Vinculando ITSM e SDLC: o ciclo de melhoria contínua

Mais cedo ou mais tarde, qualquer empresa de produtos de TI se depara com a necessidade não apenas de desenvolver software, mas também de fornecer serviços relacionados a seus clientes. Esses serviços podem ser de implementação, treinamento de usuários, suporte técnico, atualizações e desenvolvimento de funcionalidades. Em essência, a empresa se torna um provedor de serviços de TI completo, o que significa que ela precisa estabelecer todos os processos de interação com os clientes e considerar suas necessidades.

O SDLC e o ITSM são duas práticas eficazes que estão ganhando cada vez mais popularidade nos negócios. À primeira vista, essas áreas podem parecer pouco conectadas:

• SDLC (Software Development Life Cycle, Ciclo de Vida de Desenvolvimento de Software) é o conceito de criação de software, incluindo seu planejamento, desenvolvimento, teste e implantação;
• ITSM (IT Service Management) – uma abordagem para implementar, gerenciar e melhorar os serviços de TI;

No entanto, após uma análise mais profunda, fica claro que a integração das práticas de SDLC e ITSM é fundamental para garantir o aprimoramento contínuo dos produtos e serviços de uma empresa de TI.

O webinar da SimpleOne “SDLC e ITSM: o processo de aprimoramento contínuo do produto” foi dedicado a esse tópico. Os especialistas compartilharam suas percepções sobre por que é importante considerar o SDLC e o ITSM juntos e como estabelecer uma colaboração eficaz entre as equipes de produto e de suporte. O webinar demonstrou como o uso de uma única plataforma permite a integração do gerenciamento do ciclo de vida do desenvolvimento e dos processos de gerenciamento de serviços, garantindo um fluxo contínuo de criação de valor para os clientes.

As principais percepções do webinar formam a base deste artigo. Veremos por que as empresas de produtos precisam atuar como provedores de serviços, como criar colaboração entre as equipes de desenvolvimento e suporte e como as práticas de gerenciamento de problemas, gerenciamento de incidentes e backlogging de produtos estão relacionadas. Será dada atenção especial à importância de um ambiente unificado de informações e soluções de plataforma para a realização de uma abordagem integrada ao SDLC e ao ITSM.

Organização de produtos como prestadora de serviços

Vamos começar introduzindo o conceito de uma organização de produtos. Ela pode ser uma empresa inteira, como um grande fornecedor de software, ou um pequeno grupo de automação dentro do departamento de TI de uma empresa.

Recursos de uma organização de produtos

Os recursos incluem funcionários (equipe), tecnologia da informação, sistemas de informação, infraestrutura, base de código e outros ativos de produção relacionados à TI. Além disso, os recursos incluem os processos usados pela equipe e os parceiros e fornecedores com os quais a equipe de produtos interage

Elementos do valor do produto

Um produto é uma configuração formada de recursos, sua combinação e agrupamento em uma organização que pode potencialmente fornecer valor ao cliente.

“Um produto pode existir sem um consumidor – esse é um ponto importante a ser entendido. A simples criação e o lançamento de um produto não são suficientes. Essa combinação de recursos, que potencialmente agrega valor, pode ser deixada na prateleira. A organização do produto deve apresentar seu produto aos consumidores e organizar o próprio processo de consumo do produto. Além disso, os produtos costumam ser complexos e nem todas as suas partes precisam estar ‘visíveis’ para os consumidores.”

– comentou Andrey Vishnyakov, Diretor de Produtos Empresariais da SimpleOne, ITIL® SL, MP, Expert.

O que deve ser feito para que um produto comece a agregar valor ao cliente?”

Para que um produto comece a agregar valor real, é necessário apresentá-lo aos consumidores na forma de serviços e ofertas de serviços. São os serviços que constituem o elo entre o produto e os usuários, proporcionando acessibilidade, conveniência e qualidade de uso. As ofertas de serviços podem incluir diversas variantes de fornecimento do produto – desde a transferência completa de sua cópia para o cliente até a organização do acesso à funcionalidade no modelo SaaS. Ao mesmo tempo, um único produto pode ser a base para uma infinidade de ofertas de serviços voltadas para diferentes grupos de consumidores.

Como regra geral, as ofertas de serviços são de três tipos e podem incluir:

• Transferência de cópias de produtos para o consumidor;
• Fornecimento de acesso a produtos e recursos;
• Ações de serviço definidas;

A organização do produto torna-se um provedor de serviços

O foco de qualquer organização de produtos é a criação e o desenvolvimento de produtos de software. As equipes de desenvolvedores, testadores, analistas e outros especialistas trabalham para produzir software de qualidade que atenda às necessidades da empresa e dos usuários. No entanto, o produto finalizado proporciona apenas parte da satisfação do cliente. Também é importante garantir a implementação eficaz, o suporte e o aprimoramento contínuo do produto. Aqui, a organização do produto também assume a função de um provedor de serviços de TI.

Fornecimento de valor

Ao se tornar um provedor de serviços, a organização do produto assume a responsabilidade por todo o ciclo de vida do fornecimento de valor aos clientes. Isso significa que, além de desenvolver diretamente o software, ela deve garantir que ele seja implementado corretamente, treinar usuários, fornecer suporte técnico, lidar com solicitações de alteração e muito mais. Em essência, a empresa de produtos cria parcerias de longo prazo com seus clientes, assumindo a responsabilidade pelo sucesso deles no uso do produto.

Melhoria Contínua

Essa transformação exige que a organização do produto repense seus processos e práticas internos. As abordagens tradicionais de desenvolvimento de software focadas apenas na criação de código de qualidade não são mais suficientes. É necessário criar processos de ponta a ponta que abranjam todo o ciclo de vida do produto e do serviço, garantindo, ao mesmo tempo, comunicação e colaboração eficazes entre as equipes de desenvolvimento, suporte, operações e relacionamento com o cliente. Essa é a única maneira de garantir que o produto não apenas atenda às especificações, mas também traga valor real aos clientes, evoluindo continuamente e se adaptando às suas necessidades em constante mudança.

SDLC e ITSM: um único fluxo de criação de valor

A conscientização de uma organização de produtos sobre sua função como prestadora de serviços de TI é apenas a primeira etapa para o gerenciamento eficaz do ciclo de vida de produtos e serviços. O próximo desafio é integrar perfeitamente as práticas de desenvolvimento (SDLC) e de gerenciamento de serviços de TI (ITSM). Embora ambas as metodologias estejam focadas em fornecer valor aos usuários finais, elas têm várias diferenças fundamentais.

Diferenças em ferramentas e sistemas

• As equipes de desenvolvimento usam diferentes sistemas de desenvolvimento e tax-trackers para gerenciar backlog, tarefas e defeitos, bem como sistemas de controle de versão e CI/CD.
• As equipes de suporte utilizam sistemas ITSM para lidar com solicitações, gerenciar incidentes, problemas, questões, consultas e prestação de serviços.

Diferenças nos modelos e processos de objetos

• SDLC opera em elementos do backlog (épicos, recursos, histórias, defeitos, versões etc.); os processos se concentram no desenvolvimento, teste e entrega do produto.
• ITSM lida com serviços, incidentes, problemas, solicitações de serviços e mudanças, unidades de configuração; os processos se concentram na estabilidade e disponibilidade do serviço.

Separação organizacional

• O desenvolvimento e o suporte geralmente são de responsabilidade de diferentes unidades ou organizações.
• Os especialistas têm competências diferentes e falam idiomas profissionais diferentes.
• O uso de diferentes sistemas contábeis dificulta a comunicação e a transferência de conhecimento.

Um único fluxo de criação de valor deve abranger tanto o desenvolvimento de produtos quanto os processos de prestação de serviços. Para criar esse fluxo, é importante considerar as práticas de SDLC e ITSM em conjunto, garantindo:

• Rastreabilidade cruzada das necessidades do cliente para tarefas específicas no backlog de desenvolvimento, evitando o acúmulo de dívida técnica;
• Priorização eficiente de tarefas com base no valor comercial e no feedback dos usuários;
• Tratamento rápido de incidentes e solicitações de alteração com o envolvimento dos especialistas necessários;
• Aprimoramento contínuo do produto e dos serviços com base nas análises e métricas coletadas.

A implementação de uma abordagem integrada exige mudanças organizacionais e ferramentas adequadas. É necessário estabelecer uma estreita colaboração entre as equipes de desenvolvimento, suporte e interação com o cliente. Além disso, é importante criar um ambiente de informações unificado que integre perfeitamente os processos de SDLC e ITSM.

Colaboração entre as equipes de desenvolvimento e suporte

Para que as equipes interajam de forma eficaz, é essencial estabelecer processos para compartilhar informações e trabalhar em conjunto para aprimorar o produto. O feedback dos usuários por meio da equipe de suporte é uma fonte valiosa de dados para o desenvolvimento do produto. Vamos dar uma olhada em como criar adequadamente processos de colaboração e compartilhamento de dados entre o desenvolvimento e o suporte.

1. Analisar o feedback do usuário

A maioria das solicitações que chegam ao helpdesk são feedbacks “ao vivo” de pessoas que usam o produto todos os dias. Por trás de cada solicitação, há uma pessoa real com suas necessidades, dores e expectativas. Essas informações devem ser tratadas com o máximo de cuidado e atenção.

A análise das solicitações dos usuários permite criar um quadro detalhado da experiência deles com o produto, identificar áreas problemáticas e oportunidades de melhoria. As equipes de produtos podem usar esses dados para moldar e priorizar seu backlog, complementando-o com histórias de usuários, recursos comerciais valiosos e aprimoramentos importantes.

2. Incidentes como pontos de crescimento

Muitas equipes de produtos tentam se afastar dos problemas operacionais, transferindo a responsabilidade pela resolução de incidentes para os ombros dos especialistas em suporte técnico. No entanto, essa abordagem não consegue utilizar totalmente o potencial dos incidentes para melhorar a qualidade do produto.

Os desenvolvedores que se tornam participantes diretos do processo de resolução de incidentes têm a oportunidade de se aprofundar nos problemas dos usuários reais. O envolvimento das equipes de produtos na investigação das causas das falhas e na busca de soluções alternativas não apenas melhora a qualidade e a velocidade do tratamento de incidentes, mas também proporciona uma experiência inestimável que é traduzida em melhorias e otimização do produto.

3. Gerenciar mudanças em conjunto

As solicitações de alteração geradas pelos usuários são outro canal de feedback importante para manter o controle das mudanças nas necessidades dos clientes. O tratamento adequado dessas solicitações exige uma estreita colaboração entre as equipes de produtos e os especialistas de suporte.

Juntos, eles podem garantir um processo eficiente de aceitação, coordenação e planejamento de alterações. Isso permitirá que o produto seja rapidamente adaptado às mudanças nos requisitos comerciais, mantendo a estabilidade e a capacidade de gerenciamento dos serviços. A comunicação transparente com os usuários em todos os estágios do processamento da solicitação de alteração aumenta a fidelidade e a confiança deles no serviço de TI.

4. Unificar processos, integrar ferramentas

A criação de uma colaboração eficaz entre as equipes de produtos e o suporte requer não apenas mudanças organizacionais, mas também as ferramentas certas. É necessário garantir a unificação dos processos e a integração dos sistemas de desenvolvimento e suporte para organizar um processo completo de ponta a ponta do gerenciamento do ciclo de vida de produtos e serviços.

As soluções de plataforma permitem uma integração perfeita com base em um único sistema. Os produtos SimpleOne SDLC para o gerenciamento do ciclo de vida do desenvolvimento de software e SimpleOne ITSM para a automação do processo de serviço formam um único espaço de informações. Isso abre oportunidades para a interação multifuncional e permite que você crie um ciclo de desenvolvimento completo com base no feedback de usuários reais.

O papel das solicitações na formação da lista de pendências

Para criar um processo eficaz de melhoria contínua, deve haver uma forte integração entre o gerenciamento de problemas, o gerenciamento de incidentes e a geração de backlogs.

O gerenciamento de incidentes e o gerenciamento de problemas são dois processos complementares de ITSM que, no entanto, têm objetivos e foco diferentes.

O gerenciamento de incidentes visa restaurar as operações normais de serviço para os usuários o mais rápido possível. A prioridade máxima é resolver o problema do usuário o mais rápido possível e minimizar o impacto negativo do incidente nos negócios. Ao mesmo tempo, as causas subjacentes de um incidente geralmente permanecem desconhecidas.

O Gerenciamento de problemas, por outro lado, concentra-se em encontrar e eliminar as causas básicas dos incidentes. Seu objetivo é evitar que os incidentes ocorram novamente no futuro.

A separação desses processos permite eliminar prontamente as consequências dos incidentes para os clientes e trabalhar sistematicamente na qualidade e na estabilidade dos serviços prestados. Mas é importante perceber que, no final, ambos os processos devem ser integrados em um único fluxo de melhoria contínua.

Tradicionalmente, os incidentes e problemas são de responsabilidade da central de serviços, enquanto as equipes de produtos se concentram no desenvolvimento de novas funcionalidades. Entretanto, para um gerenciamento eficaz do ciclo de vida de produtos e serviços, os dois devem trabalhar em conjunto.

Há vários benefícios em envolver as equipes de produtos no gerenciamento de incidentes e problemas:

• Os desenvolvedores obtêm informações em primeira mão sobre experiências reais com o produto, o que os ajuda a entender melhor as necessidades dos usuários;
• As equipes de produtos podem diagnosticar com mais rapidez e precisão as causas técnicas dos problemas e propor soluções;
• O trabalho colaborativo em incidentes e problemas promove uma cultura de qualidade e responsabilidade pelo resultado final.

Por outro lado, as equipes de suporte acumulam uma enorme quantidade de conhecimento sobre os pontos problemáticos dos clientes e os gargalos dos produtos. Essas informações são valiosas para a criação e a priorização do backlog das equipes de produtos. Solicitações de usuários, incidentes que ocorrem com frequência, problemas identificados – tudo isso deve ser refletido na forma de tarefas para desenvolvimento e aprimoramento de produtos.

Assim, o gerenciamento de incidentes e problemas torna-se parte integrante do processo de backlog. E as equipes de produtos e o serviço de suporte deixam de ser vizinhos de escritório e passam a ser parceiros que trabalham juntos para atingir metas comerciais estratégicas.

A realização dessa integração na prática permite implementar um processo de ponta a ponta, desde a solicitação do usuário até o desenvolvimento e o lançamento de melhorias no produto:

1. Os incidentes e as solicitações dos usuários são registrados pelo serviço de suporte no sistema ITSM;
2. Com base nos incidentes, são identificados os problemas que exigem um desenvolvimento mais aprofundado;
3. As informações sobre problemas e solicitações de melhorias são transferidas automaticamente para os sistemas SDLC na forma de tarefas de desenvolvimento;
4. As equipes de produtos, usando práticas ágeis, incorporam essas tarefas em seu backlog e planejam sua implementação em sprints;
5. Depois que as atualizações do produto são lançadas, as informações sobre problemas resolvidos e melhorias implementadas são comunicadas ao ITSM;
6. O suporte informa os usuários sobre as alterações feitas e coleta feedbacks.

Assim, forma-se um único ciclo fechado, proporcionando o aprimoramento contínuo dos produtos com base nas necessidades reais dos usuários. A integração em nível de dados e processos elimina as descontinuidades e melhora a velocidade e a qualidade.

Integração de processos baseada em plataforma

A criação de uma colaboração eficaz entre as equipes de produtos e de suporte, a integração do gerenciamento do ciclo de vida do desenvolvimento e os processos de prestação de serviços exigem uma base tecnológica adequada.

“Sistemas e ferramentas isolados usados por diferentes departamentos geralmente se tornam uma barreira para a criação de um fluxo de valor unificado. A implementação de uma plataforma integrada que permita uma colaboração perfeita entre processos e equipes pode ser uma solução para esse problema.”

– comentou Andrey Vishnyakov, diretor de produtos comerciais da SimpleOne, ITIL® SL, MP, Expert.

Um único ambiente de informações para integração de SDLC e ITSM fornece:

• Transparência e disponibilidade de dados para todos os participantes do processo;
• Eliminação de barreiras de informações e gargalos entre departamentos;
• Transformação automática de incidentes e solicitações de usuários em tarefas de desenvolvimento;
• Planejamento colaborativo de versões e gerenciamento de mudanças com base nas prioridades comerciais e nas necessidades dos usuários;
• Criar um único repositório de conhecimento e experiência obtidos durante o desenvolvimento e a operação do produto;
• A capacidade de criar análises e relatórios de ponta a ponta em todo o ciclo de vida de produtos e serviços

As soluções de plataforma SimpleOne SDLC e ITSM são um exemplo vívido da integração de ponta a ponta do desenvolvimento de software e do gerenciamento de serviços de TI relacionados. Sua implementação e uso conjunto com base em uma única plataforma Low-code abre oportunidades para o suporte eficaz de um único fluxo de valor:

1. Integração perfeita de dados e processos por meio do uso de um único ambiente de informações e de um modelo de objeto unificado.

A realização de processos de ponta a ponta com base em uma única plataforma proporciona uma integração perfeita entre os produtos SimpleOne SDLC e SimpleOne ITSM. Um único ambiente de informações e um modelo de objeto unificado permitem superar as limitações de sistemas diferentes e organizar a interação eficaz entre as equipes de produtos e o suporte técnico em todos os estágios do ciclo de vida de produtos e serviços.

2. Gerenciamento do fluxo de valor

A plataforma fornece ferramentas para mapear, analisar e otimizar o fluxo de valor, permitindo que você identifique e elimine gargalos, minimize o desperdício e melhore a eficiência de seus processos de desenvolvimento e fornecimento de serviços. A integração de métricas e análises do SimpleOne SDLC e do SimpleOne ITSM fornece uma visão holística do desempenho do fluxo e permite decisões oportunas para melhorá-lo.

3. Capacidade de personalizar e ampliar com flexibilidade a funcionalidade da plataforma por meio de ferramentas de baixo código e API aberta.

As soluções SimpleOne podem ser adaptadas às necessidades e aos processos específicos de uma determinada empresa sem envolver desenvolvedores. A capacidade de criar rapidamente aplicativos personalizados, automatizar fluxos de trabalho, personalizar interfaces e relatórios permite que a plataforma garanta a máxima conformidade com os requisitos de negócios e apoie efetivamente seu desenvolvimento.

4. Automação inteligente de processos com base em aprendizado de máquina e tecnologias de processamento de linguagem natural

A plataforma SimpleOne usa recursos de IA para categorizar, priorizar e encaminhar automaticamente as solicitações dos usuários, identificar incidentes e problemas semelhantes e recomendar soluções com base em uma base de conhecimento. Isso permite aumentar significativamente a velocidade e a qualidade do processamento de solicitações, reduzir a carga da equipe de suporte e liberar recursos para tarefas mais complexas.

5. Escalabilidade e possibilidade de implementação em fases de novas práticas e ferramentas

A arquitetura da plataforma permite o dimensionamento incremental da funcionalidade da solução à medida que as necessidades comerciais evoluem. As empresas podem começar implementando produtos ou processos individuais e expandir gradualmente o escopo da automação adicionando novas ferramentas. Devido à modularidade da plataforma, a introdução de novas práticas e a integração com sistemas relacionados não requerem projetos longos e caros.

6. A capacidade de implementar cenários multifuncionais complexos por meio do uso de um núcleo de processo comum e de uma base de conhecimento comum.

A plataforma SimpleOne fornece ferramentas para criar e automatizar processos, gerenciar configurações, organizar o trabalho em equipe e acumular conhecimento especializado. Ela permite que você crie processos holísticos de gerenciamento do ciclo de vida de produtos e serviços envolvendo diferentes áreas e funções funcionais.

Resumo

A integração das práticas de SDLC e ITSM é uma necessidade para as empresas que buscam o aprimoramento contínuo do produto e a criação de valor.

Fatores-chave para a integração bem-sucedida do SDLC e do ITSM:

1. Repensar a função das equipes de produtos como provedores de serviços;
2. Reflexão e colaboração eficazes no aprimoramento do produto;
3. Integrar processos de serviço na geração de backlogs;
4. Implementar soluções de plataforma integradas para dar suporte aos processos de ITSM de ponta a ponta no gerenciamento de desenvolvimento;

As empresas que conseguirem implementar esses princípios obterão vantagens competitivas significativas: maior satisfação do cliente, tempo de comercialização mais rápido, otimização de custos e maior potencial de inovação.