Трудно переоценить последствия цифровой революции. Технологии продолжают коренным образом изменять наше взаимодействие, общение, покупки, банковское обслуживание, развлечения, заработок, работу и жизненный опыт в целом. И чем больше аспектов нашей жизни переносятся в диджитал, тем сильнее растёт объём цифровых данных, которые необходимо как-то обрабатывать, структурировать и хранить.
Что такое система записи
Система записи (system of record, SOR) — это любая информационная система, программное обеспечение, используемое организацией для хранения и обработки больших массивов данных в рамках определённых бизнес-процессов.
Системы записи:
- обеспечивают работу бизнес-процессов;
- хранят проприетарные бизнес-данные;
- формируют информационную основу для управленческих решений;
- кодифицируют вносимые в неё данные.
Авторство термина приписывают американскому теоретику организационного управления Джефри Муру, сформулировавшему понятие System of Record ещё десятилетие назад. Сами же системы записи существуют уже десятки лет, начиная с локальных установок в 1980-х и 90-х годах.
Стоит отметить, что маркетинговое происхождение понятия SOR сыграло с ним злую шутку. Вместе с развитием систем записи и подходов к сервисному управлению выросло и новое поколение маркетологов, поспешивших объявить системы записи устаревшей технологией, заменить которую призваны системы вовлечения (system of engagement). Некорректность такой постановки вопроса в том, что системы вовлечения — это логичное продолжение систем записи, которое не отменяет нужду в SOR, а лишь отвечает на вопрос: «Как наиболее эффективно доставить все имеющиеся данные до конечных пользователей и обеспечить совместную работу с ними?»
В настоящее время на предприятиях существует четыре основных типа SOR. Есть и пятая категория, которая быстро набирает обороты, учитывая уникальные проблемы современного управления сервисами. Вот краткий обзор каждого класса SOR: что они делают для организаций, почему они важны, как они помогают компаниям пережить эру цифровых трансформаций.
1. Система записи клиентов
Нынешние системы записи парадоксальным образом двигаются как в сторону унификации и объединения, так и специализации с помощью облачных программных продуктов. Благодаря облачным технологиям, в частности SaaS, малые и средние компании теперь имеют доступ к той же технологии, когда-то приходившейся по карману только крупным организациям, которые могли себе позволить крупную локальную установку. Так, например, в компании самых разных размеров и отраслей пришли системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM).
CRM содержат демографические и транзакционные подробности о потребителях и перспективах взаимодействия с ними, выступая в качестве системы учета продаж и коммуникации с клиентами. Они хранят контактную информацию и точки соприкосновения с каждым клиентом, предоставляя централизованное хранилище, которое добавляет скорость, точность и персонализацию в стандартный цикл продаж. Такие системы записи повышают прозрачность и, как следствие, эффективность усилий по поддержке клиентов. Эти преимущества существенны на фоне тенденции к снижению способности концентрироваться в насыщенной информационной среде у подрастающего поколения.
Если ваш бизнес зависит от вашей способности связываться с потенциальными клиентами через правильные интервалы и предоставлять им необходимую информацию в нужное время, вы просто не сможете сделать это эффективно без CRM, систем записи клиентов.
2. Финансовая система записи
Если ваши финансовые процессы основываются на нескольких программах или базах данных, важно назначить одну из них в качестве основной системы, данные которой будут приоритетны. Существуют также комплексные решения, которые централизуют практически все финансовые операции в единую интегрированную программную систему, включая:
- финансовое планирование и анализ;
- бухгалтерский учет, закрытие счетов, налоговое управление;
- управление бюджетом и инвестициями.
3. Система записи персонала
Проходя через процесс цифровой трансформации, вы неизбежно столкнётесь с необходимостью изменения методов управления персоналом. В сущности, даже и без как таковой цифровой трансформации внутри предприятия любая компания так или иначе столкнётся с определёнными изменениями кадрового контроля: изменится формат работы сотрудников, способы выплат, методы поиска персонала и требования к их компетенциям. В таких условиях любой компании будет необходимо создать единую сервисную систему контроля человеческих ресурсов.
Система записи человеческих ресурсов централизует всю кадровую информацию, консолидирует функции, автоматизирует ряд простых задач и предоставляет данные независимо от того, насколько удаленной или разрозненной является рабочая группа. Система записи персонала не только служит безопасным централизованным репозиторием данных о сотрудниках (контактная информация, зарплата, навыки, обучение и т. д.), но также помогает команде HR:
- планировать, когда и кого нанимать;
- отбирать и рекрутировать кандидатов;
- обучать стажёров и сотрудников;
- вовлекать сотрудников;
- формировать и укреплять корпоративную культуру;
- отслеживать производительность и результаты бизнес-процессов.
По оценкам международной консалтинговой компании McKinsey, бизнес может увеличить свою производительность на 9%, сократить расходы, связанные с работниками, на 7% и добавить в среднем 275 базисных пунктов к прибыли, используя «цифровые трудовые платформы в полной мере».
4. Система записи для IT-услуг
В качестве систем записи для управления IT используются ITSM-системы, включающие в себя контуры автоматизации различных процессов управления ИТ-сервисом. Такие системы предлагают структурированную основу для записи данных процессов:
- управление инцидентами и запросами на обслуживание;
- контроль за проведением изменений в инфраструктуре;
- управление оборудованием и программным обеспечением в рамках единой базы данных конфигурационных единиц (CMDB);
- непрерывное улучшение качества предоставляемых сервисов.
5. Единая система записи
Независимо от того, работаете ли вы с клиентами в маркетинговой команде, со счетами в финансовом департаменте, с сотрудниками в HR-подразделении или с кодом в сервисном IT-отделе, у вас есть определённые проекты, которыми необходимо управлять, и задачи, которые необходимо решать. У вас есть бюджеты, задания, сроки, ресурсы и цели. У вас есть необходимость вести и получать отчетность для коллег, членов команды и руководства. Это является соединительной тканью, которую вы не всегда видите, но которая удерживает все вместе. И вам нужна общая система записи, чтобы отслеживать каждую ниточку этого полотна.
На заре существования систем записи разработчики стремились втиснуть как можно больше различных функций в каждое решение. Позже, в связи со взрывным ростом объёма данных, которые современная организация должна была каким-то образом собирать, понимать и анализировать, системы записи получили специализацию и были разделены. И это неплохо сработало для конкретного времени и конкретных компаний. Однако у разделения оказались свои недостатки, главный из которых — развитие силосной культуры внутри компании. Проблема различных систем записи для разных отделов в том, что пользуется ими одна организация, которой необходимо, чтобы всё её сотрудники могли непрерывно обмениваться информацией не только внутри собственных департаментов.
Решение лежит в использовании платформ автоматизации, подразумевающих единую систему записи. Подобное решение подразумевает единую платформу с инструментами разработки для автоматизации процессов и готовые бизнес-решения для различных департаментов (финансы, IT, HR и т. д.), которые, как модули, можно добавлять в единую платформу. Таким образом, для каждого департамента обеспечивается специализированная (но уже преднастроенная и за счёт этого менее дорогостоящая) система записи, которая в то же время является частью единой, сквозной системы записи внутри всей организации.
Единая система записи соединяет предприятие по горизонтали и вертикали, бесперебойно работает с другими специализированными системами записи, обеспечивая:
- обзор полного жизненного цикла работы, который дает возможность принимать более взвешенные решения и расставлять приоритеты;
- понимание сквозного потока формирования ценности всеми участниками процесса, независимо от места в организационной структуре;
- автоматизацию рутинных задач и рабочих процессов;
- контроль соблюдения сроков;
- эффективный контроль качества работ;
- автоматизированные ревью и согласования;
- прозрачное управление ресурсами и достижение финансовых показателей проектов.
Вместо того, чтобы бороться с силосной культурой в разрозненных информационных системах, стоит присмотреться к новому классу продуктов, обеспечивающих возможности единой системы записи.
