A principal ferramenta corporativa para controlar o cumprimento dos padrões de tempo é o Service Level Management, ou SLM (gerenciamento de nível de serviço). Nas plataformas empresariais modernas, o SLM é uma parte orgânica do sistema: é a base para a prescrição de normas, o controle da qualidade dos serviços prestados e a determinação de violações de prazos. O SLM regula o nível de serviço e controla a conformidade dos serviços com as expectativas do cliente.
Essa é uma grande área do ITSM, um de seus processos obrigatórios. De modo geral, do ponto de vista da implementação do software, o SLM se resume à contabilidade dos padrões de tempo e à configuração de seu cálculo para diferentes tipos de solicitações que a empresa deseja controlar. Por exemplo, solicitações de serviço e incidentes.
O ITSM SimpleOne permite que você defina normas para quaisquer objetos que possam ser classificados como tarefas. Ou seja, todos os objetos do tipo “tarefa” herdados da tabela de cabeçalho de tarefas podem ser configurados com padrões de tempo para execução. Essa funcionalidade primeiro define limites de tempo para o processamento de qualquer coisa e, em seguida, monitora a conformidade com esses limites.
O sucesso do SLM depende muito das informações fornecidas com base nas quais os alvos são gerados. Uma fonte prioritária dessas informações é o catálogo de serviços. Os indicadores de qualidade geralmente são fixados no contrato para este ou aquele serviço. Como regra, há três tipos de contratos desse tipo:
- SLA (Acordo de Nível de Serviço);
- OLA (Acordo de Nível Operacional);
- UC (Contrato Subjacente).
O que o SLM deve ser capaz de fazer nos sistemas de ITSM?
A personalização de indicadores é a mais flexível possível e está disponível para qualquer usuário
A seção SLM de qualquer sistema ITSM de qualidade tem recursos de personalização de indicadores, é padrão. No entanto, estamos orgulhosos da facilidade de uso com que tornamos essas configurações. Na plataforma SimpleOne, nós as levamos a um nível de simplicidade tal que a configuração de uma lógica muito complexa de cálculo de indicadores de qualidade pode ser feita sem scripts: todas as configurações (mesmo as mais sofisticadas), a personalização e a introdução de parâmetros adicionais são feitas visualmente usando as ferramentas No Code.
Indicadores (regras de cálculo de tempo) dependem de calendários
No SLM, é possível criar um calendário de tempo de trabalho (calendário de produção). Portanto, os indicadores calcularão o tempo de trabalho com base nesses calendários.
Todos os indicadores podem operar em diferentes fusos horários
Isso é fundamental para grandes empresas com distribuição geográfica. Assim, é possível contar o tempo de acordo com o local do consumidor e do executor da tarefa. Por exemplo, o assinante solicitante está localizado em Vladivostok, mas a tarefa é executada no fuso horário de Moscou. No ITSM-system SimpleOne, há a possibilidade de personalizar o cálculo para que as horas de trabalho sejam contadas de acordo com o horário de Vladivostok e para que o cálculo seja baseado no horário de Moscou. Além disso, é possível calcular o tempo dentro do fuso horário base, que é definido diretamente no indicador. Também é possível correlacionar o cronograma de horas de trabalho e não trabalho com o fuso horário do local da unidade de configuração.
Umbrella SLA: acordos subordinados
Esse recurso se manifesta quando a prestação de um serviço depende da prestação de outros serviços relacionados. Ou seja, o cumprimento da tarefa como um todo inclui subtarefas que podem estar, por exemplo, no escopo de deveres do contratado. Assim, mais de uma pessoa e até mesmo, talvez, mais de uma empresa é responsável pelo cumprimento. Assim, um SLA se sobrepõe a outro, e eles podem não coincidir em termos de prazos. Então, aquele que recebeu a solicitação inicial, escalando uma parte dessa solicitação mais adiante na cadeia, tem a garantia de obter um atraso no atendimento de acordo com seu SLA. Para evitar essas colisões, o sistema de contabilidade de SLA (SLA, OLA, UC) do SimpleOne permite que você especifique acordos subordinados (adicionais, relacionados) com o contratado no nível informativo, na ajuda. Também é possível vincular acordos aos contratos correspondentes.
Contadores de hora de início retrospectivo
Normalmente, se uma solicitação/incidente deve alterar seu contador (na maioria das vezes devido a uma alteração de status), a lógica do acordo é definir a hora de início do novo contador como sendo a mesma do contador anterior. Vamos considerar um incidente que tenha várias regras para calcular o tempo com base na prioridade atribuída a ele. Se a prioridade do incidente mudar, o contador também deverá mudar, diminuindo ou aumentando o tempo de processamento do incidente, mas a hora de início do contador não deverá mudar.
Recálculo percentual de contadores de tempo no início retrospectivo
Essa ferramenta entrou em nosso arsenal de SLM graças ao feedback dos clientes. Eles chamaram nossa atenção para um problema que poderia surgir sem a finalização do faturamento retrospectivo do contador.
Quando a prioridade é alterada de média para muito alta, pode acontecer que, quando os contadores forem alterados, a tarefa esteja garantidamente atrasada. Por exemplo, inicialmente uma tarefa com um nível de prioridade médio foi atribuída a quatro horas para ser resolvida. Passadas duas horas, ficou claro que a tarefa era mais importante e foi atribuída a ela uma prioridade mais alta e um novo contador – não para quatro horas, mas para duas. Isso resulta em um atraso automático da solução da tarefa. Para evitar que isso aconteça, o SLM SimpleOne usa o recálculo de porcentagem. Ou seja, com a nova indicação, o contador começará no momento em que ocorreu a mudança de prioridade, e o sistema calculará a porcentagem de tempo restante para a resolução e aplicará essa porcentagem ao tempo final do novo contador. Não haverá tempo de atraso, mas o tempo restante para processamento será a mesma porcentagem do tempo total de processamento do SLA que o contador anterior antes da alteração.
Conveniente, facilmente personalizável e, ao mesmo tempo, com a capacidade de implementar uma lógica complexa de cálculo de todos os tipos de indicadores de qualidade nas condições de diferentes calendários, fusos horários, acordos relacionados com contratados e alterações tardias na classificação do SLM – é uma base confiável para a melhoria contínua do nível de serviço e o aumento da satisfação do cliente de qualquer serviço, não apenas de TI, mas também de outros departamentos de serviço de uma grande organização.
