Arka ofis otomasyonu: ESM'nin dijital iş dönüşümünde oynadığı rol

Her işletme, insan kaynaklarından bütçe ve gider yönetimine kadar çok sayıda rutin arka ofis göreviyle karşı karşıyadır. Bu süreçlerin çoğu hala manuel olarak yapılmakta, bu da gecikmelere, hatalara ve departmanlar arasında şeffaflık eksikliğine yol açmaktadır. Bu da üretkenliği azaltır ve operasyonel riski artırır.

Kurumsal Hizmet Yönetimi (ESM), departmanlar arası süreçlerin dijitalleştirilmesini ve standartlaştırılmasını içeren bir yaklaşımdır: BT, İK, finans, satın alma ve AWS. ESM departmanlar arasındaki işbirliğini geliştirir, darboğazları ortadan kaldırır ve süreçleri daha şeffaf ve verimli hale getirerek çalışanların üzerindeki yükü azaltır ve görevlerin tamamlanmasını hızlandırır.

TAdviser araştırması, Rus şirketlerinin arka ofis işlevlerini otomatikleştirmek için aktif olarak ESM kullanmaya doğru ilerlediğini gösteriyor. Anahtar rakamlar:

• Şirketlerin 59% hali hazırda hizmet süreçlerini birleştirilmiş bir ESM sistemi kullanarak otomatikleştirmiş durumda ve bu da operasyonel maliyetleri önemli ölçüde azaltmalarına ve hizmet kalitesini artırmalarına olanak sağlıyor.
• Şirketlerin 33% yerli ESM çözümleri kullanmaktadır; bu da ithal ikamesi ve ulusal BT çözümlerinin güçlendirilmesi rotasıyla ilişkilidir.

ÇSY uygulamasının ana hedefleri:

• İş süreçlerinin basitleştirilmesi ve standartlaştırılması,
• Bölümler arası etkileşimin geliştirilmesi,
• Taleplere yanıt süresinin azaltılması,
• Rutin operasyonların maliyetinde tasarruf,
• İç hizmetlerde çalışanların memnuniyetinin artırılması

Bu makalede, ESM ile hangi iş fonksiyonlarının otomatikleştirilebileceğini, arka ofisi nasıl etkilediğini ve ESM’nin günümüz kuruluşları için neden önemli bir araç haline geldiğini tartışacağız.

Kurumsal Hizmet Yönetimi (ESM) nedir?

ITSM, iş değeri yaratmaya odaklanarak BT hizmetlerini etkin bir şekilde yönetmek için bir dizi uygulama ve süreç olarak gelişmiştir. Temel ITSM ilkeleri arasında müşteri odaklılık, sürekli iyileştirme ve süreç standardizasyonu yer alır ve bunlar birlikte gelişmiş hizmet kalitesi ve kaynak optimizasyonuna yol açar.

Zamanla bu ilkelerin diğer iş fonksiyonlarına da başarıyla uygulanabileceği anlaşıldı. Bu, BT hizmet yönetimi metriklerini bir şirket içindeki farklı operasyonlara uyarlayan bir yaklaşım olan ESM ‘nin geliştirilmesine yol açtı. Sonuç, standartlaştırılmış iş akışları ve tüm departmanlar için merkezi bir yönetim sistemidir; bu da tutarlılığı ve işbirliğini büyük ölçüde artırır.

Bir ESM sisteminin ana bileşenleri

• Self Servis Portalı: Kullanıcılara tek bir pencere aracılığıyla şirket içi hizmetlerle etkileşim kurma olanağı sağlayan merkezi bir platformdur. Çalışanlar portalı kullanarak hizmet talep edebilir, olay bildirebilir, taleplerinin durumunu takip edebilir ve bir bilgi tabanında çözümler bulabilir.
• Hizmet Kataloğu: Bir kuruluşun çeşitli dahili departmanları (örneğin BT, İK, Satın Alma, ACH, vb.) tarafından sağlanan mevcut tüm hizmet ve servislerin yapılandırılmış bir listesi. Hizmet kataloğu yalnızca mevcut hizmetleri tanımlamakla kalmaz, aynı zamanda (SLA) son tarihlerini, maliyeti (varsa), talep süreçlerini, sorumlu tarafları ve olası etkileşim senaryolarını da açıkça tanımlar.
• İş akışı: talep işleme ve hizmet sunumunda görev akışını otomatikleştiren ve koordine eden ESM’nin önemli bir bileşenidir. Özelleştirilebilir iş süreçleri, onay yönetimi, eskalasyon mekanizmaları, bildirim sistemi ve departmanlar ve sistemler arasında görevlerin akıllı yönlendirmesini içerir.
• Olay ve Talep Yönetim Sistemi: Olayları ve hizmet taleplerini kaydetmek, sınıflandırmak, önceliklendirmek ve izlemek için bir araç. Bu sistem, taleplerin ve olayların etkin yaşam döngüsü yönetimini sağlayacaktır.
• Hizmet Seviyesi Analitiği ve Yönetimi (SLA) araçları: hizmet sunum performansını analiz etmek ve hizmet seviyesi anlaşmalarını yönetmek için kapsamlı işlevsellik. Bu araçlar performans verilerini toplamanıza ve görselleştirmenize, SLA uyumluluğunu izlemenize, raporlar oluşturmanıza ve eğilimleri analiz etmenize olanak tanır.
• Bilgi Bankası: Yararlı bilgiler, talimatlar, sıkça sorulan sorular (SSS), sorun çözme makaleleri ve önerilerden oluşan merkezi bir havuz. Bilgi tabanı, kullanıcıların destek istemelerine gerek kalmadan sorularına kendi başlarına yanıt bulmalarına olanak tanıyarak destek ekibi üzerindeki yükü azaltmaya ve tipik sorunların çözümünü hızlandırmaya yardımcı olur.

ESM arka ofis süreçlerini nasıl dönüştürüyor

Arka ofis süreçleri bir şirketin istikrarlı operasyonlarının bel kemiğidir. Bu görevler, insan kaynakları yönetimi, finansal operasyonlar, satın alma ve sözleşme yönetimi ile ön ofisi destekler. Ancak bu süreçler genellikle el emeği, farklı sistemler ve yetersiz otomasyon ile aşırı yük altında kalmakta, bu da üretkenliği azaltmakta ve maliyetleri artırmaktadır.

Kurumsal Hizmet Yönetimi (ESM), departmanlar arasındaki süreçleri entegre etmek ve rutin görevleri otomatikleştirmek için tek bir platform sağlayarak bu sorunları ele alır. Bu, çalışanların iş yükünü azaltır, çalışan deneyimini iyileştirir ve kuruluş genelinde hizmet sunumunu geliştirir.

Arka ofisin ana görevleri

Arka ofis süreçleri aşağıdakiler gibi birçok görevi kapsar:

1. İK:

• İnsan kaynakları yönetimi: tatil, hastalık izni, çalışanların işe alınması ve işten çıkarılması.
• Personel dosyalarının tutulması ve personel belgelerinin işlenmesi
• Yardımların ve tazminatların yönetimi.

2. Finans:

• Faturaların işlenmesi, satın alma talepleri, harcamaların onaylanması.
• Mali dokümantasyon, raporlama ve ödemeleri yönetin.
• Bütçe kontrolü ve gerçek maliyetlerle korelasyon

3. Tedarik:

• Ekipman ve hizmet siparişi
• Tedarikçilerle yapılan sözleşmelerin yerine getirilmesi üzerinde kontrol.
• Satın alma ve ödemelerle ilgili dokümantasyonun sürdürülmesi.

4. BT hizmet yönetimi:

• BT altyapısının, olayların ve ekipman taleplerinin yönetimi.
• Lisans kontrolü ve sistem erişim yönetimi.

5. Yönetim ve Bakım Departmanı Yönetim ve Bakım Departmanı (AMD):

• İç ekonomik ihtiyaçların organizasyonu (malzeme, kırtasiye ve ekipman temini).
• Temizlik işlerinin yapılması (örn. ekipmanların onarılması).

Parçalanma sorunu: her departman ayrı araçlar kullanarak kendi yöntemiyle çalışmakta, bu da tutarsızlığa ve süreç şeffaflığının eksikliğine yol açmaktadır.

Birçok şirket için, arka ofis operasyonlarının ESM aracılığıyla merkezileştirilmesi şimdiden somut sonuçlar vermiştir. TAdviser‘a göre, ortak hizmet merkezleri (CSC’ler) kuran şirketler, dijitalleşme ve otomasyon sayesinde işletme maliyetlerinde 30% varan tasarruflar elde etti. Bu, BT hizmet yönetimi, muhasebe, İK ve satın alma taleplerinin ele alınması gibi alanlar için geçerlidir.

Bir ESM sistemi ile arka ofis görevlerini otomatikleştirme örnekleri

1. Çalışanların işe alınması ve işten çıkarılması:

• Bu, birden fazla departmanın katılımını gerektiren en karmaşık süreçlerden biridir. ESM, erişim izni verilmesinden işe alıma kadar eylem sırasını otomatikleştirerek zamanı önemli ölçüde azaltır ve gecikmeleri ortadan kaldırır.

2. Tatil, hastalık izni, iş seyahati talepleri:

• Çalışanlar self-servis portalı üzerinden taleplerini iletir. ESM bunları otomatik olarak onaya sunar ve İK ile koordine eder.

3. Satın alma ve varlık yönetimi:

• Ekipman satın alma talebi otomatik olarak finans ile koordine edilir ve ardından satın alma departmanına gönderilir. Süreç, yürütmeyi hızlandıran ve maliyetleri en aza indiren ESM sistemi tarafından kontrol edilir.

4. Mali işlemler ve fatura mutabakatı:

• Sistem, fatura işleme ve onayını tüm aşamalarda yönetebilir, hataları azaltır ve mutabakatı basitleştirir.

5. Destek talepleri (BT, İK):

• Çalışanlar taleplerini portal üzerinden iletir ve sistem bu talepleri otomatik olarak doğru departmana yönlendirir ve burada iş akışına göre işleme alınır.

Süreçlerin ESM sistemi ile tek bir sistemde konsolide edilmesi

• Self Servis Portalı: Çalışanlar, portal üzerinden tatil, seyahat, teknik destek vb. taleplerini iletebilecekleri bir iç hizmet kataloğuna erişirler. Her hizmet için kurallar ve son tarihler tanımlanmıştır.
• İş akışı: Bir çalışan bir talep göndererek otomatik bir süreci tetikler. Örneğin, bir ekipman satın alma talebi açıkça tanımlanmış bir sırayla BT, finans ve satın alma süreçlerinden geçerek manuel organizasyonu ortadan kaldırır.
• Otomatik yönlendirme: ESM, görevleri departmanlara otomatik olarak atar. Örneğin, bir işe alım talebi parçalara ayrılır: BT kurulumu, İK evrak işlerini ve satın alma da ekipmanı hallediyor. Bir çalışan bir talep gönderir ve sistem bunu doğru departmanlara yönlendirir.
• Tüm aşamaların şeffaflığı: ESM, bir görevin ilerleyişini gerçek zamanlı olarak takip etmenize olanak tanıyarak şeffaflık sağlar. Örneğin, bir çalışan bir tatil talebi göndermişse, hangi aşamada olduğunu görebilir.

Veri kontrolü ve süreç şeffaflığı

ESM ayrıca süreçler üzerinde tam kontrol sağlar. Sadece görevler için bir platform değil, aynı zamanda temel metrikleri izlemek için bir operasyonel analiz ve raporlama aracıdır:

• Gecikme Bildirimleri: ESM teslim sürelerini izler, gecikmeler ve olası SLA ihlalleri konusunda uyarı verir.
• Tek veritabanı: Arka ofis süreçleri, her talebe benzersiz bir numara atanarak izleme ve işlemeyi basitleştiren ortak bir veritabanında yakalanır.
• Raporlama: Talepler, geri dönüş süresi, talep sayısı ve diğer metriklere göre analiz edilerek departmanların ve bireysel çalışanların performansını değerlendirmenize olanak tanır.

ESM-sistemi aracılığıyla otomasyon, farklı arka ofis süreçlerini tek bir platformda birleştirmenize olanak tanır. Bu, bilgiyi hızlandırır, hataları en aza indirir ve departmanlar arasındaki iletişimi geliştirerek ESM’yi operasyonel verimliliği artırmak için güçlü bir araç haline getirir.

Arka ofis görevleri için ESM sistemi uygulamasının başarılı örnekleri

MTS Bank

MTS Bank, SimpleOne ESM sistemini hayata geçirdi. Projenin ana hedefleri, müşteri olaylarını çözme süresini %50, toplu olayları kaydetme süresini 30% oranında azaltmak ve rutin görevlerin koordinasyonu ve çözümü için dahili iş süreçlerinin tam otomasyonunu sağlamaktır. ESM sistemi uygulaması çerçevesinde banka tarafından belirlenen tüm görevleri yerine getirmeyi başardık:

• Platform, harcamaların, satın almaların ve stokların yönetimi de dahil olmak üzere idari ve iş süreçlerinin otomatikleştirilmesini sağladı. Ofis malzemeleri ve bakım siparişi gibi hizmet taleplerinin işlenmesine yönelik rutin işlemler artık daha hızlı ve hatasız.
• Aynı zamanda platform, gider yönetimi, satın alma ve envanter yönetimi de dahil olmak üzere idari ve iş süreçlerinin otomatikleştirilmesini mümkün kılmıştır.
• POS terminal yönetimi de dahil olmak üzere satın alma süreçleri. Terminallerin etkinleştirilmesi, devre dışı bırakılması ve teknik desteğinin yanı sıra işlem izleme ve tahsilat süreçleri otomatikleştirilmiştir. Bu, POS terminali altyapısı üzerindeki kontrolü artırmıştır.
• ESM, fatura ödeme taleplerinin işlenmesi, bütçelerin ayarlanması ve diğer işlemlerle ilgili birçok iç süreci otomatikleştirmiştir.

IT şirketi Servionics

Servionica, kurumsal hizmetleri yönetme sürecini otomatikleştirmek için SimpleOne platformunu seçti. Projenin ilk aşaması işe alım sürecini başarıyla otomatikleştirdi, bu da 2.000’den fazla çalışanı olan bir şirket için özellikle önemli:

• Bir şirket çalışanı birkaç tıklamayla bir uzman için talep oluşturabilir ve onaya gönderebilir.
• İnsan Kaynakları departmanı çalışanları da aday kartlarını birkaç tıklamayla doldurabilir ve değerlendirilmek üzere gönderebilir.
• Uyarıların yanı sıra aday kartlarının basit ve net görünümleri, yanıt almak için gereken süreyi azaltır.
• Mülakatların atanması da sistemde gerçekleşir. Platform, aday onay sürecinin dahili olarak sürdürülmesini sağlar.

Özet

Arka ofis süreçlerinin otomasyonu, modern şirketlerin verimliliğini ve rekabet gücünü artırmaya yönelik önemli bir adım haline gelmektedir. ESM uygulaması, çok sayıda dahili görevin optimize edilmesine yardımcı olarak maliyetleri önemli ölçüde azaltır ve insan faktörünün rutin operasyonlar üzerindeki etkisini en aza indirir.

ESM’nin faydaları özellikle gelişmiş BT altyapısına ve olgun yönetim süreçlerine sahip şirketler için somuttur, çünkü bu çözüm üretkenliği hızlı ve etkili bir şekilde artırır, operasyonların şeffaflığını geliştirir ve hem iç hem de dış hizmetlerin kalitesini yükseltir. Bu tür dönüşümler çalışanlar ve müşteriler için ek değer yaratarak genel iş büyümesine katkıda bulunur.