Fplus IT Holding'de Jira'nın SimpleOne ITSM ile değiştirilmesi

Müşteri: Fplus Bilişim Holding (Marvel Dağıtım) fplus.rf
Çözüm: SimpleOne ITSM
Entegratör: COMPLETE Company LLC complete.ru

Rusya’nın en büyük BT holdinglerinden biri olan Fplus, BT süreçlerini otomatikleştirmek için Rus ITSM sistemi SimpleOne’ı uygulama projesini başarıyla tamamladı. Şirket sadece yabancı Atlassian çözümünden başarılı bir şekilde geçiş yapmakla kalmadı, aynı zamanda şirketin daha fazla dijital dönüşümü için modern bir araç elde etti.

Müşteri hakkında

IT-holding Fplus (fplus.rf) – kurumsal ve kamu sektörleri için donanım ve yazılım çözümleri geliştiricilerini ve üreticilerini, ülkenin en büyük BT ekipmanı ve yazılım distribütörlerinden birini, bir lojistik operatörünü, ev için akıllı cihaz ve teknolojilerin özel bir perakende mağaza zincirini bir araya getiriyor.

Çözüm Hakkında

SimpleOne ITSM, ITIL uygulamalarına uygun olarak BT süreçlerini otomatikleştirmeye yönelik bir Rus sistemidir. Çözüm, işlemleri otomatikleştirerek ve BT Departmanının, Hizmet Masasının ve şirketin diğer iş süreçlerinin verimliliğini artırarak BT hizmetlerinin kalitesini iyileştirmenize olanak tanır.

SimpleOne ITSM’in önemli avantajları, önceden yapılandırılmış süreçler sayesinde hızlı başlatma, düşük kodlu özelleştirme ve ölçeklendirme için geniş olanaklar, çeşitli sistemlerle entegrasyon vb.

Proje Arka Planı

Daha önce Fplus, BT hizmet yönetimi ve kullanıcı desteği için bir dizi farklı sistem kullanıyordu. Temel platform, çağrıların ve taleplerin çoğunu ele almak için kullanılan Atlassian’ın Jira’sıydı. Bitrix24 tabanlı bir kurumsal portal da destek hizmetiyle etkileşim için tek bir pencere olarak kullanıldı. Garanti ve garanti sonrası ekipman bakımı süreçlerini otomatikleştirmek için 1C entegrasyonlu Jira da kullanıldı.

Mevcut araçlar, BT hizmetlerinin yönetimini tam olarak otomatikleştirmeye ve iş sürekliliğini etkin bir şekilde sürdürmeye izin vermiyordu. Temel zorluklar şunlardı:

• Tüm BT hizmet yaşam döngüsünü yönetmek için tek bir merkezi sistemin olmaması;
• Sözleşme yönetimi ve bilgi tabanı yönetimi gibi süreçleri otomatikleştirmek için yetersiz Jira işlevselliği;
• Şirket içi sistemlerle entegrasyon eksikliği;
• İşin büyümesi ve artan talep sayısı ile ölçeklendirmenin zorluğu

Atlassian’ın ürünlerini Rusya pazarında artık desteklemeyeceğini açıklaması, şirketi alternatif bir çözüm aramaya itti. Jira’nın Fplus IT Holding’in iş süreçleri için kritik önemi göz önüne alındığında, yönetim yerli bir sisteme geçmeye karar verdi.

Şirket sadece yabancı ürünü zamanında değiştirmekle kalmayıp, aynı zamanda süreç verimliliğini, işgücü üretkenliğini ve hizmet kalitesini artırmak için mevcut BT sistemini tamamen modernize etme göreviyle karşı karşıya kaldı.

“Holding şirketi dinamik bir şekilde gelişiyor, çalışan sayısı ve çalışanlar tarafından gerçekleştirilen görevler artıyor. Bu durumda, farklı sistemlerin yardımıyla taleplerin yönetimi verimsiz hale geldi. Ayrıca Atlassian’ın Rusya pazarından ayrılması, Jira’ya dayalı birçok önemli iş sürecini tehlikeye attı. SimpleOne’ı seçtik çünkü gelecekteki ihtiyaçlarımızı karşılamak için esnek süreç özelleştirmesi ve ölçeklenebilirlik sunuyor”,

– Oleg Smirnov, Fplus IT Holding BT Departmanı Direktörü

Çözüm Seçimi

Fplus’ta yeni bir ITSM sistemi için seçim kriterleri dikkatle değerlendirildi:

1. Mevcut sistem seti kadar iyi işlevsellik
   Temel gereksinimlerden biri, en azından daha önce kullanılan çözüm setinin yeteneklerine eşit işlevsellikti. Şirket, mevcut BT hizmet yönetimi yeteneklerinin kaybından ödün veremezdi. Yeni sistemin sadece Jira’nın yerini alması değil, aynı zamanda mevcut yetenekleri de geliştirmesi gerekiyordu.
2. Rus yazılım kayıtlarından yerli geliştirme
   Bu kriter, ithal ikamesi gerekliliklerine uyma ve tedarikçinin Rusya pazarından çıkma riskini en aza indirme ihtiyacından kaynaklanmıştır. Sistemin bir Rus şirketi tarafından geliştirilmesi ve desteklenmesinin yanı sıra Rus yazılım siciline dahil edilmesi gerekiyordu.

3. BT hizmetlerinin tüm yaşam döngüsünün yönetimi
   Yeni çözümün tüm ITSM süreçlerini kapsaması gerekiyordu: olay yönetimi, sorun yönetimi, değişiklik yönetimi, varlık yönetimi, hizmet kataloğu, hizmet seviyesi yönetimi, vb.
4. Platformun süreç özelleştirme ve kişiselleştirmede esnekliği
   Daha fazla dijital dönüşüm ve değişen iş gereksinimlerini karşılamak için süreçleri optimize etme becerisi arayışında olan Fplus, deneyimli programcılara ihtiyaç duymadan kapsamlı düşük kodlu özelleştirme yeteneklerine sahip bir platforma güveniyordu.
5. Konforlu ve modern arayüz
   Uygulamanın büyük ölçeği göz önüne alındığında, çeşitli iç ve dış kullanıcı gruplarının dahil edilmesi amaçlanmıştır. Tüm çalışan kategorilerinin hızlı adaptasyonu için sezgisel bir arayüz gerekliydi.
6. İş büyümesini desteklemek için yüksek ölçeklenebilirlik
   Şirketin büyümesi ve personel sayısının artması ihtimali göz önünde bulundurulduğunda, sistem performans kaybı yaşamadan kullanıcı sayısını ve yeni hizmetleri artırabilmelidir.

Pazar incelemesi ve zorunlu kriterleri karşılamayan platformların ön elemesinden sonra, Rus geliştiricilerin en uygun iki ITSM sistemi değerlendirildi. SimpleOne ITSM’in seçiminde belirleyici rolü, satıcının orta ve büyük ölçekli çeşitli sektörlerdeki şirketlerde sistemin başarılı bir şekilde uygulanmasına ilişkin vakalar ve örnekler sunması oynamıştır. İncelenen projeler, Fplus’ın gereksinimlerine benzer süreçlerin otomasyonunu içeriyordu ve ayrıca sistemin farklı müşterilerin belirli görevlerine uyum sağlama yeteneğini de gösteriyordu. Bu örnekleri analiz eden Fplus, SimpleOne ITSM’in şirketin hem mevcut hem de gelecekteki görevlerini çözmeye yönelik geniş olanakları ve esnekliği konusunda ikna oldu.

Seçim sürecinde belirleyici faktörler şunlar olmuştur:

• Modern ve sezgisel arayüz, esnek özelleştirme imkanı;
• Karmaşık senaryolar da dahil olmak üzere BT hizmetlerini yönetmek için gerekli tüm şirket yeteneklerinin “kutuda” bulunması;
• SimpleOne Low-code platformunun, geliştirme için büyük kaynaklar gerektirmeden iş süreçlerinin kurum içinde uyarlanması ve geliştirilmesi için esnekliği;
• Rus tedarikçinin ITSM ve ESM çözümleri alanında daha fazla işlevsel genişlemeyi amaçlayan ürününü aktif olarak geliştirmek.
• Rus tedarikçinin ITSM ve ESM çözümleri alanında daha fazla işlevsel genişlemeyi amaçlayan ürününü aktif olarak geliştirmek.

SimpleOne ITSM’in avantajlarını gören Fplus, BT ve hizmet süreçlerinin merkezi yönetimi için bu sistemi uygulama konusunda nihai kararı verdi.

Geçiş süreci

SimpleOne ITSM sistemine geçiş iki ana alanda gerçekleştirildi:

1. Müşteri destek iç süreçlerinin otomasyonu için ITSM sisteminin uygulanması – IT holding Fplus çalışanları.

Bu doğrultuda aşağıdaki süreçler gerçekleştirilmiştir:

• İç kullanıcılardan gelen çağrı ve talepleri yönetin;
• Kaza yönetimi ve arızalara hızlı müdahale;
• Sistem kök neden analizi için sorun yönetimi;
• Bilgi yönetimi;
• Risk değerlendirmesi ile değişim yönetimi;
• CMDB’ye dayalı BT altyapı varlık yönetimi.

Temel zorluk hızlı bir başlangıçtı ve süreçleri kıyaslama ölçütüne yaklaştırmak için destek iş süreçlerinin yeniden yapılandırılmasını gerektiriyordu; bu da BT holdingi Fplus ve sistem entegratörü KOMPLIT’in temsilcilerinden oluşan birleşik bir proje ekibi tarafından başarıyla gerçekleştirildi. Hızlı başlangıç, Jira’dan biletlerin taşınması da dahil olmak üzere önceki sistemlerden verilerin sorunsuz bir şekilde taşınmasını gerektiriyordu. Bu amaçla entegratör, Jira ve SimpleOne ITSM arasında geçici bir entegrasyonun yanı sıra küresel katalog ve şirketin dahili bilgi tabanı ile tam entegrasyon gerçekleştirdi.

2. Satılan ekipman için ITSM sistemine dayalı garanti yönetimi süreçlerinin uygulanması

Bu alanda, ekipman ve garanti hizmeti durumlarına ilişkin sözleşme verilerini senkronize etmek için 1C sistemi ile SimpleOne entegrasyonu uygulandı. Bu sayede garanti kapsamındaki destek taleplerini yönetmek için şartların takibi ve uygun otomasyon ile merkezi bir süreç oluşturuldu.

Proje çalışması birkaç ardışık aşama halinde düzenlenmiştir:

• Aşama 1 (Mart 2023): Sözleşmenin imzalanması, gereksinimlerin detaylandırılması, ITSM sistem prototipinin oluşturulması, SimpleOne çözümünün müşterinin BT altyapısına yerleştirilmesi.
• Aşama 2 (Nisan-Temmuz 2023): Süreçlerin ve entegrasyonların özelleştirilmesi, arayüzlerin ve formların gereksinimlere göre özelleştirilmesi, son testler. Çalışanların eğitimi ve SimpleOne ITSM’nin başarılı bir şekilde üretime geçmesi.
• Aşama 3 (Ağustos-Ocak 2023): İç kullanıcı destek süreçlerinin geliştirilmesi, ilk iki aşamanın deneyimine dayalı arayüz optimizasyonu, değişiklik yönetimi süreçlerinin uygulanması, CMDB’ye dayalı BT varlıkları.

Projeye tüm aşamalarda SimpleOne ve KompLIT uzmanları eşlik etti. Tam sistem özelleştirmesi, Low-code araçları kullanılarak süreç adaptasyonu ve Fplus çalışanlarının eğitimi gerçekleştirildi.

“Farklı destek, bilgi tabanı ve garanti süreçlerini mümkün olan en kısa sürede yeni bir sistemde birleştirmek gibi iddialı bir görev vardı. Müşteri ile birlikte veri taşıma ve 10’dan fazla iş sürecinin otomasyonunu, Müşterinin özelliklerine derinlemesine uyarlayarak gerçekleştirdik. Platformun yetenekleri sayesinde, diğer IS ile entegrasyon, veri girişini hızlandırmak ve basitleştirmek için kullanıcı arayüzünün sonlandırılması, sorgu işleme çerçevesinde görevlerin otomatik olarak oluşturulması gibi önemsiz olmayan bir dizi görevi çözdük. Sonuç olarak, sadece temel proje hedeflerini yerine getirmekle kalmadık, aynı zamanda Fplus’ın ek isteklerini de uygulayarak iş süreçlerini önemli ölçüde optimize ettik.”

– Ivan Stashko, İş Geliştirme Müdürü, COMPLETE Şirketi

Müşteri, satıcı ve entegratör ekiplerinin koordineli çalışması ve SimpleOne’ın esnek geliştirme araçlarının kullanılması sayesinde geçiş projesi kısa sürede gerçekleştirildi.

Proje sonuçları

IT Holding’de gerçekleştirilen proje sonunda Fplus aşağıdaki sonuçları elde etmiştir:

1. Hizmet süreçlerini yönetmek için merkezi bir sistem hayata geçirildi.
   Şirket artık dahili kullanıcıları desteklemek ve yaşam döngüsünün tüm aşamalarında BT hizmetlerini yönetmek için tek bir konsolide sisteme sahip. Bu, BT departmanının çalışmalarını önemli ölçüde optimize etmeyi ve müşterilerle etkileşimin verimliliğini artırmayı sağladı.

2. Yabancı bir çözümden geçiş
   Projenin temel hedeflerinden biri, yabancı bir tedarikçinin Rusya pazarından ayrılmasının ardından Atlassian Jira’yı yerli bir sistemle değiştirmekti. SimpleOne ITSM’e geçiş, bu sorunu kapatarak şirkete istikrarlı ve gelecek vaat eden bir Rus geliştirme platformu sağladı.

3. İç müşteriler için tek bir pencere hayata geçirildi.
   SimpleOne ITSM çözümü, Fplus BT departmanı tarafından çalışanlarına sağlanan tüm hizmetler ve servisler için tek bir giriş noktası haline geldi. Merkezi portal, çalışma kolaylığı sağlıyor, kullanıcılara oluşturulan talepler ve sorular hakkında en eksiksiz bilgileri sunuyor, bilgi tabanı, kullanıcı ve destek hizmetleri arasında tam iletişim sağlıyor.

4. Garanti hizmet süreçleri otomatikleştirildi
   Satılan ekipman için garanti hizmetinin yönetilmesine ilişkin müşteri açısından kritik süreç, SimpleOne ITSM’de tam olarak uygulandı ve sözleşme ve tedarik zinciri muhasebe sistemleriyle entegre edildi. Bu, müşterilerle çalışma konusunda şeffaflığı ve verimliliği artırdı.
5. Birikmiş verilerin sürekliliği ve korunması sağlandı.
   Tüm geçmiş veriler – bilet veritabanı, varlıklar, bilgi, sözleşmeler vb. – yeni sisteme aktarıldı. Bu da süreçlerin sürekliliğinin korunmasını sağladı.

Şu anda sistemin kullanıcı sayısı yaklaşık 2500 kişidir. Sistem daha fazla ölçeklendirme için önemli bir potansiyele sahiptir.

Sistem geliştirme planları

BT holdingi Fplus, BT hizmet yönetim sisteminin daha da geliştirilmesi ve iyileştirilmesi için kapsamlı planlar oluşturmuştur.

İlk yönelim, BT departmanı süreçlerinin daha fazlasını kapsayacak şekilde ITSM sisteminin kendi yeteneklerini geliştirmektir. Acil planlar şunlardır:

• Yazılım ürünü oluşturma ve değiştirme yaşam döngüsünü otomatikleştirmek için yazılım geliştirme yönetimi süreçlerinin uygulanması;
• Kaynakların ve maliyetlerin şeffaf bir şekilde muhasebeleştirilmesi için BT hizmet sunumunda kaynak-hizmet modeline geçiş;
• Bilgi yönetimi süreçlerinin geliştirilmesi

Bir sonraki adım, ITSM sisteminin ESM çözümü SimpleOne‘a (Kurumsal Hizmet Yönetimi) tam teşekküllü dönüşümü olacaktır. Bu, BT hizmet yönetimi uygulamalarının şirketin tüm hizmet departmanlarına yayılmasını mümkün kılacaktır.

Lojistik, İK-hizmet, idari, mali ve muhasebe departmanlarının süreçlerinin ESM-sistemine entegre edilmesi planlanmaktadır. SimpleOne platformu temelinde merkezileştirme, hizmetlerin şeffaflığını, işletme maliyetlerinin optimizasyonunu ve şirket genelinde hizmet kalitesinin iyileştirilmesini sağlayacaktır.

Buna ek olarak Fplus, BT altyapısını, ekipmanın planlanması ve tedarikinden silinmesine kadar tüm BT varlıklarının yaşam döngüsü yönetimi için özel bir çözüm SimpleOne ITAM ile destekleme olasılığını değerlendiriyor.

“Bu proje, platformumuza dayalı hizmet süreçlerinin tam bir dönüşümünün en iyi örneğiydi. Daha önce Fplus’ın tek bir tam teşekküllü ITSM sistemi yoktu, sadece ayrı görevleri çözen bir dizi farklı sistem vardı. Aslında, bir ESM çözümüne dönüştürme planı ile müşteri için sıfırdan tamamen yeni bir BT hizmet süreci yönetimi kompleksi oluşturuldu. Sistem sadece dahili desteği değil, aynı zamanda distribütörün önemli bir süreci olan müşteri garanti hizmetini de kapsıyor”,

– Sergey Chukanov, SimpleOne CEO’su