Büyük bir şirket için CRM sistemi seçmek, KOBİ segmentindeki benzer süreçten önemli ölçüde farklıdır. Operasyonların ölçeği, iş süreçlerinin karmaşıklığı ve kurumsal sektörün benzersiz gereksinimleri, CRM çözümlerinin değerlendirilmesi ve uygulanması için özel bir yaklaşım oluşturur.
Büyük kuruluşlar bir dizi özel zorlukla karşı karşıyadır: çok sayıda kullanıcının aynı anda çalışmasını sağlama ihtiyacı, karmaşık BT altyapısı ile entegrasyon, sistemin derinlemesine özelleştirilmesi ihtiyacı, yüksek güvenlik ve veri erişim kontrolü gereksinimleri.
Kurumsal düzeyde bir CRM sistemi seçerken, yalnızca şirketin mevcut ihtiyaçlarını değil, aynı zamanda gelişme beklentilerini de dikkate almak gerekir. Platform geliştirme olanaklarını, gelecekteki iyileştirmeler için esneklik stokunu, teknik desteğin kalitesini ve sistem güncellemelerinin sıklığını değerlendirmek önemlidir. Geliştiricinin güvenilirliği, büyük müşterilerle çalışma deneyimi ve uzun vadeli ürün geliştirme stratejisi de karar verme sürecinde önemli bir rol oynar.
Bu makalede, büyük işletmeler için bir CRM sistemi seçmenin yönlerine ayrıntılı olarak bakacak, potansiyel riskleri ve bunları en aza indirecek stratejileri tartışacak ve kurumsal sektörün gereksinimlerini karşılayan CRM çözümlerini değerlendirmek için kriterler sunacağız.
“Satışlarınızın karmaşık olduğunu nasıl anlıyorsunuz?”
Büyük işletmeler için CRM’in önemli bir özelliği, karmaşık satışları destekleme ihtiyacıdır. Bu tür satışlar şu şekilde karakterize edilir:
- Ürün karmaşıklığı: sunulan çözümler genellikle derin bir anlayış ve her müşteriyle bireyselleştirilmiş çalışma gerektirir;
- Uzun işlem döngüsü: altı aydan birkaç yıla kadar, tüm aşamalarda müşteri ile ilişkiyi yönetmek için sistematik bir yaklaşım gerektirir;
- Katılımcıların çokluğu: süreç satış ekiplerini, teknik uzmanları, her iki taraftaki yöneticileri içerir;
- Yüksek işlem değeri: milyonlar, onlarca veya yüz milyonlarca ruble ile ölçülür;
- Her bir müşterinin değeri: toplam müşteri sayısı nispeten az olabilir, bu da her bir anlaşmanın önemini artırır.
“Karmaşık satışların hakim olduğu sektörler hangileridir?”
Kurumsal CRM sistemleri, karmaşık ürün ve hizmetlere sahip sektörlerde talep görmektedir:
- Bilişim ve telekomünikasyon;
- Karmaşık ekipman imalatı ve mühendisliği;
- Şirketler için finansal hizmetler;
- Danışmanlık;
- Mühendislik ve inşaat projeleri;
- Petrol ve gaz endüstrisi;
- Tıbbi ekipman ve teknolojiler;
- Biyoteknoloji
Büyük iş gereksinimlerinin CRM sistemlerine özgüllüğü
Büyük şirketlerin, faaliyetlerinin ölçeği ve karmaşıklığı nedeniyle CRM sistemleri için özel gereksinimleri vardır. Kilit faktör performanstır – sistem, yüksek yanıt oranını korurken çok sayıda kullanıcıya eşzamanlı erişimle istikrarlı bir şekilde çalışmalıdır.
Derinlemesine özelleştirme imkanı daha az önemli değildir. Büyük şirketler yıllardır benzersiz iş süreçleri oluşturmaktadır ve CRM bu özel gereksinimlere uyum sağlamalıdır. Aynı zamanda, değişikliklerin uygulanması hızlı ve uygun maliyetli olmalıdır, bu da sistemin sahip olma maliyetinin düşük olması anlamına gelir.
Güvenlik ve erişim kontrolüne özel önem verilir. Kurumsal CRM hassas verilerle çalışır, bu nedenle şirketin karmaşık organizasyon yapısı dikkate alınarak kullanıcı haklarının ince ayarının yapılmasını gerektirir.
Kurumsal CRM’deki analitik yetenekler, karmaşık filtreleri ve dinamik raporları destekleyerek operasyonel analiz ve bilgi erişimi sağlamalıdır.
Kurumsal CRM sisteminin yapısı
Mimari özellikler
Kurumsal CRM sistemi, yüksek yüklere ve karmaşık entegrasyonlara yönelik mimarisi ile kitlesel çözümlerden ayrılır.
Kurumsal CRM’in temel özelliği yatay ölçeklendirmeyi sağlamaktır. Bu tür sistemler sunucu kümeleri üzerinde çalışır ve yük arttıkça performansı artırmak için yeni sunucuların eklenmesine olanak tanır. Kümeleme her seviyede gerçekleşir: uygulamalar, veritabanı sunucuları ve kuyruk işleme.
Hata toleransı bir diğer önemli husustur. Sistemin mimarisi dağıtımı sağlamalıdır. Bu, sadece tek bir bileşenin arızalanmasının tüm sistemin çalışmasının durmasına neden olmamasını değil, aynı zamanda tüm bir ekipman rafının kullanılamamasının kullanıcıları etkilememesini sağlar.
API ve entegrasyon yetenekleri
Kurumsal bir CRM zengin ve iyi belgelenmiş bir API’ye sahip olmalıdır. API’nin dinamik olması önemlidir – yeni veri yapıları eklendiğinde, bunlar API aracılığıyla otomatik olarak kullanıma sunulur. Bu, kurumsal ortamdaki herhangi bir uygulama ile kolay ve geniş entegrasyon sağlar.
Pazarlama ve içerik yönetimi
İçerik pazarlamasına odaklanan bir pazarlama yönetimi modülü, karmaşık satışları otomatikleştirmek için kritik öneme sahiptir. Sistem, yapay zeka kullanarak içerik geliştirmeyi desteklemeli, ilgili hizmetlerle entegre olmalıdır.
Modül, satış için metodik destek sağlamalıdır: müşteriler için ayrıntılı sorular, ürün içeriği, güçlü yönler, zayıf yönler ve rekabet araçları hakkında bilgi sağlamalıdır.
Ortaklık satışlarını yönetin
Bu modül, ortaklık programlarının yönetimini, ortaklık durumlarını, anlaşma kayıtlarını, ortaklık uzmanlarının sertifikasyonunu desteklemelidir. Amaç, pazar erişimini genişletmek için ortak ağının kullanımını en üst düzeye çıkarmaktır.
Kullanıcı arayüzü özellikleri
Esneklik ve Özelleştirme
Kurumsal CRM’in arayüzü esnek olmalı, farklı roller ve bireysel kullanıcılar için özelleştirilebilmelidir. Kullanıcılar arayüzü kendi ihtiyaçlarına göre özelleştirebilmeli ve yalnızca işleri bağlamında gerekli olan bilgileri görüntüleyebilmelidir.
Erişim Hakları Sistemi
Kurumsal CRM, rollere, organizasyon yapısına ve bağlama (örneğin, belirli bir müşteriye atama veya belirli bir işleme katılım) dayalı olarak tek tek alanlara ve kayıtlara erişimi özelleştirmenize olanak tanıyan gelişmiş bir izin sistemi gerektirir.
Hızlı veri analiz araçları
Sistem kapsamlı operasyonel veri analizi yeteneklerini desteklemelidir. Bu, karmaşık filtrelerle arama, göreceli zaman ve organizasyonel yapıyı dikkate alan dinamik filtreler, çeşitli kriterlere dayalı olarak hızlı bir şekilde örnek oluşturma yeteneğini içerir.
Büyük işletmeler için CRM sistemi seçerken karşılaşılan riskler
Büyük bir şirket için CRM sistemi seçimi, uygulamanın etkinliğini ve sistemin daha fazla kullanımını önemli ölçüde etkileyebilecek bir dizi riskle ilişkilidir. Bunlardan başlıcalarını ele alalım.
Özelleştirme olanaklarının sınırlamaları
Bu risk, seçilen sistemin şirketin kendine özgü iş süreçlerini uygulamak için yeterli esnekliğe sahip olmamasıdır. Büyük kuruluşlar genellikle CRM sisteminin derinlemesine özelleştirilmesini gerektiren yıllara dayanan yerleşik uygulamalara ve yaklaşımlara sahiptir. Sistem bu yetenekleri sağlamıyorsa, işletme iş süreçlerindeki değişiklikleri desteklemek için ihtiyaç duyduğu mantığı makul bir süre içinde elde edemeyecektir.
Yeniden çalışma sırasında performans ve istikrar kaybı
İkinci önemli risk ise çok sayıda özelleştirme ile sistemin performansını ve istikrarını kaybedebilmesidir. Bu, özellikle birçok çalışanın ve sürecin verimliliğinin CRM’in sorunsuz çalışmasına bağlı olduğu büyük şirketler için kritik önem taşır. İstikrar kaybı tüm organizasyonda arızalara yol açabilir.
Uzun pazara sunma süresi ve yüksek yeniden işleme maliyeti
Üçüncü risk ise uzun pazara sunma süresi ve yüksek yeniden işleme maliyetidir. Kurumsal ortam için pazara sunma süresi son derece önemlidir – bir sistem değişikliğine ihtiyaç duyulmasından bu yeniden çalışmanın pratikte uygulanmasına ve üretim ortamına sevk edilmesine kadar geçen süre. Bu süreç çok uzun sürerse veya önemli miktarda finansal yatırım gerektirirse, işletmenin çevikliğini ve pazardaki değişikliklere hızlı yanıt verme kabiliyetini önemli ölçüde azaltabilir.
Diğer riskler:
- Entegrasyon zorlukları: CRM sistemi yeterince esnek bir API’ye sahip değilse veya gerekli entegrasyon protokollerini desteklemiyorsa, şirketin mevcut BT altyapısına entegre edilmesini zorlaştırabilir;
- ölçeklendirme sorunları: sistem ilk aşamada iyi çalışabilir, ancak karmaşık iyileştirmelerin artan hacmi ve kullanıcı sayısı ile başa çıkamaz;
- gerekli işlevsellik eksikliği: büyük işletmeler için bazı önemli süreçler (örneğin, karmaşık satış veya iş ortağı kanallarının yönetilmesi) eksik veya yetersiz uygulanıyor olabilir;
- satıcı bağımlılığı: sistem standart veri formatlarını desteklemiyorsa veya tescilli teknolojiler kullanıyorsa, gelecekte verilerin taşınmasını veya satıcıların değiştirilmesini zorlaştırabilir.
Karmaşık satışlar için kurumsal CRM seçiminde risk azaltma stratejileri
Başarılı uygulama örneklerinin analizi
Riskleri azaltmanın ilk adımı, benzer büyüklük ve karmaşıklıktaki şirketlerde başarılı CRM sistemi uygulama örneklerinin kapsamlı bir analizi olmalıdır. Sektörünüzdeki uygulamalara özellikle dikkat edilmelidir. Bu, platformun iş ihtiyaçlarınızı ne kadar iyi karşılayabildiğini değerlendirmenize olanak sağlayacaktır.
Sistem Mimarisi Değerlendirmesi
CRM sisteminin mimarisinin büyük bir işletmenin gereksinimlerini karşıladığından emin olmak önemlidir. Sistemin hataya dayanıklı ve yatay olarak ölçeklenebilir olup olmadığını kontrol etmeniz gerekir. Mimari, tek bir arıza noktası içermemeli ve yük arttıkça yüksek performans sağlamak için bilgi işlem gücünün esnek bir şekilde genişletilmesine izin vermelidir.
Satıcı Deneyim Çalışması
CRM sistemi geliştirme şirketinin kapsamlı bir analizi, önemli bir risk azaltma adımıdır. Tedarikçinin benzer kurumsal düzeydeki sistemleri tasarlama, işletme veya uygulama konusunda deneyimi olup olmadığını kontrol etmek gerekir. Önde gelen yabancı kurumsal çözümlerden edinilen deneyim, geliştirmenin en iyi mimari uygulamalara dayandığını ve tipik hataları tekrarlamadığını garanti edebilir.
Yeniden işleme ve özelleştirme için araçların değerlendirilmesi
Sistemin özelleştirme ve iyileştirme için sağladığı araçlara özel önem verilmelidir. Bu araçlar satış, pazarlama ve ortak kanal yönetiminde iş süreci mühendisliği için gerekli olan karmaşık mantığın gerçekleştirilmesine izin vermelidir. Aynı zamanda, özelleştirme sürecinin uygun maliyetli olması ve pahalı uzmanların katılımını gerektirmemesi önemlidir.
Geliştirme ve dağıtım mekanizmalarını test edin
Sistem, değişiklikler yapıldığında riskleri azaltan mekanizmaları desteklemelidir:
- kodsuz araçlar, yani form kontrolleri ve görsel editörler aracılığıyla yapılanlar da dahil olmak üzere tüm yapılandırma değişikliklerinin izlenmesi ve gruplanması;
- birkaç uzman tarafından paralel geliştirme imkanı;
- çatışma tespiti ve çözümü ile geliştirmelerin otomatik olarak birleştirilmesi;
- Ortamlar (geliştirme, test, üretim ortamı) arasında değişikliklerin otomatik olarak aktarılması;
- Sorun çıkması durumunda değişiklikleri hızla geri alma yeteneği;
Performans ve kararlılık değerlendirmesi
Şirketinizde gerçek hayattaki kullanım senaryolarını simüle ederek sistemin yük testini gerçekleştirmek gerekir. Bu, sistemin çok sayıda kullanıcı ve karmaşık iş süreçleriyle istikrarlı çalışmayı ne kadar iyi sürdürebildiğini değerlendirmeye yardımcı olacaktır.
Düzenleyici Uyumluluk Testi
Rus şirketleri için, söz konusu çözümün yerel yazılım sicilinde mevcut olduğundan emin olmak önemlidir. Bu, politik riskleri ve ürünün Rusya pazarından olası geri çekilmesiyle ilgili riskleri azaltır.
Kurumsal bir CRM sistemi seçmek için kriterler
- Verimlilik ve istikrar
Kurumsal CRM yüksek düzeyde teknolojik olgunluk göstermelidir. Bu, yalnızca yük altında çalışma kararlılığında değil, aynı zamanda sistemin önemli sayıda özelleştirme altında performansı sürdürme yeteneğinde de kendini gösterir ve karmaşık geliştirmelerdeki hata riskleri en aza indirilir. Olgun platform, özelleştirme esnekliği ile performans güvenilirliği arasında bir denge kurar.
- Esneklik ve özelleştirilebilirlik
Sistem özelleştirmesi için araç setini değerlendirin. İdeal çözüm, temel özelleştirmeler için düşük eşikli girdi ve karmaşık mantığı uygulamak için güçlü araçlar sağlar. Özelleştirme sürecinin yönetim becerilerine ve düşük kodlu geliştirme konusunda temel bilgilere sahip uzmanlar tarafından erişilebilir olması önemlidir.
- Erişim haklarını özelleştirin
Kurumsal CRM’deki haklar sistemi, organizasyon yapısını, kullanıcı rollerini, hakların devralınmasını ve çalışma bağlamını dikkate alan karmaşık mantığı desteklemelidir. Hassas ticari bilgilerin korunması için bir gereklilik olan erişimi tek tek alanların seviyesine kadar özelleştirme yeteneği. Ayrı olarak, düşük kodlu araçlar kullanarak dinamik haklar belirlemenin mümkün olup olmadığını kontrol etmek gerekir.
- Arama ve operasyonel analitik yetenekleri
Kurumsal CRM hızlı veri analizi için araçlar sağlamalıdır. Karmaşık örnekler oluşturma, dinamik filtreler kullanma ve çok boyutlu raporlar oluşturma becerisine dikkat edin. Bu, karmaşık yapılandırılmış satış süreçleri karşısında bilinçli yönetim kararları almak için kritik öneme sahiptir.
- Entegrasyon potansiyeli
API’nin yalnızca kullanılabilirliğini değil, aynı zamanda kalitesini de değerlendirin. Modern bir kurumsal CRM, veri yapısındaki değişiklikleri otomatik olarak yansıtan dinamik bir API sağlamalıdır. Bu, kurumsal BT altyapısındaki diğer sistemlerle entegrasyonu büyük ölçüde kolaylaştırır.
- Karmaşık satış metodolojileri için destek
Karmaşık satışlar için CRM’in yerleşik metodoloji destek araçlarına sahip olması önemlidir. Bunlar anket şablonları, içerik kütüphaneleri, kişi eşleme araçları olabilir.
- Ortak Ağ Yönetimi
İşletmeniz bağlı satış kanallarını kullanıyorsa, uygun işlevselliğe dikkat edin. Sistem, çeşitli iş ortağı programlarını, işlem kayıt süreçlerini ve iş ortağı uzmanlarının sertifikasyonunu desteklemelidir. Entegre bir iş ortağı portalı, böyle bir sistemin vazgeçilmez bir bileşeni olmalıdır.
- Yerli yazılım sicilindeki varlığı
Rus şirketleri için CRM sisteminin yerli yazılım kaydına dahil edilmesi kritik önem taşımaktadır. Bu sadece düzenleyicilerin gereksinimlerini karşılamakla kalmaz, aynı zamanda yaptırım kısıtlamalarıyla ilişkili riskleri de azaltır.
- Satıcının uzman seviyesi
Geliştiricinin kurumsal çözümler oluşturma ve uygulama konusundaki deneyimini değerlendirin. Sektörünüzde başarılı vakaların varlığı, endüstri standartlarına uygunluk sertifikaları, satıcının güvenilirliğinin önemli göstergeleridir.
Tedarikçinin büyük müşterilerle çalışma deneyimini değerlendirin. Büyüklük ve sektör özellikleri açısından sizinkiyle karşılaştırılabilir şirketlerde başarılı uygulamalar, tedarikçinin yetkinliğinin iyi bir göstergesidir. Uygulanan projelerin ölçeğine ve karmaşıklığına dikkat ederek portföyü inceleyin.
Tedarikçinin teknolojik uzmanlığı da büyük bir rol oynar. Tedarikçi, CRM ve ilgili teknolojilerdeki mevcut trendleri derinlemesine anladığını göstermelidir. Önde gelen küresel çözümlerle ilgili deneyim, geliştirmenin sektördeki en iyi uygulamalara dayanmasını sağlayabilir.
- Ürün dağıtım modeli
Ürün dağıtım modeline dikkat edin. Yerleşik bir iş ortağı ağı üzerinden çalışan satıcılar genellikle daha geniş bir uygulama ve destek hizmetleri yelpazesi sunar. Bu aynı zamanda iş ortakları arasında sağlıklı bir rekabet yaratır ve bu da hizmet kalitesi ve fiyatlandırma üzerinde olumlu bir etkiye sahiptir.
- Destek
Teknik destek ve eğitim programlarının kalitesi de bir diğer kritik faktördür. Kurumsal çözümler için, garantili yanıt süresine sahip özel bir destek hattı önemlidir. Ayrıca sistem kullanıcıları ve yöneticileri için eğitim materyallerinin kullanılabilirliğini ve kalitesini de değerlendirin. Ek bir artı, operasyon ve iyileştirme deneyimlerini paylaşabileceğiniz çevrimiçi bir kullanıcı ve geliştirici topluluğunun varlığı olacaktır.
- Ürün geliştirme için beklentiler
Satıcının ürün geliştirmeye yaklaşımı da aynı derecede önemlidir. Yol haritasını ve güncelleme sıklığını inceleyin. Güvenilir bir satıcı, müşterilerden gelen geri bildirimleri ve yeni pazar gereksinimlerini dikkate alarak sistemin sürekli olarak geliştirildiğini göstermelidir.
Bir kurumsal CRM tedarikçisi seçerken uzun vadeli bir teknoloji ortağı seçtiğinizi unutmayın. Doğru seçim, yalnızca başarılı bir uygulama değil, aynı zamanda işletmenizin artan ihtiyaçları doğrultusunda sistemin etkili bir şekilde geliştirilmesini de sağlayacaktır.
Sonuç
Büyük bir işletme için CRM sistemi seçmek, dikkatli bir analiz ve dengeli bir yaklaşım gerektiren bir süreçtir. Mimari özelliklerden satıcı seçim kriterlerine kadar, karmaşık satış otomasyonu projelerinde bilinçli bir karar vermenize yardımcı olacak temel hususları ele aldık.
CRM uygulamasının son nokta değil, dijital iş dönüşümü yolculuğunun başlangıcı olduğunun farkına varmak önemlidir. Projenin başarısı yalnızca seçilen sisteme değil, aynı zamanda şirketin en iyi uygulamaları öğrenme, çalışanları eğitme ve süreçlerini uyarlama konusundaki istekliliğine de bağlıdır.
Nihayetinde, doğru seçilmiş ve uygulanmış bir CRM sistemi, müşterilerinizle daha etkili bir şekilde etkileşim kurmanıza ve işletmenizin rekabet gücünü ve karlılığını artırmanıza yardımcı olarak işinizin büyümesi için güvenilir bir temel haline gelecektir.
