Brand Experience — это общее восприятие клиентом компании, ее продуктов или услуг.
До момента непосредственного контакта с сервисом и продукцией образ компании представляет исключительно её бренд. BX включает в себя все взаимодействия и точки соприкосновения клиента с брендом, включая рекламу, упаковку, обслуживание клиентов и использование продукта.
Цель создания положительного впечатления от бренда — повышение лояльности клиентов и мотивации на долгосрочное взаимодействие с брендом. BX согласуется с ценностями компании и повышает уникальность бренда. Бренд на когнитивном уровне играет огромную роль в том, чтобы мотивировать клиента обратиться к конкретной компании впервые, а после возвращаться к ней снова и снова. Именно поэтому социальный брендинг и бизнес-брендинг компании должны периодически пересматриваться и оптимизироваться.
Айдентика, транслируемые ценности, информационное поле бренда — всё это опосредованно доносит до потенциальных клиентов, что из себя представляет компания, какую философию и имидж несёт за собой. BX складывается из различных факторов:
- Поддержание последовательности и цельности сообщений и визуальной идентичности во всех точках соприкосновения.
- Создание эмоциональной связи с клиентами посредством значимых, запоминающихся впечатлений.
- Ориентированный на пользователя дизайн, сосредоточенный на потребностях клиентов и создание опыта, который отвечает их ожиданиям и обеспечивает ценность.
- Персонализация опыта, чтобы клиенты чувствовали свою значимость для компании.
- Быстрое и эффективное решение вопросов и проблем клиентов.
- Постоянный поиск обратной связи и совершенствование BX для удовлетворения меняющихся потребностей клиентов.
Сосредоточив внимание на этих аспектах, компании могут создать положительный опыт взаимодействия с брендом, способствующий повышению лояльности клиентов и долгосрочному взаимодействию.
