Cliente: Fplus IT Holding (Marvel Distribution) fplus.rf
Solução: SimpleOne ITSM
Integrador: COMPLETE Company LLC complete.ru
A Fplus, uma das maiores holdings de TI da Rússia, concluiu com sucesso um projeto para implementar o sistema russo de ITSM SimpleOne para automatizar os processos de TI. A empresa não apenas migrou com sucesso da solução Atlassian estrangeira, mas também recebeu uma ferramenta moderna para a transformação digital adicional da empresa.
Sobre o cliente
IT-holding Fplus (fplus.rf) – reúne desenvolvedores e fabricantes de soluções de hardware e software para os setores corporativo e público, um dos maiores distribuidores de equipamentos de TI e software do país, um operador de logística, uma cadeia de varejo especializada de lojas de dispositivos inteligentes e tecnologias para casa.
Sobre a solução
SimpleOne ITSM é um sistema russo para automatizar os processos de TI de acordo com as práticas da ITIL. A solução permite que você melhore a qualidade dos serviços de TI automatizando as operações e aumentando a eficiência do departamento de TI, da central de serviços e de outros processos de negócios da empresa.
As vantagens importantes do SimpleOne ITSM são a rápida inicialização devido aos processos pré-configurados, as amplas possibilidades de personalização e dimensionamento com pouco código, a integração com vários sistemas etc.
Antecedentes do projeto
Anteriormente, a Fplus usava um conjunto de sistemas diferentes para gerenciamento de serviços de TI e suporte ao usuário. A principal plataforma era o Jira da Atlassian, que era usado para lidar com a maioria das chamadas e solicitações. Um portal corporativo baseado no Bitrix24 também foi usado como uma janela única para interação com o serviço de suporte. O Jira com integração 1C também foi usado para automatizar os processos de garantia e manutenção de equipamentos pós-garantia.
As ferramentas existentes não permitiam automatizar totalmente o gerenciamento dos serviços de TI e manter efetivamente a continuidade dos negócios. Os principais desafios foram:
- Falta de um único sistema centralizado para gerenciar todo o ciclo de vida do serviço de TI;
- Funcionalidade inadequada do Jira para automatizar processos como gerenciamento de contratos e gerenciamento da base de conhecimento;
- Falta de integrações com sistemas internos da empresa;
- Dificuldade de escalonamento com o crescimento dos negócios e o aumento do número de solicitações.
A empresa foi levada a procurar uma solução alternativa pelo anúncio da Atlassian de que não daria mais suporte a seus produtos no mercado russo. Dada a importância crítica do Jira para os processos de negócios da holding Fplus IT, a gerência decidiu migrar para um sistema doméstico.
A empresa enfrentou a tarefa não apenas de substituir o produto estrangeiro a tempo, mas também de modernizar completamente o sistema de TI existente para melhorar a eficiência do processo, a produtividade do trabalho e a qualidade do serviço.
“A holding está se desenvolvendo de forma dinâmica, o número de funcionários e as tarefas executadas por eles estão aumentando. Nessa situação, o gerenciamento de solicitações com a ajuda de sistemas diferentes se tornou ineficiente. Além disso, a saída da Atlassian do mercado russo colocou em risco muitos processos comerciais importantes baseados no Jira. Optamos pelo SimpleOne porque ele oferece personalização flexível de processos e escalabilidade para atender às nossas necessidades futuras,
– Oleg Smirnov, Diretor do Departamento de TI da Fplus IT Holding.
Seleção de soluções
Na Fplus, os critérios de seleção para um novo sistema ITSM foram cuidadosamente considerados:
- Funcionalidade tão boa quanto o conjunto atual de sistemas
Um dos principais requisitos era a funcionalidade pelo menos igual aos recursos do conjunto de soluções usado anteriormente. A empresa não poderia comprometer a perda de seus recursos de gerenciamento de serviços de TI existentes. O novo sistema tinha que não apenas substituir o Jira, mas também aprimorar os recursos atuais. - Desenvolvimento interno a partir do registro de software russo
Esse critério foi motivado pela necessidade de cumprir os requisitos de substituição de importações e minimizar os riscos de o fornecedor deixar o mercado russo. O sistema tinha de ser desenvolvido e suportado por uma empresa russa, além de estar incluído no registro de software russo. - Gerenciamento de todo o ciclo de vida dos serviços de TI
A nova solução tinha que abranger todos os processos de ITSM: gerenciamento de incidentes, gerenciamento de problemas, gerenciamento de mudanças, gerenciamento de ativos, catálogo de serviços, gerenciamento de nível de serviço etc. - Flexibilidade da plataforma na personalização e customização de processos
Em busca de mais transformação digital e da capacidade de otimizar os processos para atender aos requisitos de negócios em constante mudança, a Fplus contou com uma plataforma com amplos recursos de personalização de baixo código sem a necessidade de programadores experientes. - Interface moderna e confortável
Dada a grande escala da implementação, a intenção era envolver vários grupos de usuários internos e externos. Era necessária uma interface intuitiva para a rápida adaptação de todas as categorias de funcionários. - Alta escalabilidade para dar suporte ao crescimento dos negócios
Dada a perspectiva de crescimento da empresa e expansão da equipe, o sistema deve ser capaz de aumentar o número de usuários e novos serviços sem perder o desempenho.
Após uma análise do mercado e uma triagem preliminar das plataformas que não atendiam aos critérios obrigatórios, foram considerados os dois sistemas ITSM mais adequados dos desenvolvedores russos. O papel decisivo na seleção do SimpleOne ITSM foi o fato de o fornecedor ter fornecido casos e exemplos de implementação bem-sucedida do sistema em empresas de vários setores de médio e grande porte. Os projetos analisados incluíam a automação de processos semelhantes aos requisitos da Fplus e também demonstravam a capacidade do sistema de se adaptar a tarefas específicas de diferentes clientes. Depois de analisar esses exemplos, a Fplus ficou convencida das amplas possibilidades e da flexibilidade do SimpleOne ITSM para resolver as tarefas atuais e futuras da empresa.
Os fatores determinantes no processo de seleção foram os seguintes:
- Interface moderna e intuitiva, possibilidade de personalização flexível;
- A presença na “caixa” de todos os recursos necessários para que a empresa gerencie os serviços de TI, inclusive cenários complexos;
- Flexibilidade da plataforma SimpleOne Low-code para adaptação e desenvolvimento de processos de negócios internamente sem atrair grandes recursos para o desenvolvimento;
- Desenvolvimento ativo do produto do fornecedor russo, com o objetivo de expandir ainda mais as funções no campo das soluções de ITSM e ESM.
- Desenvolvimento ativo do produto do fornecedor russo, com o objetivo de expandir ainda mais as funções no campo das soluções de ITSM e ESM.
Tendo visto as vantagens do SimpleOne ITSM, a Fplus tomou a decisão final de implementar esse sistema para o gerenciamento centralizado dos processos de TI e de serviços.
Processo de migração
A migração para o sistema SimpleOne ITSM foi realizada em duas áreas principais:
- Implementação do sistema ITSM para automação dos processos internos de suporte ao cliente – funcionários da holding de TI Fplus.
Dentro da estrutura dessa direção, foram realizados os seguintes processos:
- Gerenciar chamadas e solicitações de usuários internos;
- Gerenciamento de incidentes e resposta rápida a falhas;
- Gerenciamento de problemas para análise da causa raiz do sistema;
- Gerenciamento do conhecimento;
- Gerenciamento de mudanças com avaliação de riscos;
- Gerenciamento de ativos de infraestrutura de TI com base no CMDB.
O principal desafio foi um início rápido, que exigiu a reengenharia dos processos de negócios de suporte para aproximar os processos da referência, o que foi realizado com sucesso por uma equipe de projeto combinada de representantes da holding de TI Fplus e do integrador de sistemas KOMPLIT. O rápido início das operações exigiu uma migração perfeita dos dados dos sistemas anteriores, incluindo a migração de tíquetes do Jira. Para isso, o integrador implementou uma integração temporária entre o Jira e o SimpleOne ITSM, bem como a integração total com o catálogo global e a base de conhecimento interna da empresa.
- Implementação de processos de gerenciamento de garantia para equipamentos vendidos com base no sistema ITSM.
Para essa área, foi implementada a integração do SimpleOne com o sistema 1C para sincronizar dados contratuais sobre equipamentos e status de serviços de garantia. Isso permitiu criar um processo centralizado para gerenciar solicitações de suporte em garantia com rastreamento de termos e automação adequada.
O trabalho do projeto foi organizado em várias fases sequenciais:
- Fase 1 (março de 2023): Conclusão do contrato, detalhamento dos requisitos, prototipagem do sistema ITSM, implantação da solução SimpleOne na infraestrutura de TI do cliente.
- Etapa 2 (abril a julho de 2023): Personalização de processos e integrações, personalização de interfaces e formulários de acordo com os requisitos, teste final. Treinamento de funcionários e lançamento bem-sucedido do SimpleOne ITSM na produção.
- Etapa 3 (agosto-janeiro de 2023): Desenvolvimento de processos internos de suporte ao usuário, otimização da interface com base na experiência das duas primeiras etapas, implementação de processos de gerenciamento de mudanças, ativos de TI com base no CMDB.
Em todas as etapas, o projeto foi acompanhado por especialistas da SimpleOne e da KompLIT. Foi realizada a personalização completa do sistema, a adaptação do processo usando ferramentas Low-code e o treinamento dos funcionários da Fplus.
“A tarefa era ambiciosa: unificar os diferentes processos de suporte, base de conhecimento e garantia em um novo sistema no menor tempo possível. Junto com o cliente, realizamos a migração de dados e a automação de mais de 10 processos comerciais com um nível profundo de adaptação às especificidades do cliente. Graças aos recursos da plataforma, resolvemos várias tarefas não triviais de integração com outros sistemas de informação, finalização da interface do usuário para acelerar e simplificar a entrada de dados, criação automática de tarefas dentro da estrutura de processamento de consultas etc. Como resultado, não apenas cumprimos as metas básicas do projeto, mas também implementamos desejos adicionais da Fplus, otimizando significativamente seus processos de negócios”,
– Ivan Stashko, gerente de desenvolvimento de negócios da COMPLETE Company
Graças ao trabalho coordenado das equipes do cliente, do fornecedor e do integrador, bem como ao uso das ferramentas de desenvolvimento flexíveis da SimpleOne, o projeto de migração foi realizado em um curto período de tempo.
Resultados do projeto
No final da realização do projeto na holding de TI, a Fplus alcançou os seguintes resultados:
- Um sistema centralizado para gerenciar processos de serviço foi introduzido
A empresa agora tem um único sistema consolidado para dar suporte aos usuários internos e gerenciar os serviços de TI em todos os estágios do ciclo de vida. Isso permitiu otimizar significativamente o trabalho do departamento de TI e aumentar a eficiência da interação com os clientes. - Migração de uma solução estrangeira
Um dos principais objetivos do projeto era substituir o Atlassian Jira por um sistema nacional após a saída de um fornecedor estrangeiro do mercado russo. A migração para o SimpleOne ITSM encerrou esse problema, fornecendo à empresa uma plataforma estável e promissora de desenvolvimento russo. - Uma janela única para clientes internos foi criada.
A solução SimpleOne ITSM tornou-se um ponto de entrada único para todos os serviços e serviços fornecidos pelo departamento de TI da Fplus aos seus funcionários. O portal centralizado oferece conveniência de trabalho, fornece aos usuários as informações mais completas sobre as solicitações e consultas criadas, base de conhecimento, fornece comunicação completa entre o usuário e os serviços de suporte. - Os processos de serviço de garantia são automatizados
O processo crítico para o cliente de gerenciar o serviço de garantia para equipamentos vendidos foi totalmente implementado no SimpleOne ITSM e integrado aos sistemas de contabilidade de contratos e cadeia de suprimentos. Isso aumentou a transparência e a eficiência no trabalho com os clientes. - A continuidade e a preservação dos dados acumulados foram garantidas.
Todos os dados históricos – banco de dados de tíquetes, ativos, conhecimento, contratos, etc. – foram transferidos para o novo sistema. – foram transferidos para o novo sistema. Isso permitiu preservar a continuidade dos processos.
No momento, o número de usuários do sistema é de cerca de 2500 pessoas. O sistema tem um potencial significativo para ser ampliado.
Planos de desenvolvimento do sistema
A holding de TI Fplus elaborou planos abrangentes para o desenvolvimento e o aprimoramento do sistema de gerenciamento de serviços de TI.
A primeira direção é desenvolver os recursos do próprio sistema ITSM para abranger mais processos do departamento de TI. Os planos imediatos são:
- Implementação de processos de gerenciamento de desenvolvimento de software para automatizar o ciclo de vida da criação e alteração de produtos de software;
- Transição para um modelo de serviço de recursos de fornecimento de serviços de TI para uma contabilidade transparente de recursos e custos;
- Desenvolvimento de processos de gerenciamento de conhecimento
A próxima etapa será uma transformação completa do sistema ITSM na solução ESM SimpleOne (Enterprise Service Management). Isso possibilitará estender as práticas de gerenciamento de serviços de TI a todos os departamentos de serviços da empresa.
Está planejado integrar ao sistema ESM os processos dos departamentos de logística, serviços de RH, administrativo, financeiro e contábil. A centralização com base na plataforma SimpleOne garantirá a transparência dos serviços, a otimização dos custos operacionais e a melhoria da qualidade dos serviços em toda a empresa.
Além disso, a Fplus está considerando a possibilidade de complementar a infraestrutura de TI com uma solução especializada SimpleOne ITAM para o gerenciamento do ciclo de vida de todos os ativos de TI – desde o planejamento e a aquisição de equipamentos até sua baixa.
“Esse projeto foi um excelente exemplo de uma transformação completa dos processos de serviço com base em nossa plataforma. Anteriormente, a Fplus não tinha um único sistema ITSM completo, apenas um conjunto de sistemas diferentes que resolviam tarefas distintas. Na verdade, um complexo completamente novo de gerenciamento de processos de serviços de TI foi criado para o cliente a partir do zero, com um plano de transformação em uma solução ESM. O sistema abrange não apenas o suporte interno, mas também o serviço de garantia ao cliente, que é um processo fundamental para o distribuidor”,
– Sergey Chukanov, CEO da SimpleOne
