ITSM ve SDLC'yi birbirine bağlama: sürekli iyileştirme döngüsü

Er ya da geç, herhangi bir BT ürün şirketi sadece yazılım geliştirmeye değil, aynı zamanda müşterilerine ilgili hizmetleri de sağlamaya ihtiyaç duyar. Bunlar uygulama hizmetleri, kullanıcı eğitimi, teknik destek, yükseltmeler ve işlevsellik geliştirme olabilir. Özünde, şirket tam teşekküllü bir BT hizmet sağlayıcısı haline gelir, bu da müşterilerle etkileşim ve ihtiyaçlarının değerlendirilmesi için tüm süreçleri kurması gerektiği anlamına gelir.

SDLC ve ITSM, iş dünyasında giderek daha fazla popülerlik kazanan iki etkili uygulamadır. İlk bakışta, bu alanlar gevşek bir şekilde bağlantılı görünebilir:

• SDLC (Yazılım Geliştirme Yaşam Döngüsü), planlama, geliştirme, test ve dağıtım dahil olmak üzere yazılım oluşturma kavramıdır;
• ITSM (BT Hizmet Yönetimi) – BT hizmetlerinin uygulanması, yönetilmesi ve iyileştirilmesine yönelik bir yaklaşım;

Ancak daha derinlemesine incelendiğinde, SDLC ve ITSM uygulamalarının entegre edilmesinin, bir BT şirketinin hem ürünlerinin hem de hizmetlerinin sürekli iyileştirilmesini sağlamak için kritik öneme sahip olduğu anlaşılmaktadır.

SimpleOne’ın “SDLC ve ITSM: Sürekli Ürün İyileştirme Süreci” web semineri bu konuya ayrılmıştı. Uzmanlar, SDLC ve ITSM’yi birlikte ele almanın neden önemli olduğu ve ürün ve destek ekipleri arasında etkili işbirliğinin nasıl kurulacağı konusundaki görüşlerini paylaştı. Webinar, tek bir platform kullanımının geliştirme yaşam döngüsü yönetimi ve hizmet yönetimi süreçlerinin entegrasyonunu nasıl sağladığını ve müşteriler için sürekli bir değer yaratma akışı sağladığını gösterdi.

Web seminerinden elde edilen temel bilgiler bu makalenin temelini oluşturmaktadır. Ürün şirketlerinin neden hizmet sağlayıcı olarak hareket etmeleri gerektiğini, geliştirme ve destek ekipleri arasında nasıl işbirliği kurulacağını ve sorun yönetimi, olay yönetimi ve ürün geri kaydı uygulamalarının nasıl ilişkili olduğunu inceleyeceğiz. SDLC ve ITSM’ye entegre bir yaklaşımın gerçekleştirilmesinde birleşik bir bilgi ortamının ve platform çözümlerinin önemine özel dikkat gösterilecektir.

Hizmet sağlayıcı olarak ürün organizasyonu

Ürün organizasyonu kavramını tanıtarak başlayalım. Bu, büyük bir yazılım satıcısı gibi bütün bir şirket olabileceği gibi, bir kuruluşun BT departmanındaki küçük bir otomasyon grubu da olabilir.

Ürün organizasyonunun kaynakları

Kaynaklar arasında çalışanlar (personel), bilgi teknolojisi, bilgi sistemleri, altyapı, kod tabanı ve BT ile ilgili diğer üretim varlıkları yer alır. Ayrıca kaynaklar, ekip tarafından kullanılan süreçleri ve ürün ekibinin etkileşimde bulunduğu ortakları ve satıcıları da içerir

Ürün Değerinin Unsurları

Bir ürün, müşteriye potansiyel olarak değer sunabilen bir kuruluştaki kaynakların, bunların kombinasyonunun ve paketlenmesinin oluşturulmuş bir konfigürasyonudur.

“Bir ürün tüketici olmadan da var olabilir – bu anlaşılması gereken kilit bir noktadır. Sadece bir ürün yaratmak ve piyasaya sürmek yeterli değildir. Potansiyel olarak değer sağlayan bu kaynak kombinasyonu rafta öylece bırakılabilir. Ürün organizasyonu, ürününü tüketicilere sunmalı ve ürünü tüketme sürecini organize etmelidir. Ayrıca ürünler genellikle karmaşıktır ve tüm parçalarının tüketiciler tarafından ‘görünür’ olması gerekmez.”

– SimpleOne İş Ürün Direktörü, ITIL® SL, MP, Uzman Andrey Vishnyakov yorumladı.

“Bir ürünün müşteriye değer sağlamaya başlaması için ne yapılması gerekir?”

Bir ürünün gerçek değer yaratmaya başlaması için, tüketicilere hizmetler ve hizmet teklifleri şeklinde sunulması gerekir. Ürün ile kullanıcılar arasındaki bağı oluşturan, erişilebilirlik, kolaylık ve kullanım kalitesi sağlayan hizmetlerdir. Hizmet teklifleri, kopyasının müşteriye tam olarak aktarılmasından SaaS modelindeki işlevselliğe erişim organizasyonuna kadar çeşitli ürün sağlama çeşitlerini içerebilir. Aynı zamanda, tek bir ürün, farklı tüketici gruplarına yönelik çok sayıda hizmet sunumunun temelini oluşturabilir.

Kural olarak, hizmet teklifleri 3 tiptir ve şunları içerebilir:

• Ürünlerin kopyalarının tüketiciye aktarılması;
• Ürünlere ve kaynaklara erişim sağlanması;
• Tanımlı hizmet eylemleri;

Ürün organizasyonu bir hizmet sağlayıcı haline gelir

Herhangi bir ürün organizasyonunun odak noktası, yazılım ürünlerinin oluşturulması ve geliştirilmesidir. Geliştiriciler, test uzmanları, analistler ve diğer uzmanlardan oluşan ekipler, işletmenin ve kullanıcıların ihtiyaçlarını karşılayan kaliteli yazılımlar üretmek için çalışır. Ancak, bitmiş ürün müşteri memnuniyetinin yalnızca bir kısmını sağlar. Ürünün etkili bir şekilde uygulanmasını, desteklenmesini ve sürekli iyileştirilmesini sağlamak da önemlidir. Burada ürün organizasyonu aynı zamanda bir BT hizmet sağlayıcısı rolünü de üstlenir.

Değer Sağlamak.

Bir hizmet sağlayıcı haline gelen ürün kuruluşu, müşterilere değer sunmanın tüm yaşam döngüsünün sorumluluğunu üstlenir. Bu, yazılımı doğrudan geliştirmenin yanı sıra, doğru şekilde uygulanmasını sağlamak, kullanıcıları eğitmek, teknik destek sağlamak, değişiklik taleplerini ele almak ve daha fazlasını yapmak zorunda olduğu anlamına gelir. Özünde, ürün şirketi müşterileriyle uzun vadeli ortaklıklar kurar ve onların ürünü kullanmadaki başarılarının sorumluluğunu üstlenir.

Sürekli İyileştirme.

Bu dönüşüm, ürün organizasyonunun kendi iç süreçlerini ve uygulamalarını yeniden düşünmesini gerektirmektedir. Yalnızca kaliteli kod oluşturmaya odaklanan geleneksel yazılım geliştirme yaklaşımları artık yeterli değildir. Geliştirme, destek, operasyon ve müşteri ilişkileri ekipleri arasında etkili iletişim ve işbirliği sağlarken, tüm ürün ve hizmet yaşam döngüsünü kapsayan uçtan uca süreçler oluşturmak gerekir. Ürünün sadece teknik özellikleri karşılamasını değil, aynı zamanda müşterilere gerçek değer katmasını, sürekli gelişmesini ve değişen ihtiyaçlarına uyum sağlamasını sağlamanın tek yolu budur.

SDLC ve ITSM: tek bir değer yaratma akışı

Bir ürün kuruluşunun bir BT hizmet sağlayıcısı olarak rolünün farkında olması, etkili ürün ve hizmet yaşam döngüsü yönetimine yönelik yalnızca ilk adımdır. Bir sonraki zorluk, geliştirme (SDLC) ve BT hizmet yönetimi (ITSM) uygulamalarını sorunsuz bir şekilde entegre etmektir. Her iki metodoloji de son kullanıcılara değer sunmaya odaklanmış olsa da, aralarında bir dizi temel fark vardır.

Araçlar ve sistemlerdeki farklılıklar

• Geliştirme ekipleri, birikimi, görevleri ve kusurları yönetmek için farklı geliştirme sistemleri ve vergi izleyicilerinin yanı sıra sürüm kontrolü ve CI/CD sistemleri kullanır.
• Destek ekipleri, talepleri ele almak, olayları, sorunları, sorunları, sorguları ve hizmet sunumunu yönetmek için ITSM sistemlerini kullanır.

Nesne modelleri ve süreçlerindeki farklılıklar

• SDLC, backlog unsurları (epics, features, stories, defects, releases, vb.) üzerinde çalışır; süreçler ise ürünü geliştirmeye, test etmeye ve teslim etmeye odaklanır.
• ITSM hizmetler, olaylar, sorunlar, hizmet ve değişiklik talepleri, yapılandırma birimleri ile ilgilenir; süreçler hizmet istikrarı ve kullanılabilirliğine odaklanır.

Organizasyonel ayrılık.

• Geliştirme ve destek genellikle farklı birimlerin veya kuruluşların sorumluluğundadır.
• Uzmanlar farklı yetkinliklere sahiptir ve farklı profesyonel dilleri konuşurlar.
• Farklı muhasebe sistemlerinin kullanılması iletişim ve bilgi aktarımını zorlaştırmaktadır.

Tek bir değer yaratma akışı hem ürün geliştirme hem de hizmet sunma süreçlerini kapsamalıdır. Böyle bir akış oluşturmak için SDLC ve ITSM uygulamalarını birlikte ele almak önemlidir:

• Müşteri ihtiyaçlarından geliştirme birikimindeki belirli görevlere çapraz izlenebilirlik, teknik borç birikimini önleme;
• İş değerine ve kullanıcılardan gelen geri bildirimlere dayalı olarak görevlerin etkin bir şekilde önceliklendirilmesi;
• Gerekli uzmanların katılımıyla olayların ve değişiklik taleplerinin hızlı bir şekilde ele alınması;
• Toplanan analitik ve metriklere dayalı olarak ürün ve hizmetlerin sürekli iyileştirilmesi.

Entegre bir yaklaşımın uygulanması hem organizasyonel değişiklikler hem de uygun araçlar gerektirir. Geliştirme, destek ve müşteri etkileşim ekipleri arasında yakın işbirliği kurulmalıdır. Buna ek olarak, SDLC ve ITSM süreçlerini sorunsuz bir şekilde entegre eden birleşik bir bilgi ortamı oluşturmak önemlidir.

Geliştirme ve destek ekipleri arasında işbirliği

Ekiplerin etkili bir şekilde etkileşim kurabilmesi için, bilgi paylaşımı ve ürünü geliştirmek üzere birlikte çalışma süreçlerinin oluşturulması çok önemlidir. Destek ekibi aracılığıyla kullanıcılardan alınan geri bildirimler, ürün geliştirme için değerli bir veri kaynağıdır. Geliştirme ve destek arasında veri paylaşımı ve işbirliği süreçlerinin nasıl düzgün bir şekilde oluşturulacağına bir göz atalım.

1. Kullanıcı geri bildirimlerini analiz edin

Yardım masasına gelen taleplerin çoğu, ürünü her gün kullanan kişilerden gelen “canlı” geri bildirimlerdir. Her talebin arkasında ihtiyaçları, acıları ve beklentileri olan gerçek bir kişi vardır. Bu bilgiler azami özen ve dikkatle ele alınmalıdır.

Kullanıcı isteklerini analiz etmek, ürünle ilgili deneyimlerinin ayrıntılı bir resmini oluşturmanıza, sorunlu alanları belirlemenize ve iyileştirme fırsatlarını tespit etmenize olanak tanır. Ürün ekipleri bu verileri, kullanıcı hikayeleri, değerli iş özellikleri ve önemli geliştirmelerle destekleyerek birikimlerini şekillendirmek ve önceliklendirmek için kullanabilir.

2. Büyüme noktaları olarak kazalar

Birçok ürün ekibi operasyonel sorunlardan soyutlanmaya çalışarak olay çözümleme sorumluluğunu teknik destek uzmanlarının omuzlarına yükler. Ancak bu yaklaşım, olayların ürün kalitesini artırma potansiyelini tam olarak kullanamamaktadır.

Olay çözüm sürecine doğrudan katılan geliştiriciler, gerçek kullanıcıların sorunlarını daha derinlemesine inceleme fırsatı bulur. Ürün ekiplerini arızaların nedenlerini araştırmaya ve geçici çözümler bulmaya dahil etmek, yalnızca olayların ele alınma kalitesini ve hızını artırmakla kalmaz, aynı zamanda daha sonra ürün iyileştirmelerine ve optimizasyonuna dönüştürülen paha biçilmez bir deneyim sağlar.

3. Değişimi birlikte yönetin

Kullanıcılar tarafından oluşturulan değişiklik talepleri, değişen müşteri ihtiyaçlarının nabzını tutmak için bir diğer önemli geri bildirim kanalıdır. Bu taleplerin düzgün bir şekilde ele alınması, ürün ekipleri ve destek uzmanları arasında yakın işbirliği gerektirir.

Birlikte değişikliklerin kabulü, koordinasyonu ve planlanmasında etkin bir süreç sağlayabilirler. Bu, hizmetlerin istikrarını ve yönetilebilirliğini korurken ürünün değişen iş gereksinimlerine hızla uyarlanmasını sağlayacaktır. Değişiklik talebi işlemlerinin tüm aşamalarında kullanıcılarla şeffaf iletişim, kullanıcıların BT hizmetine olan bağlılığını ve güvenini artırır.

4. Süreçleri birleştirin, araçları entegre edin

Ürün ekipleri ve destek birimleri arasında etkili bir işbirliği oluşturmak için yalnızca organizasyonel değişim değil, aynı zamanda doğru araçlar da gereklidir. Ürün ve hizmet yaşam döngüsü yönetiminin uçtan uca tam bir sürecini organize etmek için süreçlerin birleştirilmesini ve geliştirme ve destek sistemlerinin entegrasyonunu sağlamak gerekir.

Platform çözümleri, tek bir sistem temelinde sorunsuz entegrasyon sağlar. Yazılım geliştirme yaşam döngüsü yönetimi için SimpleOne SDLC ve hizmet süreci otomasyonu için SimpleOne ITSM ürünleri tek bir bilgi alanı oluşturur. Bu, işlevler arası etkileşim için fırsatlar yaratır ve gerçek kullanıcılardan gelen geri bildirimlere dayalı eksiksiz bir geliştirme döngüsü oluşturmanıza olanak tanır.

Birikmiş iş listesinin oluşturulmasında taleplerin rolü

Etkili bir sürekli iyileştirme süreci oluşturmak için sorun yönetimi, olay yönetimi ve birikim oluşturma arasında sıkı bir entegrasyon olmalıdır.

Olay yönetimi ve sorun yönetimi, yine de farklı hedefleri ve odak noktaları olan iki tamamlayıcı ITSM sürecidir.

Olay yönetimi, kullanıcılara normal hizmet operasyonlarını mümkün olan en kısa sürede geri kazandırmayı amaçlar. En önemli öncelik, kullanıcının sorununu mümkün olan en kısa sürede çözmek ve olayın işletme üzerindeki olumsuz etkisini en aza indirmektir. Aynı zamanda, bir olayın altında yatan nedenler genellikle bilinmemektedir.

Sorun Yönetimi ise olayların temel nedenlerini bulmaya ve ortadan kaldırmaya odaklanır. Amacı, olayların gelecekte tekrarlanmasını önlemektir.

Bu süreçlerin ayrılması, hem müşteriler için olayların sonuçlarını derhal ortadan kaldırmaya hem de sağlanan hizmetlerin kalitesi ve istikrarı üzerinde sistematik olarak çalışmaya olanak tanır. Ancak sonuçta her iki sürecin de tek bir sürekli iyileştirme akışına entegre edilmesi gerektiğinin farkına varmak önemlidir.

Geleneksel olarak, ürün ekipleri yeni işlevler geliştirmeye odaklanırken, olaylar ve sorunlar hizmet masasının sorumluluğundadır. Ancak etkili bir ürün ve hizmet yaşam döngüsü yönetimi için bu ikisinin birlikte çalışması gerekir.

Ürün ekiplerini olay ve sorun yönetimine dahil etmenin çeşitli faydaları vardır:

• Geliştiriciler, ürünle ilgili gerçek dünya deneyimleri hakkında ilk elden bilgi edinerek kullanıcı ihtiyaçlarını daha iyi anlamalarına yardımcı olur;
• Ürün ekipleri sorunların teknik nedenlerini daha hızlı ve doğru bir şekilde teşhis edebilir ve çözümler önerebilir;
• Olaylar ve sorunlar üzerinde işbirliğine dayalı çalışma, kalite kültürünü ve sonuç için hesap verebilirliği teşvik eder.

Öte yandan, destek ekipleri müşterilerin sorunlu noktaları ve ürün darboğazları hakkında büyük miktarda bilgi biriktirir. Bu bilgiler, ürün ekiplerinin birikmiş işlerini oluşturmak ve önceliklendirmek için çok değerlidir. Kullanıcı talepleri, sık meydana gelen olaylar, tespit edilen sorunlar – tüm bunlar ürün geliştirme ve iyileştirme için görevler şeklinde yansıtılmalıdır.

Böylece olay ve sorun yönetimi, birikim sürecinin ayrılmaz bir parçası haline gelir. Ürün ekipleri ve destek hizmeti, ofis komşularından stratejik iş hedeflerine ulaşmak için birlikte çalışan ortaklara dönüşür.

Bu tür bir entegrasyonun pratikte gerçekleştirilmesi, kullanıcı talebinden ürün iyileştirmelerinin geliştirilmesi ve piyasaya sürülmesine kadar uçtan uca bir sürecin uygulanmasına olanak tanır:

1. Olaylar ve kullanıcı talepleri destek hizmeti tarafından ITSM sistemine kaydedilir;
2. Olaylara dayalı olarak, daha derinlemesine geliştirme gerektiren sorunlar belirlenir;
3. Sorunlar ve iyileştirme talepleri hakkındaki bilgiler, geliştirme görevleri şeklinde SDLC sistemlerine otomatik olarak aktarılır;
4. Çevik uygulamaları kullanan ürün ekipleri, bu görevleri birikimlerine dahil eder ve sprintlerde uygulanmalarını planlar;
5. Ürün güncellemeleri yayınlandıktan sonra, çözülen sorunlar ve uygulanan iyileştirmeler hakkındaki bilgiler ITSM’ye geri iletilir;
6. Destek, kullanıcıları yapılan değişiklikler hakkında bilgilendirir ve geri bildirim toplar.

Böylece tek bir kapalı döngü oluşturularak kullanıcıların gerçek ihtiyaçlarına göre ürünlerin sürekli iyileştirilmesi sağlanır. Veri ve süreç düzeyinde entegrasyon süreksizlikleri ortadan kaldırır, hız ve kaliteyi artırır.

Platform tabanlı süreç entegrasyonu

Ürün ve destek ekipleri arasında etkili bir işbirliği oluşturmak, geliştirme yaşam döngüsü yönetimi ve hizmet sunumu süreçlerini entegre etmek uygun bir teknoloji tabanı gerektirir.

“Farklı departmanlar tarafından kullanılan silo halindeki sistemler ve araçlar genellikle birleşik bir değer akışı oluşturmanın önünde engel teşkil eder. Süreçler ve ekipler arasında sorunsuz işbirliği sağlayan entegre bir platformun uygulanması bu soruna bir çözüm olabilir.”

– Andrey Vishnyakov, İş Ürün Direktörü, SimpleOne, ITIL® SL, MP, Uzman.

SDLC ve ITSM entegrasyonu için tek bir bilgi ortamı sağlar:

• Tüm süreç katılımcıları için şeffaflık ve verilerin kullanılabilirliği;
• Bölümler arasındaki bilgi engellerinin ve tıkanıklıkların giderilmesi;
• Olayların ve kullanıcı taleplerinin otomatik olarak geliştirme görevlerine dönüştürülmesi;
• İş önceliklerine ve kullanıcı ihtiyaçlarına göre işbirliğine dayalı sürüm planlama ve değişiklik yönetimi;
• Ürün geliştirme ve işletme sırasında kazanılan bilgi ve deneyimler için tek bir havuz oluşturmak;
• Ürün ve hizmetlerin tüm yaşam döngüsü boyunca uçtan uca analitik ve raporlama oluşturma becerisi

Platform çözümleri SimpleOne SDLC ve ITSM, yazılım geliştirme ve ilgili BT hizmetlerinin yönetiminin uçtan uca entegrasyonunun canlı bir örneğidir. Tek bir Low-code platformu temelinde birlikte uygulanmaları ve kullanılmaları, tek bir değer akışının etkili bir şekilde desteklenmesi için fırsatlar yaratır:

1. Tek bir bilgi ortamı ve birleşik nesne modeli kullanılarak veri ve süreçlerin sorunsuz entegrasyonu.

Uçtan uca süreçlerin tek bir platform temelinde gerçekleştirilmesi, SimpleOne SDLC ve SimpleOne ITSM ürünleri arasında sorunsuz entegrasyon sağlar. Tek bir bilgi ortamı ve birleşik nesne modeli, farklı sistemlerin sınırlamalarının üstesinden gelmeye ve ürün ve hizmetlerin yaşam döngüsünün tüm aşamalarında ürün ekipleri ile teknik destek arasında etkili bir etkileşim düzenlemeye olanak tanır.

2. Değer Akışı Yönetimi

Platform, değer akışını haritalamak, analiz etmek ve optimize etmek için araçlar sağlayarak darboğazları belirlemenize ve ortadan kaldırmanıza, israfı en aza indirmenize ve hizmet geliştirme ve sunum süreçlerinizin verimliliğini artırmanıza olanak tanır. SimpleOne SDLC ve SimpleOne ITSM’den metriklerin ve analitiklerin entegrasyonu, akış performansının bütünsel bir görünümünü sağlar ve bunu iyileştirmek için zamanında kararlar alınmasını sağlar.

3. Düşük kod araçları ve açık API aracılığıyla platform işlevselliğini esnek bir şekilde özelleştirme ve genişletme yeteneği.

SimpleOne çözümleri, geliştiricileri dahil etmeden belirli bir şirketin özel ihtiyaçlarına ve süreçlerine uyarlanabilir. Hızlı bir şekilde özelleştirilmiş uygulamalar oluşturma, iş akışlarını otomatikleştirme, arayüzleri ve raporları özelleştirme yeteneği, platformun iş gereksinimlerine maksimum uyum sağlamasına ve gelişimini etkili bir şekilde desteklemesine olanak tanır.

4. Makine öğrenimi ve doğal dil işleme teknolojilerine dayalı akıllı süreç otomasyonu

SimpleOne platformu, kullanıcı taleplerini otomatik olarak kategorize etmek, önceliklendirmek ve yönlendirmek, benzer olayları ve sorunları belirlemek ve bir bilgi tabanına dayalı çözümler önermek için yapay zeka yeteneklerini kullanır. Bu, talep işleme hızını ve kalitesini önemli ölçüde artırmaya, destek ekibi üzerindeki yükü azaltmaya ve daha karmaşık görevler için kaynakları serbest bırakmaya olanak tanır.

5. Ölçeklenebilirlik ve yeni uygulama ve araçların aşamalı olarak uygulanabilmesi

Platform mimarisi, iş ihtiyaçları geliştikçe çözüm işlevselliğinin kademeli olarak ölçeklendirilmesine olanak tanır. Şirketler tek tek ürünleri veya süreçleri uygulayarak başlayabilir ve yeni araçlar ekleyerek otomasyon kapsamını kademeli olarak genişletebilir. Platformun modülerliği sayesinde yeni uygulamaların devreye alınması ve ilgili sistemlerle entegrasyon uzun ve maliyetli projeler gerektirmez.

6. Ortak bir süreç çekirdeği ve ortak bir bilgi tabanı kullanarak karmaşık çapraz fonksiyonel senaryoları uygulama becerisi.

SimpleOne platformu, süreçleri oluşturmak ve otomatikleştirmek, konfigürasyonları yönetmek, ekip çalışmasını organize etmek ve uzmanlık biriktirmek için araçlar sağlar. Farklı işlevsel alanları ve rolleri içeren bütünsel ürün ve hizmet yaşam döngüsü yönetimi süreçleri oluşturmanıza olanak tanır.

Özet

SDLC ve ITSM uygulamalarını entegre etmek, sürekli ürün geliştirme ve değer yaratma arayışında olan şirketler için bir gerekliliktir.

SDLC ve ITSM’nin başarılı entegrasyonu için temel faktörler:

1. Ürün ekiplerinin hizmet sağlayıcı olarak rolünü yeniden düşünmek;
2. Ürün iyileştirme konusunda etkili geri bildirim ve işbirliği;
3. Hizmet süreçlerinin backlog oluşturmaya entegre edilmesi;
4. Geliştirme yönetiminde uçtan uca ITSM süreçlerini desteklemek için entegre platform çözümleri uygulamak;

Bu ilkeleri uygulayabilen şirketler önemli rekabet avantajları elde edeceklerdir: artan müşteri memnuniyeti, daha hızlı pazara sunma süresi, maliyet optimizasyonu ve artan inovasyon potansiyeli.