Her başarılı işletmenin ardında, diğerlerini aşan temel bir hedef vardır: müşteri memnuniyeti arayışı.
Hizmet Masası açısından, müşteri sorunlarının gerçek zamanlı olarak çözülmesi de söz konusudur.
Birçokları için Hizmet Masası, Yardım Masası ile aynı işlevi görür. Bir süre için bu doğruydu. Ancak şimdi ve özellikle ITIL v3’ün (Bilgi Teknolojisi Altyapı Kütüphanesi’nin üçüncü versiyonu) yayınlanmasından bu yana, iki terim arasında net bir ayrım var.
Her büyüklükteki BT şirketi için Hizmet Masası, günlük yönetim gerektiren ve iş başarısını doğrudan etkileyen en önemli faaliyetlerden biridir.
Bu makalede, Hizmet Masasının ne olduğunu açıklayacak, işlevlerini ve şirketler için faydalarını keşfedecek ve doğru sistemi nasıl seçeceğimizi öğreneceğiz.
Basit kelimelerle Hizmet Masası nedir
BT ve iş kaynakları ile çalışan deneyimini optimize ederken, en önemli işlevlerden biri kullanıcılar ve hizmet sağlayıcılar arasında tek bir temas noktası sağlamaktır.
Basit bir ifadeyle, Hizmet Masası, kuruluş ile çalışanlar, müşteriler ve iş ortakları arasındaki bağlantı, tek temas noktası veya SPOC olarak kabul edilir. Kullanıcı taleplerini yönetmek, ihtiyaçlarını değerlendirmek ve ihtiyacı olan herkese uygun destek veya çözümleri sağlamaktan sorumludur. Ayrıca hizmet masası, kurum içinde oluşturulan BT politikalarına ve prosedürlerine uyulmasını sağlar.
Hizmet Masası bilgi sistemi sadece taleplerin alınmasını değil, aynı zamanda sağlanan hizmetler bağlamında çözüm süreçlerini de otomatikleştirir. Bu amaçla, sistem taleplerin sınıflandırılmasını, portföy ve hizmet kataloğunu, SLA ve hizmet spesifikasyonlarını sağlar.
Hizmet Masası nasıl çalışır
Hizmet Masasının çalışma şeklinin yapının türüne bağlı olarak değiştiğini unutmamak önemlidir. Aşağıda 4 farklı Hizmet Masası türünü listeledik ve her birinin nasıl çalıştığını açıkladık:
- Yerel Hizmet Masası
Kullanıcıların bulunduğu yerde çalışır, ancak çok sayıda hizmet talebini karşılayabilecek kapasitede değildir.
- Merkezi yardım masası
Tüm talepleri tek bir yerde toplar ve daha kompakt ve uygun maliyetli bir yapı ile verimli bir çalışma şeklidir.
- Bulut tabanlı yardım masası
Çalışmaları için dijital araçları kullanır ve dünyanın her yerinden tamamen çevrimiçi çalışmanıza olanak tanır. Modern teknolojiyi kullanan ve kullanıcı sorunlarını anında çözen en pratik, uygun maliyetli ve kaliteli çözüm olarak kabul edilir.
- Güneşi Takip Et modeli
Hizmet Masasının haftanın 7 günü, günün 24 saati hizmet vermesine ihtiyaç duyan büyük şirketler arasında yaygındır. Bu Hizmet Masası modeli ile talepler departmanlar arasında dağıtılarak kabiliyet ve yanıt verme kapasitesi artırılıyor. Bu model artık müşteri hizmetlerini hızlı, kolay ve kaliteli hale getirmek için yapay zeka ve otomatik araçlar – sohbet robotları – kullanıyor.
Hizmet Masasının Yardım Masasından farkı nedir
Hizmet Masası ve Yardım Masası kavramlarının uzun yıllardır var olmasına rağmen, bu iki sistem sıklıkla karıştırılmakta, hatta çoğu zaman eş anlamlı olarak kabul edilmektedir. Aslında aralarındaki fark önemlidir: Bir “yardım masası” olarak Yardım Masası kullanıcıların sorunları çözmesine yardımcı olurken, Hizmet Masası hizmet almak için tek bir giriş noktasıdır.
Yardım Masası sistemleri, her kullanıcının talebinin benzersiz bir numara ile bir kayıt olarak kaydedildiği ve ardından personelin bunu çözmeye devam ettiği bir yardım masası düzenleme yoludur. Bu tür sınıf sistemlerinin ortaya çıkmasından önceki uzak yıllarda, insanlar telefon, posta, kişisel başvuru yoluyla yardım aradılar – bazı talepler kayboldu veya yanlış yere geldi. Ancak bugün bile birçok kuruluş eski yöntemlerle çalışmakta ve verimliliklerini kaybetmektedir.
Hizmet Masası veya Yardım Masası seçimi, ne tür bir hizmet sağlamak istediğinize bağlıdır. İhtiyaçlarınız için sadece bir talep kuyruğu düzenlemek ve talepleri kaybetmemek yeterliyse, Yardım Masası işinizi görecektir.
Taleplerin çözülmesi, hizmet sağlayan iş birimleri olarak farklı departmanların birbirleriyle etkileşimini gerektiriyorsa, tüm işlemlerin bir hizmet kalitesi anlaşması (SLA) çerçevesinde düzenlendiği bir hizmet yaklaşımı uygulamanız gerekir. Hizmetleri tutarlı bir düzeyde sağlamak için, hizmet yaklaşımının ilkelerini uygulayan özel BT sistemleri – Hizmet Masası – ortaya çıkmıştır
Hizmet Masasının İşlevleri
Düzgün yapılandırılmış ve etkili Hizmet Masası sistemi – sadece acil teknik sorunları çözmekle kalmaz, aynı zamanda şirketin BT ortamının genel yönetiminin ayrılmaz bir parçasıdır. Hizmet Masasının işlevleri arasında öne çıkanlar:
- Kullanıcı mesajlarının alınması ve kaydedilmesi, taleplerin kaydedilmesi – olaylar ve hizmet talepleri;
- Taleplerin sınıflandırılması ve önceliklendirilmesi, çözüm sürecinin başlatılması;
- Tüketicinin itirazları konusunda hizmet sağlayıcılarla iletişiminin sağlanması;
- Standart taleplere otomatik yanıtların sağlanması ve hizmet düzenlemelerine ilişkin bilgi tabanının biriktirilmesi;
- 1. hatta çözülemeyen başvuruları diğer destek hatlarına aktarmadan önce ilk bilgilerin toplanmasını sağlamak;
- Kullanıcılara toplu bildirimler gönderme (örneğin, planlanmış sunucu kesintisi);
- BT hizmet kullanılabilirliğini izler, altyapı olaylarını ele alır;
İşletmeler için Hizmet Masası uygulamasının faydaları
Altyapı yatırımlarından bahsedecek olursak, Hizmet Masası’nın iş stratejisi için önemine değinmekte fayda var.
Hizmet Masası teknik desteği, mevcut iş koşullarını dikkate alırsak daha da “önemli” hale gelir – son derece rekabetçi bir ortamda, hizmet kalitesini artırmak sonuçlara ulaşmak için son derece önemlidir.
Hizmet Masası, BT operasyonlarını denetler ve tüm şirket hizmetlerini izleyerek verimlilik odaklı sürekli iyileştirme sağlar.
Düzgün bir şekilde organize edildiğinde, Hizmet Masası şirketin vitrini olarak işlev görür – iş tüketicilerinin bir hizmet talep ettiklerinde temas ettikleri ilk şeydir. Kaliteli Hizmet Masası çalışması, hem hizmetten hem de bir bütün olarak şirketten duyulan memnuniyet düzeyini artırır.
Hizmet Masası, yönetimle birlikte kullanıcılarla iletişimi geliştirir, risklerin azaltılmasına yardımcı olur ve bir ürün veya hizmetin kullanımından kaynaklanan müşteri memnuniyetini artırır.
İşte şirketler için bazı avantajlar:
Operasyonel Verimlilik: Hizmet Masası, BT süreçlerini standartlaştırır, rutin görevleri mümkün olduğunca otomatikleştirir, sorunlara daha hızlı yanıt verilmesini ve daha uygun maliyetli operasyonlar sağlar. Hizmet Yazma, ilk iterasyondan itibaren ilk satırda çözülen taleplerin yüzdesini artırır. Bir uygulama bir uzmandan (birinci hat) diğerine (ikinci hat) ne kadar az yineleme ve aktarımla aktarılırsa, o uygulamanın o kadar az kuyruktan geçmesi gerekecektir. Kuyruklar ne kadar az olursa, başvuru o kadar hızlı çözülür. Hizmet Masasına sanal bir temsilci veya yapay zeka tabanlı bir chatbot yerleştirmek yanıt süresini 10 dakikadan birkaç saniyeye indirir.
İş ve BT arasında daha yakın etkileşim: Hizmet Masası, dediğimiz gibi, kullanıcılar, iş süreçleri ve bunları destekleyen BT hizmetleri arasındaki bağlantıdır. Bu bağlantı size kullanıcı memnuniyeti seviyeleri hakkında değerli bilgiler verir, bu da sorunları proaktif olarak yönetmenize ve gelecekteki BT hizmetlerini etkili bir şekilde planlamanıza yardımcı olur.
Verimliliği artırın: Self servis araçlar, paylaşılan bilgi tabanları ve otomatik iş akışları BT hizmet sunumunu basitleştirerek kullanıcıların işlerine daha hızlı dönmelerine ve BT personelinin stratejik görevlere odaklanmasına yardımcı olur.
Güvenilirliği artırın: Sorun çözümünü hızlandırarak, sorunları azaltarak ve hatta otomatik olarak önleyerek, Hizmet Masası şirketinizin sorunsuz çalışmasını sağlar.
ITSM’ye doğru ilk adım olarak Hizmet Masası
Biraz daha yukarı çıkarsak – Yardım Masasından Hizmet Masasına – bir sonraki adım BT Hizmet Yönetimi veya ITSM sistemidir. Buradaki anahtar kelime “yönetim “dir. Yani ITSM çekirdeği temsil eder ve bunu yaparken Yardım Masası ve Hizmet Masası da dahil olmak üzere tüm BT hizmet işlevlerini kontrol eder.
Hizmet Masası, müşteriler için teknik sorunları çözmeye odaklanan BT hizmet yönetiminin sadece bir yönüdür. Hizmet Masası, sistemin bir alt kategorisi olarak kabul edildiği için BT Hizmet Yönetiminden daha küçük bir ayak izine sahiptir. Hizmet Masası bakımla ilgilenirken, ITSM ITIL’e göre sağlanan hizmetlerin tamamını yönetmeye odaklanır.
Genellikle ITSM sisteminin büyük veya orta ölçekli şirketler için bir ürün olduğuna inanılır. Bu, uygulanması kapsamlı bir hazırlık, uygulama projesinin geliştirilmesi ve büyük kaynaklar gerektiren büyük ölçekli bir sistemdir. Ancak, bir şirket BT hizmet yönetimi sisteminin gerektirdiği tüm uygulamalara henüz “yetişmemişse”, bu ITIL süreçlerini parça parça uygulamaya başlayamayacağı anlamına gelmez. ITIL uygulamaları, şu anda şirket için uygun olanları alabileceğiniz ve gerekirse yeni “küpler” ekleyebileceğiniz bir “küpler kümesi” olarak algılanmalıdır.
Hizmet Masası, bir BT hizmet yönetim sisteminin oluşturulmasında ilk “tuğlalardan” biri rolünü oynayabilir. Geleneksel olarak, hayata geçirilecek ilk uygulamalardan biri, olay ve hizmet seviyesi yönetimi süreçlerine sahip Hizmet Masasıdır. Bu süreçler, kullanıcılar ve hizmet masası arasındaki etkileşimden sorumludur, aralarında bir tür arayüzdür – tek bir hizmet vitrinidir.
Hizmet Masasının uygulanması, hizmet süreçlerinin kontrol altına alınmasını ve BT departmanının çalışmalarının “rayına oturtulmasını” sağlayacaktır. Bu yaklaşım, operasyonel maliyetleri azaltma ve sağlanan hizmetlerin kalitesini artırma fırsatı verecektir.
Hizmet Masası sadece BT için değildir
Başlangıçta BT ekiplerine hizmet taleplerini takip etme ve çözme konusunda yardımcı olmak için tasarlanan Hizmet Masası, artık teknoloji dışı alanlarda da kullanılabiliyor – İK veya örneğin şirketlerin hukuk, finans departmanları.
Hizmet Masası hizmetleri tipik olarak BT hizmet yönetimi için kullanılır, ancak hizmet masası modelleri, özellikle ESM (kurumsal hizmet yönetimi) iş modeli için kuruluşların diğer hizmet işlevlerine giderek daha fazla uygulanmaktadır.
Giderek daha sık olarak BT şirketleri kullanıcılarına, BT departmanının asgari düzeyde katılımıyla kendi Hizmet Masalarını oluşturmalarına ve sürdürmelerine olanak tanıyan teknolojik olmayan “kutudan çıktığı gibi” hizmet sunmaktadır. Hizmet Masası yardımıyla İK departmanları çalışanların işe alınması, hizmet taleplerinin işlenmesi gibi süreçleri yönetebilir, hukuk departmanları gerekli belgelerin manuel olarak toplanmasından iş akışlarını otomatikleştirmeye geçebilir ve finans departmanları maliyetleri kontrol edebilir ve bütçeyi yönetebilir.
Hizmet Masası Nasıl Seçilir
Günümüzde Hizmet Masası, hızla gelişen teknoloji nedeniyle önemli değişimler geçiriyor. Hizmet Masaları, “sorun giderme merkezleri” olarak geleneksel rollerinden, her çalışanın verimliliğini artıran ve kullanıcıları güçlendiren, güçlendiren daha yenilikçi bir role geçmiştir. BT yardım masası salgınından sonra, ITSM araçları ve destek uzmanları, özellikle kuruluşlar uzaktaki çalışanları yönetmenin zorluklarıyla karşılaştığında, iş sürekliliğinde kritik bir rol oynamıştır.
Bir Hizmet Masası seçerken aşağıdaki hususlara odaklanılmalıdır:
- İhtiyaçları ve hedefleri tanımlayın
Her şeyden önce, bir Hizmet Masası seçerken kuruluşunuzun özel ihtiyaçlarını ve hedeflerini belirlemeniz gerekir. Kullanıcı tabanınızın büyüklüğünü, BT ortamınızın karmaşıklığını ve ihtiyaç duyduğunuz destek hizmetleri türlerini değerlendirin. Bu bilgilerle seçeneklerinizi daraltabilir ve bireysel ihtiyaçlarınızı karşılayan çözümlere odaklanabilirsiniz.
- Destek hizmeti seçeneklerini keşfedin
İhtiyaçlarınız hakkında bir fikir edindikten sonra, mevcut destek hizmeti seçeneklerini araştırın. Piyasayı araştırın ve ölçeklenebilirlik, özelleştirme ve uygulama kolaylığı gibi faktörlere bakın. BT stratejinize ve uzun vadeli şirket hedeflerinize uygun çözümleri seçin.
- Mevcut yardım masası özelliklerini belirleyin
Çeşitli çözümlerde sunulan özellikleri değerlendirin ve kuruluşunuzun hangilerine ihtiyacı olduğunu belirleyin. İster self servis portallar, ister otomasyon yetenekleri veya diğer araçlarla entegrasyon olsun, BT ekibinizin etkili destek sağlamasına olanak tanıyan bir Hizmet Masası seçin.
- Bir demo deneyin
Birçok hizmet sağlayıcı demolar veya deneme süreleri sunar. Düşündüğünüz çözümlerle ilgili uygulamalı deneyim edinmek için bu fırsatlardan yararlanın. Bu noktada kullanıcı arayüzüne, kullanım kolaylığına ve Hizmet Masasının iş akışınıza ne kadar iyi “uyduğuna” dikkat edin.
En iyi Hizmet Masası sistemi hem müşterilere hem de çalışanlara hızlı ve kolay hizmet sağlar. Çalışanlarınız ihtiyaç duydukları araçlara ve kaynaklara sahip olduğunda, şirket daha verimli çalışabilir. Mutlu çalışanlar mutlu müşteriler yaratır.
