Zaman standartlarının yerine getirilmesini kontrol etmek için ana kurumsal araç Hizmet Seviyesi Yönetimi veya SLM’dir (hizmet seviyesi yönetimi). Modern kurumsal platformlarda, SLM sistemin organik bir parçasıdır: düzenlemelerin öngörülmesi, sağlanan hizmetlerin kalitesinin kontrol edilmesi ve son teslim tarihlerinin ihlallerinin belirlenmesi için temel oluşturur. SLM, hizmet seviyesini düzenler ve hizmetlerin müşteri beklentilerine uygunluğunu kontrol eder.
Bu, zorunlu süreçlerinden biri olan ITSM’nin geniş bir alanıdır. Genel olarak, yazılım uygulaması açısından SLM, zaman standartlarının hesaplanması ve şirketin kontrol etmek istediği farklı talep türleri için hesaplamalarının ayarlanmasıyla ilgilidir. Örneğin, hizmet talepleri ve olaylar.
ITSM SimpleOne, görev olarak sınıflandırılabilecek tüm nesneler için normlar belirlemenize olanak tanır. Yani, görev başlığı tablosundan devralınan “görev” türündeki tüm nesneler, yürütme için zaman standartları ile ayarlanabilir. Bu işlevsellik ilk olarak herhangi bir şeyin işlenmesi için zaman sınırlarını tanımlar ve ardından bu sınırlara uyumu izler.
SLM’nin başarısı büyük ölçüde hedeflerin oluşturulduğu temelde sağlanan bilgilere bağlıdır. Bu tür bilgilerin öncelikli kaynağı hizmet kataloğudur. Kalite göstergeleri genellikle şu veya bu hizmet için yapılan anlaşmada sabitlenir. Kural olarak, bu tür anlaşmaların üç türü vardır:
- SLA (Hizmet Seviyesi Anlaşması);
- OLA (Operasyonel Seviye Anlaşması);
- UC (Dayanak Sözleşmesi).
SLM, ITSM sistemlerinde ne yapabilmelidir?
Göstergelerin özelleştirilmesi mümkün olduğunca esnektir ve her kullanıcı tarafından kullanılabilir
Herhangi bir kaliteli ITSM sisteminin SLM bölümü gösterge özelleştirme özelliklerine sahiptir, standarttır. Ancak, bu ayarları ne kadar kolay kullanılır hale getirdiğimizle gurur duyuyoruz. SimpleOne platformunda, bunları o kadar basit bir seviyeye getirdik ki, kalite göstergelerini hesaplamanın çok karmaşık mantığının yapılandırılması komut dosyaları olmadan yapılabilir: tüm (en sofistike) ayarlar, özelleştirme, ek parametrelerin eklenmesi Kod Yok araçları kullanılarak görsel olarak yapılır.
Göstergeler (zaman hesaplama kuralları) takvimlere dayanır
SLM’de bir çalışma süresi takvimi (üretim takvimi) oluşturmak mümkündür. Böylece göstergeler çalışma süresini bu takvimlere göre hesaplayacaktır.
Tüm göstergeler farklı zaman dilimlerinde çalışabilir
Bu, coğrafi olarak dağılmış büyük şirketler için kritik öneme sahiptir. Böylece zamanı hem tüketicinin hem de görevi gerçekleştirenin konumuna göre saymak mümkün hale gelir. Örneğin, talepte bulunan abone Vladivostok’ta bulunuyor, ancak görev Moskova saat diliminde yürütülüyor. ITSM-system SimpleOne‘da, çalışma saatlerinin Vladivostok saatine göre sayılması ve hesaplamanın Moskova saatine göre yapılması için hesaplamayı özelleştirme imkanı vardır. Buna ek olarak, doğrudan göstergede tanımlanan temel saat dilimi içindeki zamanı hesaplamak da mümkündür. Çalışma ve çalışma dışı saatlerin programını yapılandırma biriminin bulunduğu yerin saat dilimi ile ilişkilendirmek de mümkündür.
Umbrella SLA: alt anlaşmalar
Bu özellik, bir hizmetin sağlanması diğer ilgili hizmetlerin sağlanmasına bağlı olduğunda kendini gösterir. Yani, görevin bir bütün olarak yerine getirilmesi, örneğin yüklenicinin görev kapsamında olabilecek alt görevleri içerir. Dolayısıyla, birden fazla kişi ve hatta belki de birden fazla şirket görevin yerine getirilmesinden sorumludur. Bu nedenle bir SLA diğeriyle çakışır ve son tarihler açısından çakışmayabilir. O zaman ilk talebi alan kişi, bu talebin bir kısmını zincirin daha aşağısına yükseltirse, SLA’sına göre yerine getirmede bir gecikme yaşayacağı garanti edilir. Bu tür çarpışmaları önlemek için SimpleOne’ın SLA (SLA, OLA, UC) muhasebe sistemi, yardımda bilgilendirici düzeyde yüklenici ile alt (ek, ilgili) anlaşmalar belirlemenize olanak tanır. Anlaşmaları ilgili sözleşmelere bağlamak da mümkündür.
Geriye Dönük Başlangıç Zaman Sayaçları
Tipik olarak, bir talebin/olayın sayacını değiştirmesi gerekiyorsa (çoğunlukla durum değişikliği nedeniyle), anlaşmanın mantığı yeni sayacın başlangıç zamanını önceki sayaçla aynı olacak şekilde ayarlamaktır. Kendisine atanan önceliğe göre zamanı hesaplamak için çeşitli kuralları olan bir olayı ele alalım. Olayın önceliği değişirse sayaç da değişmeli, olayın işlenme süresi azalmalı ya da artmalı, ancak sayaç başlangıç zamanı değişmemelidir.
Geriye dönük başlangıçta zaman sayaçlarının yüzde olarak yeniden hesaplanması
Bu araç, müşterilerimizden gelen geri bildirimler sayesinde SLM cephaneliğimize girdi. Geriye dönük sayaç faturalandırmasını sonuçlandırmadan ortaya çıkabilecek bir soruna dikkatimizi çektiler.
Öncelik orta seviyeden çok yüksek seviyeye değiştirildiğinde, sayaçlar değiştirildiğinde görevin gecikmesi garanti altına alınabilir. Örneğin, başlangıçta orta öncelik seviyesine sahip bir göreve çözülmesi için dört saat atanmıştır. İki saat geçtikten sonra, görevin daha önemli olduğu anlaşıldı ve daha yüksek bir öncelik ve yeni bir sayaç atandı – dört saat için değil, iki saat için. Bu, görev çözümünün otomatik olarak gecikmesine neden olur. Bunun olmasını önlemek için SLM SimpleOne yüzde yeniden hesaplamasını kullanır. Yani, yeni gösterge ile sayaç öncelik değişikliğinin gerçekleştiği anda başlayacak ve sistem çözüm için kalan sürenin yüzdesini hesaplayacak ve bu yüzdeyi yeni sayacın bitiş süresine uygulayacaktır. Gecikme süresi olmayacak, ancak işlem için kalan süre, değişiklikten önceki önceki sayaçla toplam SLA işlem süresinin aynı yüzdesi olacaktır.
Kullanışlı, kolayca özelleştirilebilir ve aynı zamanda farklı takvimler, zaman dilimleri, yüklenicilerle ilgili anlaşmalar ve SLM sınıflandırmasındaki geç değişiklikler koşullarında her türlü kalite göstergesinin karmaşık hesaplama mantığını uygulama yeteneğine sahip – hizmet seviyesinin sürekli iyileştirilmesi ve yalnızca BT değil, aynı zamanda büyük bir kuruluşun diğer hizmet departmanları da dahil olmak üzere herhangi bir hizmetin müşteri memnuniyetinin artırılması için güvenilir bir temeldir.
