Por trás de toda empresa bem-sucedida há uma meta fundamental que transcende todas as outras: a busca da satisfação do cliente.
Em termos de Service Desk, trata-se também de resolver os problemas dos clientes em tempo real.
Para muitos, o Service Desk tem a mesma função que o Help Desk. Durante um bom tempo, isso foi verdade. Entretanto, agora, e mais especificamente desde a publicação da ITIL v3 (a terceira versão da Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação), há uma clara distinção entre os dois termos.
Para empresas de TI de qualquer porte, o Service Desk é uma das atividades mais importantes, exigindo gerenciamento diário e afetando diretamente o sucesso dos negócios.
Neste artigo, explicaremos o que é Service Desk, exploraremos suas funções e benefícios para as empresas e saberemos como escolher o sistema certo.
O que é Service Desk em palavras simples
Ao otimizar a experiência do funcionário com recursos de TI e de negócios, uma das funções mais importantes é manter um único ponto de contato entre os usuários e os provedores de serviços.
Em palavras simples, o Service Desk é considerado o elo, o ponto único de contato, ou SPOC, entre a organização e os funcionários, clientes e parceiros de negócios. Ela é responsável por gerenciar as solicitações dos usuários, avaliar suas necessidades e fornecer o suporte ou as soluções adequadas a todos que precisarem. Além disso, a central de serviços garante a conformidade com as políticas e os procedimentos de TI estabelecidos na organização.
O sistema de informações da central de serviços automatiza não apenas o recebimento de solicitações, mas também o processo de solução delas no contexto dos serviços prestados. Para isso, o sistema fornece classificação de solicitações, portfólio e catálogo de serviços, SLA e especificações de serviços.
Como funciona o Service Desk
É importante observar que a forma de funcionamento do Service Desk varia de acordo com o tipo de estrutura. Abaixo, listamos 4 tipos diferentes de Service Desk e explicamos como cada um deles funciona:
- Service Desk local
Opera no mesmo local onde os usuários estão localizados, mas não é capaz de lidar com um grande número de solicitações de serviço.
- Escritório de ajuda centralizado
Concentra todas as solicitações em um único local e é uma forma eficiente de trabalhar com uma estrutura mais compacta e econômica.
- Desk de ajuda baseado em nuvem
Utiliza ferramentas digitais para seu trabalho, permitindo que você trabalhe totalmente on-line de qualquer lugar do mundo. É considerada a solução mais prática, econômica e de qualidade que utiliza tecnologia moderna e resolve prontamente os problemas dos usuários.
- O modelo Follow the Sun
Muito difundido entre as grandes empresas que precisam que o Service Desk esteja disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana. Com esse modelo de central de serviços, as solicitações são distribuídas entre os departamentos, aumentando a capacidade e a capacidade de resposta. Esse modelo agora está usando IA e ferramentas automatizadas – chatbots – para tornar o atendimento ao cliente rápido, fácil e de alta qualidade.
O que o Service Desk difere do Help Desk
Apesar de os conceitos de Service Desk e Help Desk existirem há muitos anos, esses dois sistemas são frequentemente confundidos, muitas vezes até considerados sinônimos. De fato, a diferença é significativa: O Help Desk, como uma “central de ajuda”, ajuda os usuários a resolver problemas, enquanto o Service Desk é um ponto único de entrada para receber serviços.
Os sistemas de Help Desk são uma forma de organizar um help desk em que cada solicitação do usuário é registrada como um registro com um número exclusivo e, em seguida, a equipe procede à sua resolução. Nos longínquos anos que antecederam o surgimento desses sistemas de classe, as pessoas buscavam ajuda por telefone, correio, apelo pessoal – algumas solicitações se perdiam ou chegavam ao lugar errado. Entretanto, ainda hoje, muitas organizações trabalham da maneira antiga e perdem em eficiência.
A escolha entre Service Desk ou Help Desk depende do tipo de serviço que você deseja fornecer. Se, para suas necessidades, for suficiente apenas organizar uma fila de solicitações e não perdê-las, então o Helpdesk será suficiente.
E se a solução de solicitações exigir a interação de diferentes departamentos entre si como unidades de negócios que prestam serviços, será necessário implementar uma abordagem de serviço, em que todas as operações sejam regulamentadas dentro da estrutura de um acordo de qualidade de serviço (SLA). Para fornecer serviços em um nível consistente, surgiram sistemas de TI especializados que implementam os princípios da abordagem de serviço – Service Desk
Funções da Central de Serviços
Um sistema de Service Desk adequadamente estruturado e eficaz não apenas resolve problemas técnicos imediatos, mas é parte integrante do gerenciamento geral do cenário de TI da empresa. Entre as funções do Service Desk, destacam-se:
- Recepção e registro de mensagens de usuários, registro de solicitações – incidentes e solicitações de serviço;
- Classificação e priorização de solicitações, iniciando o processo de sua solução;
- Proporcionar a comunicação do consumidor com os provedores de serviços em seus apelos;
- Oferecimento de respostas automáticas a solicitações padrão e acúmulo da base de conhecimento das normas de serviço;
- Coleta inicial de informações antes da transferência de recursos que não podem ser resolvidos na linha 1 para outras linhas de suporte;
- Envio de notificações em massa aos usuários (por exemplo, interrupção programada do servidor);
- Rastreia a disponibilidade do serviço de TI, lida com incidentes de infraestrutura;
Benefícios da implementação do Service Desk para a empresa
Se falamos de investimentos em infraestrutura, vale a pena mencionar a importância do Service Desk para a estratégia de negócios.
O suporte técnico do Service Desk torna-se ainda mais “relevante” se levarmos em conta as circunstâncias atuais dos negócios – em um ambiente altamente competitivo, a melhoria da qualidade do serviço é de extrema importância para a obtenção de resultados.
O Service Desk supervisiona as operações de TI e monitora todos os serviços da empresa, garantindo a melhoria contínua com foco na produtividade.
Quando organizado adequadamente, o Service Desk atua como a vitrine da empresa – é a primeira coisa com que os consumidores empresariais entram em contato quando solicitam um serviço. O trabalho de qualidade do Service Desk aumenta o nível de satisfação tanto com o serviço quanto com a empresa como um todo.
Juntamente com a gerência, o Service Desk melhora a comunicação com os usuários, ajuda a reduzir os riscos e aumenta a satisfação do cliente com o uso de um produto ou serviço.
Aqui estão alguns dos benefícios para as empresas:
Eficiência operacional: O Service Desk padroniza os processos de TI, automatiza as tarefas de rotina tanto quanto possível, permitindo uma resposta mais rápida aos problemas e operações mais econômicas. O Service Typing aumenta a porcentagem de solicitações resolvidas na primeira linha desde a primeira iteração. Quanto menos iterações e transferências de um aplicativo de um especialista (primeira linha) para outro (segunda linha), menos filas esse aplicativo precisará percorrer. Quanto menos filas, mais rápido o aplicativo será resolvido. E a implementação de um agente virtual ou de um chatbot baseado em IA no Service Desk reduz o tempo de resposta de 10 minutos para alguns segundos.
Interação mais próxima entre a empresa e a TI: o Service Desk, como dissemos, é o elo entre os usuários, os processos de negócios e os serviços de TI que os suportam. Essa conexão fornece insights valiosos sobre os níveis de satisfação dos usuários, o que, por sua vez, ajuda a gerenciar proativamente os problemas e a planejar com eficácia os futuros serviços de TI.
Aumentar a produtividade: ferramentas de autoatendimento, bases de conhecimento compartilhadas e fluxos de trabalho automatizados simplificam a prestação de serviços de TI, ajudando os usuários a voltarem ao trabalho mais rapidamente e a equipe de TI a se concentrar em tarefas estratégicas.
Aumentar a confiabilidade: ao acelerar a resolução de problemas, reduzir e até mesmo evitar problemas automaticamente, o Service Desk mantém sua empresa funcionando sem problemas.
Service Desk como o primeiro passo para o ITSM
Se subirmos um pouco mais – de Help Desk para Service Desk – o próximo passo é o gerenciamento de serviços de TI ou sistema ITSM. A palavra-chave aqui é “gerenciamento”. Portanto, o ITSM representa o núcleo e, ao fazê-lo, controla todas as funções de serviço de TI, inclusive a Help Desk e a Service Desk.
O Service Desk é apenas um aspecto do gerenciamento de serviços de TI que se concentra na solução de problemas técnicos para os clientes. A Central de Serviços tem uma pegada menor do que o Gerenciamento de Serviços de TI porque é considerada uma subcategoria do sistema. Enquanto o Service Desk lida com a manutenção, o ITSM se concentra no gerenciamento de toda a gama de serviços fornecidos de acordo com a ITIL.
É comum acreditar que o sistema ITSM é um produto para empresas de grande ou médio porte. Trata-se de um sistema de grande escala, cuja implementação requer preparação completa, desenvolvimento de projeto de implementação e grandes recursos. No entanto, se uma empresa ainda não tiver “crescido” para todas as práticas que o sistema de gerenciamento de serviços de TI implica, isso não significa que ela não possa começar a implementar os processos da ITIL, peça por peça. As práticas da ITIL devem ser percebidas como um “conjunto de cubos”, dos quais você pode retirar aqueles que são adequados para a empresa no momento e, se necessário, adicionar novos “cubos”.
A Central de Serviços pode desempenhar o papel de um dos primeiros “tijolos” na construção de um sistema de gerenciamento de serviços de TI. Tradicionalmente, uma das primeiras práticas a serem implementadas é a Central de Serviços com processos de gerenciamento de incidentes e de nível de serviço. Esses processos são responsáveis pela interação entre os usuários e a central de serviços, sendo uma espécie de interface entre eles – uma única vitrine de serviços.
A implementação do Service Desk permitirá assumir o controle dos processos de serviço e “colocar nos trilhos” o trabalho do departamento de TI. Essa abordagem dará a oportunidade de reduzir os custos operacionais e melhorar a qualidade dos serviços prestados.
O Service Desk não é apenas para a TI
O Service Desk, originalmente projetado para ajudar as equipes de TI a rastrear e resolver solicitações de serviço, agora pode ser usado em áreas não tecnológicas – RH ou, por exemplo, departamentos jurídicos e financeiros das empresas.
Os serviços de Service Desk são normalmente usados para o gerenciamento de serviços de TI, mas os modelos de Service Desk estão sendo cada vez mais aplicados a outras funções de serviço das organizações, especialmente para o modelo de negócios ESM (enterprise service management).
Cada vez mais, as empresas de TI oferecem a seus usuários serviços não tecnológicos “prontos para uso” que lhes permitem criar e manter sua própria Central de Serviços com o mínimo de envolvimento do departamento de TI. Os departamentos de RH, com a ajuda do Service Desk, podem gerenciar processos como a contratação de funcionários e o processamento de solicitações de serviços, os departamentos jurídicos – para deixar de coletar manualmente os documentos necessários e automatizar o fluxo de trabalho, e os departamentos financeiros – para controlar os custos e gerenciar o orçamento.
Como escolher um Service Desk
Atualmente, o Service Desk está passando por mudanças significativas devido à rápida evolução da tecnologia. Os Service Desks passaram de sua função tradicional de “centros de solução de problemas” para uma função mais inovadora que melhora a eficiência de cada funcionário e capacita, dando poder aos usuários. Após a pandemia do help desk de TI, as ferramentas de ITSM e os profissionais de suporte desempenharam um papel fundamental na continuidade dos negócios, especialmente quando as organizações enfrentaram os desafios de gerenciar funcionários remotos.
Ao escolher um Service Desk, os seguintes aspectos devem ser enfocados:
- Definir necessidades e objetivos
Antes de mais nada, ao escolher um Service Desk, você precisa identificar as necessidades e as metas específicas da sua organização. Avalie o tamanho da sua base de usuários, a complexidade do seu ambiente de TI e os tipos de serviços de suporte necessários. Com essas informações, você pode restringir suas opções e se concentrar em soluções que atendam às suas necessidades individuais.
- Explore as opções de serviços de suporte
Depois de ter uma ideia de suas necessidades, explore as opções de serviços de suporte disponíveis. Pesquise o mercado e analise fatores como escalabilidade, personalização e facilidade de implementação. Escolha soluções que se alinhem à sua estratégia de TI e às metas de longo prazo da empresa.
- Determinar os recursos de help desk disponíveis
Avalie os recursos oferecidos em várias soluções e determine quais deles sua organização precisa. Quer se trate de portais de autoatendimento, recursos de automação ou integração com outras ferramentas, escolha um Service Desk que permita que sua equipe de TI forneça um suporte eficaz.
- Experimente uma demonstração
Muitos provedores de serviços oferecem demonstrações ou períodos de teste. Aproveite essas oportunidades para obter experiência prática com as soluções que você está considerando. Nesse momento, preste atenção à interface do usuário, à facilidade de uso e à adequação do Service Desk ao seu fluxo de trabalho.
O melhor sistema de Service Desk oferece um serviço rápido e fácil para clientes e funcionários. Quando seus funcionários têm as ferramentas e os recursos de que precisam, a empresa pode funcionar com mais eficiência. Funcionários satisfeitos geram clientes satisfeitos.
