Todo departamento de TI enfrenta tarefas rotineiras diariamente: processar solicitações, monitorar sistemas e implementar novas soluções. Sem automação, esses processos consomem muito tempo, aumentam os custos e elevam a probabilidade de erros. Vamos explorar como digitalizar os processos de TI e obter resultados tangíveis desde o início.
Entendendo a automação dos processos de TI
A automação de processos de TI vai muito além da simples substituição do trabalho manual por sistemas de software. A automação requer uma análise abrangente dos processos atuais: sua eficácia, o alinhamento com as metas comerciais e o potencial de otimização.
O objetivo da automação é liberar os funcionários das tarefas rotineiras e repetitivas, transferindo-as para soluções automatizadas, o que ajuda a padronizar os processos, reduzir a probabilidade de erros e aumentar significativamente a velocidade de conclusão das tarefas. Como resultado, não apenas a velocidade da prestação de serviços de TI melhora, mas também sua confiabilidade e alinhamento com as necessidades da empresa.
Automação no contexto do ITSM
No Gerenciamento de Serviços de TI (ITSM), a automação ajuda a manter o fornecimento de serviços de TI de alta qualidade. No ITSM, a automação aumenta a velocidade de processamento de incidentes, solicitações, alterações e outros elementos críticos para os negócios.
As principais áreas de automação no ITSM incluem:
- Gerenciamento de incidentes – Quando os processos de tratamento de incidentes são automatizados, os especialistas não precisam criar tíquetes manualmente quando ocorrem falhas. Os sistemas de monitoramento criam incidentes automaticamente e os atribuem aos especialistas responsáveis, permitindo uma resolução mais rápida do problema.
- Gerenciamento de solicitações de serviço – Os sistemas de automação distribuem as solicitações dos usuários por prioridade e complexidade, ajudando a responder mais rápido e melhor às solicitações e a melhorar a conformidade com o SLA.
- Gerenciamento de mudanças – Ao implementar mudanças complexas na infraestrutura, é necessário um planejamento cuidadoso do processo e uma avaliação de riscos – a automação ajuda nesse caso, simplificando o monitoramento do estágio de mudanças e garantindo a conformidade com os procedimentos de aprovação e as relações de configuração de equipamentos. Isso reduz a probabilidade de erros e consequências imprevistas.
Benefícios comerciais da automação de TI
A automação de processos de TI demonstra seu valor não apenas no Gerenciamento de Serviços de TI (ITSM), mas também pode ter impacto estratégico em toda a empresa. Essa abordagem, conhecida como Enterprise Service Management (ESM), estende a automação além do departamento de TI para outras unidades, como RH, contabilidade e serviços administrativos.
- Redução de custos por meio da diminuição do tempo gasto em operações de rotina e menos erros manuais. Os resultados tornam-se mais previsíveis, mesmo para tarefas que exigem muitos recursos.
- Padronização de processos – regras unificadas de execução de tarefas que permitem resultados consistentes e desvios mínimos, particularmente cruciais quando se trabalha com infraestrutura crítica.
- Gerenciamento transparente de processos: permite o monitoramento da execução de tarefas, o acompanhamento da conformidade com o SLA e a tomada rápida de decisões com base nos dados atuais.
- Processamento mais rápido de solicitações: as tarefas são priorizadas automaticamente, garantindo o cumprimento rigoroso do SLA.
- Automação escalável – os sistemas modernos têm desempenho consistente, independentemente do tamanho da organização, permitindo que as empresas transformem processos em outros departamentos sem perda de qualidade. As soluções flexíveis ajudam a se adaptar rapidamente às mudanças da empresa.
- Detecção proativa de problemas – a automação permite identificar problemas antes que eles se tornem críticos. Em caso de falha, as notificações automáticas ajudam a resolver os problemas mais rapidamente e a reduzir o tempo de inatividade do sistema.
Processos adequados para automação
As empresas criam processos em três níveis: o nível operacional lida com o trabalho diário com solicitações e incidentes, em que a automação fornece resultados rápidos e visíveis. O nível tático trata do planejamento e do controle da qualidade do serviço. O nível estratégico é responsável pelo desenvolvimento do serviço e pelo alinhamento com as metas comerciais da empresa.
A maioria desses processos está descrita na biblioteca ITIL, que contém as práticas recomendadas de gerenciamento de serviços de TI. A versão moderna da ITIL 4 abrange todos os departamentos de serviços de uma empresa, não apenas o de TI.
Normalmente, as empresas começam automatizando os processos operacionais:
| Processo | Áreas-chave de automação |
|---|---|
| Gerenciamento de Incidentes | ● Registro automático das solicitações dos funcionários
● Detecção de problemas de infraestrutura por meio de sistemas de monitoramento ● Solução rápida de problemas para minimizar o tempo de inatividade ● Organização de enxames para incidentes de grande escala |
| Processamento de solicitação de serviço | ● Procedimentos padrão para processamento de solicitações de usuários
● Interação multicanal por meio de portal, e-mail ou interface ● Distribuição da carga de trabalho do especialista de suporte ● Monitoramento da satisfação do usuário |
| Gerenciamento de mudanças | ● Análise de risco antes de implementar mudanças
● Planejamento e teste em um ambiente seguro ● Monitoramento do impacto das mudanças nos processos comerciais ● Representação visual das relações do sistema |
| Gerenciamento de problemas | ● Análise de causa raiz de incidentes recorrentes
● Registro e implementação de soluções alternativas ● Manutenção do banco de dados de erros conhecidos ● Prevenção de falhas recorrentes |
| Gerenciamento de configuração | ● Banco de dados atualizado de todos os ativos de TI (CMDB)
● Rastreamento das relações entre os componentes ● Registro de alterações de configuração ● Monitoramento de conformidade |
| Monitoramento de eventos | ● Criação automática de incidentes durante falhas
● Detecção antecipada de possíveis problemas ● Coleta de estatísticas para análise de tendências ● Solução proativa de problemas |
As abordagens modernas vão além das tarefas tradicionais de TI. A automação ajuda a simplificar:
- Gerenciamento de compras e fornecedores
- Rastreamento e manutenção de ativos
- Gerenciamento de projetos
- Controle de custos de serviços
- Aprovação de mudanças organizacionais
A seleção de processos para automação depende de seu nível de formalização. Operações simples e repetitivas são fáceis de digitalizar. Para processos que exigem avaliação especializada ou decisões estratégicas, a automação desempenha um papel de apoio, ajudando a coletar dados, controlar prazos e armazenar documentação.
Ferramentas de automação
As empresas modernas precisam de plataformas especializadas para o gerenciamento de processos de TI. Esses sistemas devem controlar tanto os serviços quanto toda a infraestrutura da empresa. Ao escolher uma plataforma, é importante considerar sua flexibilidade, escalabilidade e conformidade com as práticas de ITIL e os padrões ISO/IEC 20000.
Os sistemas ITSM para gerenciamento de serviços de TI são fundamentais para a automação. Soluções como o SimpleOne ITSM simplificam o trabalho com incidentes, problemas e solicitações de serviço. A plataforma monitora a conformidade com o SLA e ajuda a criar interações produtivas com os usuários.
O Service Desk normalmente serve como ponto de partida para qualquer automação de processo de TI, fornecendo um ponto único para lidar com as solicitações dos usuários. É a maneira mais simples e rápida de experimentar os benefícios da digitalização: as solicitações não ficam mais perdidas em e-mails, cada consulta é rastreada e os executores recebem prazos e prioridades claros. Depois de configurar os processos básicos, as empresas passam para as tarefas mais complexas.
Para evitar falhas, os sistemas de monitoramento são integrados ao sistema ITSM, que cria incidentes automaticamente quando são detectados problemas. O monitoramento reduz os riscos comerciais, pois as ferramentas de registro automático de incidentes com base em eventos e alertas permitem uma resposta oportuna às ameaças.
O banco de dados de gerenciamento de configuração (CMDB) trabalha para contabilizar todos os componentes da infraestrutura de TI, permitindo o rastreamento em tempo real do status do hardware e do software e fornecendo informações atuais sobre os itens de configuração e seus atributos. O sistema registra todas as alterações e mostra as relações entre os elementos da infraestrutura, ajudando a identificar rapidamente as origens dos problemas.
As ferramentas com pouco ou nenhum código tornaram-se um critério importante na escolha de sistemas de automação. Cada empresa tem suas especificidades: processos comerciais exclusivos, requisitos de aprovação especiais, regras de roteamento de solicitações personalizadas. Para acomodar esses recursos, o sistema deve se adaptar facilmente às necessidades da empresa.
Estágios da implementação
A experiência de projetos bem-sucedidos mostra que a transformação digital de qualquer departamento exige um plano de ação claro. Para evitar erros típicos e maximizar os retornos da implementação de novas tecnologias, vários estágios devem ser concluídos:
- Análise do processo atual: Comece avaliando os processos de TI existentes e identificando seus pontos fracos. Meça os indicadores de SLA atuais, identifique os gargalos e encontre os processos mais adequados para automação. Também é importante analisar as interconexões do sistema para entender seu nível de integração e onde são necessárias melhorias.
- Planejamento de mudanças: Selecione as ferramentas e plataformas de automação adequadas, como os sistemas ITSM. Determine a sequência da automação de processos e calcule os recursos necessários para a implementação do projeto.
- Testes: Antes de iniciar a automação, configure regras e acionadores que iniciarão automaticamente os processos. Teste as integrações entre os sistemas para garantir que todos os elementos funcionem corretamente. Além disso, configure mecanismos de monitoramento de SLA para rastrear com precisão a conclusão da tarefa.
- Planejamento de mudanças: Selecione as ferramentas e plataformas de automação adequadas, como os sistemas ITSM. Determine a sequência da automação de processos e calcule os recursos necessários para a implementação do projeto.
- Testes: Antes de iniciar a automação, configure regras e acionadores que iniciarão automaticamente os processos. Teste as integrações entre os sistemas para garantir que todos os elementos funcionem corretamente. Além disso, configure mecanismos de monitoramento de SLA para rastrear com precisão a conclusão da tarefa.
Histórias de sucesso em automação de TI
A automação de TI ajuda as empresas não apenas a otimizar os processos existentes, mas também a se adaptar mais rapidamente às mudanças do mercado e a implementar novas soluções à medida que os negócios crescem. A experiência de grandes organizações mostra que a automação bem planejada pode reduzir os custos operacionais em 25% a 30%, melhorar a eficiência da equipe e aumentar a satisfação do usuário. Por meio da automação, as empresas ganham flexibilidade para escalonar rapidamente, lançar novos serviços e otimizar os recursos existentes. O gerenciamento centralizado, a padronização de processos e a implementação automática de práticas recomendadas criam uma base sólida para o crescimento sustentável dos negócios na transformação digital.
Estudo de caso 1: provedor internacional de serviços de TI
Um grande provedor internacional de serviços de TI fez a transição do ServiceNow para o SimpleOne ITSM, automatizando completamente as operações do departamento de TI em seis meses e reduzindo os custos operacionais do sistema em 30%.
O SimpleOne ajudou a criar um ambiente unificado para o gerenciamento:
- Incidentes e solicitações de serviço
- Alterações na infraestrutura de TI
- Gerenciamento de nível de serviço
- Base de conhecimento
- Configurações e ativos
O tempo de treinamento de novos funcionários diminuiu em 40%, e a velocidade de implementação de atualizações aumentou em 20%. Os custos de desenvolvimento de novas funcionalidades diminuíram em 45%.
Estudo de caso 2: provedor de serviços em nuvem
Um provedor de serviços em nuvem criou um Service Desk moderno do zero na plataforma SimpleOne em apenas três meses. A empresa implantou um portal de suporte interno e um portal de autoatendimento externo para os clientes. O sistema permite o gerenciamento de incidentes, solicitações e alterações, controla os níveis de serviço e mantém uma base de conhecimento.
O SimpleOne foi integrado a um sistema de notificação por SMS para o monitoramento da conformidade com o SLA. Graças à interface simples, os funcionários começaram a trabalhar no sistema quase que imediatamente, sem um longo treinamento.
Resumo
A automação é um investimento de longo prazo no desenvolvimento dos negócios. A implementação de sistemas de acordo com as práticas recomendadas de gerenciamento de serviços ajuda as empresas a reduzir o tempo de resposta a incidentes, acelerar a implementação de mudanças e minimizar os erros humanos. Enquanto isso, o controle centralizado permite que os gerentes tomem decisões com base nos dados atuais e dimensionem rapidamente as práticas bem-sucedidas.
A chave para uma automação bem-sucedida está na escolha das ferramentas certas, no planejamento cuidadoso e na implementação sistemática. Quando executada adequadamente, a automação de processos de TI torna-se um poderoso impulsionador da eficiência e do crescimento dos negócios, permitindo que as organizações permaneçam competitivas em um mundo cada vez mais digital.
