сложную логику с помощью простых скриптов, встроенных в визуальные редакторы (low-code) и разрабатывать собственные компоненты (элементы интерфейса, сложные обработчики, интеграции) на встроенном языке программирования с использование стандартных элементов системы (pro-code).
3. Многоуровневая среда: Поддержка различных сред (разработка, тестирование, продакшн) с возможностью автоматического переноса изменений между ними.
4. Система контроля версий: Отслеживание всех изменений в системе, включая настройки объектов, визуальное отображение форм, права доступа и т.д.
5. Механизмы слияния изменений: Возможность объединять изменения от разных разработчиков с автоматическим выявлением конфликтов.
6. Механизм отката изменений: Возможность быстро вернуться к предыдущей версии системы в случае проблем при внедрении изменений.
7. Живая кастомизация: настройка внешнего вида и поведения системы непосредственно из пользовательского интерфейса с возможностью моментального применения сделанных изменений.

Компоненты CRM, влияющие на Time-to-Market

Современные CRM-системы для компаний enterprise-уровня включают ряд компонентов, которые напрямую влияют на сокращение Time-to-Market. Они позволяют быстро адаптировать систему под меняющиеся требования бизнеса.

1. Визуальные редакторы форм, порталов, рабочих процессов, списков, отчетов, интеграций и т.д.

Они позволяют настраивать систему в визуальном режиме, используя drag-and-drop интерфейс. Это дает возможность быстро адаптировать приложение под новые требования без необходимости писать код.

2. Система контроля версий и стейджинг

Обеспечивает управляемый процесс разработки, позволяя отслеживать все изменения, вносимые в систему. Стейджинг, в свою очередь, обеспечивает возможность тестирования изменений перед их внедрением в продуктивную среду, минимизируя риски сбоев.

3. Интеграционные возможности

Современные CRM должны легко интегрироваться с другими системами в корпоративном ландшафте. Это включает в себя хорошо документированный и снабженный примерами API, REST-клиенты для обращения к другим системам, поддержку различных протоколов интеграции. Доступность в API таблиц и полей самостоятельно добавленных пользователем, как изнутри системы, так и для внешних приложений (при настройке соответствующих прав доступа).

4. Гибкая система прав доступа

Позволяет быстро настраивать доступ к информации для различных групп пользователей, что критически важно при изменении бизнес-процессов или организационной структуры. Повышают time-to-market следующие функции системы прав доступа:

• Наследование — позволяет использовать за основу набор прав ранее определенный для другой, более широкой группы прав доступа или роли, изменять права доступа каскадно, управляя только родительской группой или ролью
• Имперсонация — позволяет администратору быстро протестировать выданные пользователю права, посмотрев на систему в режиме, в котором ее видит этот пользователь
• Делегирование — автоматическая передача всех прав доступа заместителю на время отсутствия сотрудника.

5. Виджеты и порталы

Модульный подход к построению интерфейсов, позволяющий быстро собирать новые рабочие пространства из готовых компонентов.

6. Low-code/No-code

Эти инструменты позволяют вносить изменения в систему без глубоких знаний программирования. Low-code платформы дают возможность реализовывать сложную логику с минимальным использованием кода, что существенно ускоряет процесс разработки и внедрения изменений.

7. Pro-code возможности

Поддержка возможность разработки собственных компонент системы, инструментов и интерфейсов, органично работающих с CRM платформой вендора, на популярном встроенном языке программирования позволяет быстро и дешево реализовать доработки любого уровня сложности чтобы закрыть потребности бизнеса, не дожидаясь длительного появления такой функциональности в поставке от вендора.

Совокупность этих компонентов позволяет значительно сократить время от возникновения потребности в изменении до его реализации в рабочей системе, что критически важно для поддержания конкурентоспособности корпорации в динамично меняющейся бизнес-среде.

SimpleOne B2B CRM – система обеспечивающие высокие показатели time-to-market

SimpleOne B2B CRM воплощает все перечисленные принципы и механизмы, обеспечивающие быстрый Time-to-Market для корпоративных клиентов. Это позволяет бизнесу оперативно реагировать на изменения рынка.

Уникальной особенностью платформы SimpleOne является использование расширенной модели записи данных (REM, Record Extended Model ). REM представляет собой современный подход к организации данных, который позволяет динамически расширять структуру записей без изменения основной таблицы данных. В отличие от традиционного подхода с наследованием таблиц, REM использует единую базовую таблицу и дополняет ее собственной системой атрибутов. Это значительно упрощает и ускоряет разработку и адаптацию сложных бизнес-процессов. Такой подход сокращает Time-to-Market, обеспечивая возможность быстрой адаптации системы к постоянно меняющимся требованиям.

В области интеграции SimpleOne предлагает возможности, включая REST API и готовые коннекторы. Это позволяет быстро интегрировать CRM с существующей ИТ-инфраструктурой предприятия, обеспечивая целостность бизнес-процессов.

Важно отметить, что SimpleOne сохраняет баланс между простотой и мощностью. Наряду с no-code и low-code инструментами, система поддерживает pro-code разработку сложных, нестандартных сценариев и интерфейсов.

Таким образом, система предоставляет крупным компаниям все необходимое для достижения исключительно короткого Time-to-Market.

Выводы

Time-to-Market CRM-системы напрямую влияет на способность компании адаптироваться к изменениям рынка и требованиям клиентов. Короткий Time-to-Market позволяет компаниям:

• Быстрее реагировать на изменения рынка;
• Оперативно внедрять новые бизнес-процессы;
• Снижать затраты на разработку и поддержку системы.

Выбор CRM системы с учетом этого критерия — это решение, которое влияет на долгосрочную эффективность бизнеса. Компании, способные быстро адаптировать свои инструменты, получают конкурентное преимущество в работе с клиентами, повышении эффективности бизнес-процессов и развитии новых направлений бизнеса