Pode ser difícil para os profissionais de suporte de TI navegar pela grande variedade de conceitos. Um exemplo que frequentemente causa dificuldades é o Gerenciamento de Serviços de TI e o Gerenciamento de Ativos de TI – ITSM e ITAM.
Seria razoável dizer que a combinação das práticas de ITAM com os processos de ITSM melhorará a eficiência e produzirá resultados significativos na prestação de serviços de TI e na contabilidade da infraestrutura de TI em uma empresa.
Neste artigo, discutiremos a relação entre o ITAM e o ITSM e como sua integração conjunta contribui para a prestação de serviços de TI de qualidade, o aprimoramento do gerenciamento e a eficiência dos negócios.
O que é ITAM?
ITAM (IT Asset Management) significa IT Asset Management e são os processos que garantem a contabilidade de todos os ativos, incluindo hardware, software, licenças, equipamentos de rede, bem como o processo de controle de finanças, obrigações contratuais para os objetos de infraestrutura de TI da empresa, etc. Os processos de ITAM estão intrinsecamente ligados ao gerenciamento de ativos em todos os estágios de seu ciclo de vida: desde o planejamento, a aquisição e o registro até o comissionamento, o reparo, a baixa e o descarte subsequente. O ITAM garante um gerenciamento eficaz do ciclo de vida dos ativos de TI, especialmente em cooperação com outras práticas de TI e não relacionadas à TI.
Dentro da prática de ITAM, é possível distinguir duas áreas relacionadas a tipos de ativos: HAM (Hardware Asset Management), que se concentra no rastreamento e no gerenciamento de hardware físico, e SAM (Software Asset Management) – contabilidade de ativos de software, incluindo controle de uso de software e conformidade de licenças.
O interesse pelo ITAM está crescendo ativamente junto com a rápida expansão da infraestrutura de TI, não apenas em volume, mas também em diversidade. A adoção de práticas de ITAM ajuda as organizações a gerenciar e otimizar os custos relacionados à TI e a maximizar o retorno sobre os investimentos em TI por meio da alocação adequada de recursos – os ativos de TI devem agregar valor a um custo razoável e a um risco aceitável. Ao monitorar a utilização dos recursos de TI, é possível reduzir os custos de aquisição, suporte e licenciamento, além de garantir a conformidade com as políticas e normas.
Ao tornar as transações – movimentação, modernização ou venda de ativos – transparentes, o ITAM fortalece a proteção e o controle dos ativos dentro de um único proprietário, mesmo quando eles são usados em diferentes empresas do grupo. Além disso, o ITAM envolve o monitoramento de custos, a medição do retorno sobre o investimento (ROI) e a garantia da conformidade com os termos contratuais e os requisitos regulamentares, o que tem um impacto significativo sobre a prosperidade e a estabilidade da empresa e facilita a resposta oportuna às tendências do setor e às análises/auditorias de fornecedores. O ITAM também proporciona confiança nas informações sobre os ativos de TI e as entidades relacionadas (contratos, fornecedores).
Os objetivos do ITAM:
- Visibilidade e controle dos ativos
O objetivo do ITAM é fornecer às organizações um banco de dados completo e preciso dos ativos de TI, proporcionando visibilidade e controle sobre seu uso, localização e condição.
O resultado é uma visão completa dos ativos, suas configurações e seus relacionamentos com outros componentes da infraestrutura de TI.
- Otimização de custos e eficiência
O ITAM fornece uma visão abrangente dos ativos de TI de uma organização, cobrindo seu status atual, obrigações contratuais, custos associados e requisitos de aquisição e, como resultado, facilita a transparência e a otimização de custos.
O resultado é o gerenciamento econômico de ativos e a otimização financeira durante todo o ciclo de vida do ativo.
O que é ITSM?
Enquanto as práticas de ITAM se referem ao gerenciamento de ativos de hardware e software, o ITSM (IT Service Management) – ou gerenciamento de serviços de TI – descreve o gerenciamento do fornecimento de serviços de TI aos usuários, levando em conta também as necessidades comerciais. O ITSM inclui todas as tarefas relacionadas ao planejamento, ao design, à implementação e ao suporte dos serviços de TI.
O objeto central do ITSM é a unidade de configuração – qualquer componente que precise ser gerenciado para fornecer serviços de TI. As práticas de ITSM dependem do controle e do suporte das unidades de configuração – são elas que compõem os serviços de TI.
Para implementar o ITSM em uma empresa, é necessário seguir um conjunto de recomendações da IT Infrastructure Library (ITIL), uma estrutura amplamente aceita que descreve um modelo de ciclo de vida de serviços e fornece métodos estruturados e práticas recomendadas para gerenciá-los com eficiência em cada estágio.
Um componente importante do ITSM é o acordo de nível de serviço (SLA), que estabelece critérios claros para a qualidade, a disponibilidade e a pontualidade da prestação de serviços, regulando as expectativas e alocando as responsabilidades entre o departamento de TI e os clientes comerciais. O SLA aumenta a transparência da interação, o que é necessário para serviços complexos e com vários componentes.
O ITSM oferece uma abordagem sistemática para o gerenciamento de serviços de TI com base em processos padronizados. Isso permite que você melhore a eficiência e a qualidade do serviço e garanta uma operação tranquila dos processos.
Objetivos do ITSM:
- Fornecimento e suporte de serviços
O ITSM tem como objetivo garantir a entrega e o suporte eficazes dos serviços de TI, de acordo com os requisitos comerciais e as expectativas dos clientes.
O resultado são serviços eficientes e oportunos para dar suporte aos processos de negócios.
- Gerenciamento de riscos e resolução de problemas
O ITSM concentra-se em minimizar as interrupções do serviço, resolvendo prontamente os incidentes e corrigindo os problemas.
O resultado é a rápida recuperação do serviço, minimizando o tempo de inatividade e o impacto dos riscos nos processos de negócios da empresa.
- Melhoria contínua dos serviços
O ITSM se esforça para melhorar continuamente a qualidade do serviço, a eficiência operacional e a satisfação do cliente.
O resultado é a adaptação dos serviços de TI às necessidades comerciais em constante mudança por meio do desenvolvimento contínuo.
Como o ITAM e o ITSM se complementam?
Separar ou contrastar ITAM e ITSM não é muito correto, pois essas metodologias se complementam, ampliando as opções de gerenciamento para a organização. Além de estabelecer processos de prestação de serviços de TI, é possível estabelecer um processo de gerenciamento de ativos e controle sobre o uso otimizado dos recursos de infraestrutura de TI, o que se torna especialmente relevante durante o crescimento das empresas e a ramificação da estrutura da organização.
Conforme mencionado anteriormente, o ITAM tem se concentrado tradicionalmente em “contabilidade e controle”. Para organizações maiores, o foco principal geralmente é otimizar o uso dos ativos de TI e seus custos associados – por exemplo, para garantir que os servidores existentes, os equipamentos de rede, o armazenamento e outros equipamentos físicos estejam sendo usados da forma mais eficiente possível para fornecer o valor ideal para a empresa (bem como para atender aos requisitos de manutenção e substituição). O ITAM, assim como o ITSM, tem a ver com gerenciamento. É verdade que o ITSM se concentra no fornecimento e no gerenciamento de serviços de TI, mas também tem objetivos de manutenção, gerenciamento de incidentes e melhoria de serviços. O ITSM usa unidades de configuração em seus processos. Se uma empresa usar o ITAM além do ITSM, determinadas unidades de configuração poderão ser vinculadas aos registros de ativos correspondentes. Dessa forma, é possível estabelecer uma comunicação bidirecional entre os aplicativos e obter informações sobre os ativos afetados.
Alguns exemplos de casos de uso de ITSM relacionados ao ITAM incluem: gerenciamento de mudanças, gerenciamento de incidentes, gerenciamento de configuração, gerenciamento de capacidade, recuperação de desastres etc
Embora essas áreas de gerenciamento de TI se concentrem em diferentes tipos de gerenciamento de atividades, elas têm objetivos semelhantes: garantir que os investimentos em TI de uma empresa atendam da melhor forma possível às necessidades da organização e às necessidades dos usuários finais.
Além disso, elas não são apenas semelhantes em seus objetivos, mas também contribuem muito umas com as outras, além de simplesmente fornecer informações sobre os ativos de TI ao sistema ITSM (conforme mencionado acima). Por exemplo, o ITSM requer um gerenciamento financeiro eficaz, mas isso não é possível sem as informações do ITAM (em outras palavras, gerenciamento de despesas de ativos de TI).
Ao considerar os benefícios da colaboração entre ITSM e ITAM, vale a pena entender que não se trata de fundir equipes, mas de melhorar a interação entre elas. A chave para o sucesso e o primeiro fator é avaliar o nível atual dos processos na empresa e entender os objetivos antes de determinar como cada parte pode ajudar a outra.
O segundo fator é o compartilhamento de dados entre sistemas para garantir a qualidade das informações. Tradicionalmente, os conjuntos de dados das ferramentas corporativas de ITSM e ITAM são isolados uns dos outros. Entretanto, ao combinar esses conjuntos, o valor de cada parte pode ser aprimorado. No mínimo, cada conjunto de dados pode ser usado para melhorar a qualidade do outro. Por exemplo, os cenários de propriedade e uso de unidades de configuração que não foram detectados pelas ferramentas de varredura de rede podem ser verificados com os dados da central de ajuda.
O terceiro fator é a integração das soluções ITSM e ITAM e, às vezes, de outros processos, para melhorar a eficiência e a eficácia e garantir o gerenciamento correto dos ativos de TI e a precisão dos dados. Por exemplo, se os itens de configuração forem adicionados, excluídos ou alterados em um sistema ITSM durante o gerenciamento de incidentes, o gerenciamento de solicitações de serviço ou a implementação de mudanças, uma solução ITAM pode refletir isso rastreando a relação dos itens de configuração afetados com os ativos. O monitoramento e a reconciliação das alterações de ativos podem identificar problemas que surgem quando os ativos são movidos ou em situações em que os funcionários deixam a organização e seus equipamentos não são devolvidos ao departamento.
Conclusão
O gerenciamento de ativos de TI pode interagir com o gerenciamento de serviços de TI – as soluções compartilham um objetivo comum e podem ser facilmente integradas, como no produto ITAM da SimpleOne. Os processos do ITAM utilizam o AMDB (Asset Management Database, banco de dados de gerenciamento de ativos) e, ao mesmo tempo, fornecem um link para o CMDB (Configuration Management Database, banco de dados de gerenciamento de configuração), permitindo que os clientes empresariais personalizem o link da solução ITAM para o sistema ITSM da empresa.
A implementação conjunta das práticas de ITAM e ITSM permite garantir o gerenciamento holístico dos recursos de TI da empresa, aumentar a eficiência operacional e melhorar a qualidade dos processos de negócios da empresa.
