Сервисный подход

Что такое сервисный подход

Сервисный подход заключается в формировании и предоставлении бизнес-процессов, как каталога услуг для внутреннего или внешнего потребителя в бизнесе, а также в поддержке и повышении уровня этих услуг. Сервисная модель плотно связана с IT Service Management (Управление ИТ-услугами). ITSM — это набор практик и стратегий, направленных на разработку, предоставление, управление и улучшение ИТ-услуг в организации. ITSM нацелен на согласование ИТ-услуг с потребностями бизнеса, а именно проектирование, эксплуатация и постоянное улучшение услуг.

Методология управления ИТ как сервисом меняет подход к любой деятельности — теперь это услуга, которая должна решить задачи и потребности клиента. Каждое подразделение компании рассматривается как поставщик услуг для других отделов или внешних клиентов. Несколько примеров подобных услуг: предоставление сервисов, обслуживание оборудования, обновление ПО. Все параметры услуг прописываются в SLA между заказчиком и исполнителем.

Чем сервисный подход полезен для бизнеса

Сервисный подход играет ключевую роль в улучшении бизнес-операций несколькими способами. В первую очередь он способствует эффективной коммуникации и сотрудничеству между ИТ и другими бизнес-подразделениями, способствуя общему пониманию целей и приоритетов, развитию межфункциональной командной работы, обмену знаниями и созданию четких каналов связи. Развитие сотрудничества обеспечивает быстрое разрешение инцидентов, плавное управление изменениями и лучшую координацию между различными подразделениями.

Последовательное и надежное предоставление ИТ-услуг ведет к повышению удовлетворенности клиентов и улучшению качества обслуживания, компания оперативнее выявляет и решает проблемы, а время простоя и сбои минимизируются.

Сервисная модель способствует формированию в организациях культуры непрерывного совершенствования услуг (CSI). Она предполагает регулярную оценку эффективности, выявление возможностей для улучшения и повышение качества обслуживания. Внедрение CSI позволяет компаниям адаптироваться к изменяющимся потребностям бизнеса, появляющимся технологиям и меняющимся ожиданиям заказчиков.

Также сервисный подход помогает управлять рисками, контролировать затраты и оптимизировать использование ресурсов, тем самым способствуя повышению общей эффективности бизнеса.

Роль сервисной модели в бизнес-процессах

Сервисный подход обеспечивает эффективное проектирование, предоставление, управление и совершенствование ИТ-услуг. Эффективное управление помогает согласовать работу ИТ с целями и общей стратегией бизнеса, за счет чего организации получают гарантии, что инвестиции в ИТ способствуют достижению бизнес-целей. 

Методология ИТ как сервиса устанавливает стандартизированные процессы управления запросами на обслуживание, инцидентами, изменениями, проблемами и другими аспектами ИТ-операций. Благодаря этому компания повышает качество обслуживания, сокращает время реагирования и разрешения проблем.

В сервисном подходе особое внимание уделяется проактивному управлению проблемами, которое предполагает выявление и устранение первопричин инцидентов для предотвращения их повторения. Реализация превентивных мер, анализ данных об инцидентах и тенденциях позволяют компаниям минимизировать нарушения бизнес-операций.

Сервисная модель включает в себя методы управления уровнем обслуживания для создания и управления соглашениями об уровне обслуживания. SLA определяют ожидаемые уровни обслуживания, время отклика и целевые показатели доступности, обеспечивая прозрачность и подотчетность. Методология помогает контролировать производительность услуг в сравнении с согласованными уровнями.

Внедряя в бизнес-процессы сервисный подход, организации могут устанавливать средства контроля и политики для обеспечения соответствия нормативным требованиям, снижения рисков и защиты конфиденциальной информации. Системный подход к управлению ИТ-активами, конфигурациями и изменениями снижает вероятность несанкционированного доступа или сбоев в работе.

Отрасли, в которых выгодно использовать сервисный подход

Сервисный подход применим в различных отраслях. Несколько примеров:

• банки и финансовые учреждения оптимизируют свои ИТ-процессы и усиливают меры безопасности, обеспечивая соответствие нормативным требованиям;
• организации здравоохранения эффективно управляют важными данными пациентов, обеспечивают соответствие нормам конфиденциальности и повышают качество обслуживания;
• розничные компании управляют платформами электронной коммерции, системами цепочки поставок и запасами, обеспечивая бесперебойное обслуживание клиентов;
• образовательные учреждения предоставляют надежные и эффективные ИТ-услуги студентам, преподавателям и сотрудникам, обеспечивая бесперебойную работу.

Отличие сервисного подхода от DevOps

Сервисный подход имеет общие черты с другими методологиями управления ИТ, таким как DevOps, но у него есть и отличительные характеристики. Сервисная модель фокусируется на управлении всем жизненным циклом услуг, включая проектирование, переход, эксплуатацию и улучшение, в то время как DevOps сосредоточен на конкретных областях управления ИТ-услугами. 

Методология управления ИТ как сервисом уделяет большое внимание качеству услуг и удовлетворенности клиентов. DevOps направлена на формирование культуры совместной ответственности, быстрой поставки ПО, совершенствования на основе обратной связи, непрерывной интеграции и развертывания. DevOps нацелен на повышение скорости, гибкости и инновационности процессов разработки и развертывания ПО.

Если в сервисной модели акцент делается на стабильность и надежность ИТ-операций, то DevOps ставит во главу угла скорость и гибкость. DevOps направлен на оптимизацию и автоматизацию процессов разработки, тестирования и развертывания ПО. Методология способствует непрерывной интеграции и непрерывной доставке (CI/CD), а также использованию средств автоматизации для ускорения циклов выпуска и быстрого реагирования на изменяющиеся требования бизнеса.

Разница между сервисным подходом и ITIL

Два тесно связанных термина в области управления ИТ-услугами имеют свои отличительные особенности. Сервисная модель обеспечивает целостный подход к управлению ИТ-услугами, включая процессы, людей, технологии и управление. IT Infrastructure Library (ITIL) представляет собой конкретную структуру в этой области. 

ITIL предлагает набор лучших практик по управлению ИТ-услугами, сфокусированных на пяти основных областях: 

• стратегия обслуживания;
• проектирование услуг; 
• переход на новые услуги;
• эксплуатация услуг;
• постоянное совершенствование услуг.

Сервисный подход — это высокоуровневая структура и руководство по управлению. Методология предлагает концептуальное понимание ключевых компонентов и процессов, связанных с эффективным предоставлением услуг. 

ITIL — конкретная концепция, предоставляющая подробные и предписывающие рекомендации по внедрению управления ИТ-услугами. Она предлагает полный набор процессов, ролей и действий, которым могут следовать организации для создания структурированного и стандартизированного подхода к предоставлению ИТ-услуг.

Другие методологии, близкие к сервисной модели

Помимо ITSM, ITIL и DevOps, существуют и другие методологии и фреймворки, которые связаны с принципами сервисного подхода.

COBIT (Control Objectives for Information and Related Technologies) — система, которая содержит рекомендации по руководству и управлению ИТ. Она направлена на согласование деятельности ИТ с бизнес-целями, обеспечение эффективного управления рисками и оптимизацию использования ресурсов. COBIT охватывает различные области ИТ, включая стратегическое согласование, создание ценности, управление рисками, управление ресурсами и измерение производительности.

ISO/IEC 20000 — международный стандарт по управлению ИТ-услугами, который представляет собой формальную спецификацию процессов управления ИТ-услугами. Он определяет требования к созданию, внедрению, поддержке и совершенствованию системы управления ИТ-услугами. ISO/IEC 20000 помогает организациям соответствовать лучшим отраслевым практикам и обеспечивает основу для постоянного совершенствования процессов управления.

Lean IT — подход, применяющий принципы и практики Lean к управлению ИТ-сервисами. Он направлен на оптимизацию процессов и повышение эффективности ИТ-операций. Lean IT нацелен на создание ценности для заказчиков путем выявления и устранения деятельности, не приносящей добавленной стоимости и максимальной производительности. Она способствует формированию культуры непрерывного совершенствования и подчеркивает важность ориентации на клиента.

Agile ITSM объединяет принципы Agile-разработки ПО с практикой ITSM. Особое внимание уделяется гибкости, адаптивности и сотрудничеству при предоставлении ИТ-услуг. Agile ITSM поощряет итеративный и инкрементный подходы к управлению, позволяя организациям быстро реагировать на меняющиеся потребности бизнеса.

Как компания может перейти на сервисную модель

Если ваша компания оценила все преимущества сервисного подхода, то для трансформации бизнеса нужно совершить следующие шаги:

1. оценка текущих ИТ-процессов и выявление областей, требующих улучшения;
2. постановка четких целей и определение масштабов внедрения;
3. разработка комплексной стратегии и дорожной карты;
4. разработка и документирование рабочих процессов;
5. подготовка и обучение сотрудников принципам и практике сервисного подхода;
6. развертывание подходящих инструментов и технологий;
7. постоянный мониторинг, измерение и улучшение процессов.

Система управления ИТ-сервисом

Компания, перешедшая на сервисную модель, использует ITSM-решения. Эти инструменты предлагают такие функциональные возможности, как управление инцидентами, изменениями, проблемами, каталогом услуг и уровнем обслуживания. 

Среди популярных систем можно выделить ServiceNow, Jira и HPSM. В 2022 году множество вендоров ушли с российского рынка, в том числе перечисленные компании. Для поддержки работы или перехода на сервисную модель организации стоит обратить внимание на разработчиков российского ПО.

ITSM-система SimpleOne — решение из реестра российского ПО Минцифры. Разработанная в России платформа помогает автоматизировать процесс оказания услуг в обслуживающих подразделениях компании (ИТ, HR, АХО, юридический отдел) в соответствии с лучшими практиками предоставления сервисов.

Российская платформа подходит для корпоративных и государственных заказчиков, среднего и крупного бизнеса. SimpleOne уже успешно внедрили клиентов из разных отраслей экономики: ритейл, ИТ, логистика, финансовый сектор, промышленность и госсектор.

Заключение

Сервисный подход к управлению ИТ-услугами помогает оптимизировать ИТ-процессы, повысить качество услуг, сократить время простоя и повысить общую операционную эффективность. Вне зависимости от отрасли, внедрение практики сервисного подхода позволяет компаниям эффективно использовать технологии, оставаться конкурентоспособными и соответствовать ожиданиям клиентов.