Gerenciamento de infraestrutura de TI

A infraestrutura de TI fornece a conexão entre todos os processos e departamentos de uma empresa, portanto, o gerenciamento adequado desse sistema é fundamental para a estabilidade das operações e a competitividade dos negócios. No entanto, muitas organizações enfrentam problemas nessa área: desde despesas descontroladas com licenças até falhas nos equipamentos.

Neste artigo, examinaremos as principais abordagens do gerenciamento da infraestrutura de TI e explicaremos como as soluções modernas ajudam a transformá-la de uma fonte de problemas em uma ferramenta poderosa para o desenvolvimento dos negócios.

O que é infraestrutura de TI

Pontos-chave sobre a infraestrutura de TI:

1. Definição: O conjunto de hardware, software, redes e instalações usadas para desenvolver, testar, fornecer, monitorar, controlar e dar suporte aos serviços de TI.
2. Componentes: Normalmente, inclui servidores, data centers, equipamentos de rede, aplicativos de software e dispositivos de usuário final.
3. Finalidade: Dar suporte às operações de negócios, melhorar a eficiência e permitir a transformação digital.
4. Importância: Essencial para manter a vantagem competitiva no atual ambiente de negócios com prioridade digital.
5. Desafios: Acompanhar os avanços tecnológicos, garantir a segurança, gerenciar os custos e manter a confiabilidade.
6. Gerenciamento: Requer planejamento estratégico, manutenção regular e otimização contínua para se alinhar às metas de negócios.
7. Tipos: Pode ser no local, baseado em nuvem ou híbrido, dependendo das necessidades e dos recursos da organização.
8. Escalabilidade: Deve ser projetado para crescer e se adaptar à medida que a empresa se expande ou muda.
9. Integração: Deve funcionar de forma coesa para dar suporte a vários processos e aplicativos de negócios.
10. Segurança: Um aspecto crucial da infraestrutura de TI, que envolve medidas de segurança física e cibernética.

O gerenciamento eficaz da infraestrutura de TI é essencial para que as organizações se mantenham competitivas, seguras e eficientes no cenário empresarial moderno.

Componentes do gerenciamento da infraestrutura de TI

O gerenciamento da infraestrutura de TI é um processo complexo que abrange todos esses componentes. É necessário garantir sua operação coordenada para que todo o sistema funcione de forma eficiente: sem gerar despesas desnecessárias e interrupções no trabalho, permitindo que departamentos e unidades interajam.

Quando falamos sobre os componentes do gerenciamento da infraestrutura de TI, geralmente podemos distinguir três blocos principais:

1. Software: Sistemas e aplicativos usados na organização, por exemplo, sistemas operacionais, bancos de dados.
2. Hardware: Dispositivos físicos que dão suporte à operação de sistemas, por exemplo, servidores, computadores, impressoras e outros equipamentos.
3. Infraestrutura de rede: Comunicações, linhas de comunicação que garantem a interação entre os componentes.

«É importante entender que a infraestrutura de TI é necessária para garantir o funcionamento dos serviços de TI. Todos os elementos da infraestrutura de TI garantem, em conjunto, o bom funcionamento dos sistemas da organização. Por exemplo, um portal de serviços, sistemas de processamento de solicitações, sistemas de faturamento – todos esses são objetos de serviços de TI que funcionam graças à infraestrutura de TI»,

— Evgeniya Asoskova, proprietária do produto SimpleOne ITAM

O gerenciamento eficaz desses componentes garante que a infraestrutura de TI dê suporte às metas de negócios, mantenha a eficiência operacional e ofereça uma vantagem competitiva no mercado.

Abordagens para o gerenciamento da infraestrutura de TI

Há muitas metodologias no gerenciamento da infraestrutura de TI, mas as três abordagens mais comuns oferecem, cada uma, sua própria visão sobre a organização dos processos tecnológicos de uma empresa. Essas abordagens – funcional, orientada a serviços e orientada a processos – formam um entendimento abrangente de como o gerenciamento de TI deve ser organizado em uma organização moderna. A escolha da abordagem afeta não apenas a eficiência técnica do departamento de TI, mas também a velocidade de resposta às mudanças nos processos comerciais e o nível de satisfação dos funcionários e dos usuários finais.

Entretanto, a escolha da abordagem é uma questão estritamente individual para cada empresa.

Abordagem funcional
Na abordagem funcional, gerenciamos cada elemento da infraestrutura separadamente, e cada área tem pessoas responsáveis: alguém do departamento de TI monitora as redes, alguém é responsável pelo hardware e alguém controla as licenças de software. Esse modelo se assemelha a uma estrutura organizacional clássica, com uma clara distribuição de funções e áreas de responsabilidade, em que cada especialista é um expert em seu campo específico.

A principal vantagem dessa abordagem é que fica imediatamente claro com quem entrar em contato em caso de problema. Se um servidor falhar, você poderá entrar em contato com o funcionário responsável pelos servidores e pelo monitoramento de sua operacionalidade. A desvantagem é a possível desunião dos especialistas: a especialização restrita pode levar à lentidão dos processos e a uma diminuição da eficiência geral do departamento de TI.

Abordagem de serviço
Na abordagem de serviço, a infraestrutura é percebida pelo prisma dos serviços – a empresa não está interessada em equipamentos ou programas individuais, mas em como eles, juntos, fornecem o serviço necessário. A abordagem se concentra no usuário final e no resultado, e não em detalhes técnicos, o que significa que cada elemento da infraestrutura é avaliado em termos de sua contribuição para a produtividade geral e a qualidade dos serviços prestados.

Quando uma empresa usa essa abordagem, um funcionário não precisa pensar no que está errado quando, por exemplo, o e-mail não funciona – ele simplesmente cria uma solicitação no portal e, em seguida, o departamento de TI descobre os motivos e resolve o problema para retomar a prestação de serviços. Assim, o usuário pode abstrair-se das nuances técnicas e concentrar-se na solução rápida de problemas emergentes sem se aprofundar em detalhes técnicos.

Abordagem de processo
A abordagem de processo é um pouco mais complexa: nela, o gerenciamento da infraestrutura é visto por meio de processos de negócios, e não estamos falando apenas de tecnologia, mas também das pessoas envolvidas nos processos. Essa abordagem envolve uma descrição detalhada da sequência de ações, das relações entre os participantes e da regulamentação de cada etapa. A abordagem de processo permite a criação de um sistema de gerenciamento transparente ao máximo, em que cada funcionário entende sua função e a sequência de ações em vários cenários.

Geralmente, essa abordagem se baseia em padrões como o ITIL, que descreve os processos de gerenciamento de incidentes, problemas, mudanças e assim por diante. A padronização de processos ajuda não só a otimizar o trabalho do departamento de TI, mas também a reduzir os riscos de falhas, criar algoritmos unificados para responder a situações fora do padrão e garantir a continuidade do conhecimento dentro da equipe.

Problemas no gerenciamento da infraestrutura de TI

A principal questão no gerenciamento da infraestrutura de TI é: como escolher a melhor maneira de trabalhar? É necessário encontrar um equilíbrio – não gastar dinheiro extra com suporte, mas, ao mesmo tempo, organizar adequadamente o gerenciamento de recursos. Muito depende da abordagem escolhida: o número de funcionários para manter a infraestrutura, a distribuição de responsabilidades entre eles, a lógica dos processos de negócios. Quando o gerenciamento da infraestrutura de TI não é automatizado, a empresa começa a enfrentar problemas:

1. É difícil rastrear as licenças de software: como uma empresa pode evitar sanções se a empresa usar mais licenças do que as adquiridas? Como verificar se os programas com licenças expiradas não estão sendo usados?
2. É necessário garantir a operação ininterrupta do equipamento – para perceber o desgaste ou problemas técnicos no equipamento a tempo e evitar interrupções de serviço.
3. Passar por auditorias – inspetores do fornecedor ou auditores terceirizados podem começar a verificar os ativos da empresa, portanto, todos os computadores e licenças devem estar em ordem.

Em termos gerais, o gerenciamento da infraestrutura de TI se resume a três coisas: estabilidade, eficácia e custos razoáveis. Como fazer com que a infraestrutura funcione de forma confiável, dê conta de todas as tarefas, mas não arruíne a empresa? A solução desses problemas depende das especificidades do negócio – o que é adequado para uma empresa pode não funcionar em outra, por isso é importante analisar seus processos e selecionar ferramentas de gerenciamento para necessidades específicas.

No entanto, o objetivo principal permanece inalterado: criar uma infraestrutura de TI transparente, gerenciável e economicamente justificada que ofereça suporte confiável aos processos de negócios da organização. As soluções de classe ITSM (Information Technology Service Management) e ITAM (IT Asset Management) ajudam a simplificar o gerenciamento da tecnologia da informação, como os produtos SimpleOne.

Como as soluções ITSM e ITAM automatizam o gerenciamento da infraestrutura de TI?

ITSM e ITAM são duas abordagens complementares para automatizar o gerenciamento da infraestrutura de TI. Essas abordagens não se contradizem, mas expandem os recursos da organização no gerenciamento dos recursos de TI.

ITSM – Gerenciamento de serviços de TI

O ITSM ajuda a estabelecer processos de fornecimento de serviços de TI e a criar um ponto único de acesso ao departamento de TI para os funcionários da empresa.

Com o SimpleOne ITSM, você pode implementar processos de negócios de acordo com as práticas da ITIL, o que permitirá que você gerencie:

• solicitações de serviço – otimizando o processamento de solicitações típicas e complexas por meio de uma interface intuitiva e automação;
• incidentes: responder rapidamente a eles e analisar as causas;
• mudanças, minimizando os riscos;
• problemas e erros conhecidos;
• configurações (CMDB) por meio de armazenamento centralizado e visualização de dados de infraestrutura de TI;
• sistemas de monitoramento para criação automática de incidentes e controle de equipamentos;
• portfólio de serviços de acordo com as metas comerciais;
• nível de serviço (SLM): definir KPIs, rastrear SLAs e gerar relatórios sobre a qualidade do serviço.

ITAM – Gerenciamento de ativos de TI

Tradicionalmente, o ITAM se concentra na contabilidade e no controle de fundos, ativos e obrigações legais.

Com o SimpleOne ITAM, você pode:

• manter registros de todos os equipamentos e softwares usando diretórios de gerenciamento de ativos;
• realizar inventário;
• controlar os custos de manutenção da infraestrutura, planejar necessidades e compras para evitar gastos desnecessários;
• gerenciar contratos e documentação detalhada de ativos;
• gerenciar o ciclo de vida dos ativos, desde o registro até o descarte.

Como o ITSM e o ITAM se complementam?

Apesar de suas diferenças, ambas as metodologias buscam objetivos semelhantes: garantir a máxima eficiência dos investimentos em TI da empresa em termos das necessidades da organização e dos usuários finais.

Intercâmbio de dados
Os conjuntos de dados tradicionalmente separados nas ferramentas corporativas de ITSM e ITAM podem ser combinados para obter melhores informações sobre o estado da infraestrutura de TI. Por exemplo, os dados do serviço de suporte técnico podem ajudar a verificar a propriedade e os cenários de uso dos itens de configuração. O sistema SimpleOne ITSM usa itens de configuração que podem ser vinculados a registros de ativos no ITAM.

Integração de processos
Ao gerenciar incidentes, solicitações de serviço ou implementar alterações no ITSM, a solução ITAM pode rastrear: alterações nos itens de configuração, movimentação de ativos e situações relacionadas à demissão de funcionários e devolução de equipamentos.

Melhoria da eficiência do gerenciamento
O ITSM exige uma gestão financeira eficaz, o que é impossível sem as informações do ITAM. A comunicação bidirecional pode ser configurada entre os aplicativos de negócios SimpleOne para obter informações sobre os ativos afetados.

A combinação do ITSM e do ITAM ajuda a:

• uniformizar os processos;
• otimizar as despesas;
• aumentar a transparência da infraestrutura de TI;
• reduzir os riscos de violação de obrigações contratuais;
• garantir o uso mais eficiente dos recursos de TI.

Resumo

O gerenciamento da infraestrutura de TI é uma tarefa complexa que exige um equilíbrio entre estabilidade, eficácia e custos razoáveis. A escolha da abordagem de gerenciamento depende das especificidades do negócio.

As soluções das classes ITSM e ITAM ajudam a automatizar o gerenciamento da infraestrutura e dos processos de TI. O ITSM se concentra na configuração dos processos de fornecimento de serviços de TI, enquanto o ITAM se concentra na contabilidade e no controle dos custos dos ativos. Juntas, essas ferramentas permitem a criação de uma infraestrutura de TI transparente, gerenciável e economicamente justificada para a organização, que oferece suporte confiável aos processos de negócios da organização.