O que é a abordagem ITSM e quais são seus benefícios para os negócios?

O termo ITSM tem sido usado bastante ativamente recentemente – isso se deve ao fato de que a abordagem de serviço, que é sua base, já substituiu a abordagem clássica baseada em recursos em muitas indústrias. Vamos descobrir qual é a diferença entre essas abordagens e quais vantagens o ITSM traz para os negócios.

A abordagem clássica de negócios para resolver quase todas as tarefas envolve a ênfase em recursos: pessoas, equipamentos, tempo, finanças, etc. Vamos nos lembrar, por exemplo, dos dias de trabalho na URSS ou horas-homem, que ainda são usadas em algumas empresas para calcular os custos de projetos. Estes são os próprios recursos que são distribuídos ao longo dos processos de negócios. Por exemplo, a reinstalação do sistema operacional em um computador levará 1 hora-homem. E se for necessário instalar pacotes de escritório, antivírus, software especializado, levará 4 horas-homem. Se no primeiro caso a empresa tem que enviar um funcionário para o cliente por uma hora, no segundo caso – ou um por 4 horas ou dois por duas horas cada.

No entanto, recentemente a abordagem clássica baseada em recursos está dando lugar à abordagem baseada em serviços, porque é mais promissora e benéfica tanto para os provedores de serviços quanto para seus clientes. Isso é exatamente o que é o ITSM – Gerenciamento de Serviços de Tecnologia da Informação. Atrás dessa abreviação está uma metodologia ou abordagem para o gerenciamento de serviços de TI.

O que é ITSM em palavras simples

ITSM (IT Service Management) é uma abordagem para implementar, gerenciar e melhorar os serviços de TI em uma organização.

Nessa abordagem, qualquer atividade no domínio de TI é considerada um serviço, cujo objetivo é resolver os problemas do cliente. Os clientes podem ser tanto clientes externos B2C ou B2B e parceiros, quanto internos – funcionários de vários departamentos da empresa. Os serviços podem incluir suporte técnico aos usuários, fornecimento de acesso a sistemas e aplicativos corporativos, manutenção de equipamentos de trabalho e assim por diante. Os parâmetros desses serviços são prescritos no SLA – um acordo de nível de serviço que regula a relação entre o provedor de serviços e o cliente do serviço.

ITSM e ITIL são a mesma coisa?

Embora os termos ITSM e ITIL frequentemente andem de mãos dadas, eles não são sinônimos. ITIL é uma biblioteca de melhores práticas nas quais os processos do ITSM se baseiam, o que é refletido no nome – Biblioteca de Infraestrutura de TI. Ela apareceu na década de 1980 – é baseada nos documentos criados e coletados pela agência central de computadores e telecomunicações da Grã-Bretanha, que eram necessários para otimizar o trabalho das agências governamentais desse país. A peculiaridade do ITIL é sua abordagem orientada para a prática: todas as descrições são fornecidas através do ciclo de vida de um serviço.

A versão atual do ITIL já é a quarta, foi publicada em 2019. Sua característica principal é o foco no valor para os clientes, em vez de nos próprios serviços ou até mesmo nos processos. Saiba mais sobre ITIL e os quatro aspectos do gerenciamento de serviços de TI no ITIL, e o papel que desempenham na criação de valor para uma empresa, em nosso blog.

Processos de Gerenciamento de Serviços de TI

Para realizar o conceito de ITSM na prática, é utilizado um conjunto de processos descritos no ITIL. Esses processos cobrem todo o ciclo de vida do serviço de TI, desde a estratégia até a melhoria contínua.

Os principais processos de ITSM incluem:

1. Gerenciamento de Incidentes
   Restaurar rapidamente o serviço após um incidente para minimizar o tempo de inatividade. O processo inclui registrar, classificar, priorizar e escalar incidentes, investigar e resolvê-los, e fechar e analisar para evitar recorrências.
2. Gerenciamento de Problemas
   Abordar a causa raiz dos incidentes e prevenir futuros incidentes. O processo consiste em diagnosticar as causas dos problemas, identificar ações corretivas e procurar proativamente por potenciais problemas.
3. Gerenciamento de Mudanças
   Minimizar riscos e prevenir interrupções resultantes de mudanças no sistema. O processo é gerenciar o ciclo de vida de todas as mudanças na infraestrutura, aplicativos e serviços.
4. Gerenciamento de Ativos
   O processo de inventariar, contabilizar, controlar e monitorar todos os componentes da infraestrutura necessários para entregar serviços.
5. Gerenciamento do Conhecimento
   O processo de criar, distribuir e aplicar conhecimentos relacionados aos serviços de TI.

Por que implementar um sistema de ITSM em um negócio?

A transição para um modelo de serviço ou a implementação de um sistema de ITSM permite principalmente otimizar e melhorar a relação entre os clientes e os provedores de serviços de TI.

O departamento de TI deixa de ser auxiliar e é incluído na implementação da estratégia de negócios como um participante interessado na padronização dos processos.

Benefícios da metodologia de ITSM:

• Aumento da satisfação dos clientes de serviços de TI ao fornecer uma abordagem sistemática para construir comunicações;
• Melhoria na qualidade do gerenciamento de serviços de TI;
• Priorização de tarefas;
• Crescimento da eficiência do serviço;
• Aumento da velocidade de resposta a incidentes;
• Melhoria na colaboração entre especialistas;
• Aumento da eficiência da empresa como um todo.

Quem precisa de ITSM?

A resposta a esta pergunta é simples – todos. E isso não é exagero. O ITIL 4 não se limita mais à TI. Ou seja, a abordagem de serviço pode ser aplicada a qualquer tipo de atividade, pois os benefícios do ITSM (transparência, gerenciabilidade, redução no número de incidentes, aumento da eficiência, etc.) são relevantes para qualquer negócio, independentemente do seu tamanho.

Os princípios básicos da metodologia ITSM organizam o processo de gerenciamento de serviços em cinco etapas, que descrevem o ciclo de vida de qualquer serviço:

1. Formação da estratégia de serviço;
2. Desenho de serviços;
3. Transformação de serviços;
4. Operação de serviços;
5. Melhoria contínua.

Portanto, é possível aplicar os princípios básicos do ITSM a qualquer serviço – assim nasceu o conceito de ESM.

“Qualquer empresa que utiliza tecnologia da informação enfrenta certos riscos – tanto devido a deficiências nos próprios sistemas quanto a possíveis falhas em seu funcionamento. O ITSM permite a gestão sistemática desses riscos implementando uma abordagem estruturada em todas as etapas do ciclo de vida dos serviços de TI.

A abordagem é baseada em trazer valor ao negócio principal de uma organização em um formato de serviço, e separar práticas de gerenciamento de serviços em diferentes processos, cada um com seus próprios objetivos e tarefas.

Essa decomposição permite transparência, gerenciabilidade dos processos e melhoria na qualidade da entrega de serviços. Primeiramente, isso se aplica aos serviços de TI, mas os princípios do ITSM podem ser úteis na organização de outros departamentos de serviços da empresa. Portanto, as práticas de Gerenciamento de Serviço são relevantes para organizações de qualquer indústria e escala”,

– Andrey Vishnyakov, Diretor de Produtos de Negócios, SimpleOne, ITIL® SL, MP, Expert

ITSM e ESM – qual é a diferença?

ESM (Enterprise Service Management) é um conceito de gerenciamento de serviços empresariais, que é uma espécie de desenvolvimento do ITSM. O ESM permite aplicar a abordagem de serviço a qualquer unidade de negócios de uma empresa, ou seja, pressupõe que cada unidade de negócios de uma organização é um provedor de serviços para clientes – internos e externos. Portanto, ESM e ITSM se complementam perfeitamente. Muitas empresas primeiro implementam um sistema de ITSM e depois estendem para o ESM.

Foi exatamente isso que a empresa de TI ITGLOBAL.COM fez. Quase 3 anos atrás, a organização implementou o sistema de ITSM SimpleOne para automatizar a prestação de serviços de TI. Ao longo de vários anos, o ITGLOBAL.COM escalou o sistema para um sistema empresarial ESM, automatizando o gerenciamento dos serviços do ACH, contabilidade e RH, e departamentos jurídicos.

Erros ao implementar o ITSM

A implementação de um sistema ITSM em uma organização é um processo complexo que exige envolvimento tanto de especialistas em TI quanto de clientes potenciais de serviços. Apesar de todas as vantagens do ITSM, muitos projetos sobre sua realização falham. Vamos considerar os erros típicos que devem ser evitados.

Subestimar o escopo do projeto

Frequentemente, as empresas não percebem toda a extensão das mudanças necessárias para a transição para o ITSM. Isso leva a cronogramas e orçamentos desalinhados, fazendo com que os projetos descarrilem.

Falta de apoio da alta direção

O sucesso da implementação da abordagem ITSM depende diretamente do envolvimento da alta gestão. Se os altos gestores não estão comprometidos com o ITSM, a iniciativa está condenada ao fracasso.

Foco apenas em TI, não nos resultados de negócios

O ITSM implica um foco nos objetivos de negócios e clientes. Se a equipe de TI se concentrar apenas no componente técnico sem levar em conta as necessidades dos clientes, o efeito será nulo.

Ignorar mudanças organizacionais

A implementação do ITSM implica uma transformação significativa dos processos, papéis e responsabilidades dos funcionários. A inatenção a esse aspecto retarda significativamente a implementação.

Falta de treinamento para o pessoal

A implementação da abordagem ITSM em uma organização requer prévio treinamento dos funcionários. Sem um programa de treinamento apropriado para o pessoal, é impossível consolidar as novas práticas.

Exemplo de uso do ITSM

Vamos considerar a abordagem ITSM em um exemplo prático. Quando um cliente da empresa tem uma falha técnica, ele entra em contato com o suporte de uma maneira conveniente. Pode ser uma ligação telefônica, um e-mail, um formulário na web, etc. Devido ao sistema de ITSM, todos os canais de comunicação são unificados em um sistema com uma interface única.

Quando uma solicitação é recebida, o sistema cria automaticamente uma solicitação com uma descrição detalhada do problema, as informações de contato do cliente e o histórico de solicitações anteriores de seu perfil. Com base nas regras definidas, o sistema atribui a solicitação ao especialista responsável adequado.

Então, todo o conjunto de processos do ITSM é ativado: registro do incidente, diagnóstico, busca por solução, escalonamento se necessário, prevenção de incidentes repetidos e salvamento da solução na base de conhecimentos.

O sistema de ITSM rastreia todo o ciclo de vida da solicitação e envia notificações automáticas se houver risco de violar os termos de prestação de serviço acordados no SLA.

Após o fechamento da solicitação, a solução é publicada na base de conhecimentos disponível para outros funcionários da empresa. É assim que o processo de gerenciamento de conhecimento é implementado para evitar a repetição de problemas semelhantes.

Assim, o sistema de ITSM implementado automatiza os processos de suporte ao cliente, melhora a qualidade do serviço e previne incidentes repetidos.

Perspectivas do ITSM

Especialistas preveem que o mercado de ITSM crescerá em média de 8-10% ao ano no futuro próximo. Ao mesmo tempo, a retirada de grandes fornecedores estrangeiros do mercado abriu novas oportunidades para desenvolvedores nacionais, cujas soluções de ITSM se tornaram mais interessantes na onda de substituição de importações. O aumento da demanda e, consequentemente, a entrada de investimentos na indústria permitirão que as empresas russas melhorem e aumentem a competitividade das soluções de ITSM – inclusive aumentando sua presença nos mercados de outros países, onde a digitalização também está se desenvolvendo ativamente e há a necessidade de gerenciamento de serviços de TI.