Что означает термин SLA?
SLA (Service Level Agreement) — это соглашение, которое определяет уровень сервиса, который предоставляет компания (исполнитель) своим клиентам (заказчик). Оно включает в себя такие параметры, как время ответа на запросы, время восстановления после сбоев, доступность сервиса и другие параметры, которые важны для клиентов. SLA позволяет контролировать количество и качество предоставляемых услуг и обеспечивать стабильность работы системы.
Для чего нужно SLA?
Простыми словами, SLA — это договор, в котором указан порядок услуг, параметры качества оказания услуг, какое время на реагирование и на исполнение.
Примером использования SLA может служить договор между компанией и поставщиком IT-услуг. В этом договоре могут быть установлены следующие условия:
- Поставщик обязуется предоставлять услуги в течение определенного времени (например, 99,9% времени в месяц).
- За каждый час простоя услуги клиент имеет право на компенсацию в размере 10 000 рублей.
- В случае нарушения условий договора поставщик обязан выплатить штраф в размере 50% от стоимости услуг за месяц.
- Клиент имеет право расторгнуть договор в случае нарушения поставщиком условий SLA более двух раз подряд.
SLA позволяет сторонам договориться о стандартах качества услуг и мерах ответственности за их нарушение.
Как составить SLA?
Для составления SLA необходимо определить следующие параметры:
- Описание услуги или сервиса, для которого составляется SLA.
- Требования к качеству услуги в численном или бинарном формате (например, время отклика, уровень доступности, точность информации и т.д.).
- Ответственность сторон за несоблюдение требований SLA (штрафы, компенсации и т.п.).
- Порядок разрешения споров и разногласий между сторонами.
- Срок действия SLA и условия его изменения, продления или расторжения.
После составления SLA его необходимо согласовать с обеими сторонами и подписать. Затем стороны должны соблюдать все условия соглашения и контролировать его выполнение.
