A Auchan Retail (Leste Europeu) mudou da plataforma ServiceNow para a plataforma de automação de processos de negócios SimpleOne. O workflow dos departamentos de TI e logística foi desenvolvido no SimpleOne. Atualmente, o cliente, juntamente com o fornecedor da SimpleOne, está desenvolvendo a plataforma ESM corporativa da empresa, conectando outros departamentos de serviço a ela e adicionando novas funcionalidades.
Escolha da Solução
Um dos principais requisitos para a escolha da plataforma foi a possibilidade de personalização da lógica e da interface do portal do usuário de acordo com a necessidade do cliente. Na plataforma ServiceNow que foi utilizada pela Auchan Retail, foi implementado um portal “fora do padrão” e o cliente desejava o manter da mesma forma, para que a transição para o novo sistema fosse o mais imperceptível possível para os colaboradores.
Após comparar diferentes sistemas, a preferência foi dada à plataforma ESM para automação de processos de negócios de serviços, SimpleOne. Os principais fatores que influenciaram a decisão foram a resistência a falhas, a presença de widgets e um construtor para a personalização do portal no SimpleOne, além da possibilidade de desenvolver o sistema de forma independente graças às soluções no-code e low-code.
«Procurávamos uma plataforma robusta que pudesse lidar com altas cargas e automatizar não apenas a TI, mas também outros serviços da empresa. Consideramos várias opções — maiores e menores. Além da combinação mais otimizada de preço e qualidade, a SimpleOne nos atraiu por ser uma empresa jovem e promissora»,
— comenta Max Strogih, diretor da área de TI da Auchan Retail.
Progresso do Projeto
A transição da Auchan Retail para a plataforma SimpleOne ESM começou em março e foi concluída em agosto de 2021.
O projeto começou com uma análise do estado atual, análise de necessidades e priorização. Após a pesquisa e os testes, a plataforma foi implantada e transferida para o estágio de pré-produção.
«A equipe do projeto, composta por nós, o fornecedor e o integrador, foi responsável por assegurar o sucesso geral. Como resultado, conseguimos superar todos os desafios operacionais e técnicos que surgiram ao longo do processo, implementando um sistema estável. Desde então, temos focado em melhorias funcionais, que continuam até hoje»,
— conta Max.
Um dos desafios desse projeto foi o fato de que o sistema anterior estava altamente customizado para o cliente. A plataforma acumulou diversas configurações e regras específicas que precisavam ser replicadas no SimpleOne. Para implementar essa funcionalidade adicional, realizamos várias iterações junto com os especialistas da Auchan Retail. Como resultado, conseguimos atingir os objetivos desejados, aprimorar os processos, expandir a automação e estabelecer uma direção clara para o desenvolvimento futuro.
Resultados
Em primeiro lugar, a equipe de TI foi integrada ao sistema.
Na nova plataforma, utilizamos ferramentas de ticketing para gestão e resolução de solicitações e incidentes, em conjunto com uma base de conhecimento e SLA. Temos um departamento de TI bastante grande. Além das equipes corporativas, muitos contratados também utilizam o serviço, o que torna as cadeias de escalonamento de determinadas solicitações bastante complexas. No entanto, a plataforma lida com tudo isso de forma eficaz.
Após a integração do departamento de TI, o departamento de logística também migrou completamente para a plataforma. Por exemplo, a plataforma possibilita a interação entre o departamento de logística e as lojas para resolver queixas, incidentes e outros casos. Os especialistas do departamento observam que, desde o início da utilização da plataforma, a transparência nas interações aumentou.
Atualmente, mais de 500 pessoas estão ativas no sistema corporativo, quase o dobro do número de usuários antes da migração do ServiceNow.
Pesquisas regulares realizadas pelo cliente para avaliar a qualidade do suporte de TI corporativo também mostram melhorias após a migração:
Os usuários estão satisfeitos com o serviço de TI e percebem um aumento na velocidade de resolução das solicitações. Naturalmente, as razões para essas melhorias no serviço de TI podem ser complexas, mas é evidente que, sem um sistema de TI adequado, elas não teriam ocorrido. Se conseguimos resolver questões de TI rapidamente, sem obstáculos do sistema — e se o sistema, na verdade, nos ajuda — os indicadores de desempenho melhoram. O sistema opera de forma estável e cumpre suas funções, o que impacta positivamente a percepção do suporte de TI pela equipe e a eficiência dos colaboradores e usuários de negócios como um todo.
Utilizando as funcionalidades da plataforma SimpleOne, a empresa aprimorou significativamente as ferramentas de monitoramento e automatizou o registro de solicitações, o que elevou o nível de serviço para o cliente interno:
Agora a equipe tem mais recursos para identificar e reconhecer problemas antes que os usuários os enfrentam. Isso permite resolvê-los antecipadamente, evitando efeitos negativos para o negócio.
«Nosso objetivo é desenvolver nosso sistema de modo que qualquer colaborador da empresa, mesmo sem saber exatamente onde seu problema deve ser resolvido, possa encontrar a resposta utilizando uma única plataforma. Planejamos integrar outros serviços, tornando-os mais transparentes, eficientes e compreensíveis, assim como já conseguimos com as áreas de TI e Logística. A plataforma SimpleOne nos permite alcançar esse objetivo»,
— conclui Max.
