Клиентский опыт. Термин, построенный по аналогии с User Experience. CX строится на взаимодействии с клиентом: оно начинается с момента его первого обращения к компании (будь то посещение сайта, офиса или звонок в клиентскую службу) и продолжается до момента доставки, например, заключительного письма. CX — это не столько то, какой клиенту был предоставлен сервис, сколько то, как сервис был предоставлен и как клиент его воспринял. Каждый телефонный разговор, полезная или, наоборот, лишняя email-рассылка, каждый случай личного общения с клиентом составляют CX. Это все части опыта клиентов, и один из главных способов унифицировать своё поведение и сделать клиентов счастливее — автоматизировать сервис.
CX является ключевым моментом, когда потребитель формирует своё представление о вашем бизнесе. Каждый телефонный звонок, каждая встреча, каждая коммуникация должны дать клиенту ясность и уверенность в том, что здесь он в надёжных руках. Улучшение качества обслуживания клиентов требует усилий и дисциплины: чёткая информация в письме о предварительном заказе; подробные инструкции по телефонным разговорам для операторов; чёткие и понятные счета. Автоматизация бизнес-процессов сильно повышает качество работы с клиентами у улучшает клиентский опыт.
CX — это новое поле битвы для брендов. То, как компания поставляет CX, является либо конкурентным преимуществом, либо недостатком.
