A seleção de um sistema de CRM para uma grande empresa difere significativamente de um processo semelhante no segmento de pequenas e médias empresas. A escala das operações, a complexidade dos processos de negócios e os requisitos exclusivos do setor corporativo formam uma abordagem especial para a avaliação e a implementação de soluções de CRM.
As grandes organizações enfrentam uma série de desafios específicos: a necessidade de garantir o trabalho simultâneo de um grande número de usuários, a integração com uma infraestrutura de TI complexa, a necessidade de personalização profunda do sistema, a alta segurança e os requisitos de controle de acesso aos dados.
Ao escolher um sistema de CRM de nível empresarial, é necessário considerar não apenas as necessidades atuais da empresa, mas também as perspectivas de desenvolvimento. É importante avaliar as possibilidades de desenvolvimento da plataforma, o estoque de flexibilidade para melhorias futuras, a qualidade do suporte técnico e a frequência das atualizações do sistema. A confiabilidade do desenvolvedor, sua experiência de trabalho com grandes clientes e a estratégia de desenvolvimento de produtos de longo prazo também desempenham um papel importante no processo de tomada de decisão.
Neste artigo, analisaremos detalhadamente os aspectos da escolha de um sistema de CRM para grandes empresas, discutiremos os possíveis riscos e as estratégias para minimizá-los e ofereceremos critérios para avaliar as soluções de CRM que atendem aos requisitos do setor corporativo.
Como você percebe que suas vendas são complexas?”
Um dos principais recursos do CRM para grandes empresas é a necessidade de oferecer suporte a vendas complexas. Essas vendas são caracterizadas por:
- Complexidade do produto: as soluções oferecidas geralmente exigem uma compreensão profunda e um trabalho individualizado com cada cliente;
- Longo ciclo de transação: de seis meses a vários anos, o que exige uma abordagem sistemática para gerenciar o relacionamento com o cliente em todos os estágios;
- Multiplicidade de participantes: o processo envolve equipes de vendas, especialistas técnicos, gerentes de ambos os lados;
- Alto valor da transação: medido em milhões, dezenas ou centenas de milhões de rublos;
- O valor de cada cliente: o número total de clientes pode ser relativamente pequeno, o que aumenta a importância de cada negócio.
Quais setores são dominados por vendas complexas?”
Os sistemas de CRM empresarial são procurados em setores com produtos e serviços complexos:
- TI e telecomunicações;
- Fabricação e engenharia de equipamentos complexos;
- Serviços financeiros para empresas;
- Consultoria;
- Projetos de engenharia e construção;
- Setor de petróleo e gás;
- Equipamentos e tecnologias médicas;
- Biotecnologia
Especificidade dos requisitos de grandes empresas para sistemas de CRM
As grandes empresas têm requisitos especiais para os sistemas de CRM, devido à escala e à complexidade de suas operações. O principal fator é o desempenho – o sistema deve funcionar de forma estável com acesso simultâneo a um grande número de usuários, mantendo uma alta taxa de resposta.
A possibilidade de personalização profunda não é menos importante. As grandes empresas vêm formando processos comerciais exclusivos há anos, e o CRM deve se adaptar a esses requisitos específicos. Ao mesmo tempo, a implementação de mudanças deve ser rápida e econômica, o que implica um baixo custo de propriedade do sistema.
É dada atenção especial à segurança e ao controle de acesso. O CRM corporativo opera com dados confidenciais e, portanto, exige o ajuste fino dos direitos do usuário, levando em conta a complexa estrutura organizacional da empresa.
Os recursos analíticos do CRM corporativo devem fornecer análise operacional e recuperação de informações, com suporte a filtros complexos e relatórios dinâmicos.
A estrutura do sistema de CRM corporativo
Recursos arquitetônicos
O sistema de CRM corporativo se diferencia das soluções de massa por sua arquitetura orientada para altas cargas e integrações complexas.
O principal recurso do CRM corporativo é garantir o dimensionamento horizontal. Esses sistemas são executados em clusters de servidores, permitindo que novos servidores sejam adicionados para melhorar o desempenho à medida que a carga aumenta. O clustering ocorre em todos os níveis: aplicativos, servidores de banco de dados e processamento de filas.
A tolerância a falhas é outro aspecto importante. A arquitetura do sistema deve prever a distribuição. Isso garante que não apenas a falha de um único componente não fará com que todo o sistema pare de funcionar, mas também que a indisponibilidade de um rack inteiro de equipamentos não afetará os usuários.
API e recursos de integração
Um CRM empresarial deve ter uma API rica e bem documentada. É importante que a API seja dinâmica – quando novas estruturas de dados são adicionadas, elas são automaticamente disponibilizadas por meio da API. Isso garante uma integração fácil e ampla com qualquer aplicativo no cenário corporativo.
Marketing e gerenciamento de conteúdo
Um módulo de gerenciamento de marketing com foco em marketing de conteúdo é essencial para automatizar vendas complexas. O sistema deve oferecer suporte ao desenvolvimento de conteúdo usando inteligência artificial e integrar-se a serviços relevantes.
O módulo deve oferecer suporte metódico para vendas: fornecer perguntas elaboradas para os clientes, conteúdo do produto, informações sobre pontos fortes, vulnerabilidades e ferramentas competitivas.
Gerenciar vendas de afiliados
Esse módulo deve dar suporte ao gerenciamento de programas de afiliados, status de afiliados, registros de negócios e certificação de especialistas em afiliados. O objetivo é maximizar o uso da rede de parceiros para expandir o alcance do mercado.
Recursos da interface do usuário
Flexibilidade e personalização
A interface de um CRM empresarial deve ser flexível, com a capacidade de ser personalizada para diferentes funções e usuários individuais. Os usuários devem poder personalizar a interface de acordo com suas necessidades, exibindo somente as informações necessárias no contexto de seu trabalho.
Sistema de direitos de acesso
O CRM corporativo requer um sistema de permissões sofisticado que permita personalizar o acesso a campos e registros individuais com base em funções, estrutura organizacional e contexto (por exemplo, atribuição a um cliente específico ou participação em uma transação específica).
Ferramentas rápidas de análise de dados
O sistema deve oferecer suporte a recursos abrangentes de análise de dados operacionais. Isso inclui a pesquisa por filtros complexos, filtros dinâmicos que levam em conta o tempo relativo e a estrutura organizacional, a capacidade de formar rapidamente amostras com base em vários critérios.
Riscos ao escolher um sistema de CRM para grandes empresas
A escolha do sistema de CRM para uma grande empresa está associada a vários riscos que podem afetar significativamente a eficácia da implementação e o uso posterior do sistema. Vamos considerar os principais deles.
Limitações das possibilidades de personalização
Esse risco é o fato de que o sistema escolhido pode não ter flexibilidade suficiente para implementar os processos de negócios exclusivos da empresa. As grandes organizações geralmente têm anos de práticas e abordagens estabelecidas que exigem uma profunda personalização do sistema de CRM. Se o sistema não oferecer esses recursos, a empresa não conseguirá obter a lógica necessária para dar suporte às mudanças nos processos de negócios em um período de tempo razoável.
Perda de desempenho e estabilidade durante o retrabalho
O segundo risco significativo é que o sistema pode perder desempenho e estabilidade com um grande número de personalizações. Isso é especialmente crítico para grandes empresas, em que a eficiência de muitos funcionários e processos depende do bom funcionamento do CRM. A perda de estabilidade pode levar a falhas em toda a organização.
Longo tempo de colocação no mercado e alto custo de retrabalho
O terceiro risco é um longo tempo de colocação no mercado e um alto custo de retrabalho. Para o ambiente corporativo, o tempo de colocação no mercado é extremamente importante – o tempo entre a necessidade de uma alteração no sistema e a implementação prática desse retrabalho e seu envio para o ambiente de produção. Se esse processo demorar muito ou exigir um investimento financeiro significativo, poderá reduzir significativamente a agilidade dos negócios e sua capacidade de responder rapidamente às mudanças do mercado.
Outros riscos:
- Dificuldades de integração: se o sistema de CRM não tiver uma API flexível o suficiente ou não for compatível com os protocolos de integração necessários, poderá dificultar a integração à infraestrutura de TI existente da empresa;
- problemas de dimensionamento: o sistema pode funcionar bem no estágio inicial, mas não consegue lidar com o volume crescente de melhorias complexas e o número de usuários;
- falta de funcionalidade necessária: alguns processos importantes para grandes empresas (por exemplo, o gerenciamento de vendas complexas ou de canais de parceiros) podem estar ausentes ou mal implementados;
- dependência de fornecedor: se o sistema não for compatível com formatos de dados padrão ou usar tecnologias proprietárias, poderá ser difícil migrar dados ou mudar de fornecedor no futuro.
Estratégias de mitigação de riscos para a seleção de um CRM empresarial para vendas complexas
Análise de casos de implementação bem-sucedidos
A primeira etapa para reduzir os riscos deve ser uma análise completa dos casos bem-sucedidos de implementação do sistema de CRM em empresas de tamanho e complexidade comparáveis. Deve-se dar atenção especial às implementações em seu setor. Isso permitirá que você avalie o quanto a plataforma é capaz de atender às suas necessidades comerciais.
Avaliação da arquitetura do sistema
É importante certificar-se de que a arquitetura do sistema de CRM atenda aos requisitos de uma grande empresa. Você precisa verificar se o sistema é tolerante a falhas e escalonável horizontalmente. A arquitetura não deve conter um único ponto de falha e deve permitir a expansão flexível da capacidade de computação para garantir alto desempenho à medida que a carga aumenta.
Estudo de experiência do fornecedor
Uma análise minuciosa da empresa de desenvolvimento de sistemas de CRM é uma etapa fundamental para a redução de riscos. É necessário verificar se o fornecedor tem experiência em projetar, operar ou implementar sistemas semelhantes de nível empresarial. A experiência adotada nas principais soluções corporativas estrangeiras pode garantir que o desenvolvimento seja baseado nas melhores práticas de arquitetura e não repita erros típicos.
Avaliação de ferramentas para retrabalho e personalização
Deve-se dar atenção especial às ferramentas que o sistema oferece para personalização e refinamento. Essas ferramentas devem permitir a realização da lógica complexa necessária para a engenharia de processos de negócios em vendas, marketing e gerenciamento de canais de parceiros. Ao mesmo tempo, é importante que o processo de personalização seja econômico e não exija o envolvimento de especialistas caros.
Teste os mecanismos de desenvolvimento e implantação
O sistema deve oferecer suporte a mecanismos que reduzam os riscos quando forem feitas alterações:
- rastreamento e agrupamento de todas as alterações de configuração, inclusive aquelas feitas por ferramentas sem código, ou seja, por meio de controles de formulário e editores visuais;
- a possibilidade de desenvolvimento paralelo por vários especialistas;
- fusão automática de aprimoramentos com detecção e resolução de conflitos;
- transferência automática de alterações entre ambientes (desenvolvimento, teste, ambiente de produção);
- a capacidade de reverter rapidamente as alterações em caso de problemas;
Avaliação de desempenho e estabilidade
É necessário realizar testes de carga do sistema, simulando cenários reais de uso em sua empresa. Isso ajudará a avaliar se o sistema é capaz de manter uma operação estável com um grande número de usuários e processos comerciais complexos.
Teste de conformidade regulatória
Para as empresas russas, é importante certificar-se de que a solução em questão esteja presente no registro nacional de software. Isso reduz os riscos políticos e os riscos associados à possível retirada do produto do mercado russo.
Critérios para a escolha de um sistema de CRM corporativo
- Produtividade e estabilidade
O CRM corporativo deve demonstrar um alto nível de maturidade tecnológica. Isso se manifesta não apenas na estabilidade da operação sob carga, mas também na capacidade do sistema de manter o desempenho sob um número significativo de personalizações, e os riscos de erros em aprimoramentos complexos são minimizados. A plataforma madura atinge um equilíbrio entre a flexibilidade de personalização e a confiabilidade do desempenho.
- Flexibilidade e capacidade de personalização
Avalie o conjunto de ferramentas para a personalização do sistema. A solução ideal fornece entrada de baixo limiar para personalizações básicas e ferramentas poderosas para a implementação de lógica complexa. É importante que o processo de personalização seja acessível a especialistas com habilidades administrativas e conhecimento básico em desenvolvimento com pouco código.
- Personalizar direitos de acesso
O sistema de direitos no CRM empresarial deve suportar uma lógica complexa que leve em conta a estrutura organizacional, as funções do usuário, a herança de direitos e o contexto de trabalho. A capacidade de personalizar o acesso até o nível de campos individuais é uma necessidade para a proteção de informações comerciais confidenciais. Separadamente, é necessário verificar se é possível definir direitos dinâmicos usando ferramentas de baixo código.
- Capacidades de pesquisa e análise operacional
O CRM corporativo deve fornecer ferramentas para análise rápida de dados. Preste atenção à capacidade de criar amostras complexas, usar filtros dinâmicos e gerar relatórios multidimensionais. Isso é fundamental para a tomada de decisões de gerenciamento informadas diante de processos de vendas estruturados de forma complexa.
- Potencial de integração
Avalie não apenas a disponibilidade da API, mas também sua qualidade. Um CRM empresarial moderno deve fornecer uma API dinâmica que reflita automaticamente as alterações na estrutura de dados. Isso simplifica muito a integração com outros sistemas na infraestrutura de TI corporativa.
- Suporte para metodologias de vendas complexas
Para vendas complexas, é importante que o CRM tenha ferramentas integradas de suporte à metodologia. Elas podem ser modelos de questionários, bibliotecas de conteúdo, ferramentas de mapeamento de contatos.
- Gerenciamento da rede de parceiros
Se sua empresa usa canais de vendas de afiliados, preste atenção à funcionalidade adequada. O sistema deve oferecer suporte a uma variedade de programas de parceiros, processos de registro de transações e certificação de especialistas em parceiros. Um portal de parceiros integrado deve ser um componente indispensável desse sistema.
- A presença no registro de software doméstico
Para as empresas russas, é fundamental que o sistema de CRM seja incluído no registro de software doméstico. Isso não apenas atende às exigências dos órgãos reguladores, mas também reduz os riscos associados às restrições de sanções.
- Nível de especialização do fornecedor
Avalie a experiência do desenvolvedor na criação e implementação de soluções empresariais. A presença de casos de sucesso em seu setor, certificados de conformidade com os padrões do setor são indicadores importantes da confiabilidade do fornecedor.
Avalie a experiência de trabalho do fornecedor com grandes clientes. Implementações bem-sucedidas em empresas comparáveis à sua em tamanho e especificidades do setor são um bom indicador da competência do fornecedor. Examine o portfólio, prestando atenção à escala e à complexidade dos projetos implementados.
O conhecimento tecnológico do fornecedor também desempenha um papel importante. O fornecedor deve demonstrar um profundo conhecimento das tendências atuais em CRM e tecnologias relacionadas. A experiência com as principais soluções globais pode garantir que o desenvolvimento seja baseado nas práticas recomendadas do setor.
- Modelo de distribuição do produto
Preste atenção ao modelo de distribuição do produto. Os fornecedores que trabalham por meio de uma rede de parceiros estabelecida geralmente oferecem uma gama mais ampla de serviços de implementação e suporte. Isso também cria uma concorrência saudável entre os parceiros, o que tem um impacto positivo na qualidade do serviço e nos preços.
- Suporte
A qualidade do suporte técnico e dos programas de treinamento é outro fator crítico. Para soluções empresariais, é importante ter uma linha de suporte dedicada com tempo de resposta garantido. Avalie também a disponibilidade e a qualidade dos materiais de treinamento para usuários e administradores do sistema. Uma vantagem adicional será a presença de uma comunidade on-line de usuários e desenvolvedores, na qual é possível compartilhar experiências de operação e aperfeiçoamento.
- Perspectivas de desenvolvimento de produtos
Igualmente importante é a abordagem do fornecedor para o desenvolvimento de produtos. Examine o roteiro e a frequência das atualizações. Um fornecedor confiável deve demonstrar o aprimoramento contínuo do sistema, levando em conta o feedback dos clientes e as novas exigências do mercado.
Lembre-se de que, ao escolher um fornecedor de CRM empresarial, você está escolhendo um parceiro de tecnologia de longo prazo. A escolha certa garantirá não apenas a implementação bem-sucedida, mas também o desenvolvimento eficaz do sistema de acordo com as necessidades crescentes de sua empresa.
Conclusão
A escolha de um sistema de CRM para uma grande empresa é um processo que exige uma análise cuidadosa e uma abordagem equilibrada. Abordamos os principais aspectos, desde os recursos arquitetônicos até os critérios de seleção de fornecedores, que o ajudarão a tomar uma decisão informada em projetos complexos de automação de vendas.
É importante perceber que a implementação do CRM não é o ponto final, mas o início da jornada de transformação digital dos negócios. O sucesso do projeto depende não apenas do sistema escolhido, mas também da disposição da empresa em aprender as práticas recomendadas, treinar funcionários e adaptar seus processos.
Em última análise, um sistema de CRM adequadamente selecionado e implementado se tornará uma base confiável para o crescimento de sua empresa, ajudando-o a interagir de forma mais eficaz com seus clientes e a aumentar a competitividade e a lucratividade de sua empresa.
