BT Süreç Otomasyonu: BT Departmanı Verimliliğini En Üst Düzeye Çıkarma

Her BT departmanı her gün rutin görevlerle karşı karşıya kalır: talepleri işleme koymak, sistemleri izlemek ve yeni çözümler uygulamak. Otomasyon olmadan bu süreçler çok fazla zaman tüketir, maliyetleri artırır ve hata olasılığını yükseltir. BT süreçlerinin nasıl dijitalleştirileceğini ve başlangıçtan itibaren somut sonuçlara nasıl ulaşılacağını keşfedelim.

BT Süreç Otomasyonunu Anlamak

Otomasyonun amacı, çalışanları rutin ve tekrarlayan görevlerden kurtararak otomatik çözümlere aktarmaktır; bu da süreçleri standartlaştırmaya, hata olasılığını azaltmaya ve görev tamamlama hızını önemli ölçüde artırmaya yardımcı olur. Sonuç olarak, BT hizmet sunumunun hızı artmakla kalmaz, aynı zamanda güvenilirliği ve şirket ihtiyaçlarıyla uyumu da artar.

ITSM Bağlamında Otomasyon

BT Hizmet Yönetimi (ITSM) kapsamında otomasyon, yüksek kaliteli BT hizmet sunumunun sürdürülmesine yardımcı olur. ITSM’de otomasyon, olayların, taleplerin, değişikliklerin ve diğer iş açısından kritik unsurların işleme hızını artırır.

ITSM’deki temel otomasyon alanları şunları içerir:

• Olay Yönetimi – Olay işleme süreçleri otomatikleştirildiğinde, uzmanların arızalar meydana geldiğinde manuel olarak bilet oluşturmasına gerek kalmaz. İzleme sistemleri olayları otomatik olarak oluşturur ve sorumlu uzmanlara atayarak sorunların daha hızlı çözülmesini sağlar.
• Hizmet Talebi Yönetimi – Otomasyon sistemleri, kullanıcı taleplerini öncelik ve karmaşıklığa göre dağıtarak taleplere daha hızlı ve daha iyi yanıt verilmesine ve SLA uyumluluğunun iyileştirilmesine yardımcı olur.
• Değişiklik Yönetimi – Karmaşık altyapı değişikliklerini uygularken, dikkatli süreç planlaması ve risk değerlendirmesi gereklidir – otomasyon, değişiklik aşaması izlemeyi basitleştirerek ve onay prosedürlerine ve ekipman yapılandırma ilişkilerine uyumu sağlayarak burada yardımcı olur. Bu, hata olasılığını ve öngörülemeyen sonuçları azaltır.

BT Otomasyonunun Ticari Faydaları

BT süreç otomasyonu sadece BT Hizmet Yönetimi (ITSM) içinde değerini göstermekle kalmaz, aynı zamanda tüm şirket genelinde stratejik etkiye sahip olabilir. Kurumsal Hizmet Yönetimi (ESM) olarak bilinen bu yaklaşım, otomasyonu BT departmanının ötesine taşıyarak İK, muhasebe ve idari hizmetler gibi diğer birimleri de kapsar.

1. Rutin işlemler için harcanan zamanın azalması ve daha az manuel hata sayesinde Maliyet Azaltma. Yoğun kaynak gerektiren görevler için bile sonuçlar daha öngörülebilir hale gelir.
2. Süreç Standardizasyonu – tutarlı sonuçlar ve minimum sapma sağlayan birleşik görev yürütme kuralları, özellikle kritik altyapı ile çalışırken çok önemlidir.
3. Şeffaf Süreç Yönetimi: görev yürütme izleme, SLA uyumluluğu takibi ve mevcut verilere dayalı hızlı karar verme olanağı sağlar.
4. Daha Hızlı Talep İşleme – görevler otomatik olarak önceliklendirilir ve sıkı SLA uyumluluğu sağlanır.
5. Ölçeklenebilir Otomasyon – modern sistemler, kuruluşun büyüklüğünden bağımsız olarak tutarlı bir performans sergileyerek işletmelerin diğer departmanlardaki süreçleri kalite kaybı olmadan dönüştürmesine olanak tanır. Esnek çözümler, şirket değişikliklerine hızla uyum sağlamaya yardımcı olur.
6. Proaktif Sorun Tespiti – otomasyon, sorunların kritik hale gelmeden önce tespit edilmesini sağlar. Arıza durumunda, otomatik bildirimler sorunların daha hızlı çözülmesine yardımcı olur ve sistemin kapalı kalma süresini azaltır.

Otomasyona Uygun Prosesler

Şirketler üç seviyede süreçler oluşturur: operasyonel seviye, otomasyonun hızlı ve görünür sonuçlar sağladığı talepler ve olaylarla ilgili günlük işleri ele alır. Taktiksel seviye, hizmet kalitesi planlaması ve kontrolünü ele alır. Stratejik seviye, hizmet geliştirme ve şirketin iş hedefleriyle uyumdan sorumludur.

Bu süreçlerin çoğu, BT hizmet yönetimi en iyi uygulamalarını içeren ITIL kütüphanesinde açıklanmaktadır. Modern ITIL 4 sürümü, sadece BT’yi değil, bir şirketteki tüm hizmet departmanlarını kapsar.

Şirketler genellikle operasyonel süreçleri otomatikleştirerek işe başlar:

Modern yaklaşımlar geleneksel BT görevlerinin ötesine geçer. Otomasyon basitleştirmeye yardımcı olur:

• Satın alma ve tedarikçi yönetimi
• Varlık takibi ve bakımı
• Proje yönetimi
• Hizmet maliyet kontrolü
• Organizasyonel değişiklik onayı

Otomasyon için süreçlerin seçimi, resmileştirme düzeylerine bağlıdır. Basit, tekrarlayan işlemlerin dijitalleştirilmesi kolaydır. Uzman değerlendirmesi veya stratejik kararlar gerektiren süreçler için otomasyon destekleyici bir rol oynar; verilerin toplanmasına, teslim tarihlerinin kontrol edilmesine ve belgelerin saklanmasına yardımcı olur.

Otomasyon Araçları

Modern işletmeler BT süreç yönetimi için özel platformlara ihtiyaç duyar. Bu tür sistemler hem hizmetleri hem de tüm şirket altyapısını kontrol etmelidir. Bir platform seçerken esnekliğini, ölçeklenebilirliğini ve ITIL uygulamaları ile ISO/IEC 20000 standartlarına uygunluğunu göz önünde bulundurmak önemlidir.

BT hizmet yönetimi için ITSM sistemleri otomasyonun merkezinde yer alır. SimpleOne ITSM gibi çözümler olaylar, sorunlar ve hizmet talepleriyle çalışmayı basitleştirir. Platform, SLA uyumluluğunu izler ve üretken kullanıcı etkileşimleri oluşturmaya yardımcı olur.

Hizmet Masası tipik olarak herhangi bir BT süreci otomasyonu için başlangıç noktası görevi görür – kullanıcı taleplerini ele almak için tek bir nokta sağlar. Dijitalleşmenin faydalarını deneyimlemenin en basit ve en hızlı yolu budur: talepler artık e-postada kaybolmaz, her bir talep izlenir ve uygulayıcılar net son tarihler ve öncelikler alır. Temel süreçleri kurduktan sonra şirketler daha karmaşık görevlere geçerler.

Arızaları önlemek için izleme sistemleri, sorunlar tespit edildiğinde otomatik olarak olay oluşturan ITSM sistemiyle entegre edilir. Olaylara ve uyarılara dayalı otomatik olay kayıt araçları tehditlere zamanında müdahale edilmesini sağladığından, izleme iş risklerini azaltır.

Konfigürasyon Yönetimi Veritabanı (CMDB), tüm BT altyapı bileşenlerini hesaba katmak için çalışır – donanım ve yazılım durumunun gerçek zamanlı olarak izlenmesine olanak tanır ve konfigürasyon öğeleri ve bunların nitelikleri hakkında güncel bilgiler sağlar. Sistem her türlü değişikliği kaydeder ve altyapı unsurları arasındaki ilişkileri göstererek sorun kaynaklarının hızla belirlenmesine yardımcı olur.

Düşük kodlu/kodsuz araçlar, otomasyon sistemlerini seçerken önemli bir kriter haline gelmiştir. Her şirketin kendine has özellikleri vardır – benzersiz iş süreçleri, özel onay gereksinimleri, özel talep yönlendirme kuralları. Bu özellikleri barındırmak için sistemin iş ihtiyaçlarına kolayca uyum sağlaması gerekir.

Uygulama Aşamaları

Başarılı projelerden elde edilen deneyimler, herhangi bir departmanın dijital dönüşümünün net bir eylem planı gerektirdiğini göstermektedir. Tipik hatalardan kaçınmak ve yeni teknolojilerin uygulanmasından elde edilen getirileri en üst düzeye çıkarmak için birkaç aşamanın tamamlanması gerekir:

1. Mevcut Süreç Analizi: Mevcut BT süreçlerini değerlendirerek ve zayıf noktalarını belirleyerek işe başlayın. Mevcut SLA göstergelerini ölçün, darboğazları belirleyin ve otomasyon için en uygun süreçleri bulun. Entegrasyon seviyelerini ve nerede iyileştirmelere ihtiyaç duyulduğunu anlamak için sistem ara bağlantılarını analiz etmek de önemlidir.
2. Değişim Planlama: ITSM sistemleri gibi uygun otomasyon araçlarını ve platformlarını seçin. Süreç otomasyonu için sıralamayı belirleyin ve proje uygulaması için gereken kaynakları hesaplayın.
3. Test etme: Otomasyonu başlatmadan önce, süreçleri otomatik olarak başlatacak kuralları ve tetikleyicileri ayarlayın. Tüm unsurların doğru çalıştığından emin olmak için sistemler arasındaki entegrasyonları test edin. Ayrıca, görevin tamamlanmasını doğru bir şekilde izlemek için SLA izleme mekanizmalarını yapılandırın.
4. Değişim Planlama: ITSM sistemleri gibi uygun otomasyon araçlarını ve platformlarını seçin. Süreç otomasyonu için sıralamayı belirleyin ve proje uygulaması için gereken kaynakları hesaplayın.
5. Test etme: Otomasyonu başlatmadan önce, süreçleri otomatik olarak başlatacak kuralları ve tetikleyicileri ayarlayın. Tüm unsurların doğru çalıştığından emin olmak için sistemler arasındaki entegrasyonları test edin. Ayrıca, görevin tamamlanmasını doğru bir şekilde izlemek için SLA izleme mekanizmalarını yapılandırın.

BT Otomasyonunda Başarı Hikayeleri

BT otomasyonu, şirketlerin yalnızca mevcut süreçleri optimize etmesine değil, aynı zamanda pazardaki değişikliklere daha hızlı uyum sağlamasına ve iş büyüdükçe yeni çözümler uygulamasına yardımcı olur. Büyük kuruluşlardan elde edilen deneyimler, iyi planlanmış otomasyonun operasyonel maliyetleri %25-30 oranında azaltabileceğini, personel verimliliğini artırabileceğini ve kullanıcı memnuniyetini artırabileceğini göstermektedir. Otomasyon sayesinde şirketler hızlı ölçeklendirme, yeni hizmetler başlatma ve mevcut yetenekleri optimize etme konusunda esneklik kazanıyor. Merkezi yönetim, süreç standardizasyonu ve en iyi uygulamaların otomatik olarak uygulanması, dijital dönüşümde sürdürülebilir iş büyümesi için sağlam bir temel oluşturur.

Vaka Çalışması 1: Uluslararası BT Hizmet Sağlayıcısı

Büyük bir uluslararası BT hizmet sağlayıcısı, ServiceNow’dan SimpleOne ITSM’e geçerek BT departmanı operasyonlarını altı ay içinde tamamen otomatikleştirdi ve sistem işletim maliyetlerini %30 oranında azalttı.

SimpleOne, yönetim için birleşik bir ortam oluşturulmasına yardımcı oldu:

• Olaylar ve hizmet talepleri
• IT altyapı değişiklikleri
• Hizmet seviyesi yönetimi
• Bilgi tabanı
• Konfigürasyonlar ve varlıklar

Yeni çalışan eğitim süresi %40 azaldı ve güncellemeler için uygulama hızı %20 arttı. Yeni işlevler için geliştirme maliyetleri %45 oranında azaldı.

Vaka Çalışması 2: Bulut Hizmet Sağlayıcısı

Bir bulut hizmet sağlayıcısı, sadece üç ay içinde SimpleOne platformunda sıfırdan modern bir Hizmet Masası kurdu. Şirket, müşteriler için dahili bir destek portalı ve harici bir self-servis portalı kurdu. Sistem olayların, taleplerin ve değişikliklerin yönetilmesini sağlar, hizmet seviyelerini kontrol eder ve bir bilgi tabanı tutar.

SimpleOne, SLA uyumluluğunun izlenmesi için bir SMS bildirim sistemi ile entegre edildi. Basit arayüz sayesinde, çalışanlar uzun bir eğitim almadan sistemde hemen çalışmaya başladı.

Özet

Otomasyon, iş geliştirmeye yapılan uzun vadeli bir yatırımdır. Sistemlerin en iyi hizmet yönetimi uygulamalarına göre hayata geçirilmesi, şirketlerin olaylara müdahale süresini kısaltmasına, değişiklik uygulamalarını hızlandırmasına ve insan hatalarını en aza indirmesine yardımcı olur. Bu arada merkezi kontrol, yöneticilerin güncel verilere dayalı kararlar almasına ve başarılı uygulamaları hızla ölçeklendirmesine olanak tanır.

Başarılı otomasyonun anahtarı doğru araçların seçilmesi, dikkatli planlama ve sistematik uygulamada yatmaktadır. Doğru şekilde uygulandığında BT süreç otomasyonu, iş verimliliği ve büyüme için güçlü bir itici güç haline gelir ve kuruluşların giderek dijitalleşen bir dünyada rekabetçi kalmalarını sağlar.