Automação de back office: qual é o papel do ESM na transformação digital dos negócios

Toda empresa enfrenta um grande volume de tarefas rotineiras de back-office, desde recursos humanos até orçamento e gerenciamento de despesas. Muitos desses processos ainda são feitos manualmente, o que leva a atrasos, erros e falta de transparência entre os departamentos. Isso reduz a produtividade e aumenta o risco operacional.

O Gerenciamento de Serviços Corporativos (ESM) é uma abordagem que envolve a digitalização e a padronização de processos em todos os departamentos: TI, RH, finanças, compras e AWS. O ESM melhora a colaboração entre os departamentos, elimina gargalos e torna os processos mais transparentes e eficientes, reduzindo a carga sobre os funcionários e acelerando a conclusão das tarefas.

A pesquisa da TAdviser mostra que as empresas russas estão adotando ativamente o ESM para automatizar suas funções de back-office. Principais números:

• 59% das empresas já automatizaram seus processos de serviço usando um sistema ESM unificado, o que lhes permite reduzir significativamente os custos operacionais e melhorar a qualidade do serviço.
• 33% das empresas usam soluções ESM nacionais, o que está associado ao curso sobre substituição de importações e fortalecimento das soluções nacionais de TI.

Os principais objetivos da implementação do ESM:

• Simplificação e padronização dos processos de trabalho,
• Melhoria da interação entre os departamentos,
• Redução do tempo de resposta às solicitações,
• Poupança no custo das operações de rotina,
• Aumento da satisfação dos funcionários que trabalham com serviços internos.

Neste artigo, discutiremos quais funções de negócios podem ser automatizadas com o ESM, como ele afeta o back office e por que o ESM está se tornando uma ferramenta fundamental para as organizações atuais.

O que é o Gerenciamento de Serviços Corporativos (ESM)?

O ITSM evoluiu como um conjunto de práticas e processos para gerenciar com eficácia os serviços de TI com foco na criação de valor comercial. Os principais princípios de ITSM incluem foco no cliente, melhoria contínua e padronização de processos, que, juntos, levam à melhoria da qualidade do serviço e à otimização dos recursos.

Com o tempo, tornou-se evidente que esses princípios poderiam ser aplicados com sucesso a outras funções comerciais. Isso levou ao desenvolvimento do ESM, uma abordagem que adapta as métricas de gerenciamento de serviços de TI a diferentes operações em uma empresa. O resultado são fluxos de trabalho padronizados e um sistema de gerenciamento centralizado para todos os departamentos, o que aumenta muito a consistência e a colaboração.

Os principais componentes de um sistema ESM

• Portal de autoatendimento: Uma plataforma centralizada que oferece aos usuários a capacidade de interagir com os serviços internos da empresa por meio de uma única janela. Usando o portal, os funcionários podem solicitar serviços, gerar incidentes, acompanhar o status de suas solicitações e encontrar soluções em uma base de conhecimento.
• Catálogo de serviços: Uma lista estruturada de todos os serviços disponíveis e serviços fornecidos por vários departamentos internos de uma organização (por exemplo, TI, RH, Compras, ACH etc.). O catálogo de serviços não apenas descreve os serviços disponíveis, mas também define claramente as datas de vencimento do (SLA), o custo (se aplicável), os processos de solicitação, as partes responsáveis e os possíveis cenários de interação.
• Workflow: um componente-chave do ESM que automatiza e coordena o fluxo de tarefas no processamento de solicitações e na prestação de serviços. Inclui processos comerciais personalizáveis, gerenciamento de aprovações, mecanismos de escalonamento, sistema de notificação e roteamento inteligente de tarefas entre departamentos e sistemas.
• Sistema de gerenciamento de incidentes e solicitações: Uma ferramenta para registrar, classificar, priorizar e rastrear incidentes e solicitações de serviço. Esse sistema deve proporcionar um gerenciamento eficaz do ciclo de vida de solicitações e incidentes.
• Ferramentas de análise e gerenciamento de nível de serviço (SLA): funcionalidade abrangente para analisar o desempenho da prestação de serviços e gerenciar contratos de nível de serviço. Essas ferramentas permitem que você colete e visualize dados de desempenho, acompanhe a conformidade com o SLA, gere relatórios e analise tendências.
• Base de conhecimento: Um repositório centralizado de informações úteis, instruções, perguntas frequentes (FAQs), artigos de solução de problemas e recomendações. A base de conhecimento permite que os usuários encontrem respostas para suas perguntas por conta própria, sem a necessidade de solicitar suporte, o que ajuda a reduzir a carga da equipe de suporte e a acelerar a solução de problemas típicos.

Como o ESM está transformando os processos de back-office

Os processos de back-office são a espinha dorsal das operações estáveis de uma empresa. Essas tarefas dão suporte ao front office com administração de recursos humanos, operações financeiras, compras e gerenciamento de contratos. No entanto, esses processos geralmente são sobrecarregados com trabalho manual, sistemas díspares e automação insuficiente, o que reduz a produtividade e aumenta os custos.

O Enterprise Service Management (ESM) aborda esses problemas fornecendo uma plataforma única para integrar processos entre departamentos e automatizar tarefas de rotina. Isso reduz a carga de trabalho dos funcionários, melhora a experiência deles e aprimora a prestação de serviços em toda a organização.

Principais tarefas do back office

Os processos de back office abrangem muitas tarefas, como:

1. RH:

• Gerenciamento de recursos humanos: férias, licença médica, contratação e demissão de funcionários.
• Manutenção de arquivos pessoais e processamento de documentos pessoais.
• Gestão de benefícios e compensações.

2. Finanças:

• Processamento de faturas, solicitações de compra, aprovação de despesas.
• Gerenciar documentação financeira, relatórios e pagamentos.
• Controle do orçamento e correlação com os custos reais.

3. Aquisição:

• Pedido de equipamentos e serviços.
• Controle sobre o cumprimento de contratos com fornecedores.
• Manutenção da documentação relacionada a aquisições e pagamentos.

4. Gerenciamento de serviços de TI:

• Gerenciamento da infraestrutura de TI, incidentes e solicitações de equipamentos.
• Controle de licenças e gerenciamento de acesso a sistemas.

5. Departamento de Administração e Manutenção (AMD):

• Organização das necessidades econômicas internas (fornecimento de materiais, artigos de papelaria e equipamentos).
• Realização de trabalhos de limpeza (por exemplo, conserto de equipamentos).

O problema da fragmentação: cada departamento opera de sua própria maneira, usando ferramentas separadas, o que leva à inconsistência e à falta de transparência do processo.

Para muitas empresas, a centralização das operações de back-office por meio do ESM já produziu resultados tangíveis. De acordo com a TAdviser, as empresas que criaram centros de serviços comuns (CSCs) observaram uma economia de até 30% nos custos operacionais devido à digitalização e à automação. Isso se aplica a áreas como o tratamento de solicitações de gerenciamento de serviços de TI, contabilidade, RH e compras.

Exemplos de automação de tarefas de back-office com um sistema ESM

1. Integração e desligamento de funcionários:

• Esse é um dos processos mais complexos, exigindo o envolvimento de vários departamentos. O ESM automatiza a sequência de ações, desde a concessão de acesso até a integração, reduzindo significativamente o tempo e eliminando atrasos.

2. Solicitações de férias, licenças médicas, viagens de negócios:

• Os funcionários enviam solicitações por meio do portal de autoatendimento. O ESM as envia automaticamente para aprovação e coordena com o RH.

3. Gerenciamento de compras e ativos:

• A solicitação de compra de equipamentos é automaticamente coordenada com o departamento financeiro e, em seguida, enviada ao departamento de compras. O processo é controlado pelo sistema ESM, que acelera a execução e minimiza os custos.

4. Transações financeiras e reconciliação de faturas:

• O sistema pode gerenciar o processamento e a aprovação de faturas em todos os estágios, reduzindo erros e simplificando a reconciliação.

5. Solicitações de suporte (TI, RH):

• Os funcionários enviam solicitações por meio do portal e o sistema as encaminha automaticamente para o departamento certo, onde são processadas de acordo com o fluxo de trabalho.

Consolidação de processos em um único sistema com o sistema ESM

• Portal de autoatendimento: Os funcionários acessam um catálogo de serviços internos por meio do portal, onde podem enviar solicitações de férias, viagens, suporte técnico etc. Regras e prazos são definidos para cada serviço.
• Fluxo de trabalho: Ao enviar uma solicitação, o funcionário aciona um processo automatizado. Por exemplo, uma solicitação de compra de equipamento passa por TI, finanças e compras em uma sequência claramente definida, eliminando a organização manual.
• Roteamento automático: O ESM atribui automaticamente tarefas aos departamentos. Por exemplo, uma solicitação de integração é dividida em partes: TI cuida da configuração, RH cuida da papelada e compras cuida do equipamento. Um funcionário envia uma solicitação e o sistema a encaminha para os departamentos certos.
• Transparência de todas as etapas: O ESM permite que você acompanhe o andamento de uma tarefa em tempo real, proporcionando transparência. Por exemplo, se um funcionário tiver enviado uma solicitação de férias, ele poderá ver em que estágio ela se encontra.

Controle de dados e transparência de processos

O ESM também oferece controle total sobre os processos. Não se trata apenas de uma plataforma para tarefas, mas também de uma ferramenta de análise operacional e de geração de relatórios para acompanhar as principais métricas:

• Notificações de atraso: O ESM rastreia os tempos de espera, alertando sobre atrasos e possíveis violações do SLA.
• Banco de dados único: Os processos de back-office são capturados em um banco de dados comum em que cada solicitação recebe um número exclusivo, simplificando o rastreamento e o processamento.
• Relatórios: As solicitações são analisadas por tempo de resposta, número de solicitações e outras métricas, permitindo que você avalie o desempenho de departamentos e funcionários individuais.

A automação por meio do ESM-system permite unir processos de back-office diferentes em uma única plataforma. Isso acelera as informações, minimiza os erros e melhora a comunicação entre os departamentos, tornando o ESM uma ferramenta poderosa para melhorar a eficiência operacional.

Casos bem-sucedidos de implementação do sistema ESM para tarefas de back-office

MTS Bank

O MTS Bank implementou o sistema SimpleOne ESM. Os principais objetivos do projeto são reduzir o tempo de resolução de incidentes de clientes em 50%, o tempo de registro de incidentes em massa em 30%, bem como a automação total dos processos de trabalho internos para coordenação e solução de tarefas de rotina. Na estrutura da implementação do sistema ESM, conseguimos realizar todas as tarefas definidas pelo banco:

• A plataforma permitiu automatizar os processos administrativos e comerciais, incluindo o gerenciamento de despesas, compras e estoques. As operações de rotina para o processamento de solicitações de serviço, como pedidos de material de escritório e manutenção, agora são mais rápidas e sem erros.
• Ao mesmo tempo, a plataforma tornou possível automatizar processos administrativos e comerciais, incluindo gerenciamento de despesas, compras e gerenciamento de estoques.
• Processos de aquisição, incluindo o gerenciamento de terminais de PDV. Os processos de ativação e desativação de terminais e seu suporte técnico, bem como o monitoramento e a cobrança de transações, foram automatizados. Isso aumentou o controle sobre a infraestrutura do terminal de PDV.
• AESM automatizou muitos processos internos relacionados ao processamento de solicitações de pagamento de contas, ajuste de orçamentos e outras operações.

Empresa de TI Servionics

A Servionica selecionou a plataforma SimpleOne para automatizar o processo de gerenciamento de serviços corporativos. A primeira fase do projeto automatizou com sucesso o processo de recrutamento, o que é especialmente importante para uma empresa com mais de 2.000 funcionários:

• Um funcionário da empresa pode criar uma solicitação para um especialista com apenas alguns cliques e enviá-la para aprovação.
• Os funcionários do departamento de RH também podem preencher cartões de candidatos em poucos cliques e enviá-los para análise.
• Os alertas, bem como as visualizações simples e claras dos cartões de candidatos, reduzem o tempo necessário para obter uma resposta.
• A atribuição de entrevistas também acontece no sistema. A plataforma garante que o processo de aprovação do candidato seja mantido internamente.

Resumo

A automação dos processos de back-office está se tornando uma etapa fundamental para aumentar a eficiência e a competitividade das empresas modernas. A implementação do ESM ajuda a otimizar uma série de tarefas internas, reduzindo significativamente os custos e minimizando o impacto do fator humano nas operações de rotina.

Os benefícios do ESM são especialmente tangíveis para empresas com infraestrutura de TI desenvolvida e processos de gerenciamento maduros, pois essa solução aumenta a produtividade de forma rápida e eficaz, melhora a transparência das operações e aprimora a qualidade dos serviços internos e externos. Essas transformações criam valor adicional para funcionários e clientes, contribuindo para o crescimento geral dos negócios.