Auchan Retail (Doğu Avrupa) ServiceNow platformundan SimpleOne iş süreci otomasyon platformuna geçiş yaptı. BT ve lojistik departmanları için iş akışı SimpleOne üzerinde geliştirildi. Şu anda müşteri, SimpleOne tedarikçisi ile birlikte şirketin kurumsal ESM platformunu geliştiriyor, diğer hizmet departmanlarını buna bağlıyor ve yeni işlevler ekliyor.
Çözüm Seçimi
Platform seçimindeki ana gerekliliklerden biri, kullanıcı portalının mantığını ve arayüzünü müşterinin ihtiyaçlarına göre özelleştirme imkanıydı. Auchan Retail tarafından kullanılan ServiceNow platformunda “standart olmayan” bir portal uygulanıyordu ve müşteri, yeni sisteme geçişin çalışanlar için mümkün olduğunca fark edilemez olması için bunu aynı tutmak istedi.
Farklı sistemleri karşılaştırdıktan sonra, hizmet iş süreçlerini otomatikleştirmek için ESM platformu olan SimpleOne tercih edildi. Kararı etkileyen ana faktörler, arızalara karşı direnç, SimpleOne’da portalı özelleştirmek için widget’ların ve bir oluşturucunun varlığı ve ayrıca kodsuz ve düşük kodlu çözümler sayesinde sistemi bağımsız olarak geliştirme olasılığıydı.
“Yüksek yükleri kaldırabilecek ve yalnızca BT’yi değil diğer şirket hizmetlerini de otomatikleştirebilecek sağlam bir platform arıyorduk. Daha büyük ve daha küçük olmak üzere çeşitli seçenekleri değerlendirdik. Fiyat ve kalitenin en uygun kombinasyonuna ek olarak, SimpleOne genç ve gelecek vaat eden bir şirket olduğu için bizi cezbetti.”
– Auchan Retail BT Direktörü Max Strogih’in yorumları
Proje İlerlemesi
Auchan Retail’in SimpleOne ESM platformuna geçişi Mart ayında başladı ve Ağustos 2021’de tamamlandı.
Proje mevcut durum analizi, ihtiyaç analizi ve önceliklendirme ile başladı. Araştırma ve testlerin ardından platform konuşlandırıldı ve üretim öncesi aşamaya taşındı.
“Biz, tedarikçi ve entegratörden oluşan proje ekibi genel başarının sağlanmasından sorumluydu. Sonuç olarak, süreç boyunca ortaya çıkan tüm operasyonel ve teknik zorlukların üstesinden gelmeyi başardık ve istikrarlı bir sistem uyguladık. O zamandan bu yana, bugüne kadar devam eden işlevsel iyileştirmelere odaklandık.”
– diyor Max.
Bu projenin zorluklarından biri, önceki sistemin müşteri için son derece özelleştirilmiş olmasıydı. Platform, SimpleOne’da çoğaltılması gereken bir dizi özel yapılandırma ve kural biriktirmişti. Bu ek işlevselliği uygulamak için Auchan Retail’in uzmanlarıyla birlikte birkaç yineleme gerçekleştirdik. Sonuç olarak, istenen hedeflere ulaşmayı, süreçleri iyileştirmeyi, otomasyonu genişletmeyi ve gelecekteki gelişim için net bir yön belirlemeyi başardık.
Sonuçlar
İlk olarak, BT ekibi sisteme entegre edildi.
Yeni platformda, talepleri ve olayları yönetmek ve çözmek için bir bilgi tabanı ve SLA ile birlikte biletleme araçlarını kullanıyoruz. Çok büyük bir BT departmanımız var. Kurumsal ekiplerin yanı sıra birçok yüklenici de hizmeti kullanıyor ve bu da belirli talepler için eskalasyon zincirlerini oldukça karmaşık hale getiriyor. Ancak platform tüm bunları etkili bir şekilde ele alıyor.
BT departmanının entegrasyonunun ardından lojistik departmanı da tamamen platforma geçiş yaptı. Örneğin platform, şikayetlerin, olayların ve diğer vakaların çözümlenmesi için lojistik departmanı ile mağazalar arasında etkileşim sağlıyor. Departman uzmanları, platformun kullanılmaya başlanmasından bu yana etkileşimlerde şeffaflığın arttığını belirtiyor.
Şu anda kurumsal sistemde 500’den fazla kişi aktif olarak çalışıyor ve bu sayı ServiceNow geçişinden önceki kullanıcı sayısının neredeyse iki katı.
Kurumsal BT desteğinin kalitesini değerlendirmek için düzenli olarak yapılan müşteri anketleri de geçişten sonra iyileşmeler olduğunu gösteriyor:
Kullanıcılar BT hizmetinden memnun ve taleplerin çözülme hızında bir artış olduğunu fark ediyorlar. Elbette BT hizmetindeki bu gelişmelerin nedenleri karmaşık olabilir, ancak yeterli bir BT sistemi olmadan bunların gerçekleşmeyeceği açıktır. BT sorunlarını sistemden kaynaklanan engeller olmadan hızlı bir şekilde çözebilirsek – ve sistem bize gerçekten yardımcı olursa – performans göstergeleri iyileşir. Sistem istikrarlı bir şekilde çalışır ve işlevlerini yerine getirir, bu da personelin BT desteği algısını ve bir bütün olarak çalışanların ve iş kullanıcılarının verimliliğini olumlu yönde etkiler.
SimpleOne platformunun işlevlerini kullanan şirket, izleme araçlarını önemli ölçüde geliştirdi ve taleplerin kaydını otomatikleştirerek iç müşterilere yönelik hizmet seviyesini yükseltti:
Artık ekip, kullanıcılar sorunlarla karşılaşmadan önce sorunları tespit etmek ve tanımak için daha fazla kaynağa sahip. Bu sayede sorunları erkenden çözerek işletmenin olumsuz etkilenmesini önleyebiliyorlar.
“Hedefimiz, sistemimizi şirketteki herhangi bir çalışanın, sorununun tam olarak nerede çözülmesi gerektiğini bilmese bile, tek bir platform kullanarak cevabı bulabileceği şekilde geliştirmektir. Daha önce BT ve Lojistik alanlarında başardığımız gibi, diğer hizmetleri de entegre ederek daha şeffaf, verimli ve anlaşılır hale getirmeyi planlıyoruz. SimpleOne platformu bu hedefimize ulaşmamızı sağlıyor.”
– Max’in sonucuna varır.
