Automatização de vendas B2B complexas: como superar o caos e escolher o sistema de CRM certo

Não é segredo que está ocorrendo uma mudança no mercado. Os líderes de tecnologia com soluções de CRM prontas, como Microsoft Dynamics, Oracle e Salesforce, estão deixando a Rússia. Os clientes estão se deparando com a tarefa de escolher uma nova solução. O problema não é tanto qual ferramenta é necessária, mas como abordá-la. É por isso que decidimos dar uma olhada mais de perto nesse tópico.

Neste material especializado baseado nos resultados do webinar aberto, reunimos não apenas as principais recomendações sobre a escolha de uma ferramenta, mas também os métodos de preparação para a automação e os erros típicos que não devem ser cometidos.

O lugar da venda complexa nas vendas corporativas

Como em qualquer tópico, precisamos começar com definições. Vamos detalhar o que é venda complexa em B2B.

Vendas complexas em B2B

Se você der uma olhada no que está escrito na Internet, não há uma definição única de venda complexa. Nós, que estamos envolvidos com complex selling desde 2013 (desenvolvimento, treinamento, consultoria), formulamos uma definição simples para nós mesmos e até desenvolvemos um pequeno teste para definir um filtro de entrada para o cliente.

Em nosso entendimento, a complexidade de vendas é tripla:

1. Produto: tecnologicamente ou intelectualmente complexo. Por exemplo, em TI, isso pode ser a Internet das coisas industrial ou plataformas de baixo código. Em outros setores, pode ser a implementação de tecnologias complexas na fabricação, sistemas de seguros corporativos para grandes clientes, serviços jurídicos de propriedade intelectual ou serviços de consultoria.
2. Cliente: empresas de grande e médio porte com um grande número de partes interessadas cujos relacionamentos nem sempre são claros e podem ser contraditórios. A estrutura do cliente nem sempre é óbvia à primeira vista.
3. Interação: a abordagem rápida do tipo “venha, veja, ganhe” não funciona. É necessário um trabalho longo e cuidadoso com o cliente para fechar um grande negócio.

Nosso teste para determinar a complexidade das vendas inclui os seguintes itens:

1. A presença de um produto complexo
2. Ciclo de transação longo (de seis meses a vários anos)
3. Um grande número de negociadores em ambos os lados
4. Alto valor da transação (milhões de rublos)
5. Alto valor de cada cliente (pequeno número de clientes potenciais)

Se você tiver a maioria desses pontos em comum, então suas vendas podem ser consideradas sofisticadas.

A seguir, falaremos principalmente sobre o processo de vendas, ou seja, atividades repetitivas. Mas também vale a pena mencionar as vendas de projetos e as vendas de fornecedores de produtos empresariais.

Vendas de projetos

As vendas de projetos são geralmente entendidas em dois aspectos:

1. Aplicação de uma abordagem de vendas baseada em projetos
2. Vender um projeto em vez de um produto específico (por exemplo, construir um data center ou participar de um projeto de desenvolvimento)

As vendas de projetos usam outras ferramentas e podemos discuti-las separadamente no futuro.

Vendas de fornecedores

Com relação às vendas do fornecedor, no modelo ocidental, o fornecedor geralmente não vende diretamente aos clientes finais, mas usa um canal de vendas de parceiros. Isso requer mecanismos especiais para registrar e controlar as transações. Há toda uma classe de produtos ** Vendor Customer Service Management (VCSM) que abrange não apenas as vendas, mas também o suporte pós-venda.

Na Rússia, a situação é um pouco diferente: muitos fornecedores ainda estão envolvidos em vendas diretas. Portanto, o sistema de CRM, de uma forma ou de outra, é necessário para quase todas as empresas envolvidas em vendas complexas.

A questão da combinação de vendas complexas e transacionais em um único sistema de CRM

Se falarmos sobre práticas recomendadas, a resposta óbvia é que não é possível combinar vendas complexas e transacionais não apenas em um sistema de CRM, mas também no nível de processos de negócios, pessoas e, idealmente, até mesmo no nível de marcas individuais.

Vamos dar alguns exemplos:

• Os fabricantes de ferramentas geralmente separam as linhas de produtos residenciais (de baixo custo e transacionais) e profissionais (vendas mais complexas).
• Os fabricantes de automóveis criam marcas separadas para os segmentos de mercado de massa e premium.
• Na TI, os provedores de nuvem às vezes criam marcas separadas para vendas transacionais.

O motivo é que as vendas transacionais têm critérios de sucesso completamente diferentes: preço, facilidade de compra, tempo de entrega. A ênfase aqui está na automação e na eliminação dos vendedores do ciclo de vendas. Se você tentar combinar essas abordagens, corre o risco de cair em um modelo transacional, o que afetará negativamente as margens e a lucratividade do negócio de vendas complexas.

Você pode prestar atenção ao outro lado da moeda. Há situações em que uma empresa que está acostumada com vendas transacionais tenta implementar vendas complexas usando um sistema e abordagens existentes. Isso é especialmente perceptível no setor de TI, quando novos desenvolvedores ou empresas de telecomunicações entram no mercado de soluções complexas. A tentativa de promover produtos complexos por meio de um sistema existente de vendedores geralmente não funciona.

Dois pipelines – para vendas transacionais e complexas – em um único sistema

Tecnicamente, isso provavelmente é possível. Mas se você realmente tem pessoas, processos, marketing, gerenciamento e orçamento diferentes para as duas áreas, não faz muito sentido mantê-los no mesmo sistema. Elas são efetivamente negócios diferentes.

Além disso, o ideal é que as vendas transacionais sejam totalmente automatizadas. Vou dar o exemplo da Oracle. Quando seus bancos de dados se transformaram de um produto complexo em um produto transacional, eles automatizaram totalmente suas vendas, retiraram os vendedores de lá, deixando apenas especialistas em execução de documentos. E os vendedores que deveriam lidar com vendas complexas foram treinados novamente e designados para vender produtos mais complexos. Isso permitiu o uso mais eficiente dos recursos e evitou o pagamento excessivo de especialistas caros para tarefas simples.

Retreinamento de vendedores de transacional para consultivo

No entanto, treinar novamente os vendedores é um grande desafio. Em nossa prática, um terço dos projetos está relacionado ao desenvolvimento, quando os vendedores transacionais precisam ser retreinados. De acordo com nossas estatísticas, 20% a 30% dos profissionais de vendas não conseguem fazer o retreinamento. Porque em um complexo de vendas devem ir pessoas bastante treináveis e inteligentes.

Onde começar a automatizar vendas complexas

A primeira coisa a entender é se suas vendas são complexas. Se você tiver vendas complexas e transacionais em sua empresa, elas precisam ser desenvolvidas em áreas separadas. Pessoas separadas se você tiver mais de um escavador e meio na sua equipe. Departamento separado, diretoria separada, marca separada, negócio separado. É isso que você deve buscar.

Quando percebemos que temos vendas complexas e queremos melhorar sua eficiência, é tentador simplesmente implementar um novo sistema de CRM. É como o estudo de caso dos profissionais de marketing. Você contrata um novo profissional de marketing, ele chega e diz: bem, você precisa mudar para um novo site. Você atualiza o site e nada muda. É a mesma coisa com um sistema de CRM. Ou seja, se você simplesmente mudar o sistema de CRM, mesmo que ele contenha as práticas recomendadas, as pessoas não entenderão por que você despejou todo esse kit de ferramentas nelas, elas não o usarão e isso não ajudará a eliminar o caos que existe. Automatizar o caos, como sabemos, geralmente não funciona.

O principal problema é que as pessoas separam duas coisas. A primeira é a consultoria sem automação, e a segunda é a automação sem consultoria. Elas não têm o efeito certo separadamente.

Ou seja, no primeiro caso, quando, por exemplo, criamos processos, mas não os automatizamos, porque o sistema atual não nos permite fazer isso. O resultado é que os vendedores não têm onde estruturar as informações que começaram, por exemplo, a coletar das negociações. Eles não recebem nenhum tipo de suporte da automação. Ela exige que eles tenham outros campos, outras ações, outra ordem de operações. E tudo fica embaçado, comercializado, perdido e volta a ser como era antes. E vice-versa, quando apenas um cliente chega e pede para implementar um novo sistema cinza. E, ao mesmo tempo, os problemas não são trabalhados de forma metódica. De forma alguma. Temos apenas automação, como dizemos, um caos do que era e, novamente, a maior parte da funcionalidade que o CRM incorporou não é divulgada e não é usada. Ou seja, as pessoas não entendem como ele deve funcionar.

Em nossa prática, houve um exemplo, quando um grande projeto na área de vendas complexas começou com o fato de que um integrador de sistemas veio, o top 10 na época, um integrador de sistemas e disse, ouça, esta é a terceira vez que implementamos o CRM e a terceira vez que ele não funciona como planejamos. Era um CRM estrangeiro com uma metodologia de venda de soluções. Em algum momento, percebemos que as pessoas simplesmente não entendiam a lógica de trabalhar em um modelo como esse. Antes, elas simplesmente viam os orçamentos e os enviavam. Mas agora você precisa trabalhar, precisa vender soluções e agregar valor ao cliente. Por um lado, isso é um caos metodológico e, por outro, a concorrência é muito acirrada – há mais de 20 mil produtos no registro de software nacional.

O caos metodológico pode ser causado tanto pelo analfabetismo quanto pela bagagem de metodologias ultrapassadas que não funcionam. Por exemplo, quando pessoas de vendas complexas são ensinadas a trabalhar o que só funciona em mercados transacionais com grande esforço. Para resolver objeções, para pressionar o cliente.

Nesse tipo de situação, é preciso simplificar o processo, quebrar os estereótipos estabelecidos. A primeira coisa é entender que temos uma bagunça. A segunda é entender o que eu quero obter como resultado. E a terceira é entender como posso fazer isso acontecer. O próximo passo é procurar um especialista para ajudar a resolver o problema. Ao escolher um consultor, converse com pelo menos três especialistas diferentes.

Parece que todo mundo já ouviu falar de Solution Selling. Muitos artigos em russo foram escritos sobre esse tópico. Entretanto, na prática, as pessoas começam a entender esse tópico de forma básica somente após o primeiro treinamento.

É por isso que sempre começamos qualquer automação com a criação de processos de negócios. Isso deve ser lembrado, compreendido e considerado um dado adquirido. A menos que criemos processos, implementemos algumas práticas e treinemos as pessoas, nenhuma automação nos dará um efeito claro. Isso se aplica a vendas complexas, não a vendas transacionais.

Primeiro, analisamos a situação atual, estudamos as melhores práticas, que, de preferência, se encaixam no setor, para que o consultor tenha experiência de trabalho em nossa área. Depois disso, projetamos novos processos de negócios e lançamos pessoas que já foram treinadas para isso.

Os principais critérios para a escolha de um sistema de CRM, nesse caso, são as práticas recomendadas prontas e a capacidade de criar e personalizar esses processos com flexibilidade.

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Fundamentos metodológicos da criação de processos em vendas complexas

No centro do entendimento moderno do modelo de vendas complexas está o SPIN, que é conhecido pela maioria exclusivamente como os 4 tipos de perguntas a serem feitas em reuniões com clientes. Mas, na verdade, esses são os resultados de uma pesquisa muito grande e bem posicionada, realizada na década de 70 por Neil Rackham. Com base nela, foram criados vários modelos relacionados ao ciclo de uma grande venda, ao ciclo do cliente e às ferramentas de trabalho com o comprador em diferentes estágios desse ciclo.

Aqui podemos fazer uma analogia para o pessoal de TI com o ITIL. O ITIL é o resultado de uma pesquisa encomendada pelo governo britânico, em que muito trabalho foi feito para coletar as práticas recomendadas relacionadas às atividades de operação de infraestruturas de TI em grandes empresas. Nas primeiras versões, ela também era bastante teórica, ou seja, havia recomendações gerais, mas não havia orientação prática sobre como criar processos individuais.

Se voltarmos à ITIL, a Microsoft também tem uma estrutura como a MOF (Microsoft Operational Framework). Trata-se de uma base da ITIL para as necessidades práticas. Se você ler a ITIL e ler o MOF, verá que o MOF está mais próximo da implementação do processo de negócios. Ou seja, você pode pegar alguma seção do MOF como ele é, formalizá-lo com pequenas modificações na forma de regulamentos e viver de acordo com ele. Isso não funcionará com a ITIL. Há uma descrição muito mais abstrata das práticas comuns.

Da mesma forma, a venda de soluções é uma boa adaptação à vida real dos modelos que foram descobertos e estudados no SPIN.

Traçamos paralelos entre a venda de soluções e as práticas de TI por um motivo. Apesar de a Solution Selling ter surgido e iniciado seu desenvolvimento como uma metodologia geral de venda consultiva, seu desenvolvimento posterior foi fortemente influenciado por grandes empresas de TI como a IBM e a Microsoft. Portanto, a Solution Selling desenvolveu uma certa especialização na área de venda de soluções de TI. Foram descritos os resultados específicos e eficazes de cada estágio da venda nessa área. Foi desenvolvido um sistema de ferramentas e sua inter-relação.

CusDev, venda de valor, abordagens de startup Lean surgiram a partir dessa direção. Essas abordagens funcionaram bem para as startups na fase de lançamento de novos produtos no mercado. Mas quando precisamos construir uma máquina de vendas complexa e funcional para uma empresa estabelecida, temos de voltar ao SPIN e ao Solution Selling. O SPIN é mais teórico, enquanto o Solution Selling é mais prático e orientado para a TI.

Automatização de vendas complexas

Depois de escolher uma estrutura para criar seus processos de vendas e contratar um especialista, surge a questão de automatizar esses processos. Que requisitos para uma plataforma de CRM surgirão nesse momento? O principal requisito é ter práticas e ferramentas prontas para uso, especializadas em vendas complexas.

Falando especificamente sobre nosso sistema de CRM (SimpleOne B2B CRM), temos um possível acordo. Há um loop duplo implementado lá: o primeiro é o ciclo do cliente, então entendemos em que fase o cliente está. E há um segundo funil, vinculado ao primeiro, uma vez que eles não se contradizem, mas são mais detalhados – ele ecoa as fases de Solution Selling e reflete o processo de vendas do lado do vendedor. O segundo funil é editável. Se você não aderir aos estágios rígidos do Solution Selling, poderá adicionar ou remover seus próprios estágios.

Percebemos que em cada estágio, começando com qualifying interest, o vendedor tem objetivos estratégicos diferentes. Em cada estágio, precisamos executar determinadas tarefas, e os resultados dessas tarefas precisam ser refletidos em algum lugar, de alguma forma estruturada. Nosso sistema de CRM oferece ferramentas para cada estágio. Por exemplo, se for uma estratégia de entrada de clientes frios, precisamos ter uma ferramenta para mapear os contatos dentro do cliente. Precisamos entender quais pessoas são responsáveis por tomar decisões, quais pessoas são responsáveis por seus próprios projetos e seus resultados e quais pessoas apenas compartilham contatos e informações conosco e não são responsáveis por nada. E assim por diante, em todos os estágios. Esse é um tópico importante, que será abordado em um artigo separado.

Onde a automação começa

A automação começa com os processos de negócios. Primeiro vem a constatação de que eles estão uma bagunça.

O segundo é a definição de metas, o que eu quero em termos de vendas complexas.

A terceira é encontrar a metodologia e os consultores certos no mercado. Treine as pessoas. Recomendamos enfaticamente que você sempre comece enviando seus executivos e vendedores para um treinamento sobre a metodologia de sua escolha que será a mais adequada para você. Quando voltarem, as pessoas poderão olhar para esses processos de um ângulo diferente. Elas estarão motivadas e terão novas ideias.

Em quarto lugar, inicie um projeto de reengenharia de processos de negócios com a ajuda de um consultor.

E quinto: veja qual sistema de CRM atende melhor aos requisitos de automação complexa.

Migração de um sistema de CRM existente

Um dos motivos para migrar para um novo CRM é a tarefa de substituição de importações de produtos da Microsoft, Oracle e Salesforce que deixaram o mercado russo. Temos certeza de que as empresas que implementaram esses sistemas tinham uma abordagem madura de vendas. É muito difícil trabalhar com eles sem os processos descritos.

Outro caso é a mudança de sistemas de CRM de mercado de massa para PMEs para sistemas de CRM corporativos para grandes empresas. Em nossa prática, enfrentamos duas situações extremas. A primeira situação diz respeito a equipes pequenas. São equipes de um funcionário e meio a várias dezenas de funcionários. Quando começamos a implementar uma metodologia e temos um projeto que levamos a bom termo, é necessário mudar o sistema de CRM. A maioria dessas equipes trabalha com vários sistemas em nuvem, e o pessoal de TI costuma fazer atualizações rapidamente. Não há problemas de modernização.

Mas quando se trata de grandes empresas – 150, 500, 2.000 pessoas – você começa a discutir a implementação da metodologia e percebe que uma das principais tarefas é ajustar os processos no sistema de CRM. E o que você ouve como resposta? “Não tocaremos no CRM porque já o temos configurado. Não podemos fazer nada com ele.” Essa é uma resposta típica das grandes empresas. O seguinte ponto é muito importante quando discutimos o CRM em massa: de um lado temos soluções simples e do outro temos vendas complexas. Diferentes sistemas de CRM têm seus próprios nichos e um CRM universal não será adequado para vendas complexas de produtos de TI, assim como para uma loja on-line, por exemplo.

Se implementarmos esse sistema para 100 a 200 vendedores, pode haver problemas de desempenho.

E mesmo se não tivermos tantos vendedores, mas estivermos implementando uma nova metodologia, precisaremos mudar e fazer muitos ajustes no sistema. Os sistemas de massa padrão se desestabilizam com o peso do retrabalho. Cada retrabalho sucessivo cria mais e mais defeitos, o sistema se torna menos estável e surgem mais erros. A capacidade de resposta do sistema também diminui. Os clientes com quem conversamos dizem: “Estamos cansados de esperar toda vez que clicamos no mouse, fizemos muitos ajustes e isso está afetando o desempenho”.

O segundo gargalo que aparece em um grande número de usuários são os recursos de análise de dados operacionais do sistema de CRM. Quando temos três pessoas em vendas, podemos manter a maioria dos negócios importantes à nossa frente. Mas, com um grande número de vendedores, começamos a nos sentir muito conscientes quando o acesso aos dados é limitado pelos recursos do sistema de CRM. Percebemos que eles são difíceis de pesquisar e analisar. Percebemos que um relatório normal só pode ser feito pelo departamento de TI mediante solicitação e que isso leva muito tempo. Os relatórios no sistema morrem e os arquivos do Excel aparecem ao lado deles.

Para nosso grande pesar, em um grande número de grandes empresas, cada vendedor tem seu próprio Excel, esses relatórios são resumidos semanalmente em uma tabela para o gerente e assim por diante. Infelizmente, isso é comum até mesmo em empresas de TI. Isso leva ao fato de que o CRM se transforma em um sistema de “contabilidade post-mortem” de transações e deixa de ser uma ferramenta de trabalho.

Podemos dizer que esse é um teste decisivo para o sucesso do projeto de implementação do CRM – se a gerência usa os dados do sistema ou os coleta manualmente.

Critérios para selecionar o CRM para vendas complexas em grandes empresas

O caso mais comum é quando vemos que a empresa é grande, uma corporação, existe um departamento de TI e é usada uma ferramenta inadequada. Em termos gerais, em vez de uma furadeira profissional, usamos uma doméstica. Ela falha, embora pareça a mesma. Está claro que precisamos entender que existem sistemas de nível empresarial, ou seja, sistemas corporativos. E há sistemas projetados para o segmento SMB. Eles são completamente diferentes, embora pareçam ter a mesma funcionalidade. Isso se aplica à arquitetura, ao agrupamento de servidores, à escalabilidade, ao encapsulamento de aprimoramentos, ao seu empacotamento, ao desenvolvimento paralelo, à transferência automática de desenvolvimentos entre instalações, ao registro de ações do usuário.

Por exemplo, se tudo o que clicamos com o mouse nas propriedades de um formulário, botão ou campo no processo de desenvolvimento no modo sem código precisar ser repetido na segunda instância do sistema, essa não é uma história corporativa. Em sistemas de nível empresarial, tudo isso pode ser agrupado e migrado automaticamente.

A partir desses recursos do sistema, surge uma característica como o tempo de colocação no mercado, ou seja, o tempo entre o momento em que a empresa precisa alterar algo no sistema, ou seja, o processo mudou, e a rapidez com que podemos automatizá-lo no ambiente de trabalho.

O que significa ter uma solução de nível empresarial?”

É uma história de TI. Todos já estão acostumados com o termo, mas ele continua complexo para a pessoa comum. Para avaliá-lo, você precisa envolver as pessoas que estarão envolvidas na operação, ou seja, aquelas que farão melhorias no sistema. Elas devem ver a parte de baixo do sistema, ver quão bem e corretamente o processo de desenvolvimento está organizado, quão flexíveis são os recursos do sistema, o que ele permite fazer e o que não permite, com que rapidez você pode transferir melhorias de um servidor para outro.

Por exemplo, se você e eu, dois desenvolvedores, desenvolvemos coisas diferentes para departamentos de vendas diferentes, podemos mesclar esses aprimoramentos em um só, detectar automaticamente os conflitos em que alteramos as mesmas coisas, resolver esses conflitos e implantar o aprimoramento mesclado em um servidor de trabalho.

Esses são aspectos bastante específicos que os especialistas de TI devem analisar ao escolher um sistema. Dito isso, há também questões de arquitetura do sistema. Deve-se observar que o sistema é horizontalmente dimensionável, ou seja, você pode simplesmente adicionar servidores ao cluster para aumentar seu desempenho. Nesse caso, não deve haver gargalos em termos de crescimento desse desempenho, ou seja, o sistema não deve esbarrar em limitações técnicas ao aumentar a carga, que pode estar associada não apenas ao número de usuários, mas também ao número de melhorias implementadas no CRM.

Agora, quando gigantes como Dynamics e Salesforce deixaram o mercado de sistemas de CRM B2B, na Rússia permaneceram os sistemas de CRM do mercado de massa que não são adequados para vendas corporativas complexas, bem como várias soluções que são implementadas em plataformas low-code mais ou menos corporativas. A plataforma de automação é universal, de baixo código, em termos gerais. Algumas delas têm uma boa experiência de implementação de seus sistemas no segmento B2C. Por que estamos nos concentrando no nicho B2B?

Porque temos muita experiência nessa área. Uma solução de caixa é valiosa não porque contém alguns diretórios e, ao comprá-la, dizemos ao cliente: “Você pode fazer o que quiser a partir daqui. É importante que a caixa contenha algumas práticas recomendadas, soluções e ferramentas prontas que estejam interconectadas e sejam usadas em nosso campo.

Por exemplo, temos grande conhecimento e experiência em vendas corporativas e vendas complexas. Colocamos esses processos na caixa ao máximo. É claro que nossas soluções também podem ser usadas para B2C, mas a história de B2C, como dizemos, é principalmente transacional. E, em geral, isso significa que precisamos automatizar as vendas o máximo possível para reduzir seu custo.

Quando automatizamos uma área específica, começamos a levar em conta suas especificidades. Ou seja, um sistema de CRM B2C eficaz geralmente é uma solução específica do setor, personalizada especificamente para seu setor, produto ou nicho. No entanto, se você for um líder do setor e sua experiência acumulada for muito diferente dos padrões médios do setor, então você decide: ou procura uma solução adequada para o setor ou pega uma plataforma universal e a personaliza para você. Essas são duas abordagens diferentes. E se você escolher a segunda, as plataformas B2B com alto nível de flexibilidade também serão adequadas para a automação de vendas B2C.

Requisitos para o fornecedor da plataforma de CRM

Ao avaliar um desenvolvedor de sistema de CRM, você deve observar seu histórico e sua equipe. O que a empresa fazia antes de desenvolver o sistema de CRM? Qual é o nível de experiência da empresa, tanto em termos de vendas quanto em termos de criação de sistemas de informações corporativas? Eles tinham experiência de interação com fornecedores estrangeiros, experiência na implementação e operação dessas soluções?

Isso é muito importante. Se as pessoas estiverem escrevendo um sistema de CRM do zero, mesmo em uma plataforma corporativa de baixo código, é muito importante perceber que elas não estão reinventando a roda, que têm um bom histórico e estão familiarizadas com as práticas recomendadas desenvolvidas pelas principais empresas do mundo. Que eles entendam como criar a arquitetura correta para que você não tenha problemas mais tarde com a extração de dados do sistema porque o banco de dados foi projetado sem levar em conta todos os processos, por exemplo. É importante que a terminologia seja usada corretamente e que haja oportunidades suficientes para uma análise de dados operacionais conveniente.

Na própria solução de caixa, você deve prestar atenção aos processos prontos e às práticas recomendadas. É claro que você pode pegar qualquer designer e criar qualquer solução, mas a caixa é valiosa porque já deve conter um processo bem estabelecido em seu interior, com base no qual você personaliza sua automação, levando em conta seus requisitos específicos, mas com base em um processo de referência bem projetado incorporado ao produto.

Fechamento

A automação de vendas B2B complexas é um grande desafio para as empresas no processo de seleção de um novo sistema de CRM. Dada a falta de soluções maduras no mercado russo, é importante não apenas selecionar uma ferramenta, mas também conduzir sua integração competente nos processos de negócios existentes. Em primeiro lugar, é necessário conhecer as especificidades de suas vendas: se elas são complexas e como isso afeta as metodologias e abordagens selecionadas.

Nós nos debruçamos sobre a ideia crítica de que a automação bem-sucedida não é apenas a substituição de uma ferramenta por outra, mas a necessidade de revisar e repensar todos os processos relacionados a vendas. Como a prática tem demonstrado, uma implementação única de CRM sem preparação e estruturação prévia das vendas só pode levar ao agravamento do caos e da ineficiência. É impossível obter resultados significativos se os funcionários não entenderem como usar adequadamente a nova ferramenta ou como os processos comerciais foram alterados.

O desenvolvimento de processos de vendas eficazes com base nas práticas de SPIN e Solution Selling permite que você escolha as estratégias e direções corretas. Entretanto, o papel principal nesse processo é desempenhado por especialistas e consultores competentes que ajudarão a ajustar os processos atuais e a criar uma versão nova e mais eficaz deles. Esse trabalho exige tempo, esforço e disposição para mudar, mas será a base para a implementação das tecnologias certas.

Uma etapa fundamental da automação é a escolha do sistema de CRM correto que não só ofereça as funções necessárias, mas também atenda aos critérios de vendas complexas. Um CRM eficaz envolve a integração com os processos existentes, flexibilidade na personalização e ferramentas especializadas para cada estágio da transação. Isso deve ser realizado tanto no nível gerencial quanto no nível hierárquico.

Portanto, o sucesso da automação de vendas B2B complexas depende não apenas da tecnologia, mas também da integração de conhecimento, experiência e metodologia em um único sistema. Se isso for feito corretamente, as empresas poderão não apenas aumentar a eficiência das vendas, mas também se adaptar às novas condições do mercado, minimizando os riscos e garantindo o desenvolvimento sustentável dos negócios em um ambiente de constantes mudanças.

Autores do material

– Tatiana Kornilova, especialista líder da Rússia em desenvolvimento de vendas complexas B2B, Pragmatic Sales
– Alexander Starodubtsev, PhD em Economia, metodologista/produtologista SimpleOne B2B CRM
– Ivan Karpukhin, diretor de marketing de GC, ITGLOBAL.COM