UX (User Experience, пользовательский опыт) — ощущения, которые возникают у пользователей после работы с интерфейсом в рамках достижения поставленной цели.
При разработке ITSM- и ESM-платформ, дизайн UX (наравне с дизайном UI) является одним из ключевых направлений и одной из сильнейших сторон подобных программных продуктов.
Несмотря на общий характер понятия UX, применяется оно преимущественно в рамках IT-терминологии. Это связано с тем, что сам термин появился одновременно со взрывом технологического развития. Проектирование/дизайн UX является не столько цифровой, сколько когнитивной работой, но используется и определяется преимущественно цифровой отраслью.
UX-дизайн учитывает различные элементы, влияющие на то, как пользователь чувствует себя при контакте с IT-сервисом компании (сайтом, приложением, платформой и т. д.) и как легко ему решать желаемые задачи. Работа над UX того или иного программного продукта строится, прежде всего, на основе анализа потребностей и поведенческих паттернов.
Например, насколько легко оформить заказ на сайте? Насколько широки возможности управления финансами через банковское приложение?
Таким образом, UX-дизайн носит функциональный характер — изучаются, прорабатываются и проектируются сценарии, в рамках которых пользователь взаимодействует с корпоративными системами.
Конечная цель дизайна пользовательского опыта — развитие и повышение качества взаимодействия между пользователем и любым цифровым представительством компании. Важно отметить, что, в отличие от UI, UX — это не визуальный аспект взаимодействия, а общий чувственный пользовательский опыт.
