CRM

Что такое CRM-система

CRM-система — это комплексное программное решение (программа), которое позволяет компаниям выстраивать эффективные взаимоотношения с клиентами на всех этапах цикла продаж и дальнейшего обслуживания.

CRM-системы позволяют компаниям собирать, хранить и анализировать данные о клиентах и истории взаимодействия с ними, чтобы улучшать маркетинг, продажи и обслуживание клиентов.

Термин широко применяется в маркетинге, продажах и менеджменте. Это одна из ключевых концепций, описывающая подход к управлению взаимоотношениями с клиентами и являющаяся важной составляющей стратегии продвижения компании.

Основные возможности CRM

В отличие от простых баз данных клиентов, CRM-система решает целый спектр задач:

• управление контактами — хранение подробной информации о клиентах и контактах компании в единой базе данных;
• автоматизация продаж — управление воронкой продаж, автоматизация этапов продаж: от слежения за лидами до заключения сделок;
• маркетинг и кампании — сегментация клиентской базы, рассылка email и sms, анализ эффективности маркетинговых кампаний, создание контента;
• обслуживание клиентов — регистрация и отслеживание обращений клиентов, история взаимодействия с клиентами;
• аналитика и отчетность — анализ данных о продажах, клиентах, маркетинговой эффективности, формирование отчетов;
• интеграция — CRM-системы могут интегрироваться с другими бизнес-системами компании, такими как ITSM, финансовые, почтовые сервисы и др.

Виды CRM-систем

По типу внедрения выделяют:

• коробочные (тиражные) решения — готовый продукт от вендора, который устанавливается у заказчика;
• индивидуальная разработка — CRM-система разрабатывается под конкретные задачи компании с нуля.

По способу развертывания:

• On-premise — установка CRM на серверах компании;
• Cloud/SaaS — CRM как облачный онлайн-сервис.

По масштабу бизнеса:

• CRM для малого бизнеса — простые и недорогие системы с базовыми модулями и функционалом;
• CRM для среднего бизнеса — расширенный функционал, интеграции, аналитика;
• корпоративные CRM — мощные системы для крупного бизнеса, тысячи пользователей.

По типу взаимодействия с клиентами:

• B2C — ориентация на автоматизацию короткого цикла транзакционных продаж. Фокус на максимальное упрощение процессов, снижение издержек и повышение скорости обслуживания массового потребителя;
• B2B — ориентация на автоматизацию длинного и сложного цикла консультационных продаж. Система обеспечивает поддержку специализированных методик и инструментов для квалифицированных продавцов, плотную интеграцию маркетинга и продаж. Примером таких систем является SimpleOne B2B CRM.

Как работают CRM-системы

CRM-система выступает единым информационным пространством для сбора, хранения и анализа всех данных о клиентах и работе с ними. Она автоматизирует следующие бизнес-процессы:

• привлечение новых клиентов — фиксация лидов из разных источников, автоматическая рассылка коммерческих предложений, назначение ответственных менеджеров;
• ведение переговоров — регистрация этапов и прогресса сделок, отправка напоминаний и планирование задач для менеджеров;
• продажи — формирование и отслеживание статусов коммерческих предложений, создание договоров, интеграция с 1С;
• маркетинг — сегментация клиентской базы, email-рассылки, таргетированная реклама в соцсетях;
• поддержка — регистрация и классификация обращений клиентов, маршрутизация по отделам, уведомления о новых тикетах;
• аналитика — построение отчетов по различным показателям, ABC-анализ клиентов, расчет эффективности продаж;
• управление — КPI для сотрудников, контроль эффективности отделов, анализ причин оттока клиентов.

Вся информация консолидируется в CRM-системе, предоставляя сотрудникам актуальную картину по каждому клиенту и сделке в режиме реального времени.

Какие задачи решает CRM-система

Внедрение CRM-системы позволяет комплексно подойти к решению следующих стратегических и тактических задач бизнеса:

• увеличение объема продаж за счет автоматизации рутинных процессов и повышения эффективности работы менеджеров;
• повышение качества обслуживания клиентов за счет хранения всей истории взаимодействия с ними в единой базе;
• персонализация подхода к клиентам на основе анализа предпочтений и поведения;
• снижение затрат на привлечение новых клиентов за счет автоматизации маркетинга;
• повышение лояльности клиентов благодаря персональным бонусам и спецпредложениям;
• оптимизация ценообразования на основе анализа спроса и покупательской способности сегментов;
• выявление новых точек роста через анализ потребностей клиентов и жизненного цикла отношений с ними;
• сокращение текучести клиентов за счет мониторинга NPS и причин неудовлетворенности;
• повышение эффективности команды за счет контроля KPI и мотивации сотрудников.

Таким образом, CRM позволяет комплексно управлять клиентским опытом на всех этапах, от привлечения до продажи и обслуживания.

Когда CRM-система нужна бизнесу

CRM-системы наиболее востребованы в компаниях со следующими характеристиками:

• большое количество клиентов. Ведение такой клиентской базы вручную крайне трудоемко;
• много одновременных сделок в работе. Сложно отслеживать прогресс и планировать задачи без автоматизации;
• высокий уровень конкуренции. Нужны инструменты для удержания и повышения лояльности клиентов;
• постоянное взаимодействие с клиентами. Требуется хранить всю историю отношений в CRM;
• широкая география клиентов и удаленные офисы. Важна консолидация данных в единой CRM;
• большое разнообразие клиентских сегментов. Необходимы инструменты для персонализации подхода;
• сложная многоуровневая структура продаж. Важно четко настроить бизнес-процессы в CRM;
• высокие требования к аналитике для разработки стратегии. CRM обеспечивает глубокую аналитику;
• быстрый рост компании. CRM позволяет масштабировать бизнес-процессы.

Чем выше потребность в автоматизации процессов, управлении данными и аналитике, тем более ценным активом становится CRM-система.

Преимущества от внедрения CRM-системы

Внедрение CRM-системы дает компаниям следующие ключевые преимущества:

• увеличение объемов продаж и прибыли за счет роста эффективности менеджеров и автоматизации рутины;
• сокращение издержек на привлечение клиентов за счет автоматизации маркетинга;
• ускорение цикла сделок благодаря четкому планированию этапов в CRM;
• повышение уровня обслуживания клиентов за счет хранения полной истории взаимодействия;
• снижение нагрузки на сотрудников за счет автоматизации массовых рутинных операций;
• улучшение взаимодействия между отделами продаж, маркетинга и поддержки в единой системе;
• получение актуальной аналитики для принятия стратегических решений бизнесом;
• персонализация подхода к клиентам на основе анализа предпочтений и жизненного цикла;
• повышение удовлетворенности и лояльности клиентов за счет индивидуального подхода;
• выход на новый уровень развития бизнеса за счет комплексного управления клиентским опытом.

Перед выбором CRM-системы для своего бизнеса рекомендуется ознакомиться с отзывами, сравнить тарифы и решить, какой из них будет наиболее подходящим. Польза CRM заключается в анализе данных и оптимизации процессов для увеличения продаж. С ее помощью можно эффективно управлять работой с заказчиками, вести отчетность и контролировать процессы. От этого зависит, сможет ли руководитель отслеживать эффективность работы команды и прогнозировать будущие продажи. CRM также поможет собирать статистику по каналам коммуникации, оценивать удовлетворенность покупателей и даже прогнозировать будущие продажи.