ITSM yaklaşımı nedir ve iş için faydaları nelerdir?

ITSM terimi son zamanlarda oldukça aktif olarak kullanılmaktadır – bunun nedeni, dayandığı hizmet yaklaşımının, klasik kaynak tabanlı yaklaşımın yerine birçok sektörde geçmesi olmuştur. Bu yaklaşımlar arasındaki farkları ve ITSM’in işletmeye getirdiği avantajları öğrenelim.

Neredeyse tüm görevleri çözmeye yönelik klasik iş yaklaşımı, genellikle kaynaklara vurgu yapılmasını içerir: insanlar, ekipman, zaman, finans, vb. Örneğin, SSCB’deki iş günlerini veya bazı işletmelerde projelerin maliyetini hesaplamak için hâlâ kullanılan adam-saat terimini hatırlayalım. Bunlar, iş süreçleri sırasında dağıtılan kaynaklardır. Örneğin, bir bilgisayarda işletim sistemini yeniden yüklemek 1 adam-saat sürecektir. Ofis paketlerinin, antivirüslerin, özel yazılımların kurulması gerekiyorsa, bu 4 adam-saat sürecektir. İlk durumda şirketin bir çalışanını bir saatliğine müşteri gönderilmesi gerekirken, ikinci durumda ya bir çalışan 4 saatliğine ya da iki çalışan 2 saatliğine gönderilmelidir.

Ancak, son zamanlarda klasik kaynak bazlı yaklaşım yerini hizmet bazlı yaklaşıma bırakmaktadır, çünkü bu yaklaşım hizmet sağlayıcılar ve müşterileri için daha umut verici ve faydalıdır. Bu tam olarak ITSM’in kendisidir – Bilgi Teknolojisi Hizmet Yönetimi. Bu kısaltmanın ardında, BT hizmet yönetimine yönelik bir metodoloji veya yaklaşım yatmaktadır.

ITSM nedir, basit bir şekilde

ITSM (Bilgi Teknolojisi Hizmet Yönetimi), bir organizasyonda BT hizmetlerini uygulama, yönetme ve iyileştirme yaklaşımıdır.

Bu yaklaşımda, BT alanındaki herhangi bir faaliyet, müşteri sorunlarını çözmeyi amaçlayan bir hizmet olarak kabul edilir. Müşteriler hem dış B2C veya B2B müşteriler ve ortaklar hem de iç – şirketin çeşitli departmanlarının çalışanları olabilir. Hizmetlere kullanıcıların teknik desteği, kurumsal sistemlere ve uygulamalara erişim sağlama, çalışma ekipmanının bakımı gibi işler dahildir. Bu tür hizmetlerin parametreleri, hizmet sağlayıcı ile hizmet müşterisi arasındaki ilişkiyi düzenleyen SLA’da (hizmet seviyesi anlaşması) belirtilir.

ITSM ve ITIL aynı şey mi?

ITSM ve ITIL terimleri sık sık birlikte kullanılsa da, kesinlikle eşanlamlı değillerdir. ITIL, ITSM süreçlerinin temel aldığı en iyi uygulamalar kütüphanesidir ve adı da bunu yansıtır – BT Altyapı Kütüphanesi. 1980’lerde ortaya çıkmıştır – merkezi bilgisayarlar ve telekomünikasyon ajansı tarafından oluşturulan ve toplanan belgeler üzerine inşa edilmiştir. ITIL’in özelliği, pratik odaklı yaklaşımıdır: tüm tanımlar bir hizmetin yaşam döngüsü üzerinden verilir.

ITIL’in güncel versiyonu dördüncüdür ve 2019’da yayımlanmıştır. Ana özelliği, hizmetlerin kendilerine ya da süreçlere değil, müşteri için verdikleri değere odaklanmasıdır. ITIL hakkında ve IT hizmet yönetimindeki dört boyut hakkında daha fazla bilgi edinmek ve bunların bir şirket için değer yaratmada oynadıkları rol hakkında daha fazla bilgi edinmek için blogumuzda okuyabilirsiniz.

BT Hizmet Yönetimi süreçleri

ITSM kavramını pratikte gerçekleştirmek için, ITIL’de tanımlanan bir dizi süreç kullanılır. Bu süreçler, stratejiden sürekli iyileştirmeye kadar tüm BT hizmet yaşam döngüsünü kapsar.

Ana ITSM süreçleri şunlardır:

1. Olay Yönetimi
   Bir olaydan sonra hizmeti hızla geri yükleme ve kesinti süresini minimize etme. Süreç, olayları kaydetme, sınıflandırma, önceliklendirme ve hızlandırmayı, araştırma ve çözme, kapatma ve tekrarını önlemek için analiz etme işlemlerini içerir.
2. Problem Yönetimi
   Olayların kök nedenini ele alma ve gelecekteki olayları önleme. Süreç, sorunların nedenlerini teşhis etme, düzeltici eylemleri belirleme ve potansiyel sorunları proaktif olarak aramayı içerir.
3. Değişiklik Yönetimi
   Sistemdeki değişikliklerden kaynaklanan kesintileri önleme ve riskleri minimize etme. Süreç, altyapı, uygulamalar ve hizmetlerle ilgili tüm değişikliklerin yaşam döngüsünü yönetmektir.
4. Varlık Yönetimi
   Hizmetlerin sunulması için gerekli olan tüm altyapı bileşenlerinin envanterini çıkarma, hesaplama, kontrol ve izleme süreci.
5. Bilgi Yönetimi
   BT hizmetlerine ilişkin bilgilerin oluşturulma, dağıtma ve kullanma süreci.

Bir işletmede ITSM sistemi neden uygulanmalı?

Hizmet modeline geçmek veya bir ITSM sistemi uygulamak, öncelikle müşteriler ve BT hizmet sağlayıcıları arasındaki ilişkiyi optimize etmeyi ve iyileştirmeyi sağlar.

BT departmanı yardımcı olmaktan çıkar ve süreçlerin standartlaştırılmasında ilgili bir katılımcı olarak iş stratejisinin uygulanmasına dahil olur.

ITSM metodolojisinin faydaları:

• BT hizmetleri müşterilerinin memnuniyetini artırarak iletişim kurma sürecine sistematik bir yaklaşım sağlar;
• BT hizmet yönetim kalitesini iyileştirme;
• Görev önceliklendirme;
• Hizmet verimliliğinde artış;
• Olay yanıt hızında artış;
• Uzmanlar arasında daha iyi iş birliği;
• Şirketin genel verimliliğinde artış.

Kimler ITSM’e ihtiyaç duyar?

Bu sorunun cevabı basittir – herkes. Ve bu bir abartı değildir. ITIL 4 artık sadece BT ile sınırlı değildir. Yani, hizmet yaklaşımı herhangi bir faaliyet türüne uygulanabilir, çünkü ITSM’in faydaları (şeffaflık, yönetilebilirlik, olay sayısında azalma, verimlilik artışı vb.) boyutundan bağımsız olarak tüm işletmeler için geçerlidir.

ITSM metodolojisinin temel ilkeleri, herhangi bir hizmetin yaşam döngüsünü tanımlayan beş aşamada hizmet yönetimi sürecini düzenler:

1. Hizmet stratejisinin oluşturulması;
2. Hizmetlerin tasarımı;
3. Hizmetlerin dönüşümü;
4. Hizmetlerin işletimi;
5. Sürekli iyileştirme.

Bu nedenle, ITSM’in temel ilkeleri herhangi bir hizmete uygulanabilir – böylece ESM konsepti doğmuştur.

“Bilgi teknolojilerini kullanan herhangi bir şirket, hem sistemlerin kendilerindeki eksiklikler hem de olası arızalar nedeniyle belirli risklerle karşı karşıya kalır. Bu da iş süreçlerinde kesintilere ve doğrudan mali kayıplara yol açar. ITSM, BT hizmetlerinin yaşam döngüsünün tüm aşamalarında yapılandırılmış bir yaklaşım uygulayarak bu riskleri sistematik olarak yönetmeyi sağlar.

Yaklaşım, bir organizasyonun ana işine hizmet formatında değer getirmeye dayanır ve her biri kendi hedefleri ve görevleri olan farklı süreçlere hizmet yönetim uygulamalarını ayırır.

Bu ayrıştırma, süreçlerin şeffaflığını, yönetilebilirliğini ve hizmet sunum kalitesini artırır. Öncelikle BT hizmetleri için geçerlidir, ancak ITSM ilkeleri, şirketin diğer hizmet departmanlarının organizasyonunda da faydalı olabilir. Bu nedenle, Hizmet Yönetimi uygulamaları her türlü endüstri ve ölçekteki organizasyonlar için geçerlidir”,

– Andrey Vishnyakov, İş Ürün Direktörü, SimpleOne, ITIL® SL, MP, Uzman

ITSM ve ESM – farkı nedir?

ESM (Kurumsal Hizmet Yönetimi), ITSM’in bir tür geliştirilmiş hali olan kurumsal hizmet yönetimi konseptidir. ESM, bir şirketin herhangi bir iş birimine hizmet yaklaşımını uygulamayı sağlar, yani her iş biriminin iç ve dış müşteriler için bir hizmet sağlayıcı olduğunu varsayar. Dolayısıyla, ESM ve ITSM mükemmel bir şekilde birbirini tamamlar. Birçok şirket önce bir ITSM sistemi uygular ve sonra bunu ESM’ye genişletir.

Bu tam olarak ITGLOBAL.COM adlı bilişim şirketinin yaptığı şeydir. Neredeyse 3 yıl önce, kuruluş IT hizmetlerinin sağlanmasını otomatikleştirmek için SimpleOne ITSM sistemini uygulamaya koydu. Birkaç yıl boyunca, ITGLOBAL.COM sistemi işletme ESM sistemine dönüştürdü, ACH, muhasebe ve insan kaynakları ve hukuk departmanlarının hizmetlerinin yönetimini otomatikleştirdi.

ITSM’in uygulanmasında yapılan hatalar

Bir organizasyonda ITSM sistemi uygulanması, hem BT uzmanlarının hem de potansiyel hizmet müşterilerinin katılımını gerektiren karmaşık bir süreçtir. ITSM’in tüm avantajlarına rağmen, birçok proje başarısız olur. Tipik hataları inceleyelim ve bunlardan nasıl kaçınılacağını öğrenelim.

Projenin kapsamını hafife almak

Şirketler genellikle ITSM’ye geçiş için gereken değişikliklerin tam kapsamını fark etmezler. Bu, zaman çizelgeleri ve bütçelerde uyumsuzluğa yol açar ve projelerin raydan çıkmasına neden olur.

Yönetimin desteğinin eksikliği

ITSM yaklaşımının uygulanmasının başarısı doğrudan üst yönetimin katılımına bağlıdır. Üst yöneticiler ITSM’e bağlı değilse, girişim başarısızlığa mahkumdur.

Sadece BT’ye odaklanmak, iş sonuçlarına odaklanmamak

ITSM, iş hedeflerine ve müşterilere odaklanmayı gerektirir. BT ekibi sadece teknik bileşene odaklanırsa ve müşterilerin ihtiyaçlarını göz ardı ederse, etkisi sıfır olacaktır.

Organizasyonel değişikliklere dikkat etmeme

ITSM’in uygulanması, süreçler, roller ve çalışanların sorumluluklarında büyük bir dönüşümü gerektirir. Bu aspekte dikkat edilmemesi, uygulamanın ciddi şekilde yavaşlamasına neden olur.

Personel eğitimi eksikliği

Bir organizasyonda ITSM yaklaşımının uygulanması, çalışanların önceden eğitilmesini gerektirir. Uygun bir personel eğitim programı olmadan, yeni uygulamaların sağlamlaştırılması mümkün değildir.

ITSM’in kullanımı örneği

ITSM yaklaşımını pratik bir örnekle inceleyelim. Şirketin bir müşterisi teknik bir arıza yaşadığında, uygun bir şekilde destek ekibiyle iletişime geçer. Bu, bir telefon çağrısı, bir e-posta, bir web formu vb. olabilir. ITSM sistemi sayesinde, tüm iletişim kanalları tek bir arayüze sahip bir sistemde birleştirilir.

Bir istek alındığında, sistem otomatik olarak sorunun ayrıntılı bir açıklaması, müşterinin iletişim bilgileri ve önceki isteklerinin geçmişi ile birlikte bir istek oluşturur. Belirlenen kurallara dayalı olarak, sistem isteği uygun sorumlu uzmana atar.

Sonra, tüm ITSM süreçleri devreye girer: olay kaydı, teşhis, çözüm arayışı, gerekirse hızlandırma, tekrar eden olayların önlenmesi ve çözümün bilgi tabanına kaydedilmesi.

ITSM sistemi, isteğin tüm yaşam döngüsünü izler ve SLA’da (hizmet seviyesi anlaşması) kararlaştırılan hizmet sunumu şartlarının ihlali riski varsa otomatik bildirimler gönderir.

İstek kapatıldıktan sonra, çözüm diğer şirket çalışanlarının erişebileceği bilgi tabanına yayınlanır. Bu şekilde, bilgi yönetimi süreci uygulanarak benzer problemlerin tekrarlanması önlenir.

Böylece, uygulanan ITSM sistemi müşteri destek süreçlerini otomatikleştirir, hizmet kalitesini iyileştirir ve tekrarlayan olayları önler.

ITSM’in Geleceği

Uzmanlar, ITSM pazarının önümüzdeki yıllarda ortalama %8-10 oranında büyüyeceğini öngörüyorlar. Aynı zamanda, büyük yabancı satıcıların piyasadan çekilmesi, ithalat ikamesi dalgasında yerli geliştiricilere yeni fırsatlar sunmuştur. Artan talep ve buna bağlı olarak sektöre yapılan yatırımların artması, Rus şirketlerinin ITSM çözümlerinin rekabet gücünü artırmalarına ve geliştirmelerine olanak tanıyacaktır – dijitalleşmenin de aktif olarak geliştiği ve BT hizmet yönetimine olan ihtiyacın olduğu diğer ülkelerdeki pazarlar da dahil olmak üzere.